淺談顧客忠誠的價值培養(yǎng)策略-市場營銷本科畢業(yè)論文

呼倫貝爾學(xué)院本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）題 目 淺談顧客忠誠的價值培養(yǎng)策略 專 業(yè)2010級市場營銷1班 姓 名xx學(xué) 號201015xxxx指導(dǎo)教師李xx2014年4月15日第 11 頁 (共 11 頁)目 錄 摘要1一、顧客忠誠的概述及其經(jīng)濟意義11.顧客忠誠的內(nèi)涵12.顧客忠誠的價值分析2二、影響顧客忠誠的因素分析41.顧客忠誠的因素42顧客忠誠的價值計算4三、顧客忠誠度的價值培養(yǎng)51.顧忠誠度存在的問題52.顧客忠誠的策略思考63.顧客忠誠的培養(yǎng)策略 7 4. 顧客忠誠的管理 7參考文獻8英文摘要9淺談分銷渠道的有效管理 作 者：x x 指導(dǎo)教師：xx摘要：顧客忠誠在激烈競爭的市場環(huán)境當(dāng)中現(xiàn)尤為重要，顧客忠誠體現(xiàn)了一個企業(yè)對顧客的重視程度和企業(yè)在市場中的份額、業(yè)績、口碑、信賴程度、等等，所以顧客忠誠已經(jīng)被提升到提高企業(yè)競爭力和戰(zhàn)略資產(chǎn)層次，是現(xiàn)代企業(yè)把握市場重中之重的一項因素，而顧客忠誠則又體現(xiàn)在方方面面，目前針對顧客忠誠的說法也眾說風(fēng)云但沒有明確的定義和內(nèi)涵，但是影響顧客價值驅(qū)動的因素都離不開顧客價值、顧客滿意、顧客讓渡價值、顧客信任、轉(zhuǎn)移成本等。本文針對什么是顧客忠誠，顧客忠誠內(nèi)在的實際意義和價值來分析影響顧客忠誠的因素從而得出怎樣培養(yǎng)顧客忠誠的方法和策略以及維系忠誠客戶的管理方式。關(guān)鍵詞：顧客忠誠 顧客滿意 價值 企業(yè) 利潤在供過于求的商品經(jīng)濟時代，各大企業(yè)和營銷學(xué)家們知道企業(yè)的利潤掌握在消費者的手中，忠誠的客戶是企業(yè)利潤的重要來源，眾所周知，企業(yè)獲得新老顧客需要付出一些成本，而獲得一個新客戶所付出的成本是維護一個老客戶所付出的成本的5到10 倍，企業(yè)與其花費大量時間和金錢去開發(fā)新客戶不如注重老客戶的培育，并且老客戶對企業(yè)所住的貢獻要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于新客戶，所以維護忠誠顧客以及忠誠顧客的培養(yǎng)是目前企業(yè)營銷的主要針對對象，忠誠關(guān)系到企業(yè)營銷策略的制定和品牌定位的選擇，同時又在某些方面指導(dǎo)這消費者行為來為企業(yè)帶來利潤。一、 顧客忠誠的概述及其經(jīng)濟價值1.顧客忠誠的內(nèi)涵在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。 它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價銷渠道的功能從上述的概念中可以知道顧客忠誠的特征有兩個方面的認(rèn)識，(1) 從消費者的態(tài)度方面來說，表明了消費者對企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品具有高度的信任和依賴感。(2)從消費者的行為方面來說，表明消費者對企業(yè)的產(chǎn)品具有重復(fù)購買的欲望和行為。并且還是企業(yè)口碑的傳播者也愿意購買企業(yè)的其他產(chǎn)品。綜上所述顧客忠誠不僅在態(tài)度方面有較高的信任感和以來該在行為方面還要具有重復(fù)的購買行為，針對這兩方面還可以將顧客的類別進行分類分別為潛在顧客、忠誠顧客、虛假忠誠顧客、非忠誠顧客，如圖1有重復(fù)購買無重復(fù)購買有積極態(tài)度忠誠顧客潛在顧客無積極態(tài)度虛假忠誠顧客非忠誠顧客圖12.顧客忠誠的價值分析顧客忠誠對企業(yè)至關(guān)重要, 美國哈佛商業(yè)研究報告指出: 多次光顧的顧客比初次登門者, 可為企業(yè)多帶來20% - 85%的利潤。哈佛大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)的Reichheld( 1996)花了30多年的時間研究顧客忠誠，研究中表明在14 個行業(yè)中, 如果忠誠顧客每增長5% , 那么企業(yè)利潤的增加將依行業(yè)不同在25% - 95% 之間。在企業(yè)經(jīng)營期間忠誠顧客是企業(yè)的無形財富和戰(zhàn)略資產(chǎn)，并且顧客忠誠不同于顧客滿意,顧客忠誠是真正屬于企業(yè)的核心競爭力, 對企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。而顧客忠誠的價值卻體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)顧客購買價值。顧客購買價值是顧客一生購買價值的總和，包括顧客新購買企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品生命周期已到從新購買企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品折舊重新購買企業(yè)產(chǎn)品的價值總和。而且在計算顧客忠誠購買價值時還需要考慮忠誠顧客對忠誠品牌的價格敏感程度，如果顧客對某個品牌忠誠，則他對喜愛的產(chǎn)品和品牌的價格承受能力強，相對如果其他企業(yè)的同質(zhì)產(chǎn)品價格降低則也不會影響本企業(yè)工程顧客流失，就是顧客對忠誠品牌和商品的價格敏感程度低。，所以忠誠顧客的價值還表現(xiàn)在其保障企業(yè)的穩(wěn)定高額利潤和減少抵御競爭風(fēng)險所需成本方面。(2)顧客的口碑價值顧客的口碑價值的大小與顧客忠誠度有很大的關(guān)系越是忠誠的顧客其口碑越是好。事實顯示: 每位非常滿意的顧客會將其滿意的愿意告訴至少12 個人, 其中大約有10 人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè); 相反, 一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20 個人, 這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。顧客口碑價值包括兩方面, 一方面是忠誠顧客宣傳其忠誠的拼盤或者產(chǎn)品時吸引其他顧客購買其產(chǎn)品的總和一方面是忠誠顧客宣傳其忠誠品牌或者產(chǎn)品時會無形當(dāng)中為企業(yè)增添很多無形資產(chǎn)。(3)顧客信息價值顧客信息價值是指顧客以各種方式( 抱怨、建議、要求等) 向企業(yè)提供各類信息為企業(yè)創(chuàng)造的價值。企業(yè)是否重視顧客信息的處理關(guān)系到企業(yè)能否準(zhǔn)確定位顧客需要什么和自身的產(chǎn)品缺陷的指出，并及時作出調(diào)整方案來盡量彌補企業(yè)不必要的經(jīng)濟損失，企業(yè)對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品受眾人群是每個產(chǎn)品的“活口碑”企業(yè)正確處理顧客為企業(yè)提出的建議以及及時的作出調(diào)整為不滿意的顧客及時處理問題并且對產(chǎn)品自身進行改正能很大程度上為企業(yè)扭轉(zhuǎn)局面增加額外收入，例如當(dāng)初的可口可樂集團通過對顧客分析的研究及時的作出策略調(diào)整將喜歡原來口味的老客戶留下又同時增加喜歡新可口可樂口味的新顧客，最后可口可樂公司不僅挽回了對愿可口可樂的口味鐘情的老顧客同時還增添了喜歡新可口可樂口味的新顧客。(4)暈輪效應(yīng)增加顧客附加價值第一，忠誠顧客對企業(yè)某項產(chǎn)品具有良好的印象間接的對企業(yè)形成信任和偏好，當(dāng)企業(yè)推出其他一系列的產(chǎn)品時就會產(chǎn)生一系列暈輪效應(yīng)，忠誠者對企業(yè)產(chǎn)品具有較強的認(rèn)同感，因而他們會有意無意地向他人宣傳推薦他自己所使用的品牌產(chǎn)品，這往往在他們影響較大的圈子內(nèi)產(chǎn)生極強的輻射效應(yīng)和口碑效應(yīng)。，當(dāng)消費者作出購買決策的同時也就等于接受了企業(yè)新產(chǎn)品的上市，這樣就會為企業(yè)新產(chǎn)品的推廣節(jié)省了很大的廣告費用和推銷費用，同時不僅從側(cè)面增加了企業(yè)營業(yè)收入還直接擴大了企業(yè)的營業(yè)收入?？系禄闹鞴軈⑴c顧客服務(wù), 仔細(xì)顧客的抱怨信, 并耐心的接聽并處理顧客的抱怨電話。在他們心中有這樣一個算盤：開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客5倍, 而流失一個老顧客的損失, 只有爭取10 個新顧客才能彌補。同時顧客的反饋建議也對企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)、市場推廣營銷策略的制定有著舉足輕重的作用，為企業(yè)減少忠誠顧客的流失提供了有效途徑。第二，增加顧客份額, 提高收入。顧客購買時間越長，顧客購買數(shù)量就越多，購買的品種也就越來越多，企業(yè)的營業(yè)而收入也就越多，從而為企業(yè)提供多元化的發(fā)展空間，企業(yè)多元化發(fā)展的同時也就為顧客提供了更多商品服務(wù)，最終企業(yè)從顧客那里得到的收入就越多，顧客對企業(yè)的價值就越大。第三，節(jié)約服務(wù)成本。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，老顧客的服務(wù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新顧客的服務(wù)成本, 因為老顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常了解, 知道如何獲取產(chǎn)品和服務(wù)的信息, 知道如何方便地從企業(yè)得到服務(wù)。所以老顧客更能為企業(yè)帶來額外收入。所以老顧客保持的越久越多，企業(yè)為老顧客提供的服務(wù)成本就越低。第四，產(chǎn)生溢價。許多研究表明老顧客更能為企業(yè)帶來利潤。企業(yè)在做低價推銷的時候為的是吸引新顧客購買企業(yè)產(chǎn)品注重的是產(chǎn)品的價格，而老顧客在購買企業(yè)產(chǎn)品的同時卻更注重的是質(zhì)量，對價格的反映一般不太敏感,因此老顧客容易接受溢價, 企業(yè)可以從中獲取更多的利潤。第五，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。在企業(yè)多元化的發(fā)展道路上，新產(chǎn)品的推廣適用對于企業(yè)來說是有很大的風(fēng)險的，但是老顧客更愿意接受忠誠品牌的產(chǎn)品，更能接受新產(chǎn)品的推廣，這樣使得企業(yè)交叉銷售得以成功為企業(yè)的經(jīng)營降低了很大的風(fēng)險。第六，提高競爭優(yōu)勢。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，老顧客對忠誠品牌有著強烈的認(rèn)可度和依賴感，因此對于競爭對手的商品和品牌具有較高的免疫力，這會使得企業(yè)新產(chǎn)品具有較高的競爭優(yōu)勢，不僅如此，企業(yè)在這種情況下更為容易的進入新市場，也為企業(yè)開拓市場提供了很好的保障。第七，反饋市場信息。顧客反饋的信息是企業(yè)的寶貴資源。在科技發(fā)達的今天，顧客對企業(yè)產(chǎn)品的要求也越來越多，這時就需要更為清楚的了解顧客真正需要什么。所以，只有抓住顧客反饋的任何信息來提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，因而去更好的抓住忠誠顧客來為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益除此之外，忠誠顧客的價值還表現(xiàn)在其減少營銷費用,節(jié)約市場調(diào)查成本, 對企業(yè)意外事故的理解和承受能力,企業(yè)的競爭力和抗風(fēng)險力等一些因素上。二、影響顧客忠誠的因素分析 1.顧客忠誠價值因素分析(1)顧客滿意。要達到顧客忠誠首先必須要讓顧客滿意，只有顧客滿意才有可能使得顧客重復(fù)購買最終達到顧客達到忠誠，可以說顧客滿意是顧客忠誠的必要條件，而顧客滿意分為顧客基本期望得到滿足和潛在期望得到滿足。國外許多研究者分析表明在顧客忠誠達到一定程度以后，無論如何提高顧客基本期望都無法使得顧客忠誠度提高，這是因為顧客基本期望得到滿足是必須的，這只是滿足了顧客最低要求也可以說是基本要求，既然基本期望得到了滿足，顧客無需在重復(fù)購買其產(chǎn)品使得基本期望值不變。這樣企業(yè)的產(chǎn)品沒有特別的吸引力，并且顧客對企業(yè)的產(chǎn)品的評價也不差，只是缺乏再次購買的欲望。所以要向提高顧客忠誠度就必須著手從顧客的潛在期望入手，通過一些附加的價值來滿足顧客的潛在期望，激發(fā)顧客購買的欲望，形成顧客對企業(yè)的信任感很依賴感，久而久之顧客對企業(yè)形成長期的忠誠關(guān)系。(2)顧客服務(wù)。顧客服務(wù)是一個很大很廣的范疇，有人單從購買時的服務(wù)態(tài)度下手，有人則是購買前購買中購買后等一條龍的服務(wù)體系，不能說哪個好哪個次，因為涉及到物流的運輸和包裝等等都為企業(yè)帶來了很大的支出，但是有必要考慮購買后的服務(wù)。很多顧客購買商品時特別是一些電器很注重售后服務(wù)質(zhì)量的保證，可以說商品的重視程度占達70%而售后服務(wù)占達30%。舉一個簡單的例子，海爾歲然非常注重產(chǎn)品質(zhì)量本身但是相比起來海爾的售后服務(wù)不得不讓人連連稱贊，巨資的投入當(dāng)然少不了，由12500人組成的熱線咨詢和24小時隨時上門安裝維修的隊伍，甚至在過年凌晨時間上門服務(wù)都可以，好像賣的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。通過這樣細(xì)心周到的服務(wù)不僅讓顧客的潛在價值得到滿足還讓顧客踏實放心，這樣超值的服務(wù)不僅為顧客提供了信用保障，同時還無形中增加了企業(yè)形象的樹立增加了企業(yè)的忠誠顧客。當(dāng)然為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的售后保障是其中的一方面，還有一方面也是不可缺少的就是產(chǎn)品的補救措施，一項再好的產(chǎn)品也有他的不足和問題，關(guān)鍵在于企業(yè)怎樣處理，如何補救，因為服務(wù)補救對保持與顧客長期關(guān)系十分重要。(3)忠誠營銷計劃。忠誠營銷計劃通過價格優(yōu)惠或其他措施以鼓勵顧客進行重復(fù)購買, 增加顧客從一個品牌轉(zhuǎn)移到另一品牌所面臨的一次性成本即轉(zhuǎn)移成本。這種成本不僅包括費用成本, 而且還包括心理和時間上的成本。忠誠營銷計劃最典型的例子就是航空公司經(jīng)常采用的里程回報計劃, 顧客搭乘同一家航空公司的里程越多回報就越多, 乘客累積到規(guī)定的里程后, 可得到一定的免費里程、升艙待遇、禮品等, 以鼓勵顧客忠誠。(4)定制化。通過對企業(yè)不同顧客的消費需求來制定不同的營銷方案來解決不同客戶的實際需求最典型的例子就可以拿中國通信市場的三大運營商都是采用這樣的方式來對不同客戶制定不同的資費套餐來滿足顧客需求。2.顧客忠誠的價值計算如果說顧客忠誠是企業(yè)最有價值的資產(chǎn), 那么一個企業(yè)怎樣估計這些價值, 應(yīng)該用多少投資獲得并保持這些顧客忠誠, 才能獲得合理的收益。象其他資產(chǎn)一樣, 顧客忠誠價值也可以通過其外在表現(xiàn)-長期的凈現(xiàn)金流表示?？梢园杨櫩椭艺\價值(W) 簡略地分為兩部分, 從某一顧客或顧客群那里可以獲得的收益( I) , 開發(fā)、維系顧客忠誠的成本(C) , 收益與成本之差( I- C) , 即是公司某一時段內(nèi)的顧客忠誠價值。要計算顧客的終身價值, 還必須引入顧客忠誠的維系時間, 即顧客忠誠時間( T) 。將顧客忠誠時間內(nèi)每個時段的顧客忠誠價值累加起來, 就可得到顧客終身的忠誠價值。W=(Ii-Ci)(1)顧客忠誠收益( I) 的大小與顧客的購買量( q) 、該次購買的利潤率( p) 有關(guān)。如果是未來某時段的收入, 還需要進行變現(xiàn), 引入貼現(xiàn)率(d) 。顧客忠誠成本包括, 開發(fā)成本( D) 和維系成本( c) 。W=qipi/(I+di)-ci-D(2)從以上公式中可以很容易推導(dǎo)出使顧客忠誠價值最大化的基本原則: 可以通過提高購買量、利潤率或延長顧客忠誠時間, 來增加顧客忠誠價值。如果從某位顧客那里得到的預(yù)期凈利潤大于或等于維系成本, 那么就應(yīng)該投資去留住這位顧客, 直到購買量、利潤率、或顧客忠誠時間改變引起的顧客忠誠價值增加的邊際值等于為此而付出的維系成本。三、顧客忠誠度的價值培養(yǎng)1.顧客忠誠度存在的問題(1)忽視老顧客的不滿。老顧客顧名思義就是忠誠度顧客，但是忠誠的顧客也并不是胡一直對企業(yè)永久的忠誠，也許某個曉得變化就會引起他們心中的不滿，但是迫于沒有更好的選擇和習(xí)慣所以暫時性的對企業(yè)忠誠，大部分企業(yè)大都把中心放在產(chǎn)品質(zhì)量和售前售中的處理上，忽視了售后的處理，但是售后的處理是維系老顧客忠誠于企業(yè)的關(guān)鍵因素，售后的問題長時間得不到有效的解決和處理會慢慢是的老顧客逐漸的感到不滿，最終老顧客在不知不覺中流失掉。(2)缺乏創(chuàng)意性服務(wù)策略。服務(wù)方式缺乏創(chuàng)意，針對不同顧客應(yīng)采取不同的服務(wù)方式和態(tài)度。很多企業(yè)注重員工的細(xì)節(jié)培養(yǎng)，和員工的歸屬感，讓員工親自參與到產(chǎn)品營銷略略的研究方面，這使得員工可以自發(fā)的發(fā)揮自己的創(chuàng)造性不斷培育出心得營銷方式和服務(wù)理念，給顧客營造一種家的氣氛。(3)缺乏對策略長久性實施的貫徹縱觀大多數(shù)企業(yè)的發(fā)展歷程，成功企業(yè)都是把好的策略長久的貫徹實施下去，而一些被市場淘汰的企業(yè)縱使原來有多么成功，但結(jié)局都不盡人意，究其根本原因是因為難以將優(yōu)秀的服務(wù)策略貫徹始終，導(dǎo)致大量的忠誠顧客流失，而顧客也是企業(yè)利潤的來源把握不了顧客就是把握不了企業(yè)的利潤，盡管企業(yè)原來有多么成功也經(jīng)不住這樣的揮霍。2.顧客忠誠的策略思考(1)基于顧客忠誠時間的策略思考在前面的分析中可知顧客是企業(yè)利潤的來源，而忠誠顧客也就是俗稱的老顧客能夠為企業(yè)帶來更多的利潤，而通過計算可知客戶忠誠的時間又會影響忠誠收益也就是顧客忠誠的價值，并且給予顧客忠誠的時間和顧客忠誠的收益我們可以用一下圖形(2)來表示。顧客忠誠價值顧客忠誠收益顧客忠誠成本顧客忠誠時間利 潤 圖(2)從圖中就可以看出顧客忠誠于企業(yè)的時間越長顧客忠誠成本越低顧客忠誠收益越高而收益減去陳本的利潤就越多。所以保持顧客忠誠時間越長企業(yè)越容易獲得利潤(2)給予顧客購買量的策略思考 在已經(jīng)建立起來的顧客忠誠公式中公式2中可知還存在著一個忠誠度的問題, 就是顧客從該公司購買所需要的全部商品或服務(wù)的概率。即使是忠誠顧客, 也并不意味著就一定要從本公司購買所需要的所有產(chǎn)品。例如, 在啤酒市場喜歡喝青島啤酒的人未必就一定喝啤酒是要喝青島啤酒，從不購買像燕京啤酒和雪鹿、雪花啤酒，不僅如此，顧客還會照顧幾個供應(yīng)商，每個供應(yīng)商的比例 也隨之經(jīng)常性的調(diào)整。由于顧客忠誠度的導(dǎo)入公式(2)中每次購買量qi 就需要改為單位時間內(nèi)顧客的需求量Qi乘以顧客忠誠度Pi, 公式2 就變?yōu)?W=PiQipi/(I+di)-ci-D(3)(3)基于利潤率的策略思考在某一個行業(yè)里市場的價格隨著時間的磨合幾乎是保持一直的，沒有廠商愿意打破這種均很。但是經(jīng)長期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果某一企業(yè)在利潤上稍作調(diào)整，企業(yè)忠誠顧客就會隨之發(fā)生重大變化。這對有些企業(yè)轉(zhuǎn)型或者提高某項產(chǎn)品的銷售額提供了很大的幫助，同時還會使得一些顧客的忠誠度得以提高。3.顧客忠誠培養(yǎng)策略(1)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量培育顧客忠誠的首要因素就是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，因為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到刻骨的基本期望，如果顧客的基本期望都達不到就不用說顧客滿意了，而顧客忠誠的必要條件就是顧客滿意，所以培育有質(zhì)量的員工來為企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)是重中之重。(2)運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)管理客戶關(guān)系，實施差異化營銷在科技發(fā)達的今天利用電腦科技和網(wǎng)絡(luò)科技來管理顧客關(guān)系，為不同顧客提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)不是很繁瑣的事情了，這可以幫助企業(yè)有效快捷的處理客戶關(guān)系提供盡為詳細(xì)的周到服務(wù)來是的顧客滿意度提升，久而久之為企業(yè)增添新老顧客。(3)增強顧客的信賴感和依賴感從使顧客信任并知道顧客依賴這是企業(yè)理論來源的保證，而從前面的分析可知老顧客的維系成本比較低而且從復(fù)購買率比較高，這時就需要企業(yè)長期不斷的為顧客提供大量可以信賴的信息供顧客選擇，當(dāng)顧客得知這些信息的信賴程度時企業(yè)與顧客的信賴感也由此產(chǎn)生并得到強化。當(dāng)然在企業(yè)得到顧客的信息的同時要注意客戶信息的管理防止泄漏，這樣使顧客在企業(yè)得到安全感進而達到依賴的程度(4)提高轉(zhuǎn)移成本劉著有價值的顧客國外的實踐經(jīng)驗表明，通過提高顧客的轉(zhuǎn)移成本的方式留住顧客是提升顧客忠誠的有效途徑。通常來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使顧客在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，或顧客原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌而損失，這樣可以加強顧客的忠誠。建立企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和對顧客做出某些積累承諾，也可以提高顧客轉(zhuǎn)向競爭者的轉(zhuǎn)移成本，進而增強顧客忠誠。4.客忠誠度的管理(1)確認(rèn)忠誠顧客企業(yè)的顧客多種多樣，關(guān)鍵在于企業(yè)怎樣區(qū)分忠誠顧客，織就需要有效的分類和管理企業(yè)區(qū)分顧客的指標(biāo)有很多，類似顧客交易次數(shù)，顧客交易數(shù)額，顧客交易時間和經(jīng)顧客利潤等等，不同企業(yè)衡量忠誠顧客的方式方法不同，但是通過有效的匪類和管理我們就可以從中確認(rèn)出哪些顧客能夠為企業(yè)帶來更大的利潤，從而制定新的營銷方案來使企業(yè)利潤增加。(2)利用顧客聯(lián)系技術(shù)穩(wěn)定忠誠顧客一線管理可以利用許多先進的管理技術(shù), 例如控制系統(tǒng)( 電腦化顧客數(shù)據(jù)庫、銷售定單處理系統(tǒng)等) 、通訊和服務(wù)系統(tǒng)。隨著技術(shù)革命的發(fā)展, 利用基于顧客的管理系統(tǒng)將成為聯(lián)系顧客、管理顧客關(guān)系的主要和關(guān)鍵手段。(3)改進顧客生命周期的營銷策略顧客生命周期可以分為引進期、發(fā)展期、衰退期，針對不同時期的顧客制定不同的營銷方案，利于在引進期可以加大對廣告的投入和使顧客更多的了解本商品的信息為了是使得得到顧客信賴，而發(fā)展期可以減少相應(yīng)的不必要的開支而加大企業(yè)對顧客服務(wù)的保障，衰退期則相應(yīng)的應(yīng)該減少對顧客提供的服務(wù)。通過對上述忠誠顧客的經(jīng)濟價值分析和影響忠誠顧客的因素分析得出忠誠顧客的價值與顧客滿意截然不同并且與顧客價值密切相關(guān)，所以針對忠誠顧客的培養(yǎng)以及忠誠客戶的管理也就相應(yīng)的提供了方法和途徑。顧客是企業(yè)的利潤來源為企業(yè)的戰(zhàn)略制定提供了有效的理論依據(jù)和經(jīng)驗，是企業(yè)競爭力的核心基礎(chǔ)，和品牌的準(zhǔn)確定位的事實依據(jù)，只有把握好企業(yè)的忠誠顧客才能為企業(yè)帶來更加巨大的利潤和品牌效應(yīng)，才能為企業(yè)贏得美好的未來。參考文獻1 白長虹、劉熾.服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究 J .南開管理評論, 20002 (6).2 戴培.探討顧客忠誠與企業(yè)贏利能力的關(guān)系J.中國商貿(mào),2011(33).3 鄧富民.顧客忠誠影響因素及其培育管理策略D.2008(4).4 陳雪陽, 劉建新. 顧客忠誠的形成機理與培養(yǎng)策略J.經(jīng)濟問題探索，2006.5 萬正峰, 劉云華. 西方的顧客忠誠研究及實踐啟示J. 當(dāng)代財經(jīng)，2003(2).Introduce the value of customer loyalty training strategyAuthor: Wang kunInstructor: Li yangAbstract: Customer loyalty in the market environment of fierce competition is particularly important, customer loyalty reflects the degree of an enterprise to the attention of the customers and companies in the market share, performance, reputation, trust degree, and so on, so custom