旅游管理本科畢業(yè)論文-論酒店服務(wù)禮儀——以新鄉(xiāng)國(guó)際酒店為例.doc

論酒店服務(wù)禮儀以新鄉(xiāng)國(guó)際酒店為例摘要：面臨日趨激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，酒店禮儀就顯得尤為重要。對(duì)于酒店禮儀而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握這門細(xì)致繁復(fù)的工作技巧是值得探究與思考的。本文以新鄉(xiāng)國(guó)際酒店為研究對(duì)象，以酒店服務(wù)禮儀為研究重點(diǎn)，在闡述了禮儀對(duì)酒店的重要性的基礎(chǔ)上，分析了新鄉(xiāng)國(guó)際酒店工作中服務(wù)禮儀方面存在的問題，并提出酒店應(yīng)在工作中增強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，降低員工流動(dòng)率，建立企業(yè)文化等措施來解決其服務(wù)禮儀欠缺的問題，從而論證了酒店禮儀的重要性和酒店禮儀工作對(duì)于酒店發(fā)展的深遠(yuǎn)意義。關(guān)鍵詞：酒店禮儀 新鄉(xiāng)國(guó)際酒店 存在問題 解決對(duì)策Analysis of the Hotel Service EtiquetteIn Xinxiang international Hotel for exampleAbstract: Facing the increasingly fierce competition of the hotel industry, whether to maintain the superiority in the competition status, the hotel manners are particularly important. For the hotel etiquette is concerned, its energy is huge, to good master this door meticulous work of heavy and complicated is worth discussing and thinking skills. This article through the Xinxiang international hotel actual work this a series of work the problem during the, the department staff etiquette standard etc key research, analysis of the specific work personnel arrangement in the rationality of the high-quality service, hotel profit, movement of personnel appeared in the related problem, find out the corresponding solutions, leads to the events to our thinking. Demonstrates the importance and the hotel hotel etiquette etiquette for the development of hotel work far-reaching significance.Key words: The hotel etiquette; The specific case; Problems and reflection; Solutions目錄1 引言12 酒店禮儀概述12.1 常規(guī)禮儀定義12.2酒店禮儀22.3酒店禮儀的重要性分析22.3.1 有利于維護(hù)自尊自愛22.3.2 體現(xiàn)出滿足客人的需要22.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系32.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤(rùn)33 新鄉(xiāng)國(guó)際酒店存在問題分析43.1 新鄉(xiāng)國(guó)際酒店概述43.2酒店服務(wù)人員禮儀缺乏禮儀知識(shí)43.2.1重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式53.2.2隨意性較大，未形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃53.2.3不重視培訓(xùn)結(jié)果與培訓(xùn)考核53.3理論知識(shí)與實(shí)踐脫節(jié)、缺乏監(jiān)管53.4酒店人員受教育水平低、流動(dòng)性過大63.5沒有樹立“顧客至上”的意識(shí)74 酒店服務(wù)禮儀解決方案74.1完善酒店禮儀培訓(xùn)74.1.1提高認(rèn)識(shí)，樹立培訓(xùn)新理念74.1.2加強(qiáng)創(chuàng)新，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量74.2 獨(dú)特的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高了員工的積極性84.3解決員工流動(dòng)性過大的問題84.3.1薪酬制度的合理性84.3.2做好員工的職業(yè)規(guī)劃94.3.3增加員工的滿意度94.4建立有助于制度實(shí)施的企業(yè)文化94.4.1樹立客戶至上導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)94.4.2爭(zhēng)取廣大員工的理解與支持10結(jié)論11參考文獻(xiàn)12致謝13III1 引言中華民族是一個(gè)講究禮儀的國(guó)家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)的社會(huì)生活文化中有著非常重要的地位。而酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，好的服務(wù)和形象已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼。從某種意義上來說，現(xiàn)代的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素有多種多樣，其中員工的高素質(zhì)，服務(wù)的高品質(zhì)和每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會(huì)起到十分重要的作用。如果一個(gè)酒店他的每一個(gè)員工都能夠做到接人待物知書達(dá)理，穿著得體，彬彬有禮，舉止文明，那么這個(gè)酒店的整體水平就會(huì)隨之提高，它就會(huì)贏得社會(huì)的支持和信賴。相反，如果這個(gè)酒店的員工都是傲慢無禮，衣冠不整，那么就會(huì)影響整個(gè)酒店給人的印象，失去顧客，失去市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失去戰(zhàn)斗力，人們往往從一些細(xì)節(jié)之處去評(píng)價(jià)一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。酒店禮儀具有很強(qiáng)的感情凝聚的作用，它的功能就在與調(diào)節(jié)人際關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)的生活中，人與人之間的關(guān)系是錯(cuò)綜復(fù)雜的，有時(shí)會(huì)在不經(jīng)意之間就發(fā)生碰撞和火花。而酒店禮儀有利于使沖突雙方保持冷靜，緩和激發(fā)的矛盾。本文針對(duì)新鄉(xiāng)市國(guó)際酒店中實(shí)際參與的工作中，對(duì)于員工的專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧做出研究，發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，發(fā)表自己的意見，用實(shí)際資料證明自己的觀點(diǎn)，梳理其中的結(jié)構(gòu)，對(duì)各個(gè)部門工作的流程做出實(shí)際的理論分析，得出調(diào)查結(jié)論。并且通過典型案例的調(diào)查分析，相應(yīng)的解決期間遇到的問題。諸多實(shí)際案例剖析更具有代表性和針對(duì)性，解決發(fā)現(xiàn)的漏洞與問題。2 酒店禮儀概述2.1 常規(guī)禮儀定義常規(guī)禮儀定義可以用四個(gè)詞來概括,即：禮貌；禮節(jié)；禮儀；聯(lián)系。禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。 禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。 禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。 聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔相成。2.2酒店禮儀酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德。酒店服務(wù)無小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可構(gòu)成對(duì)酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個(gè)道理。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨(dú)自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對(duì)自己感到滿意。 對(duì)于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。2.3酒店禮儀的重要性分析2.3.1 有利于維護(hù)自尊自愛愛美之心人皆有之。每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。良好的儀表儀容既能表示對(duì)客人的尊重，也是員工努力工作的動(dòng)力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人的人。2.3.2 體現(xiàn)出滿足客人的需要注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個(gè)人的儀表儀容，無論有意無意，都會(huì)在對(duì)方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀表儀容來體現(xiàn)對(duì)他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個(gè)酒店活動(dòng)過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強(qiáng)烈的感情體驗(yàn)，在形式和內(nèi)容上都能打動(dòng)客人，使客人滿足視覺美的需要。同時(shí)客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認(rèn)，求尊的心理也會(huì)獲得滿足。2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤(rùn)在現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中和現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。新鄉(xiāng)國(guó)際酒店不同于其他星級(jí)連鎖酒店，屬于獨(dú)立型酒店，沒有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機(jī)會(huì)也相對(duì)少的多，因此酒店人力資源部對(duì)員工進(jìn)行招聘的時(shí)候就應(yīng)該選擇樂于從事酒店服務(wù)行業(yè)的，具有熱情服務(wù)意識(shí)到員工。同為星級(jí)酒店，基礎(chǔ)的硬件設(shè)施毋庸置疑，那么酒店又用什么來吸引顧客呢？酒店對(duì)客人提供的產(chǎn)品都是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施上的差異性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿意的態(tài)度以及讓客人體驗(yàn)到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓酒店董事長(zhǎng)唐納希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。很多酒店成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店形成的良好聲譽(yù)是酒店吸引新顧客和宣傳推廣的資本，并且親身體驗(yàn)過的顧客也會(huì)成為酒店忠誠(chéng)的顧客，這樣給酒店帶來的利潤(rùn)也比一次性消費(fèi)的客人可觀的多。相反的，顧客不滿意的直接結(jié)果就是回頭客的下降，同時(shí)他們?cè)诰频甑南M(fèi)也會(huì)相應(yīng)減少。顧客的不滿意也會(huì)造成酒店的壞聲譽(yù)，壞聲譽(yù)的傳播速度比好聲譽(yù)快得多，酒店從而損失了大量的潛在顧客，重新樹立酒店新的良好的形象又需要花費(fèi)一大筆成本，花費(fèi)的多利潤(rùn)當(dāng)然就減少了。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤(rùn)的最有效途徑。3 新鄉(xiāng)國(guó)際酒店存在問題分析3.1 新鄉(xiāng)國(guó)際酒店概述新鄉(xiāng)國(guó)際酒店現(xiàn)為世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員，是新鄉(xiāng)市首家四星級(jí)酒店，環(huán)境幽雅，交通便利，曾成功接待了胡錦濤、吳邦國(guó)、溫家寶、曾慶紅、回良玉等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的來賓，受到了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及國(guó)內(nèi)外來賓的好評(píng)，被河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“受消費(fèi)者喜愛的十佳賓館”。新鄉(xiāng)國(guó)際酒店現(xiàn)有客房291間（套），床位508張，房間布置溫馨舒適，典雅大方；擁有豪華宴會(huì)廳2個(gè)，餐飲雅間31個(gè)，餐位1000余個(gè)，國(guó)宴菜、豫菜、湘菜、粵菜、淮揚(yáng)菜、杭幫菜等各式美味佳肴俱全，餐廳高雅別致，意趣盎然；大堂恢弘氣派，富麗堂皇，酒店商務(wù)中心、購(gòu)物中心、會(huì)議中心、洗浴中心、娛樂中心、民航代辦、歌舞廳、健身房、棋牌室等設(shè)施齊全，是一家集住宿、會(huì)議、旅游、商務(wù)為一體的多功能綜合性現(xiàn)代化園林式酒店?！跋壤耍罄?；用心極致，滿意加驚喜；在客人的驚喜中找到富有的人生”的金鑰匙服務(wù)理念為宗旨，秉承金鑰匙服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)服務(wù)無小事的精神，將標(biāo)準(zhǔn)化、親情化、個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行到底，把金鑰匙的光輝灑向每一位賓客。3.2酒店服務(wù)人員禮儀缺乏禮儀知識(shí)培訓(xùn)是酒店人力資源管理與開發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價(jià)值的雙贏投資。培訓(xùn)是酒店和個(gè)人雙重受益的行為，不僅可以提高員工的積極性和創(chuàng)造性，增加酒店產(chǎn)出的效益和價(jià)值，而且能夠提高員工的素質(zhì)和能力，增強(qiáng)對(duì)酒店的歸屬感和責(zé)任感；有效的培訓(xùn)可以減少事故的發(fā)生、降低成本、提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 3.2.1重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式許多管理者對(duì)培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻的理解，僅將培訓(xùn)作為普通的日常工作，做做表面文章。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際，體現(xiàn)時(shí)代特征的新知識(shí)、新方法、新觀念、新技術(shù)不能及時(shí)反映或補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。而且培訓(xùn)往往以酒店為中心，未能與員工的個(gè)人發(fā)展結(jié)合，忽視了員工的個(gè)人發(fā)展需求，使培訓(xùn)主體處于被動(dòng)狀態(tài)。盡管資金、時(shí)間、人力投人不少，但受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容興趣不大，積極性不高，培訓(xùn)對(duì)促進(jìn)管理、服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯，培訓(xùn)的整體效果并不理想。酒店培訓(xùn)需求的變化，要求解決培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式的創(chuàng)新問題。3.2.2隨意性較大，未形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃酒店培訓(xùn)很多是突發(fā)性地進(jìn)行，而不是比較系統(tǒng)性、前瞻性的。由于不能很好把握培訓(xùn)需求，因此無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃?，F(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展不僅要求酒店有一套完備的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，而且要為每個(gè)人建立培訓(xùn)檔案，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。持續(xù)培訓(xùn)能使員工的能力不斷得到開發(fā)，為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件，從而達(dá)到雙贏的目的。3.2.3不重視培訓(xùn)結(jié)果與培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核未能與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，因而學(xué)習(xí)效果差。忽視培訓(xùn)后的質(zhì)量效果跟蹤與信息反饋，從而無法真正掌握培訓(xùn)效果和制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的反饋和效用機(jī)制不僅沒有正常進(jìn)行，甚至還缺乏必要的溝通。這樣員工會(huì)認(rèn)為，通過參加培訓(xùn)而獲得使客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能對(duì)他個(gè)人并不那么重要，其上級(jí)對(duì)他的評(píng)價(jià)才是最重要的。于是，培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和日后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的艱苦工作簡(jiǎn)化為使上級(jí)滿意的簡(jiǎn)單行為，形成了影響培訓(xùn)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“短路現(xiàn)象”。3.3理論知識(shí)與實(shí)踐脫節(jié)、缺乏監(jiān)管禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程,要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論,更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。所以禮儀教育必須強(qiáng)調(diào)理論與訓(xùn)練的有機(jī)結(jié)合。目前,國(guó)際酒店的培訓(xùn)相對(duì)薄弱，有時(shí)常常會(huì)出現(xiàn)一些低級(jí)錯(cuò)誤，造成不必要的投訴，其實(shí)這些問題都是培訓(xùn)時(shí)涉及到的，例如一次客人樓層乘坐酒店觀光電梯準(zhǔn)備下到大堂。當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時(shí)，走進(jìn)兩位著我們酒店制服，正準(zhǔn)備去參加每月生日會(huì)的員工。隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯(cuò)按了五樓，而員工生日會(huì)通常在三樓或二樓舉辦。于是員工改按了三樓的按鈕。當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來參加生日會(huì)的人，那生日會(huì)應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯的客人不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂副理投訴，通常，酒店的客用電梯和員工電梯是分開使用的。一般規(guī)定，除部門副經(jīng)理以上管理人員外，一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的；因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯；當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。上個(gè)案例正是反映出了我們的禮儀服務(wù)在工作中不能得到很好的體現(xiàn)，對(duì)員工的日常工作沒有嚴(yán)格的規(guī)范與監(jiān)管。3.4酒店人員受教育水平低、流動(dòng)性過大從酒店人員學(xué)歷和知識(shí)結(jié)構(gòu)來看，酒店仍然是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中，層次較低，學(xué)歷較低。大多數(shù)來自貧窮的農(nóng)村，整個(gè)學(xué)歷層面上有一半以上的員工還是初中、中專學(xué)歷，大專和本科寥寥無兒，這就導(dǎo)致整體水平上的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和文化知識(shí)結(jié)構(gòu)低，所以導(dǎo)致酒店員工的基本素質(zhì)不高，文化素質(zhì)不足。由于受教育程度低，很多員工不了解外國(guó)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外國(guó)人忌諱的事情，從而導(dǎo)致出現(xiàn)賓客不滿意的事情時(shí)有發(fā)生。“l(fā)+1=0”服務(wù)理念已經(jīng)成為酒店業(yè)不爭(zhēng)的理念，因此，酒店的從業(yè)人員，特別是涉及到外賓的服務(wù)人員，應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識(shí)的學(xué)習(xí)，多了解國(guó)內(nèi)外禮儀和習(xí)俗，習(xí)慣的不同，從而減少在工作中的失誤，而避免造成賓客的不滿意，影響酒店效益和形象。酒店員工流失率高于其他行業(yè)，這其中肯定存在許多的問題。比如工作比其他部門更辛苦、上班時(shí)間更長(zhǎng)、要求服務(wù)質(zhì)量較高、專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)、面對(duì)顧客群體各異，工作靈活度較大，同時(shí)壓力也相應(yīng)增加、還有重要的一點(diǎn)就是付出得不到相應(yīng)的回報(bào)、升職機(jī)會(huì)太少等等。員工的流動(dòng)性過大不僅給工作帶來了極大的不便，也會(huì)影響員工心理和工作氛圍，給酒店經(jīng)濟(jì)帶來不小的損失。國(guó)外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培訓(xùn)人員替代，其費(fèi)用是維持原人才所需薪酬額的2.8倍以上。因此如何解決員工流動(dòng)性也是很多企業(yè)重點(diǎn)研究的問題。3.5沒有樹立“顧客至上”的意識(shí)現(xiàn)在酒店的員工普遍年紀(jì)偏小，還有的是獨(dú)生子女，在家嬌生慣養(yǎng)，不能很好地適應(yīng)服務(wù)工作，不能放低姿態(tài)以一個(gè)服務(wù)者的身份去處理問題，腦子里沒有“顧客至上”的這一原則。例如我們門童一般都是男性，處理事情心浮氣躁，有時(shí)候客人一多，就懶得去招呼客人，無論忙時(shí)還是閑時(shí)做工作時(shí)的效率都是一樣慢，容易出現(xiàn)你推我我推你的現(xiàn)象。沒有真正的去融入這個(gè)酒店大家庭中，所以也導(dǎo)致了沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。4 酒店服務(wù)禮儀解決方案4.1完善酒店禮儀培訓(xùn)4.1.1提高認(rèn)識(shí)，樹立培訓(xùn)新理念培訓(xùn)對(duì)保持高效能、高品質(zhì)的管理，提高競(jìng)爭(zhēng)力和員工整體素質(zhì)至關(guān)重要。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)具有長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。作為管理者要提高對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)，視培訓(xùn)為一種管理，將培訓(xùn)與管理統(tǒng)一起來，從而真正重視培訓(xùn)工作，并使之制度化、計(jì)劃化。根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)對(duì)人才培養(yǎng)提出的新要求，培訓(xùn)應(yīng)以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以高層次和急需人才培養(yǎng)為重點(diǎn)全面推進(jìn)素質(zhì)教育，并制定出不同發(fā)展階段的培訓(xùn)目標(biāo)。其關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變觀念，要樹立培訓(xùn)就是管理，培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財(cái)富，人才培養(yǎng)是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力等現(xiàn)代化的培訓(xùn)理念，把人才建設(shè)作為酒店重要的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)戰(zhàn)略化、自主化、現(xiàn)代化、定制化、終身化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)。把培訓(xùn)作為一種投資而非成本，培訓(xùn)不僅要解決目前的實(shí)際問題，還要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展;培訓(xùn)不僅促進(jìn)酒店發(fā)展，也要促進(jìn)員工進(jìn)步。4.1.2加強(qiáng)創(chuàng)新，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量酒店業(yè)的發(fā)展，社會(huì)環(huán)境的變化，員工學(xué)習(xí)需求的差異，要求培訓(xùn)工作必須改革創(chuàng)新。創(chuàng)新是培訓(xùn)發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。培訓(xùn)創(chuàng)新包括理念、方法、內(nèi)容、管理創(chuàng)新等。一是培訓(xùn)方法從單一轉(zhuǎn)向多樣化，從講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓(xùn)方法相結(jié)合。二是培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)向與個(gè)人發(fā)展相結(jié)合，從傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合。三是培訓(xùn)與管理相結(jié)合，把培訓(xùn)作為考核、評(píng)優(yōu)、晉升的依據(jù);培訓(xùn)部要加強(qiáng)與酒店管理部門的協(xié)調(diào)和溝通，緊密合作，共同推動(dòng)酒店培訓(xùn)工作的展開。創(chuàng)新需要提高培訓(xùn)的專業(yè)化水平，需要質(zhì)量作保證。建立培訓(xùn)質(zhì)量控制體系是提高培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵，該體系包括培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后三個(gè)階段的質(zhì)量控制，要抓好培訓(xùn)需求分析、制定可行的培訓(xùn)方案、選聘優(yōu)秀的培訓(xùn)師、檢查與評(píng)估以及應(yīng)用幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4.2 獨(dú)特的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高了員工的積極性根據(jù)酒店獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。在日常工作中，及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。在服務(wù)中受到客人表?yè)P(yáng)或客人點(diǎn)名服務(wù)的都在每日例會(huì)中及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)優(yōu)異者分發(fā)獎(jiǎng)金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，知道了哪種服務(wù)更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來利益，在今后對(duì)客服務(wù)上便會(huì)更積極，更有責(zé)任心。在月末、一個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人服務(wù)。在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各類集體活動(dòng)，鍛煉了大家的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)也放松了心情。4.3解決員工流動(dòng)性過大的問題4.3.1薪酬制度的合理性員工參加工作除了想學(xué)習(xí)更多的東西外，還有一方面就是得到應(yīng)有的福利報(bào)酬。酒店的薪酬制度不夠完善，應(yīng)該做好充分的市場(chǎng)調(diào)查，做出合理的分配。對(duì)于員工的加班工作也應(yīng)給予肯定。針對(duì)不同崗位工作的特殊性和工作的特點(diǎn)，做出相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，體現(xiàn)與其他部門的不同。使整個(gè)酒店的員工都意識(shí)到多付出多回報(bào)，不會(huì)因?yàn)楣べY和別的部門員工一樣，做的事卻更多更辛苦而不愿參加宴會(huì)廳的工作。4.3.2做好員工的職業(yè)規(guī)劃在員工進(jìn)入酒店之初，進(jìn)行培訓(xùn)之時(shí)就做好員工的職業(yè)規(guī)劃。酒店是一個(gè)鍛煉人，出人才的地方，因?yàn)榫频晔且粋€(gè)接觸多元化先進(jìn)技術(shù)的場(chǎng)所，同時(shí)也鍛煉自己的人際交往能力。比如酒店宴會(huì)廳，在這里能同時(shí)體驗(yàn)幾個(gè)部門的工作，這樣在一個(gè)部門就能夠完成“交叉培訓(xùn)”，而且在培訓(xùn)的過程中就能親自進(jìn)行操作。帶動(dòng)自己的員工熱愛自己的職業(yè)，多對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們逐步負(fù)責(zé)一小部分職務(wù)，建立起責(zé)任心，培養(yǎng)他們的管理能力。這樣就不以金錢留人，卻更能留住人了。4.3.3增加員工的滿意度酒店是一個(gè)注重顧客滿意度的地方，顧客滿意了才會(huì)樂意下一次的光臨，同樣的道理，我們也要讓員工滿意了，才能減少流失率。員工合理的薪酬，完善的職業(yè)規(guī)劃，良好的晉升機(jī)會(huì)，合理的工作體系管理制度，有效系統(tǒng)的培訓(xùn)，改善員工的工作、生活條件，做好員工的離職面談等等。只有這些方面綜合起來，才能更有效的將員工利用起來，在他們工作中體現(xiàn)自己價(jià)值的同時(shí)，也更能為酒店謀福利。4.4建立有助于制度實(shí)施的企業(yè)文化企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想精神管理在企業(yè)中的具體化操作，建立在對(duì)傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標(biāo)是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實(shí)踐的大勢(shì)所趨。 4.4.1樹立客戶至上導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。4.4.2爭(zhēng)取廣大員工的理解與支持我們應(yīng)該加強(qiáng)上下交流與溝通，員工的智慧力與判斷力被充分的肯定，因而他們被信任，被鼓勵(lì)出錯(cuò)，因?yàn)椴还ぷ鞯牟艜?huì)不出錯(cuò)，關(guān)鍵是出錯(cuò)以后酒店能不能幫助員工找出出錯(cuò)的原因，從而讓他們不再犯類似的錯(cuò)誤，以幫助員工成長(zhǎng)以及不斷樹立自信心。員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂上不是非要做 自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂會(huì)感染顧客，讓他們除了被尊重以外感受到酒店帶給他們的人生樂趣。弄清楚了酒店文化的內(nèi)涵和方向，才有利于建立我們真正的企業(yè)文化。酒店文化是酒店的價(jià)值觀，這種價(jià)值觀將散發(fā)出酒店 的魅力，真正做到以人為本，從而吸引客人為酒店創(chuàng)造良好的利潤(rùn)?，F(xiàn)代社會(huì)，人們稱“形象”為企業(yè)繼人、財(cái)、物之外的第四資源。可見，酒店形象對(duì)于酒店的發(fā)展，和酒店利益的保障起著至關(guān)重要的作用。酒店禮儀作為酒店形象的保障，是酒店?duì)I銷活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提，更是一種管理理念、企業(yè)文化。所以札儀對(duì)酒店的發(fā)展有重要的作用。其發(fā)展趨勢(shì)有以下幾點(diǎn)：酒店禮儀更為專業(yè)化、規(guī)范化。中國(guó)正在不斷的和世界接軌，不管是在政治經(jīng)濟(jì)方面還是在思想文化方面，都產(chǎn)生了很多沖突，同時(shí)也在不斷的融合發(fā)展。尤其是在服務(wù)行業(yè)，隨著國(guó)際酒店禮儀思想理念的不斷滲入，國(guó)內(nèi)各大酒店業(yè)積極的向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊，向國(guó)際化禮儀方向發(fā)展，中國(guó)酒店禮儀也趨向于專業(yè)化。而且在國(guó)內(nèi)，禮儀文化的學(xué)習(xí)也在越來越得到了各企業(yè)的重視，有的學(xué)校甚至已經(jīng)單獨(dú)開設(shè)酒店禮儀專業(yè)，很多學(xué)校開設(shè)酒店禮儀課程。另外，更多的國(guó)內(nèi)各大酒店不惜重金，專門聘請(qǐng)有關(guān)專家和學(xué)者，積極地為員工在禮儀方面做專業(yè)化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的培訓(xùn)。越來越多的酒店得以認(rèn)同酒店禮儀的專業(yè)化和規(guī)范化對(duì)于酒店發(fā)展前景的重要影響，更加明確的認(rèn)識(shí)到只有更為專業(yè)和規(guī)范化的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才能給酒店帶來更為可觀的收益，才能為酒店帶來更加廣