溝通技巧案例分析.doc

溝通技巧案例1今天在這里給大家講個(gè)小故事，從故事中我們可以看到溝通的技巧，眼下對(duì)于市場來說，是有點(diǎn)淡，但是我們可以利用這段時(shí)間來更新一下自己的知識(shí)，來開拓一下思路，為節(jié)后的銷售高峰做好鋪墊！只有淡季的市場，可千萬不要有淡季的思想??！ 一天一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。 老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個(gè)小販走去問道：“你的李子好吃嗎？” “我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？” “我要買酸一點(diǎn)兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子， 又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？” “您好，您問哪種李子？” “我要酸一點(diǎn)兒的。” “別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?“老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要 多少？” “我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？” “不知道?！?“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？” “不清楚?！?“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！?“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！?“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴 里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳 婦要是吃好了，您再來?！?“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。 三個(gè)小販對(duì)著同樣一個(gè)老太太，為什么銷售的結(jié)果完全不一樣呢？溝通技巧案例分析2涉及人員 主管：財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理 下屬：財(cái)務(wù)部員工小馬和銷售部員工小李 案例情景： 財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理總會(huì)每月按照慣例請(qǐng)手下員工吃一頓，一天，他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯。 快到休息室時(shí)，陳經(jīng)理聽到休息室里面有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李在里面。 小李對(duì)小馬說：“你們陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)心，我見他經(jīng)常請(qǐng)你們吃飯?！?“得了吧?！毙●R不屑的說，“他就這么點(diǎn)本事籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心，幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的事來說，誰都知道如果能上這個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會(huì)得到很大提高，升職機(jī)會(huì)也大大增加。我們部幾個(gè)人都很想去，但陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒察覺到，也沒積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真正關(guān)心過我們?！?“別不高興。”小李說，“走，吃飯去?！?陳經(jīng)理只好滿腹委屈地躲進(jìn)自己辦公室。 據(jù)上述案例，請(qǐng)指出：1.案例中上司和下屬的錯(cuò)誤主要有哪些？ 2.上司和下屬接下來可以怎么做？ 誤解可能會(huì)來自很多方面，但大部分情況下產(chǎn)生誤解的主要原因還是管理者并沒有真正被自己的下屬所了解和認(rèn)識(shí)。 某公司市場部劉經(jīng)理結(jié)算了上個(gè)月部門的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有一千多塊的結(jié)余，按照以往不成文的慣例，他要用這筆錢請(qǐng)部里的員工去外面吃一頓飯或者是搞搞其他的活動(dòng)，于是他走到休息室叫小張去通知其他人晚上吃飯的事。然而，快到休息室時(shí)劉經(jīng)理卻聽到了這樣一段對(duì)話，對(duì)話的雙方是自己的部下小張和銷售部員工小王?！鞍?，劉經(jīng)理對(duì)你們不錯(cuò)啊，他經(jīng)常組織你們吃飯、搞活動(dòng)?！毙⊥趼詭Яw慕的對(duì)小張說。 “算了吧”小張不屑的說到，“他也就這么點(diǎn)本事來籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要幫助的事情，他沒一件辦成的。上次公司辦培訓(xùn)的事知道吧，我們部里的人很多都想?yún)⒓?，一來可以有幾天休息調(diào)整的機(jī)會(huì)，二來工作了這么長時(shí)間我們也總得充充電吧。別的部門都報(bào)了不少名額，可我們連一個(gè)都沒報(bào)上去，真不知道他是怎么想的?！?門外的劉經(jīng)理聽到部下如此評(píng)論自己，不免有些委屈了，其實(shí)培訓(xùn)的事情劉經(jīng)理根據(jù)下屬的需求早就反應(yīng)到了人力資源部門，可一直以來老板認(rèn)為市場部人員不穩(wěn)定，并不愿意給所有員工都投入成本去培訓(xùn)，劉經(jīng)理只好想別的辦法來安慰部下。 如同這個(gè)案例故事中的劉經(jīng)理一樣，很多時(shí)候由于所處角度的不同，管理者與下屬之間往往很容易產(chǎn)生一些誤解，如果沒有充分的溝通，久而久之這些小誤會(huì)就很可能會(huì)導(dǎo)致下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)上司產(chǎn)生不信任，對(duì)團(tuán)隊(duì)心生抱怨，那么管理者在面對(duì)下屬的誤解時(shí)應(yīng)該如何化解呢？ 本期圓桌討論邀請(qǐng)到北京中科三環(huán)高技術(shù)股份有限公司副總裁張瑋、北京時(shí)代創(chuàng)捷汽車租賃有限公司運(yùn)營總經(jīng)理?xiàng)盍?、北京人眾人拓展?xùn)練公司董事長劉力和中鐵快運(yùn)集團(tuán)副總經(jīng)理馮石琪共同探討這一話題。 問題：不知道幾位嘉賓有沒有被下屬誤解的時(shí)候？在幾位看來，下屬對(duì)上司產(chǎn)生誤解通常是什么原因所導(dǎo)致的呢？ 張瑋：我做企業(yè)人力資源30多年，對(duì)這個(gè)現(xiàn)象可謂是深有感觸，一個(gè)經(jīng)理人尤其是直接和人打交道的人力資源部門的經(jīng)理人，這種誤解幾乎是難以避免的，只能謹(jǐn)慎而巧妙地去處理。我覺得下屬的誤解形成原因是多方面的，但主要可能是自身的經(jīng)濟(jì)利益受到侵害、工作能力不被上司認(rèn)同以及管理者管理方式不當(dāng)?shù)葞追N情況。從管理者角度分析，在公司工作責(zé)任越重的人遭受誤解的概率也會(huì)越大，這種情況在企業(yè)管理過程中也是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的。因?yàn)?，職?wù)越高的人所掌握的信息量就越大，準(zhǔn)確度也越高，而下屬則相反。在信息量不對(duì)稱的情況下，自然而然就會(huì)出現(xiàn)下屬分析信息不準(zhǔn)確，從而產(chǎn)生誤解的情況。所以，我認(rèn)為當(dāng)誤解產(chǎn)生時(shí)管理者不要去埋怨下屬，而是先要做自我檢討，看自己是否及時(shí)把信息合理的反饋給員工，之后再進(jìn)行必要的溝通。 劉力：從哲學(xué)的角度分析，誤解在日常生活與工作中是絕對(duì)的，而理解是相對(duì)的。日常生活中包括夫妻、父子、親人間也存在一些誤解，所以企業(yè)中上下級(jí)關(guān)系，同級(jí)同事之間存在誤解也是很正常的現(xiàn)象，無法避免。我認(rèn)為誤解主要來源是管理過程中上司的工作與下屬個(gè)人發(fā)展形成的沖突，而下屬與管理者所處的角度不一樣，形成的看法也就不一致，而管理者與下屬間的溝通不暢、下屬信息衰減和個(gè)人氣質(zhì)的差異都導(dǎo)致了誤解的產(chǎn)生。比如某員工本來就對(duì)上司在工作中的一些做法感到不解，而此間這位員工又了解到其它同事對(duì)上司的這種做法也有不滿行為，這個(gè)時(shí)候往往就會(huì)產(chǎn)生誤解。另外下屬的性格氣質(zhì)也是導(dǎo)致誤解產(chǎn)生的原因之一，比如下屬脾氣暴躁，對(duì)一些流言偏聽偏信等。 馮石琪：誤解可能會(huì)來自很多方面，但大部分情況下產(chǎn)生誤解的主要原因還是管理者并沒有真正被自己的下屬所了解和認(rèn)識(shí)，因此在面對(duì)一些很難協(xié)調(diào)的問題時(shí)（比如當(dāng)經(jīng)理人維護(hù)公司利益但卻與員工利益發(fā)生矛盾時(shí)），那些被部下了解甚少的管理者往往就會(huì)陷入下屬的誤解之中。但我覺得誤解是可以避免的，管理者完全可以通過更多的工作之外的接觸了解（比如與下屬聊天、吃飯、一起娛樂等方式），讓他們?nèi)娴恼J(rèn)識(shí)你，從某種程度上是可以減少或避免誤解的產(chǎn)生。 問題：那么作為企業(yè)的管理者，在面對(duì)下屬的誤解時(shí)各位又是如何處理的？前面有嘉賓也講到誤解產(chǎn)生的原因和個(gè)人性格氣質(zhì)的差異有關(guān)，很多下屬對(duì)上司產(chǎn)生了誤解后，他們可能并不愿意將自己的不滿主動(dòng)說出來，各位覺得有什么跡象可以使管理者容易判斷出下屬對(duì)自己產(chǎn)生了誤解？同時(shí)，管理者在遭遇下屬誤解時(shí)是否應(yīng)該對(duì)下屬作出解釋和道歉？ 楊立：前兩天，因?yàn)槟承┰蛭覄傉{(diào)換了一名門店經(jīng)理的工作崗位，對(duì)這樣的事情是深有體會(huì)。在我們公司門店經(jīng)理的職權(quán)相當(dāng)于一個(gè)公司或者部門的總負(fù)責(zé)人，所以門店經(jīng)理的崗位非常重要。而這位被我調(diào)換了的經(jīng)理在營銷、公關(guān)方面的能力非常強(qiáng)，這家門店也正是在他的努力下從無到有逐漸打開了市場，但對(duì)于門店后期的管理維護(hù)，他的能力就相對(duì)欠缺一些，后來顧客對(duì)這個(gè)門店的投訴逐漸增多，經(jīng)過多方面考量后我把他調(diào)換到了營管中心任市場部經(jīng)理，其實(shí)這個(gè)職位更能發(fā)揮他的長處，也更適合他。我的做法和決定是出于對(duì)他本人和對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度來考慮的，但他不能理解，心里有怨氣，我采取的解決方式就是“冷處理”，先把這事擱置一段時(shí)間，然后再去主動(dòng)找他溝通。因?yàn)槲矣X得當(dāng)時(shí)這位經(jīng)理正在氣頭上，即便找他溝通也不會(huì)收到很好的效果，待他完全熟悉了新的崗位和他了解了這個(gè)崗位的重要性后再找他談，這個(gè)時(shí)候的效果就會(huì)非常好。對(duì)于管理者來說，做人的工作是最重要的，雖然前面說到的那位經(jīng)理在我做出調(diào)崗決定時(shí)并沒明確表達(dá)不滿，但我從他的言談和那段時(shí)間里他的工作狀態(tài)就能看出他的一些心理波動(dòng)。每月我和部下都會(huì)有一個(gè)交流談話，這使我能夠很好掌握他們的狀態(tài)、情緒以及是否對(duì)我的工作存在一些誤解。對(duì)于管理者來說，要能放得下面子，必要的道歉也是管理的一種手段，和表揚(yáng)一樣，都是激勵(lì)下屬的方式。在我們公司，我的下屬就比較怵我，但該道歉的時(shí)候我還是會(huì)道歉的，因?yàn)榉彩挛叶紩?huì)有我的原則。比如對(duì)一個(gè)事先就存有爭議的方案后來與我最初的設(shè)想有出入，這時(shí)我會(huì)選擇道歉，我并不覺得道歉會(huì)有損管理者在下屬心中的威信。 張瑋：我覺得雖然溝通是解決誤解的最好辦法，但溝通并不是管理者能力強(qiáng)的唯一表現(xiàn)，相反，如果管理者能在誤解發(fā)生的過程中依然精神飽滿、不急不躁地去工作，這才是優(yōu)秀的管理者。所以如果我遭遇了下屬的誤解，我不會(huì)立刻去溝通，而是想辦法先找到下屬誤解我的原因，這里面首先想到是我的工作方式是否存在問題，這時(shí)我可能會(huì)重新建立一條針對(duì)下屬的信息溝通渠道。還有，一些經(jīng)歷讓我越來越深刻地感受到，管理者必須具有很強(qiáng)的忍耐力，也就是遭遇下屬誤解時(shí)能經(jīng)受得起誤解，應(yīng)該有這個(gè)度量。有的時(shí)候，只要不影響到下屬的業(yè)績和個(gè)人進(jìn)步，管理者就不必去做過多的解釋。但如果這種誤解足以對(duì)公司形成不利或下屬是公司的骨干，而誤解又導(dǎo)致下屬工作情緒和業(yè)績受到影響，這時(shí)我會(huì)馬上尋找合適的時(shí)機(jī)，合適的場合去做出解釋。 劉力：我的解決方法也是傾向于首先分清誤解產(chǎn)生的原因和導(dǎo)致的影響，如果誤解的確給公司和下屬都帶來了不利的影響，那我尋找合適的時(shí)間、地點(diǎn)，誠意地邀請(qǐng)下屬一起喝喝茶、聊聊天，在這種寬松的氣氛下單刀直入把事情說開，誤解自然也就很容易消除了。事實(shí)上，小的誤解產(chǎn)生后，管理者事后進(jìn)行解釋和辯解也是一種開脫責(zé)任的表現(xiàn)，有時(shí)這樣反倒會(huì)令下屬產(chǎn)生反感。所以，因?yàn)槲业倪^失導(dǎo)致了下屬對(duì)我的誤解，我會(huì)檢討自己的，但如果是其他原因我不會(huì)因此而去道歉。 馮石琪：多數(shù)情況下，只要下屬對(duì)我的誤解不是原則性的問題，我相信用時(shí)間證明一切是解決問題最有效的方法。當(dāng)然，我也可能會(huì)尋找機(jī)會(huì)與下屬開誠布公地談一次，然后在所有團(tuán)隊(duì)下屬面前說明誤解的原因。但我不會(huì)為此向他解釋什么，而只是告訴他“你誤解我了！”。如果誤解是來自于工作上的，而且性質(zhì)和后果可能會(huì)很嚴(yán)重，那么即便存在誤解，下屬也要無條件去執(zhí)行管理者的指令，作為管理者要對(duì)下屬體現(xiàn)出一種權(quán)威來。我和我的下屬相處都很融洽，所以一旦他們有什么心理和情緒上的波動(dòng)我都能察覺出來，所以作為管理者應(yīng)該有洞察下屬心理的能力，只有這樣才能更好地駕馭管理工作。當(dāng)然，解決這樣的問題，管理者需要對(duì)下屬表現(xiàn)出自己的誠意，尤其是在大是大非的問題上，管理者該向員工致歉就一定不要怕折了面子，不過如果是因雞毛蒜皮小事引起的誤解管理者也就沒有多大必要去解釋、道歉，上下級(jí)還是需要保持一定距離的。 問題：我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種情況，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)上司有誤解的時(shí)候，他可能將誤解和消極的情緒傳遞給其他員工甚至是其他部門的員工，并有可能給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來不利的影響。前面幾位嘉賓也說到了面對(duì)一些小的誤解時(shí)，管理者沒必要去溝通和解釋，但當(dāng)一個(gè)小的誤解升級(jí)為團(tuán)隊(duì)大多數(shù)人的誤解時(shí)，管理者應(yīng)該如何控制這種不利的影響？ 張瑋：通常，影響到下屬切身利益問題導(dǎo)致的誤解最容易給團(tuán)隊(duì)帶來情緒上的影響，這里所謂的切身利益包括物質(zhì)利益和企業(yè)對(duì)員工的認(rèn)同與尊重。如果發(fā)生這樣的誤解，管理者要很敏感地意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，應(yīng)該及時(shí)采取措施，主動(dòng)去找員工做溝通交流，避免將影響進(jìn)一步擴(kuò)大化。 另外，當(dāng)個(gè)人誤解升級(jí)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)管理者的誤解時(shí)，我覺得如何處理這個(gè)下屬并不重要，關(guān)鍵是要了解這個(gè)團(tuán)隊(duì)的員工都處于什么樣的狀態(tài)，之后找團(tuán)隊(duì)中的骨干員工談話，在取得他們的信任與諒解后，通過他們?cè)偃プ銎渌麊T工的工作，這個(gè)時(shí)候管理者應(yīng)切忌急躁心理。 馮石琪：為什么一個(gè)員工對(duì)于管理者的誤解有時(shí)很容易在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部引起共鳴？我想這是因?yàn)楣芾碚弑旧泶嬖诓簧賳栴}，比如做事不公平給下屬造成了傷害，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者明顯偏愛某一位下屬，這個(gè)團(tuán)隊(duì)必然是不會(huì)有凝聚力的。 不過，作為下屬在團(tuán)隊(duì)內(nèi)甚至更廣的范圍傳播或議論上司的一些問題也是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的行為。而作為管理者這時(shí)一方面是要保持足夠的親和力，另一方面還要有管理者的性格，處理問題手不能軟，要當(dāng)機(jī)立斷。作為管理者，我不會(huì)允許我的下屬去傳播或在背后議論我，因?yàn)椴粌H對(duì)于我，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的腳步都有可能因此而受到影響。一旦發(fā)生這種事情，我會(huì)在公開的場合當(dāng)著全體員工的面把事件說清楚，并對(duì)這名下屬做出嚴(yán)肅處理，殺一儆百。 劉力：當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)在信任方面產(chǎn)生誤解時(shí)最容易給團(tuán)隊(duì)帶來傷害。信任來源于人本身，而信任又是直接針對(duì)人而非事的，工作中產(chǎn)生誤解時(shí)我們常講要對(duì)人不對(duì)事，所以這樣的誤解產(chǎn)生時(shí)人與人之間的溝通和交流變得異常困難，彼此間誰都不信任誰。當(dāng)誤解升級(jí)為團(tuán)隊(duì)性質(zhì)時(shí)，說明事態(tài)已經(jīng)變得嚴(yán)重了，作為管理者面對(duì)這樣的誤解時(shí)一定要冷靜分析誤解產(chǎn)生的原因，在任何時(shí)候都不能情緒化，即便是下屬對(duì)你的人格產(chǎn)生誤解也不要激動(dòng)。通過與個(gè)人談話，多傾聽下屬的意見和看法，進(jìn)一步進(jìn)行溝通的同時(shí)用自己的行為去感化員工，用行動(dòng)證實(shí)“你們最初對(duì)我的看法有失偏頗”，這才是最佳的解決辦法，同時(shí)在這些問題的處理上也能體現(xiàn)出作為管理者的心胸和氣度。溝通小故事 “可以嗎？” 在美國一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。 突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？” 老頭氣憤地說：“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！” 這個(gè)人說：“如果我在城里給你的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？” 老頭搖搖頭：“不行，你走吧！” 這個(gè)人又說：“如果我給你兒子找的對(duì)象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？” 這時(shí)，老頭動(dòng)心了。 過了幾天，這個(gè)人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對(duì)象，可以嗎？” 洛克菲勒說：“快滾出去吧！” 這個(gè)人又說：“如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？” 洛克菲勒同意了。 又過了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！” 總裁先生說：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？” 這個(gè)人說：“如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？” 總裁先生當(dāng)然同意了。 雖然這個(gè)故事不盡真實(shí)，存在許多令人疑竇之處，但它在一定程度上體現(xiàn)了溝通的力量。這個(gè)故事告訴我們，溝通時(shí)，信心非常重要，只有心里認(rèn)定了這件對(duì)雙方都有好處，才能獲得對(duì)方的配合，取得溝通的成功。而且認(rèn)定了這一點(diǎn)后，還要不屈不撓，不怕拒絕，直到取得最后的勝利。溝通是個(gè)很大的課題，非三言兩語可說清楚。下面，讓我們結(jié)合幾個(gè)小故事來看看溝通的技巧： 公主的月亮 一個(gè)小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。 總理大臣說：“它遠(yuǎn)在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！?魔法師說：“它有十五萬里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大?！?數(shù)學(xué)家說：“月亮遠(yuǎn)在三萬里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它。” 國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切后，得到了一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué)問的人說得都對(duì)，那么月亮的大小一定和每個(gè)人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。 所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。 于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)著月亮就可以把它遮住了。”公主說。 “那么有多遠(yuǎn)呢？”“不會(huì)比窗外的那棵大樹高! 因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹梢間。” “用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。 比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。 說明：人們較少關(guān)注顧客的真實(shí)需求，完全是按照自己的意愿做事情，結(jié)果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理的最好方法。另外，選擇好溝通的內(nèi)容也十分重要，溝通內(nèi)容選擇好了，才能直入主題，簡潔高效。 應(yīng)萬變的能力 鳥兒們聚在一起推舉它們的國王。孔雀說它最漂亮，應(yīng)該由它當(dāng)，立刻得到所有鳥兒的贊成。只有穴鳥不以為然地說：“當(dāng)你統(tǒng)治鳥國的時(shí)候，如果有老鷹來追趕我們，你如何救我們呢？”孔雀啞口無言。 說明：溝通之前，要做好充分的準(zhǔn)備，想到任何對(duì)方可能提出的問題，并制訂應(yīng)對(duì)策略，否則很難說服他人接受自己的觀點(diǎn)。 鸚鵡 一個(gè)人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)：此鸚鵡會(huì)兩門語言，售價(jià)二百元。另一只鸚鵡前則標(biāo)道：此鸚鵡會(huì)四門語言，售價(jià)四百元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。結(jié)果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，卻標(biāo)價(jià)八百元。這人趕緊將老板叫來：這只鸚鵡是不是會(huì)說八門語言？店主說：不。這人奇怪了：它又老又丑，又沒有能力，為什么會(huì)值這個(gè)數(shù)呢？店主回答：因?yàn)榱硗鈨芍畸W鵡叫這只鸚鵡老板。 說明：只有找準(zhǔn)了溝通對(duì)象，才能取得溝通成功，否則再努力也是白搭。比如說推銷一件產(chǎn)品，無論你跟前臺(tái)小姐談得多么愉快，可能都很難于把產(chǎn)品推銷給公司。只有找到有效的溝通對(duì)象，找到能做出決定的人，才是溝通的捷徑。 張曼玉的業(yè)務(wù) 在一部電影中，張曼玉扮演一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，好不容易見到目標(biāo)客戶后，對(duì)方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費(fèi)。當(dāng)時(shí)她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對(duì)頭像深鞠一躬說“對(duì)不起，我?guī)筒涣四懔恕！笨蛻舸鬄轶@訝，忙問究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來這個(gè)客戶最愛護(hù)他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。 說明：溝通的切入點(diǎn)很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準(zhǔn)對(duì)方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動(dòng)對(duì)方的參與程度，增加成功溝通的概率。 秀才買材 有一個(gè)秀才去買材，他對(duì)賣材的人說“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。 秀才問他“其價(jià)如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著材就走了。 說明：用對(duì)方聽得懂的語言進(jìn)行溝通，是溝通成功的保障。如果一個(gè)銷售人員完全從技術(shù)的角度向消費(fèi)者講解產(chǎn)品的好處，我想效果一定不會(huì)好。 推銷梳子的故事 有一個(gè)單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經(jīng)理為了考驗(yàn)大家就出了一個(gè)題目：讓他們用一天的時(shí)間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發(fā)的，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個(gè)機(jī)會(huì)。但是有三個(gè)人愿意試試。第三天，他們回來了。 第一個(gè)人賣了1把梳子，他對(duì)經(jīng)理說：“我看到一個(gè)小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了一把。” 第二個(gè)人賣了10把梳子。他對(duì)經(jīng)理說：“我找到廟里的主持，對(duì)他說如果上山禮佛的人的頭發(fā)被山風(fēng)吹亂了，就表示對(duì)佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個(gè)佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子?！?第三個(gè)人賣了3000把梳子！他對(duì)經(jīng)理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標(biāo)語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個(gè)梳子有個(gè)特點(diǎn)，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運(yùn)氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把。” 說明：在溝通時(shí)，我們要找到對(duì)方的需求并給予解決，只有增加了對(duì)方的價(jià)值，才能達(dá)成自己的期望。 鑰匙 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！?說明：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。 我們每天都要進(jìn)行許多次溝通，但您都注意到溝通的效果了嗎？通過以上幾個(gè)小故事的分享，相信您應(yīng)該對(duì)溝通的技巧有所了解了吧。最后，我們?cè)賮碚硪幌聹贤ǖ囊c(diǎn)： 認(rèn)識(shí)到溝通的好處，溝通是解決問題的必須途徑。 溝通前要做好充足的準(zhǔn)備，包括找對(duì)溝通的主題、溝通的對(duì)象、時(shí)間、環(huán)境等。 找對(duì)溝通的時(shí)機(jī)和切入點(diǎn)將會(huì)事半功倍。 懂得傾聽的人，才會(huì)贏得對(duì)方的尊敬。 只有先解決別人的問題，增加對(duì)方的價(jià)值，才能提高別人的參與度，從而達(dá)到溝通的目的。 用對(duì)方聽得懂的語言溝通。 溝通時(shí)，信心非常重要，只有充滿信心，說話才會(huì)有理有力。 關(guān)于溝通的故事- - 溝通方式萬千種。概念是死的，而鮮活的故事，尤其是那些失敗了的溝通故事，細(xì)細(xì)品味一下，或會(huì)讓我們?cè)趯擂沃谐砷L。 自卑作怪 以前我管理的下屬公司有一位總經(jīng)理，公司經(jīng)營百廢待興，舉止失措，不知從何處下手；公司上下關(guān)系也比較緊張；異地工作，急需關(guān)懷的老小都在千里之外，自己在工作上、生活上也少有顧及，很辛苦。身體上的辛勞是可以言狀的，精神上的疲憊則是說不清的。他在位接近兩年，工作沒有起色，員工有大堆意見，平級(jí)也沒有說好的，上級(jí)也少有欣賞的。孤家寡人的滋味品嘗起來很是苦澀。 我們兩個(gè)進(jìn)行了坦率交流。他左思右想，不知問題在什么地方；我告訴他，問題在于他很難與周圍的人溝通，有些上下左右的摩擦，是可以通過溝通避免的。他申言，也想跟人溝通，但是別人不愿意；其實(shí)，起決定作用的是內(nèi)因，就看有沒有與人溝通的愿力。他承認(rèn)他不太會(huì)說話，想到的說不出來；其實(shí)，溝通不是個(gè)說話技巧問題，而是首先要跳出自我的框框，成為一個(gè)社會(huì)人，站在對(duì)方的角度考慮問題，要搞清楚你要與之溝通的人想些什么、關(guān)心什么。他表示，平時(shí)琢磨人少了，在這方面沒動(dòng)心思；其實(shí)，關(guān)心他人這是一個(gè)人基本素質(zhì)的體現(xiàn)，心中沒有別人，怎么去琢磨對(duì)方心里想什么！他申明，他這個(gè)外地人心底里絕對(duì)沒有看不起誰；其實(shí)，心里沒有跟看得起看不起沒關(guān)系，有時(shí)自卑與漠視他人的需要有更多的關(guān)聯(lián)。他驚訝，很少流露自卑的情緒，怎么為我洞見；其實(shí)，經(jīng)理人更應(yīng)該注重開發(fā)自我、思考自我，借此來觀察世界。溝通問題說到底是一個(gè)做人的問題。這個(gè)總經(jīng)理最后有所醒悟，可惜醒悟晚了。他已屆不惑之年，一些做人的原則已基本定型了，市場給一個(gè)公司和一個(gè)經(jīng)理的機(jī)會(huì)是有限的。他同意我不讓他當(dāng)總經(jīng)理的提議，確實(shí)，骨子里的自卑防礙了很多事。 俠義當(dāng)?shù)?另有一位總經(jīng)理，從哪個(gè)角度看都是一個(gè)溝通高手。清華大學(xué)畢業(yè)，有著多年公司經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，北方漢子，喜歡交友，說話就帶著一股爽勁。他接手一個(gè)公司想做出點(diǎn)成績來，不是考慮整個(gè)臺(tái)的建制與民心民氣的調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)，而是采取了短期投機(jī)的心理，把寶單一地押在了月銷售量上，而對(duì)一些基本的技術(shù)問題則不管不問，結(jié)果因?yàn)榧夹g(shù)支持問題，客戶連續(xù)幾個(gè)月負(fù)增長。財(cái)務(wù)管理混亂他不操心，代銷點(diǎn)有一年沒對(duì)清帳目，他不當(dāng)回事，而是到處給代銷點(diǎn)開空頭支票，給當(dāng)時(shí)和后續(xù)的管理造成了很大的困難。他特別醉心的是與營銷員打成一片，常常一起喝酒，說話份外投機(jī)。營銷員感到工資低了，他就鼓勵(lì)營銷員自己開檔口，搞經(jīng)營；業(yè)務(wù)員需要什么，只要他身上有的就能拿出來。一個(gè)臺(tái)經(jīng)營的一些基本原則，就消失在杯觥交錯(cuò)中了。 對(duì)上級(jí)的溝通他也有一套，“王總你放心”，“王總你再給我點(diǎn)時(shí)間”，“可來了一個(gè)懂行的老總，我有信心把公司搞上去”，等等。這些令人舒心的話，他是張嘴就來。這話說第一次，OK；說第二次，我心里打鼓了：反復(fù)說同樣的話卻不見工作上的改進(jìn)；只是在語言上認(rèn)同我，行動(dòng)上全不是那么回事，我容得了，員工容不了，市場容不了。后來我就直接上陣了，每天8:30之前必到公司，直接安排配對(duì)外出對(duì)庫核帳。這樣一上勁，就有人藏不住了。以前他最為信賴的一個(gè)營銷員，借著管理的漏洞玩了好多貓膩沒法交帳，只好畏罪潛逃。對(duì)這個(gè)營銷員的出逃，打死他他都不信。 生活常識(shí)一再昭示我們，酒肉朋友的溝通是經(jīng)不住風(fēng)雨的。作為長久的朋友，作為知己，并不是一時(shí)的話語痛快，而是在做人的一些本原的東西上的認(rèn)同，他們分享對(duì)這個(gè)世界的認(rèn)識(shí)，明了各自的思維過程，并且能相互長期地增進(jìn)快樂。這些成就知己的因素，不是一起喝喝酒痛快一下就可以的了。這個(gè)經(jīng)理有兩個(gè)簡單化，一是簡單地把一起喝酒痛快的人，當(dāng)成了可用的知己；二是簡單地把個(gè)人朋友之間的交往，當(dāng)成了管理的秩序。 公司的經(jīng)營管理有一些不變的原則，就像人活著要呼吸要吃飯一樣。一個(gè)公司的經(jīng)理如果拿原則做交易，最后就只能是被人欺侮。這個(gè)總經(jīng)理自以為得意的溝通方式，不只是沒有給公司帶來任何益處，而且那個(gè)業(yè)務(wù)員也不買他的好，早就斷言：“經(jīng)理在利用我”。既然你這個(gè)經(jīng)理可以利用他，那么他反過來利用一下你這個(gè)經(jīng)理也就順理成章了。一個(gè)公司的最高行政主管，如果不能找到恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，不能把公司發(fā)展的目標(biāo)與任務(wù)深入到每一個(gè)員工的心里，不能建立起全方位的責(zé)任體制，不能使員工的創(chuàng)造力得到痛快淋漓的發(fā)揮，那么，這個(gè)最高行政主管就是不稱職的。 這個(gè)總經(jīng)理錯(cuò)把哥們兒義氣當(dāng)成與員工溝通方式，其實(shí)還是一個(gè)混字當(dāng)頭，沒想好好經(jīng)營這個(gè)公司，缺乏最起碼的責(zé)任心，缺乏做人的一些最本原的東西。當(dāng)今嚴(yán)酷的市場生態(tài)和企業(yè)生態(tài)不接受這樣的怯懦者。 謠言殺人 溝通帶來的不只是快樂，也會(huì)帶來煩惱、厭惡甚至仇恨。 一個(gè)公司，曾經(jīng)飽嘗了這種不當(dāng)溝通的苦果。那里，活躍著一些熱衷于小道消息的人，張三說了李四什么，李四又說了張三什么，再說了王五什么。隨后，“說三”變成了“道四”，甚至被成倍地放大。更糟糕的是，該部的管理人員，也有意無意地加盟這股歪風(fēng)，并且成為風(fēng)源（管理者的話注定要成為風(fēng)源）。公司的秩序，也就被這種相互傳話和彼此傷害攪亂了。這些員工在說悄悄話時(shí)，或也能嘗到溝通的快感，可惜那只是一時(shí)的，當(dāng)她們議論第三者的話被第三者知道后，快樂就成了痛苦，本來很好的友誼，也同時(shí)變?yōu)槌鸷?。任何不?fù)責(zé)任的悄悄話，都是在埋葬自己的前程。最豐裕的精神，在極大的災(zāi)難面前，也能主宰自己的命運(yùn)，奏起最昂揚(yáng)的樂章；最貧乏的精神，在陽光普照的坦途，也會(huì)為一時(shí)茍安，而將自己的命運(yùn)投入他人嘴巴的隨意性之中。 權(quán)謀主宰 一個(gè)公司的故事也發(fā)人深省。員工間有意見，一時(shí)解不開疙瘩，是一種正常狀態(tài)，但這個(gè)公司幾個(gè)員工主管的矛盾，持續(xù)時(shí)間卻特別長。這些員工本質(zhì)不壞，工作也都努力，問題出在什么地方？我去了這個(gè)公司幾次，心里有點(diǎn)底了，召集了有經(jīng)理和幾個(gè)主管參加的會(huì)議。會(huì)上我建議大家要直訴衷腸，要溝通，要先站在對(duì)方的角度，設(shè)身處地地考慮一些問題。 角色這么一轉(zhuǎn)換，大家真還多了不少新認(rèn)識(shí)：對(duì)方有不盡如人意的地方，又都有自己的一些難事和付出的辛苦，這些難事和辛苦放在誰身上都不輕松。事情說到后來特別簡單：一個(gè)主管平時(shí)接觸經(jīng)理多了點(diǎn)，只去努力完成經(jīng)理交代的任務(wù)，而對(duì)份內(nèi)的其它事則表現(xiàn)不出熱情；經(jīng)理不在她就看看書，打幾個(gè)私人電話，跟其他員工很少交流，久而久之，隔閡產(chǎn)生。其實(shí)，這個(gè)主管前段時(shí)間正經(jīng)歷了很艱難的人生變故，小孩剛剛一歲，卻要遭逢離異的苦痛。她所承受的壓力超出一般人的想像，公司內(nèi)沒有朋友可以一訴衷腸。這個(gè)平時(shí)比較孤立的主管，終于被人理解，激動(dòng)地哭了，另外的人遞遞紙巾、拉拉手，通過一些細(xì)小的動(dòng)作表示關(guān)懷?？雌饋韴?jiān)不可摧的冰層，在不到1小時(shí)坦誠的雙向溝通中就融化了。新鮮的空氣充盈起來，大家都感到很痛快。我接著提出了一個(gè)令大家瞠目結(jié)舌的問題：這么簡單的溝通，怎么這么長時(shí)間就搞不掂呢？ 大家七嘴八舌，理出這么幾條：以前逢事考慮自己多了點(diǎn)，很少站在對(duì)方的角度去想問題；面對(duì)面的交流少了，把問題想復(fù)雜了；勇于負(fù)責(zé)、自己挑戰(zhàn)自己不夠，光顧去挑剔別人了；領(lǐng)導(dǎo)可能也喜歡下面有點(diǎn)事，這樣向心力可能更強(qiáng)一點(diǎn)。這最后一條讓我震驚。以前封建帝王為維系孤家寡人的統(tǒng)治，常常有意挑起所屬大臣的相互攻訐；時(shí)下有些官僚對(duì)業(yè)務(wù)不精，但對(duì)調(diào)理屬下的關(guān)系卻分外熱心，讓屬下相互間都疙疙瘩瘩，惟獨(dú)感到跟他的關(guān)系鐵。借某種技巧，與人交好，獲得一種情報(bào)，去隨時(shí)無原則地調(diào)整管理方略。這種人我也見過，那是搞“政治薄?/SPAN 自戀宣泄 我熟悉的一個(gè)人特別能說，任你提出什么話題，他都能有頭有尾地講述起來，有時(shí)還能發(fā)揮出個(gè)邏輯體系。他特別敏銳，很容易地能夠抓住別人的語病或是含混不清的所在。講到高興的地方，口若懸河所噴發(fā)出來的每一個(gè)唾沫星，都有著不可抗拒的力道。開始，人們會(huì)在他廣博的視野中獲得一些有價(jià)值的東西，后來發(fā)現(xiàn)有些東西并不如他所言之確鑿。而且在他滔滔不絕的時(shí)候，或可能把活生生的人看成了石頭或木頭。一種被人忽視的屈辱，自然會(huì)激起人們的抵抗。 對(duì)抗首先發(fā)生在他家里。夫人和上大學(xué)的女兒矯枉過正，他說話一超越時(shí)間就捂耳朵，最后干脆勒令他不得多言。在同事的圈子里，起初人們津津有味地聽，后來人們以傳遞他的謬誤為樂，再后來人們干脆就像耍猴一樣在那里當(dāng)面取笑了。視野沒有成為有效溝通的工具，反倒成了他孤立自己的城墻。為什么？靜下心來一想，也就了然：在他滔滔不絕的時(shí)候，對(duì)話者已經(jīng)從人的意義上消失了，只剩下一個(gè)承載他聲音的軀殼、物件或廢紙什么的；忽視他人的存在，最終將被他人忽視。我想這是他會(huì)失去朋友或伙伴的原因吧。 理性管不了情緒 另一位總經(jīng)理，也有許多可以回味的東西。名牌大學(xué)哲學(xué)系畢業(yè)，想問題、辦事善于用腦。他因?yàn)閴钠?，吃過官司，遭受過牢獄之災(zāi)。他身上有一股剛烈之氣。凡事講個(gè)排場，最怕人看不起。任何時(shí)點(diǎn)，對(duì)自己的位置、權(quán)威、尊嚴(yán)等都特別敏感。那種過于敏感的、脆弱的、等待著別人來確認(rèn)價(jià)值的心態(tài)，常常使他陷入無盡的想像之中，最后鐵定把自己投入惡劣情緒的深淵。 他是個(gè)要臉面的人，工作遲遲上不去，他也著急，一著急情緒就更不穩(wěn)定了。常常在爽朗的晴空中，突然就電閃雷鳴。員工都怕他，很快就養(yǎng)成了習(xí)慣：只說他想讓說的話。想像力又行使了拯救他的使命。他把上司的管理視為小人的卡壓，同級(jí)的幫助視為搶權(quán)，下級(jí)的主動(dòng)定格為不懷好意。最后上下左右全成了他的敵人。在一個(gè)充滿敵對(duì)的氛圍中，不能指望一個(gè)人起到什么積極的作用。心虛、脆弱、無能的人常常會(huì)以自信、強(qiáng)壯、無所不能的表象示人，這是他給我的教訓(xùn)。 熱情如火遭算計(jì) 有一個(gè)朋友，最喜歡跟別人溝通，你給他一份真誠，他會(huì)加倍的真誠換你。一碰到跟他掏心窩子的人，他會(huì)把內(nèi)在的邊邊角角都翻出來在太陽底下曬個(gè)痛快。 可是前段時(shí)間他很煩惱，情緒比較低落。起因是公司新來一人跟他坐在一起，就直述自己的悲慘遭遇，我這個(gè)朋友好像是他在這個(gè)世界的唯一一個(gè)傾訴人，是前世就定的緣分。幾天的形影不離，一個(gè)孤獨(dú)無助的人等待著幫助。我那個(gè)朋友哪里架得住這個(gè)陣勢，一下子沒有了距離感，把公司上上下下的關(guān)系給那人說了個(gè)遍。跟知己聊天，當(dāng)然要參合進(jìn)自己的主觀感受，我這朋友把自己跟所有人的細(xì)微距離感，也跟這個(gè)人全部抖落出來。 不想過了一段時(shí)間，有些同事開始以異樣的眼光看他，尤其是那些平時(shí)就有點(diǎn)疙瘩的人。接著他看到跟他形影不離的那個(gè)新人，開始跟他有了距離，并且常常跟他不太舒服的人攪合在一起，嘻嘻哈哈。漸漸地他先前跟那人說過的話，開始在公司里流傳，有些人還來跟他對(duì)質(zhì)。一種不友好的氛圍，使我這個(gè)朋友心灰意懶。 看著他那落魄的樣子，我便向他祝賀！我說，這回遭到了算計(jì)，該知道熱情如火的代價(jià)了吧？這是好事。至于眼前遇到的這點(diǎn)不舒坦，很快就會(huì)過去。我判斷這個(gè)新人，是那種以自己的隱私換取別人的隱私，再行暴露別人隱私換得樂趣的那種無賴。他沒有辦法停止這種行為。這回傷了我的朋友，很快會(huì)傷害所有跟他接觸的人。自我保全的法寶就是別拿他當(dāng)回事。我的朋友想想也就釋然。從墨子思想看團(tuán)隊(duì)管理溝通技巧2008年07月27日 星期日