質(zhì)量信息反饋服務(wù)管理制度.doc

*公司 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋制度審核：*批準(zhǔn)：*受控狀態(tài)：受控 非受控2010-2-20發(fā)布 2010-2-25實施質(zhì)量信息反饋服務(wù)管理制度為了保持企業(yè)內(nèi)部和來自客戶的質(zhì)量信息順利傳遞，保持暢通，以保證糾正措施的執(zhí)行，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，特制定本管理制度。1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量信息的內(nèi)容、收集、傳遞，處理與反饋的方法，信息管理體系和職責(zé)等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于客戶反饋質(zhì)量信息的管理。2 管理職能21 公司設(shè)立工程技術(shù)部負(fù)責(zé)質(zhì)量信息體系的建立，信息的匯總、處理和組織協(xié)調(diào)、工作。22質(zhì)量信息中心下設(shè)兩個分中心，負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的登記、收集、反饋、分析、處理和匯總工作。分中心的管理工作由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。23公司設(shè)立工程技術(shù)部，設(shè)公司內(nèi)部信息中心，具體負(fù)責(zé)產(chǎn)品在生產(chǎn)制造過程中有關(guān)質(zhì)量信息分中心，具體負(fù)責(zé)產(chǎn)品出場后的使用運行情況和用戶反饋信息的登記、收集、反饋、分析、處理和匯總上報等工作。24各系統(tǒng)（各有關(guān)部門）設(shè)質(zhì)量信息員（由質(zhì)檢員兼），負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集、整理、反饋、統(tǒng)計和上報等工作。3 管理內(nèi)容與要求31質(zhì)量信息的分類，質(zhì)量信息按來源分為客戶信息和內(nèi)部信息。311客戶信息是指從設(shè)備進(jìn)入現(xiàn)場到工程驗收的質(zhì)量形成過程的質(zhì)量信息，及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量信息。內(nèi)部質(zhì)量信息的主要來源：a、原材料及委外加工配件進(jìn)場復(fù)查、驗收記錄；b、生產(chǎn)過程中主要工序檢查記錄；c、成品檢查驗收（力學(xué)性能試驗等）記錄；d、質(zhì)量普查記錄；e、出場檢驗、以及設(shè)備檢驗。f、處理質(zhì)量問題的專題會議和質(zhì)量分析會議記錄；312客戶質(zhì)量信息指產(chǎn)品在使用過程中發(fā)生的質(zhì)量信息。客戶質(zhì)量信息的主要來源：a、用戶的來函、來電、來訪記錄等；b、對用戶反映質(zhì)量問題調(diào)查處理報告；c、走訪用戶及用戶座談會記錄；4 信息反饋1、公司內(nèi)部質(zhì)量信息的反饋對于檢驗過程中檢驗人員無法判定或質(zhì)量問題較嚴(yán)重時，由檢驗員填寫質(zhì)量異常警報表通知主管部門。2、來自用戶信息的反饋對用戶反饋的質(zhì)量信息進(jìn)行收集并整理，由質(zhì)量部門填寫質(zhì)量異常反饋表。3質(zhì)量信息反饋的調(diào)查目的3.1通過調(diào)查，查明原因，明確質(zhì)量責(zé)任3.采取糾正和預(yù)防措施聚一反三，防止再次發(fā)生。3.3進(jìn)一步完善用戶信息反饋系統(tǒng)。5 調(diào)查方法5.1公司內(nèi)部出現(xiàn)較嚴(yán)重質(zhì)量問題時，質(zhì)量部門應(yīng)及時對反饋信息進(jìn)行調(diào)查，并作相應(yīng)處置，確認(rèn)需評審的，組織有關(guān)部門進(jìn)行 評審。5.2用戶信息反饋出現(xiàn)質(zhì)量問題后，公司有關(guān)人員應(yīng)及時走訪用戶，會同用戶或有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，詳細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的有關(guān)細(xì)節(jié)，并做好調(diào)查記錄。5.3有關(guān)人員同時調(diào)查同一批號的 質(zhì)量情況。5.4對留樣進(jìn)行復(fù)查，如有爭議，可將留樣和抽取用戶的產(chǎn)品一同送法定質(zhì)量部門檢測。5.5用戶要求處理的重大質(zhì)量問題或產(chǎn)品質(zhì)量造成質(zhì)量事故的，應(yīng)立即報總經(jīng)理，由總經(jīng)理組織成立調(diào)查小組進(jìn)行處理。4.6調(diào)查小組應(yīng)堅持實事求是的原則，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究工作，必要時請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解處理。5.7質(zhì)量部門建立事故分析檔案，列項對比，以幫助識別有共性原因的問題。6 售后服務(wù)職責(zé)6.1質(zhì)量部門接到用戶按有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，應(yīng)及時登記，以書面形式及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門匯報并督促盡快解決落實。6.2到現(xiàn)場售后服務(wù)人員必須牢固樹立全心全意為用戶服務(wù)的理念，及時處理用戶方面存在的問題，直到問題圓滿解決。6.3調(diào)查后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格的，由質(zhì)量部門會同有關(guān)部門調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，工程技術(shù)部將每月質(zhì)量信息匯總處理后，在質(zhì)量例會匯報并形成考核意見，納入當(dāng)月經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。售后服務(wù)記錄客戶名稱地址電話服務(wù)人員：日期服務(wù)情況概要客戶意見客戶簽名產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單提出部門（單位）供貨單位產(chǎn)品名稱本批數(shù)量產(chǎn)品型號不合格數(shù)量問題/缺陷的描述 提交日期：由質(zhì)檢部門提供：造成產(chǎn)品問題/缺陷的起因 糾正以上問題