情境五客戶體驗與客戶滿意的關(guān)系PPT課件.ppt

學(xué)習(xí)情景五 之二客戶體驗與客戶滿意度的關(guān)系 1 情景假設(shè)Windows8即將粉墨登場 作為消費者 你對該產(chǎn)品會有怎樣的反應(yīng) 期待 如果 是用戶 肯定會在微軟的各種產(chǎn)品介紹或廣告中 得知該操作系統(tǒng)軟件的相關(guān)知識 形象一定的感知 功能強大 易用 色彩鮮艷 界面豐富等 于是 會根據(jù)自己的經(jīng)驗可需要產(chǎn)生一定的期望 可量化處理 期望 2 一 期望值與滿意度之間的關(guān)系 1 客戶期望值 是指客戶對公司提供何種商品及服務(wù)的心理預(yù)期 2 客戶滿意度是指客戶的需求得到一定滿足后的愉悅程度或失望之后形成的心理感受 客戶滿意 傳統(tǒng)上關(guān)注的是在購買 消費 之后讓客戶覺得滿意 而滿意是客戶將產(chǎn)品 或消費服務(wù) 的功能質(zhì)量和自己的期望比較之后得到的 如果產(chǎn)品的功能質(zhì)量高于期望 客戶就會滿意 反之就不滿意 3 舊話題回顧滿意度是否直接等同于忠誠度 4 二 客戶體驗與滿意度的聯(lián)系與區(qū)別幾個視角 以產(chǎn)品 客戶為中心 注重過程 結(jié)果 意外驚喜 意料之中 5 1 以產(chǎn)品 客戶為中心客戶滿意 產(chǎn)品 客戶體驗 客戶客戶滿意 通常從產(chǎn)品功能的角度來考慮客戶希望什么 希望從產(chǎn)品中得到什么 產(chǎn)品的功能怎樣 或服務(wù)的按時交付與訂單整合性如何等融合進客戶體驗內(nèi)容后 人們會更多地從客戶的角度出發(fā) 在真正理解客戶更高層次需要的基礎(chǔ)上 圍繞產(chǎn)品 或服務(wù) 將帶給顧客什么樣的感覺 什么樣的情感聯(lián)系 以及產(chǎn)品或服務(wù)將如何幫助顧客與其他人等多種體驗來進行 是對客戶各種體驗的全面考慮 出現(xiàn)管理領(lǐng)域客戶滿意理論需要更多地 向后轉(zhuǎn)移 不斷補充與體驗相關(guān)的內(nèi)容 6 新增加的理論 提出服務(wù)質(zhì)量的幾個測量維度 包括可靠性 響應(yīng)性 確切性 同比性及有形性等 要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素 注重考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素 包括如何設(shè)計才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺 感受等 7 2 注重過程 結(jié)果 即客戶滿意與客戶體驗管理結(jié)合客戶滿意 結(jié)果 客戶體驗 過程客戶滿意度測定更多關(guān)注結(jié)果 所體現(xiàn)的是對客戶購買和消費產(chǎn)品后滿意與否這一結(jié)果的測量 而客戶體驗理念則更多注重過程 體現(xiàn)的是對客戶購買 消費 全過程的分析與控制 通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值 8 麥當(dāng)勞的體驗經(jīng)歷 略 購物的體驗不僅僅是指買到了所需要的合適東西 還要包括伴隨購物過程而發(fā)生的各種事件和活動 如商店里的裝潢設(shè)計 物品的擺放位置和次序 服務(wù)人員的態(tài)度 輔助設(shè)施的完備與否等 9 2020 2 4 10 3 客戶滿意 意外之中 客戶體驗 意料之外單純強調(diào)客戶滿意度戰(zhàn)略會看重對測量結(jié)果中導(dǎo)致客戶不滿意因素的改進 要么是對測量中所發(fā)現(xiàn)的新的客戶需求的滿足 無論哪種情況都是在測量的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶需求定制而成的 即使能夠滿足他們的需求也是客戶意料之中的事情 11 客戶滿意度融入進客戶體驗管理后 則可以從客戶的心理需要出發(fā) 基于營銷心理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)等理論 采用體驗式營銷策略 在各個環(huán)節(jié)給客戶提供一些連他們自己也意料不到的驚喜與愉悅 12 三 客戶體驗管理的意義 客戶體驗管理更能提升客戶忠誠度從企業(yè)運營的終極意義上講 只有提升客戶價值才能最終增加企業(yè)利潤 13 幾點啟示 1 滿意不等同于客戶忠誠 滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 2 在普遍性滿意的基礎(chǔ)上 認識到企業(yè)的獨特價值 不斷再次購買或者一直使用 不斷推薦給自己的親朋等 才是忠誠客戶的標(biāo)志 3 盡管客戶滿意無疑是提高客戶價值的有力保證 但卻不能將客戶滿意看作是客戶價值提升的絕對標(biāo)志 4 如果客戶滿意僅僅停留在對客戶滿意的關(guān)注上 能否真正對提升客戶價值產(chǎn)生顯著的積極影響還很難有所定論 5 客戶滿意度的打造常常沒有止境 一味地在某些物質(zhì)方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業(yè)負擔(dān)所不能及的 甚至可以造成對客戶的背信棄義 14 客戶體驗案例分析 1 上海虹橋機場調(diào)查表上海虹橋機場的候機大廳 旅客到處可以方便拿到客戶滿意度調(diào)查表 為了方便擺放調(diào)查表 管理當(dāng)局還專門設(shè)計了柜架 與前幾個月首都機場作法不同的是 首都機場轟轟烈烈的搞了幾天的調(diào)查表大派送后 一切歸于沉寂 而虹橋機場的滿意調(diào)查表一直擺放在顯眼之處已有多月了 管理當(dāng)局顯然打算將此作為一項長期的戰(zhàn)略來對待 上海虹口機場的做法 是否正確 為什么 15 2 上海虹橋機場的健怡可樂上海虹口機場頭等艙候機室 原來一直免費供應(yīng)普通健怡可樂 可最近出現(xiàn)的情況是 一夜之間 機場將提供給候機旅客