7天退換貨的無理由 電商的有理由.docx

7天退換貨的無理由 電商的有理由315那天，有不少人以QQ或者郵件的形式問我“董律師，我試了從淘寶買的一件衣服，感覺不太合身，外包裝拆了還能退換貨嗎？”“董律師，我從京東奪寶島買的商品，回來以后不太滿意，適用7天無理由退換貨嗎？”“董律師，到底什么商品適用新消法的7天無理由退換貨啊？”類似這樣的問題似乎層出不窮，直到新消法已經(jīng)實施了一個星期的今天，依舊有很多人還在糾結于這些問題，下面我們就這些問題進行一些探討。究竟誰是軟柿子？瀏覽各大電商平臺不難發(fā)現(xiàn)，對于退換貨，他們都有自己的一套標準。阿里旗下的淘寶和天貓執(zhí)行的是雙重標準，即天貓的店鋪支持7天退換，而淘寶的店鋪支持7天退貨。天貓規(guī)定有三大類商品不享受退換貨服務，其中第一大類包括39種小門類商品，第二大類為定制類商品，第三類是天貓預售模式的商品。而淘寶的7天退貨除了新消法規(guī)定的四類商品外，還有服務性質的商品和個人閑置類商品默認不支持。京東也將商城中的商品分為兩大類，包括京東自營商品和第三方賣家商品，比起淘寶和天貓，京東的規(guī)定就要簡單很多，國家法律所規(guī)定的功能性故障或商品質量問題和到貨物流損、缺件或商品描述與網(wǎng)站不符等原因，甚至在商品完好前提下的個人原因都支持7天退換貨。與京東類似的還有聚美，聚美更是打出了30天無條件退貨的口號。對于京東和聚美，消費者不需要高興太早，因為他們的特殊說明會讓你瞬間悲喜交加。正所謂上有政策，下有對策，電商平臺在迎合國家政策的同時也不會充當軟柿子的角色，最后挨捏的只會是消費者。 退換貨條款給電商“可乘之機”新頒布的消費者權益保護法第二十五條是這樣規(guī)定的：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。對于該條明確的四種商品類型不能退換貨，消費者一目了然，但是唯獨“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！笨吹南M者如墜云里霧里，新消法這句話原本旨在杜絕消費者惡意退換貨，萬萬沒想到被電商平臺利用敲了消費者的竹杠。先不說商品性質的判定依據(jù)什么標準，單說這樣一句話，就讓上述電商平臺列出的“負面清單”可以堂而皇之地欺負消費者，使本該對新消法有所忌憚的電商有機可乘，更讓消費者理應享受的權益得不到有效保障。“商品完好”暗藏玄機一句話能讓電商找到依據(jù)搪塞消費者并不能顯示電商的本事，四個字能讓電商婉拒各色消費者退換貨才是真功夫。近日來，因拆開外包裝等原因被電商以商品不完好拒絕退貨的消費者不在少數(shù)。淘寶上更是明確衣服等商品退換時要求具備商品收到時的完整外包裝等，這可難為了不少消費者，消費者只得吐槽電商沒天理，衣服等商品不穿怎么知道合不合適，不合適誰會退啊。再者就算是因為顏色有誤差要退，賣家弄一個黑色的包裝袋，不打開誰看得出是什么顏色。這一句“商品完好”當真是暗藏玄機。對此全國人大常委會法工委民法室主任賈東明、國家工商總局法規(guī)司副司長朱劍橋在接受采訪新民晚報時解釋說，條款中的“完好”應該是指商品本身，商家如果因為消費者拆封了就不給退，是不符合新消法規(guī)定的?！耙盎馃槐M”的格式條款2011年新浪科技報道一篇文章，主要內(nèi)容就是說，某家律師事務所在京東訂購了一臺電風扇，收貨時發(fā)現(xiàn)電風扇存在質量問題，于是向京東提出換貨申請，結果因為其在網(wǎng)絡表單中填寫的發(fā)票明細寫的是辦公用品，而不是電風扇而被拒絕。律所為了自身權益將京東告上法庭，得到賠償后又繼續(xù)上訴。只因京東的一條格式條款， “只有拿到列清商品明細的發(fā)票，才能從供貨商處得到保修等售后支持，所以事先建議客戶購物時把發(fā)票填寫清楚，并提示了不如此操作可能無法享受正常質保的后果。”最終，法院判定該格式條款無效，律所維護了自己的合法權益。但是今天仍舊能在京東售后服務的特殊說明里看見“無法提供商品的發(fā)票、保修卡等三包憑證或者三包憑證信息與商品不符及被涂改的不予辦理退換貨?！本〇|你知錯不改你家里人知道嗎？根據(jù)我國合同法第39條規(guī)定“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。格式條款的締約程序是建立在意思自治的前提下，訂立合同的雙方當事人享有充分的權利決定訂立合同與否、訂立合同的式樣等。而合同的相對人只能被動地接受格式條款預先擬定的內(nèi)容，對合同只有接受或者不接受的權利。”京東上述條款是對不特定消費者制定的，而且條款的內(nèi)容不能協(xié)商，明顯屬于格式條款。類似這樣的條款在電商平臺中簡直多如繁星，似乎已經(jīng)成為了電商平臺的一種約定俗成的事情，在消費者默默忍受的同時更有肆無忌憚的趨勢。新消法的無理由就是電商的有理由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領在解讀新消法時表示，7天無理由退貨能夠避免消費者的沖動消費，但目前該制度仍然不夠完善，在執(zhí)行中會帶來爭議。比如對于不能退貨的特殊商品的界定還是依靠電商網(wǎng)站自己制定的標準，消費者只能單方面接受，這就很容易產(chǎn)生爭議。新消法實施以來，電商一直以積極的面目出現(xiàn)在各大媒體上，但是真正經(jīng)歷過退換貨的消費者依舊會覺得退貨之難，難于上青天，因為電商總有各種理由拒絕消費者。面對電商這樣段位的對手，消費者的建議和起訴都像是隔靴搔癢，頂多會讓電商瞅上兩眼，并不足以使其痛改前非。電商在面對與消費者的爭議時，霸道的呢，就回擊幾句嚇唬嚇唬消費者，溫柔的呢，就認個錯表個態(tài)意思意思。但是，電商平臺并不會就這樣下去，積水成淵，積土成山。新消法的某些條款并不明確，可又何嘗不是一個考驗，只