黑龍江電力Genesys技術方案.docVIP

黑龍江省電力公司客戶服務系統(tǒng)Genesys方案建議書億迅（中國）軟件有限公司 地址：北京東長安街1號東方廣場C1座1502室電話：86 10 85188535 ext.675網(wǎng)址：eSOON當前版本： V2.0 創(chuàng)建日期：20XX-11-06創(chuàng)建人: Richard.yan閆玉華修改日期： 修改人:目錄第 1 章CTI部分設計方案11.1系統(tǒng)設計原則11.2系統(tǒng)設計方案31.3Genesys CTI產(chǎn)品介紹41.3.1Genesys產(chǎn)品線簡介41.3.2Genesys Framework81.3.3Genesys智能化呼叫路由解決方案ERS181.3.4Genesys Voice Treatment Options IVR平臺241.3.5Genesys智能外撥呼叫管理解決方案OCS261.3.6Genesys 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案ICS291.3.7Genesys 高可用性（HA）解決方案31第 2 章系統(tǒng)培訓計劃412.1Genesys基礎培訓412.2Genesys高級培訓42第 3 章系統(tǒng)維護及其服務453.1服務概述453.2服務內(nèi)容453.3服務時間46第 4 章公司簡介484.1Genesys 和eSOON（億迅中國）公司基本情況介紹484.1.1公司背景484.1.2Genesys全球性的市場領導地位494.1.3電力行業(yè)主要案例514.1.4Genesys 國際性獎項52第 1 章 CTI部分設計方案1.1 系統(tǒng)設計原則1. 先進性和成熟性Genesys Telemunications Laboratories 是全球計算機/電話整合領域的先驅，Genesys的總部設于舊金山 ，目前為北美、歐洲、亞太與拉丁美洲等地超過一千三百家客戶提供服務 ，其中在金融業(yè)及電信業(yè)之客戶占有率約50%以上。是業(yè)界公認的全球CTI Solution的第一品牌。Genesys在大中國地區(qū)的合作伙伴即專業(yè)總代理是eSOON( 億迅中國 )公司。eSOON公司1999年成立，擁有300余名的專業(yè)技術人員，負責Genesys全系列CTI智能型解決方案在大中華地區(qū)的市場營銷、業(yè)務推廣、系統(tǒng)建置及技術支持等工作 ，目前在國內(nèi)占有55%以上的市場份額。在CTI領域一直獨占鰲頭。Genesys在國內(nèi)擁有包括：北京電力、上海電力、杭州電力、江西電力等眾多成功案例，擁有世界一流的產(chǎn)品和解決方案，并可以提供專業(yè)的本地化服務支持，完全滿足系統(tǒng)先進性、成熟性和服務支持方面的要求。2. 兼容性本次系統(tǒng)方案采用Genesys CTI解決方案。Genesys是目前世界最具兼容性的CTI解決方案，支持包括Alcatel、Avaya、Siemens等30個品牌共90多款型號的交換機；支持Oracle、DB2、Sybase、Informix、SQLserver等主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；支持包括IBM AIX、Sun Solaris、HP-UX、Tru64、Windows等主流操作系統(tǒng)；支持目前所有主流的IVR、IFR和錄音系統(tǒng)；提供C、C+、Java、.net等多種應用開發(fā)接口。完全滿足系統(tǒng)對兼容性的要求。3. 可靠性本次系統(tǒng)方案采用Genesys CTI HA解決方案。在Framework部分，我們采用雙機熱備的配置方式，不用借助任何第三方得軟、硬件即可完成系統(tǒng)CTI故障的實時備援和切換，不會有呼叫、交互以及隨路數(shù)據(jù)的丟失，同時系統(tǒng)還支持路由解決方案ERS的熱備和均衡負載解決方案，很好應對大話務量對系統(tǒng)的沖擊；單點故障不影響系統(tǒng)所有業(yè)務功能，系統(tǒng)整體穩(wěn)定性達到4個9（99.99%）的電信及穩(wěn)定性標準。保證系統(tǒng)的不間斷運行。4. 經(jīng)濟性Genesys目前在國內(nèi)已經(jīng)占有超過55%的市場份額，并針對國內(nèi)市場環(huán)境的特點制定了相關的價格策略，系統(tǒng)總體采購的成本不高，擁有極高的性價比。 5. 可擴展性enesys所有解決方案都采用模塊化設計，每個模塊都可以安裝在不同的服務器或操作系統(tǒng)上。本方案已經(jīng)采用了Genesys ERS（電話）、ICS（互聯(lián)網(wǎng)）、OCS（自動外撥）、VTO（IVR）解決方案，只需通過增加坐席許可（License）就可以完成系統(tǒng)擴容，將來也可以通過購買新的軟件需可，增加如Genesys WFM（排班系統(tǒng)）等新的系統(tǒng)功能組件，而且擴容數(shù)量沒有限制，也不會對現(xiàn)有應用造成任何影響。6. 安全性Genesys提供基于角色的權限管理。每個操作者都會有自己的用戶名和密碼。任何系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改行為或應用程序使用都會在授權后才能實現(xiàn)。從而保證只有合適的人才有權改變系統(tǒng)。7. 可管理性Genesys在所有模塊的物理宿主機中都會安裝一個LCA模塊，它負責收集該機器中安裝的所有Genesys模塊的運行數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)送到Solution Control Server，然后做為狀態(tài)信息從Solution Control Interface（SCI）的GUI界面中體現(xiàn)出來，從而實現(xiàn)對各模塊運行的實時監(jiān)控。而SCI也通過Solution Control Server實現(xiàn)對Genesys模塊的手動/自動啟動、停止，以及HA主備之間的手動/自動切換。另外，管理層還提供統(tǒng)一的日志管理，核心模塊是Message Server，它將各個應用模塊的狀態(tài)集中起來，送到日志數(shù)據(jù)庫中備用，用戶同樣可以通過SCI察看相關日志，并進行troubleshooting的工作，當故障無法及時恢復時，告警信號會及時出現(xiàn)在SCI上，還能以電子郵件的形式發(fā)送給管理員，甚至可以利用第三方的短信網(wǎng)關轉化成短信息通知管理員。同時Genesys支持SNMP協(xié)議，可以和所有基于SNMP協(xié)議的系統(tǒng)管理軟件互聯(lián)，進行系統(tǒng)的集中管理。8. 語言支持Genesys提供全中文界面，并可以支持英文、德文、西班牙文等多個軟件版本。9. 遠端模塊接入Genesys可以平滑支持基于遠端模塊的系統(tǒng)擴展方案，遠端坐席和本地坐席只是物理上的分布，可以使用統(tǒng)一的應用界面，并進行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。1.2 系統(tǒng)設計方案系統(tǒng)可以實現(xiàn)省公司以及各地市分公司的統(tǒng)一接入，Genesys支持Avaya、Alcatel、Siemens等30多個品牌，90多種交換機，并擁有眾多成功案例。系統(tǒng)總體結構如下：省公司可以通過Avaya交換機完成本地接入，各分公司通過遠端模塊或現(xiàn)有交換機完成本地接入，并與省公司匯接組成全省統(tǒng)一通訊網(wǎng)絡（建議采用Avaya IP解決方案）。省公司中心采用兩臺CTI服務器和Genesys HA雙機熱備高可用性配置方案。CTI服務器安裝T-server完成與交換機連接、URS智能路由解決方以及CCP、CCA系統(tǒng)監(jiān)控和報表等核心模塊,完成地市公司系統(tǒng)的CTI應用，主備CTI服務器可以進行實時切換，單點故障不影響系統(tǒng)運行，結合交換機的遠端模塊，可以完成對其他分公司遠端坐席的監(jiān)控、考核和監(jiān)聽等應用。省公司采用兩臺工控機分別作為IVR和IFR服務器，安裝Genesys IVR解決方案和eSOON EZfax解決方案，完成系統(tǒng)自動語音和傳真應用。省公司采用一臺工控機作為錄音服務器，錄音系統(tǒng)，完成系統(tǒng)錄音、錄音設定、錄音文件檢索和播放等應用系統(tǒng)主要設備列表序號設備及配置數(shù)量系統(tǒng)&應用軟件1CTI服務器可以采用小型機或PC Server,配置不小于2CPU,2G內(nèi)存,72GB硬盤2Genesys CTI，雙機熱備2IVR服務器，采用工控機,1CPU,1G內(nèi)存；Dialogic D600JCT2塊1Genesys VTO IVR軟件3IFR服務器，采用工控機,1CPU,1G內(nèi)存；Dialogic VFX41JCT2塊1eSOON EZfax傳真軟件4錄音服務器，采用工控機,1CPU,1G內(nèi)存,數(shù)字錄音卡 1錄音軟件5外撥服務器,可以采用PC Server,配置不小于2CPU,2G內(nèi)存,72GB硬盤；Dialogic D300JCT1塊1Genesys OCS外撥軟件5ICS服務器,可以采用PC Server,配置不小于2CPU,2G內(nèi)存,72GB硬盤； 1Genesys ICS軟件1.3 Genesys CTI產(chǎn)品介紹在本方案中我們采用由eSOON公司提供Genesys ERS、VTO解決方案。1.3.1 Genesys產(chǎn)品線簡介Genesys成立之初，就堅持走呼叫中心軟件產(chǎn)品化的經(jīng)營道路，并專注于CTI領域，研制開發(fā)了完整的呼叫中心產(chǎn)品線，擁有CTI應用的最多專利權，已經(jīng)成為CTI應用產(chǎn)品的標準化企業(yè)。Genesys的系列解決方案可以幫助企業(yè)減少成本，增加利潤，徹底改革企業(yè)與用戶的交互方式。最新的產(chǎn)品版本是6.5，是專為大型企業(yè)和服務提供商量身訂做的系列產(chǎn)品，并多次獲得業(yè)界的大獎。6.5版本為企業(yè)的呼叫中心帶來優(yōu)異的系統(tǒng)性能、高可靠性和可擴容性。Genesys將企業(yè)與用戶的交互管理完全置于開放式的基礎架構（Genesys Framework）之上，該基礎架構具有配置靈活和高可擴容性的特點，其中包含強大的報表工具（Genesys Reporting），可使企業(yè)全方位地監(jiān)控呼叫中心的運營。Genesys在基礎架構之上又開發(fā)了多種應用解決方案，其核心產(chǎn)品有：Enterprise Routing智能化呼叫路由解決方案, Network Routing網(wǎng)絡路由解決方案, Outbound Contact智能外撥呼叫管理解決方案, Internet Contact互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案, Workforce Management智能排班系統(tǒng) ，Universal Workflow統(tǒng)一工作流解決方案等。他們以其豐富的功能、簡易的操作，使呼叫中心管理者、座席和用戶之間的溝通更加暢通，另外，為了使交互多媒體化，Genesys還開發(fā)了例如，Genesys Voice Portal自動語音門戶、Contact Navigator座席桌面系統(tǒng)、IP呼叫中心解決方案等增強型解決方案。圖表 1：Genesys 產(chǎn)品線組合現(xiàn)今的硬件與軟件技術漸漸允許公司分散其話務中心活動，或是在呼叫者可完全通透的完全整合網(wǎng)絡中連結數(shù)個獨立的中心，并由總中心進行集中控管，我們稱之為分布式虛呼叫中心。Genesys的產(chǎn)品結構最適合企業(yè)構建分布式的呼叫中心，在國內(nèi)外實施的案例中，大都屬于這種應用。Genesys也十分注重中小型企業(yè)對呼叫中心的需求，針對中小企業(yè)對呼叫中心的建設要求成本低、見效快的特點，花大力氣在中小型呼叫中心解決方案的研發(fā)上，以Genesys Express為代表的“交鑰匙”產(chǎn)品成為中小型企業(yè)的首選。除了Genesys 6.5版本的系列產(chǎn)品超過70項左右的新功能外，Genesys還十分重視與企業(yè)已有系統(tǒng)的整合，充分顯示出Genesys開放性和兼容性的經(jīng)營策略，為企業(yè)節(jié)約成本提供了良好的保障。相關產(chǎn)品叫做Gplus Adapters，例如：Gplus Adapters for SAP, Siebel and PeopleSoft等。不僅如此，Genesys不斷擴展商業(yè)伙伴的管道，與很多大型IT企業(yè)結成了戰(zhàn)略伙伴關系，例如 IBM。收購IBM 的CallPath，證明Genesys一直不斷地尋找新的方案為用戶更快、更好地解決呼叫中心的建設問題，使那些CallPath的用戶能夠享受到Genesys產(chǎn)品帶來的新功能，以及技術支持的星級服務。Genesys之所以被眾多企業(yè)采用，做為呼叫中心的核心平臺 ，除了具備一般CTI系統(tǒng)具備的座席桌而菜單來電畫面彈跳 (Screen-Pop)、軟式電話(Softphone)、技能分配(Skill-Based Routing) 以外 ，主要基于以下幾項其它廠商難以望其項背的獨特系統(tǒng)功能：圖表 2：Genesys產(chǎn)品系統(tǒng)功能特點概述系統(tǒng)特色呼叫中心應用需求是否有報表智能話務轉接(Interactive Routing)Statistics & Data-Driven Routing可依來電號碼，及客戶分級策略，選配最適當?shù)燃壍淖胺誐ulti- ChannelPhone/Web/Email/Fax/WirelessMulti-Site多點之間跨平臺營運(全球唯一支持此項的CTI平臺)Multi-Tenant虛擬客服中心Outbound (去電管理)來去電混合機制復電指定轉接先進撥號模式 (預覽/漸進/預測)Voice Portal(集成的IVR功能)純軟件支持PBX之前/之后兩種模式支持TDM和IP模式支持多點虛呼叫中心Voice XML2.0Work Force Manager(座席代表排班系統(tǒng)；WFM)全球唯一CTI-Enabled 的WFM；可提供實時性人員依規(guī)運作(Adherence )分析可提供 Multi-channel 、Multi-site 的排班功能全球最高的系統(tǒng)開放性支持最多的PBX、ACD、IVR、錄音設備、CRM/SCM/ERP應用系統(tǒng)全球第一的系統(tǒng)延展性(Scalability)具同時支持30,000 座席代表作業(yè)實績支持各種開發(fā)(Java/Power Builder/VB/C+ ) 與開放接口 (Active X/OCX/)支持各類公眾交換網(wǎng)絡設備可支持固網(wǎng)與無線 PSTN 的 Centrex 與 Network CTI方案利于企業(yè)布建遠距離座席 (Remote Agent)市場地位Genesys 無論在各產(chǎn)業(yè)皆為第一名的CTI品牌用戶支持Genesys 全球設置技術支持中心并提供本土化解決方案圖表 3：Genesys 跨硬件平臺的開放性架構 l 開放性全球支持最多交換機、IVR、錄音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、CRM廠牌：Genesys支持的交換機有：Alcatel、AVAYA、Nortel、Siemens、Mitel、NEC、Aspect、華為等三十幾種。Genesys支持的操作系統(tǒng)有：WinNT/2000、IBM AIX、HP-UX/PA、Sotaris等Genesys支持的IVR有：GVP、Edify、Brite、Periphonice、Conversant、Intervoice及國內(nèi)的新泰、東柏、青牛等國產(chǎn)的IVR產(chǎn)品。Genesys支持的錄音系統(tǒng)有：Nice、FDS、Callray等Genesys支持的CRM系統(tǒng)有：Siebel、SAP、Clarify、Kana、Vantive、Remedy等Genesys支持的開發(fā)接口有：Java、Active X、DDE、TAPI等l 高可靠性(High Available)大型企業(yè)客服中心對系統(tǒng)安全性，穩(wěn)定性要求是不容有任何差錯，Genesys系統(tǒng)針對各種應用服務提供了三種備份模式：一般備份模式(Cold Standby)，溫備份模式(Warm Standby)和熱備份模式(Hot Standby), 從而可以使系統(tǒng)穩(wěn)定性提高到4個9（99.99%）的安全程度。1.3.2 Genesys FrameworkGenesys的所有應用解決方案,包括ERS、OCS、ICS等，均構架在稱為Framework的CTI基礎平臺之上，它是一個開放、可擴充、有彈性的計算機電話集成 (CTI) 架構，主要負責呼入、呼出、WEB呼叫的話路控制與隨路數(shù)據(jù)控制功能，還提供集中配置、監(jiān)控、報表等輔助服務功能。在介紹應用解決方案之前，首先介紹Framework。Genesys Framwork核心框架共分為五層， 包含了配置層(Configuration Layer)、管理層(Management Layer)、媒體層(Media Layer)、服務層(Services Layer)與報表層(Reporting Layer)。這樣的好處在于讓系統(tǒng)運營管理人員易于分層管理，同時讓第三方產(chǎn)品或二次開發(fā)時有一個清楚的分類，如下圖。Genesys Framework各功能層模塊之間邏輯關系如下圖：以下將分別介紹各功能層模塊的組成及其功能。 配置層(Configuration Layer )本功能層包含了以下模塊：l 配置服務器(CS，Configuration Server)l 配置管理員(CME，Configuration Manager)。l 配置服務器負責存取并管理所有配置數(shù)據(jù)庫(Configuration Database)。 Genesys Framework 配置層功能模塊它們的功能分別是：組態(tài)數(shù)據(jù)庫(Configuration Database) 的設計是含有整個 Genesys 環(huán)境所需之所有組態(tài)信息的單一集中式數(shù)據(jù)庫。配置服務器(Configuration Server)是用來存取并管理所有配置數(shù)據(jù)的控管模塊，維護組態(tài)數(shù)據(jù)的邏輯完整性，并通知客戶端有關話務中心組態(tài)的變更。所有Genesys其它模塊在啟動時候均會連結配置服務器來取得最新配置數(shù)據(jù)與參數(shù)，而當各模塊運行時，若管理員更改配置參數(shù)，則配置服務器也會同時通知相關模塊進行動態(tài)更新(dynamic changes)，這也能確保所有模塊能有單一配置管理窗口，并在不停止服務情況下進行動態(tài)更新。配置管理員CME(Configuration Manager)是Genesys提供GUI操作環(huán)境的管理工具，提供呼叫中心運管人員管理及記錄所有Genesys解決方案的環(huán)境設定參數(shù)及信息。監(jiān)控管理使用者對所有解決方案的使用權限。包括：座席人員、群組、交換機數(shù)據(jù)(DN、ACD)、技能設定(Skill)、應用程序設定參數(shù)、主機信息等。此外，整個配置管理環(huán)境 (CME) 提供完整的存取權限，以控制使用及管理組態(tài)數(shù)據(jù)的方式。藉此可避免意外更改關鍵數(shù)據(jù)，或故意入侵組態(tài)信息。啟動并登入配置管理員時，配置服務器根據(jù)您用來登入的賬號特權設定，提供存取對象的權限。在此Genesys 也預先提供一些預設的控制控制設定，其設計滿足一般規(guī)模企業(yè)的呼叫中心的需求。這樣的工具對于多址虛呼叫中心環(huán)境下更顯重要，運管人員可以通過單一配置管理窗口來同時管理各點的系統(tǒng)設定，提供集中管理的環(huán)境，另外亦可通過權限設定，將部分權限下放置分中心呼叫中心管理人員，達成集中管理、分散運營的目標。Genesys Framework配置層的管理工具(Configuration Manager)在Genesys構建的CTI系統(tǒng)中，組(Agent Group)是由主管依據(jù)需要來定義(一般為組織上的編制，例如，可根據(jù)每一個座席分組)，而不需考慮這一組人員是否坐在特定物理位置，尤其是在自由座席的情況下。在實務運作上，有時為配合特定工作需求(如特定促銷活動)，主管亦可以視需要來動態(tài)調(diào)整組別以產(chǎn)生臨時性的工作任務編組，而不需要移動所有客服人員的座位。在Genesys系統(tǒng)設計上，一個座席（Agent）可同時被歸類在不同的組（Team）別上，例如Agent A編制上屬于Peggy-Team，但為配合營銷部門的需要，亦屬于xx活動推廣組。當然，這也包含跨地區(qū)人力的調(diào)配，以上述xx活動推廣組為例，成員可橫跨呼叫中心 A與呼叫中心B的座席人員。 管理層(Management Layer )本功能層包含了以下模塊：l 方案控制服務器(SCS，Solution Control Server)、l GUI監(jiān)控管理工具方案控制管理員(SCI，Solution Control Interface)l 本地控制員(Local Control Agent)模塊：主要負責所有解決方案的啟動及監(jiān)控；記錄所有事件的日志、警示訊息的產(chǎn)生及處理、以及錯誤狀態(tài)管理。Genesys Framework 管理層功能模塊主要功能在于讓呼叫中心運管人員可以：控制(Control)：通過單一控管窗口來啟動或停止單一應用程序或整個解決方案運行。監(jiān)看(Monitor)：實時監(jiān)看各個應用程序或解決方案目前運行狀態(tài)。系統(tǒng)日志(Logging)：可以設定日志紀錄方式與在線實時調(diào)閱各應用系統(tǒng)運行日志。告警訊息設定(Alarm Signaling)：可以設定告警條件與方式，讓系統(tǒng)自動偵測并提醒系統(tǒng)運管人員及早因應相關問題。應用程序錯誤管理(Application Fault Management)：Genesys 通過ADDP協(xié)議(Advanced Disconnect Detection Protocol)來偵測并處理通訊錯誤(munication Session Failure)狀況，也即當兩個應用程序間出現(xiàn)無法通訊時的應對方式。另外，發(fā)生于應用程序本身的錯誤(Software Exceptions)時，也將通過本地控管員(LCA)模塊加以偵測并響應。Genesys Framework管理層的管理工具(Solution Control Interface)如下圖 媒體層(Media Layer)本功能層包含Genesys Framework的核心模塊T-Server，T-Server的種類有負責連接PBX的T-Server，負責連接互聯(lián)網(wǎng)設備的MS-Tserver，負責連接軟件PBX的SMCP T-Server。Genesys Framework媒體層功能模塊如下圖： T-Server主要實現(xiàn)各種互動管道(interaction channel)的話路控制與隨路數(shù)據(jù)控制，讓所有解決方案能于各種溝通管道之間執(zhí)行，如傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、VoIP、電子郵件以及Web。Genesys T-Server 并支持Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris等三十多種交換機系統(tǒng)。從技術觀點來看 ，亦即，Genesys T-Server充份扮演著所有客服中心前端應用系統(tǒng)與交換機間的重要溝通橋梁。在Genesys Framework的T-Server模塊中，為了有效監(jiān)控、追蹤每一通電話，均對每通電話賦予一個獨一無二的代碼，稱為Connection ID，每一通電話從進入系統(tǒng)到掛斷電話為止，在T-Server內(nèi)部均以此Connection ID記錄處理，不論中間是否進行轉接、三方會談，甚至電話轉接至另一個地區(qū)的呼叫中心。而在分布式呼叫中心的配置下，每一個分中心會搭配一個T-Server，而每個T-Server均會被配置不一樣的Server ID，以更有效及正確的監(jiān)控、追蹤跨區(qū)轉接的電話記錄。對話務席子系統(tǒng)的支持話務席子系統(tǒng)的功能主要包括座席功能、屏幕彈出功能、呼叫處理和業(yè)務受理。座席功能包括座席登錄、座席退出、座席休息、座席恢復休息。呼叫處理功能包括來話應答、呼叫保持、呼叫轉移、咨詢呼叫和電話會議、建立呼叫等。務員座席系統(tǒng)采用B/S模式.坐席使用Browser與Web Server進行交互。Genesys 的T- Server 通過在交換機相應端口上的信息來獲得話務員的狀態(tài)，從而決定將客戶來電轉接給哪個話務員。坐席服務器為坐席員提供友好的人機交互接口。對于一些靜態(tài)數(shù)據(jù)的訪問，可采用直接訪問數(shù)據(jù)文件的方式；對于交易，統(tǒng)一通過應用服務器完成。其系統(tǒng)連接關系見上圖。話務席接口完全采用中文圖形化接口，Genesys 可提供Soft-phone（軟電話）功能，所有的撥號、接聽、轉接、掛斷等功能全部由軟件在屏幕上實現(xiàn)，無需話務員直接對電話機進行操作。這種方式可以使話務員專注于所服務的對象和內(nèi)容，提高服務效率。 服務層(Services Layer)本功能層包括以下功能模塊：l 包含了統(tǒng)計服務器(Stat Server)l 數(shù)據(jù)庫服務器(DB Server)l 應用程序接口(Desktop API)。Genesys Framework服務層功能模塊如下：State Server (統(tǒng)計服務器)，為Genesys內(nèi)建專門用來實時收集媒體層T-Server信息并加以統(tǒng)計運算，以提供各相關模塊實時性統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如智能路由模塊會依據(jù)統(tǒng)計服務器的統(tǒng)計信息來得知座席人員忙碌情況與程度，以作為呼叫分配的依據(jù)。另外呼叫中心管理者所使用的Genesys實時報表Call Center Pulse工具，也是連結統(tǒng)計服務器以取得完整的實時性統(tǒng)計信息。DB Server( 數(shù)據(jù)庫服務器 )，用來提供Genesys各應用程序模塊存取數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的接口，這樣設計的好處在于這些應用程序不會因為后端采用的數(shù)據(jù)庫不同而改變，維持整體系統(tǒng)管理的一致性。目前Genesys數(shù)據(jù)庫服務器支持各大主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包含Microsoft SQL Server、Oracle、DB2、Informix、Sybase等。另外，服務層還提供各模塊或第三方二次開發(fā)時所需要取得外部信息的服務接口，包含了統(tǒng)計服務器(Stat Server)、數(shù)據(jù)庫服務器(DB Server) 及應用程序接口(Desktop API)。統(tǒng)計服務器產(chǎn)生所有Genesys有關之實時統(tǒng)計資料提供給所有的Genesys解決方案應用。數(shù)據(jù)庫服務器負責數(shù)據(jù)的儲存于數(shù)據(jù)庫中，并支持Oracle、Informix、MS SQL、Sybase、DB2等數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。為了提供客服中心系統(tǒng)一個開放的系統(tǒng)架構 ，避免因不同的外部系統(tǒng)環(huán)境變動而影響所有已開發(fā)完成之前端應用系統(tǒng)，Genesys 提供了一組符合產(chǎn)業(yè)標準并支持ActiveX、Java 等的應用程序設計接口鏈接庫 (API)，稱為 T-Library，提供作為二次業(yè)務開發(fā)使用。 報表層 ( Reporting Layer )Genesys Framework的報表層提供了強大的報表系統(tǒng)支持，其中包括實時報表系統(tǒng)CCP和歷史報表系統(tǒng)CCA。l 提供CCP實時性報表。l 豐富的CCA歷史性報表，可記錄呼入、呼出、WEB呼叫中心等相關的話務、座席工作狀態(tài)等狀態(tài)信息多達六百多項，并提供報表制作工具供使用者建立客制化報表。Genesys Framework報表層功能模塊如下圖：l Genesys實時報表系統(tǒng)CCP Genesys Call Center Pulse（CCP）是詳細監(jiān)控電話客服中心活動的實時報表工具。Call Center Pulse可實時搜集數(shù)據(jù) ，提供一樹狀結構的圖形化顯示 ，呼叫中心管理者可根據(jù)需要只顯示關注的統(tǒng)計信息 ，如單一座席人員、座席人員群組等呼叫中心相關信息。此外 ，CCP也可實時顯示業(yè)務相關的信息 ，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素 ，例如：多少服務人員是在處理與業(yè)績有關的電話、有多少通電話是來自我們的第一級客戶 ，或在第一次的來電就接由正確人員處理的比例等。電話客服中心管理者通過查看這些實時性統(tǒng)計數(shù)據(jù) ，可對電話客服中心進行必要的組態(tài)調(diào)整。Genesys的CCPulse模塊所提供的GUI工具，讓管理者可以很輕易的設定他(她)想要監(jiān)控的部份包括Agent、Agent Group、paign、paign Calling List、Chat、Co-Browsing、E-Mail、VoIP、ACD Queue、Routing Point等多種類的統(tǒng)計資料。管理者可根據(jù)需求及喜好，設定顯示的圖形、顏色、各種數(shù)據(jù)更新的頻率及使用者權限。其中在監(jiān)控ACD的能力方面，CCPulse提供了超過20種實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)讓管理者使用，包括客服人員于ACD的狀況、多少客戶于ACD中等待、客戶于ACD中已等待多久、預估客戶還需等多久、Abandened Call時間及通數(shù)等。Genesys 實時監(jiān)控報表工具Call Center Pulse如下圖：l 歷史數(shù)據(jù)報表生成工具(Call Center Analyzer)Genesys 提供呼叫中心運管人員決策分析報表產(chǎn)生器稱之為Contact Center Analyzer(CCA)，CCA的架構依循數(shù)據(jù)倉儲的工作方式，通過數(shù)據(jù)收集組件(Data Sourcer)收集呼叫中心所有通話情形的統(tǒng)計資料 ，將每筆通話情形透過數(shù)據(jù)轉換工具(ETL Assistant)及數(shù)據(jù)模式化工具(Data Modeling Assistant)的輔助來匯總轉換至數(shù)據(jù)倉儲。再透過報表產(chǎn)生器(Genesys Report Designer)依時間、通話類型、及企業(yè)內(nèi)所需分析的決策因素 ，以時間序列的呈現(xiàn)方式展現(xiàn)多維度的報表 ，提供給客服中心經(jīng)理人與企業(yè)決策者。產(chǎn)品本身提供了多種可立即使用的套裝式報表 ，包括依客服人員和客服群組等客服中心組件 ，分別產(chǎn)生日報、周報、月報、年報 ，同時可藉由Report Designer自訂企業(yè)所需要的報表。為了方便用戶制作報表，Genesys同時提供相關的報表模板(Report Template)，用戶可以自行依據(jù)既有的模板產(chǎn)生報表，或是做部分修改來產(chǎn)生報表。同時，由于Genesys提供給管理人員客制化報表的工具Report Designer為OEM全球OLAP工具軟件領導品牌Brio Enterprise，因此用戶可以自行快速制作報表。CCA各模塊功能：Data Sourcer：CC Analyzer Data Sourcer 是對歷史報表進行數(shù)據(jù)收集的組件。CC Analyzer Data Sourcer 是Stat Server的客戶端，它 從Stat Server 中收集關于屬于特殊報表格式的當前對象的統(tǒng)計信息。對于每個指定對象， Data Sourcer 在由所收集的時間間隔指定的大塊時間內(nèi)獲得指定的統(tǒng)計資料。Data Sourcer 通過使用Genesys DB Server 將從Stat Server 收集到的數(shù)據(jù)寫入ODS。ODS：Operational Data Storage 是來源于Stat Server 或用戶自己存儲的特殊解決方案中對象的集合統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分段運輸部分。ODS 是與下列問題相關的數(shù)據(jù)庫：- 在哪個Data Sourcer 中寫入，組織和儲存本數(shù)據(jù)。- 從哪個ETL Runtime 中選取數(shù)據(jù)，若有需要則清除。ETL Runtime：CC Analyzer Extraction, Transformation 和Loading (ETL) Runtime 是歷史報表組件，有以下的功能：- 定時從ODS 中摘錄歷史資料。- 在Data Mart 中依靠tenant 為報表和分析加載，組織和管理數(shù)據(jù)。- 通過應用總結規(guī)則來集合數(shù)據(jù)。- 指定情況下，從ODS 中清除數(shù)據(jù)。Data Mart：Data Mart 是為靜態(tài)和臨時報表而設計的目標數(shù)據(jù)庫。這個相關的數(shù)據(jù)庫包含了在交易視圖中顯示的座席，座席組，位置，位置組，隊列，路由點等信息。Brio：Brio Technology 提供的OEM產(chǎn)品，可以通過配置客戶服務器，Web，email 等方式設計和傳送報表。由Brio 提供的RG Assistant 組件允許產(chǎn)生基于Data Mart 中元數(shù)據(jù)的問題和圖表。Genesys歷史報表工具Call Center Analyzer的報表生成如下圖：1.3.3 Genesys智能化呼叫路由解決方案ERS呼叫中心最終要與電子商務交易平臺等其它電子管道進行整合，形成統(tǒng)一的客戶接入平臺。這要求CTI系統(tǒng)應提供與媒體無關的多渠道統(tǒng)一排隊機制，包括對電話（呼入/呼出）、E-Mail、Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等開放的多媒體管道統(tǒng)一接管、多渠道互動、集成各類與用戶的接觸點，進而成為一種真正融合的聯(lián)系中心。Genesys將電話（呼入/呼出）、E-Mail、Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等開放的多媒體管道統(tǒng)一接管、多渠道互動、集成各類與用戶的接觸點，統(tǒng)一設計成為多媒體呼叫中心（Multi-media Call Center）。其中Genesys的ICC解決方案提供WEB呼叫中心的相關功能，有機地將互聯(lián)網(wǎng)功能與電話智能路由（Genesys ERS）、智能呼出管理（Genesys OCS）、統(tǒng)一報表（Genesys Report）、智能排班管理（Genesys WFM）等結合在一起，提供與媒體無關的多渠道統(tǒng)一排隊（Genesys Universal Queue2）機制，實現(xiàn)多媒體呼叫中心。Genesys 多媒體統(tǒng)一排隊 Genesys 豐富的路由策略機制企業(yè)的呼叫中心發(fā)展趨勢是成為智慧的聯(lián)絡平臺，實現(xiàn)全國座席資源的統(tǒng)一調(diào)度及優(yōu)化配置，因此所用CTI系統(tǒng)必須具備智能路由的能力。Genesys 企業(yè)智慧路由方案(ERS，Enterprise Routing Solution) 可協(xié)助企業(yè)根據(jù)特有的商業(yè)規(guī)范將客戶的話務有效的判斷及精確的轉接至適當?shù)姆杖藛T。亦可根據(jù)在線實時數(shù)據(jù)、客戶資料、或企業(yè)既定的商業(yè)規(guī)則等轉接話務。不管客戶經(jīng)由電話、e-mail、或 internet與企業(yè)聯(lián)系，ERS皆能一視同仁地集中處理，以達到統(tǒng)一排隊 (Universal Queue )的目標。電話路由是由企業(yè)呼叫中心自己定義的大批動態(tài)數(shù)據(jù)和規(guī)則確定的。它包括主叫電話號碼，呼叫號碼，呼叫位置，主叫輸入的按鍵信息，用戶數(shù)據(jù)庫查詢，座席狀況，座席技能，時刻，日期，人力排班，工作量分配和呼叫成本。這樣，根據(jù)當前呼叫中心的工作量和公司服務目標，可以更有效的定義呼叫路由。整個企業(yè)智能路由方案（Genesys ERS）包含了以下功能模塊:統(tǒng)一路由服務器(URS，Universal Routing Server) ,USR為應用服務程序，負責執(zhí)行系統(tǒng)運管人員設計加載的路由策略以執(zhí)行各種話務的轉接?；勇酚稍O計員(Interaction Routing Designer)。IRD為面向呼叫中心領導的路由策略設計工具，方便管理人員管理、設計及更改路由策略。IRD為GUI接口，管理者直接以圖形選拉 (drag-and-drop) 的方式即可完成設計，而不需由系統(tǒng)人員撰寫程序。Genesys ERS各模塊與Framework的邏輯關系如下圖： Genesys ERS功能與特性：l 智能型的互動路由ERS可具智慧的將客戶來電轉接至最適當?shù)淖藛T。精確的電話轉接可減少客戶長時間等待，且可有效應用呼叫中心資源，并提高座席人員效率。l 基于系統(tǒng)信息路由依據(jù)系統(tǒng)信息來設定路由策略，包含呼叫日期、時間、主叫號碼(ANI)等。例如：當用戶在半夜來電時，將統(tǒng)一轉到一個點去，以利于座席人員排班。l 基于IVR信息路由通過Genesys T-Server，呼叫中心管理者也可以設計基于IVR操作信息來路由，例如依據(jù)用戶轉接座席人員前在IVR操作功能來預測其可能需要幫忙的問題。例如：當用戶再查詢賬單時轉座席人員大概可以假設用戶會詢問賬單相關問題。l 基于服務指標路由 根據(jù)特定的服務水平或服務項目，設定客戶服務互動流程規(guī)則。例如：90%白金卡客戶的來電必須在十秒內(nèi)應答；或75%的客戶電子郵件必須在一天之內(nèi)回復。l 基于客戶資料路由 ERS可運用企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、客戶的交易金額或實時交互信息.等，設定客戶服務互動流程規(guī)則。例如：上個月消費滿十萬元的客戶來電可被優(yōu)先處理。l 基于座席人員技能路由除了判斷客戶等級之外，適當?shù)淖藛T也可被設定。例如：要求說上海話的客戶來電應由具備說上海話的座席人員應答；或要求承租業(yè)務的客戶來電則應由相關的人員應答，而不需要做多次電話轉接，造成客戶困擾。l 基于最后處理人員或關系路由ERS 可提供客戶互動至特定的座席人員，例如：客戶來電可轉接至上次相同的服務人員，或其專屬的座席人員。如此可增加客戶的滿意度，而客服人員也能夠逐漸了解特定客戶的需求，且有效的協(xié)助客戶解決問題。l 多媒體管道互動路由除了電話轉接，相同的規(guī)則也可用于其它互動管道，如電子郵件、Chat、VoIP、Web Call-back、Web Collaboration等，使座席成為真正的多媒體座席。而且各多媒體管道整合在一起，當座席人員接電話時，電子郵件或其它管道的互動服務將不會轉接于該座席人員，有利于座席的排班管理。l 彈性的路由策略ERS能夠讓呼叫中心的管理者通過一個易于操作的圖形接口（GUI）來自行調(diào)整呼叫路由策略。管理員可以根據(jù)不同的客戶資料、服務指針、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來制定不同的路由策略，并且能夠在計劃的時間點立即更新所制定的路由策略來執(zhí)行。l 簡單直覺的路由策略設計 Genesys IRD是建立呼叫路由策略的GUI 前端工具。管理員可以檢查并更改執(zhí)行中的路由策略。GUI 顯示屏提供呈現(xiàn)呼叫流程的直覺顯示。l 不同于硬排隊的Genesys智慧軟排隊自動呼叫分配子系統(tǒng)的主要功能根據(jù)特定的規(guī)則分配系統(tǒng)資源，是呼叫中心最重要的子系統(tǒng)之一。運用Genesys ERS統(tǒng)一路由系統(tǒng)不僅可以擴展傳統(tǒng)交換機ACD系統(tǒng)的功能，更可將E-mail、WEB呼叫、呼出等多媒體交互統(tǒng)一排隊，并徹底消除座席技能分組對交換機ACD的依賴，真正實現(xiàn)座席技能分組的地域無關性。從技術角度講，采取了交換機排隊功能與軟件排隊兩種方案相結合的方法，實現(xiàn)一種可靠、靈活的排隊方案。交換機排隊即通過在交換機端增加ACD（自動來話分配）模塊，利用現(xiàn)有的交換機排隊功能實現(xiàn)，即硬實現(xiàn)；軟件排隊即將排隊功能后移，在CTI服務器端用軟件實現(xiàn)，即軟實現(xiàn)。交換機排隊在實時性、穩(wěn)定性方面性能稍高，適合于普通的排隊方案。而針對特殊的排隊需求，尤其是多媒體排隊、高級排隊策略則采用Genesys ERS的軟排隊的方法來增強排隊方案的靈活性，可以滿足客戶與服務座席對應等特殊要求。 Genesys 路由策略設計工具IRDGenesys 路由設計工具 IRD示意圖有了Genesys IRD工具，企業(yè)可以做到：l 動態(tài)/實時的負載平衡Genesys ERS會向統(tǒng)計服務器( State-Server )取得所有座席人員呼叫狀態(tài)與統(tǒng)計信息、呼叫中心整體統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以提供動態(tài)/實時的負載平衡的路由策略。l 動態(tài)切換路由策略所有的路由策略更動不需停止系統(tǒng)運行，即可通過IRD直接加載到系統(tǒng)中切換執(zhí)行。l 實時呼叫路由信息回饋為了讓呼叫中心管理者能全盤掌握上線后的路由策略運用情況，通過IRD所提供的實時回饋功能，呼叫中心運管人員可以實時監(jiān)控掌握所有路由策略被執(zhí)行的統(tǒng)計信息，以作為調(diào)整人員安排或是路由策略的依據(jù)。 利用IRD策略設計工具的實例首先，用Genesys Routing Designer設計一個電話流程（Call Flow），當電話要轉人工座席的時候就執(zhí)行這個Call Flow。例如：客戶打電話到中心，IVR首先進行語音提示和引導，簽約客戶輸入ID和密碼后，IVR把收集到的數(shù)據(jù)送到后臺的業(yè)務應用系統(tǒng)進行驗證，（這時的IVR一方面要處理語音，另外一個功能就是把數(shù)據(jù)通過Genesys IVR Server和T Server進行傳輸）驗證通過后，允許進入，如果需要轉人工座席，這時交給Genesys Routing Server來處理，Genesys Routing Server會根據(jù)從IVR傳輸過來的資料，再結合事先已經(jīng)定義好的路由策略，把此電話轉到合適的座席。Genesys 路由設計工具 IRD實例圖在路由策略設計上，配合前述管理方式而定，可以由總中心統(tǒng)一制定路由策略并加以加載執(zhí)行，或是有各地點呼叫中心訂定屬于該地特色業(yè)務的路由策略。一般來說，會有下列幾種情形會再將電話轉接至另一點：話務量過大：當呼叫中心A話務量過高，所有Agent均忙線中時，可以將來電再轉接分配至呼叫中心 B處理。另外，同一專長技能的座席人員可以分屬在不同地點呼叫中心，這樣設計的好處在于即使呼叫中心 A具備技能 1的座席人員均忙線時，系統(tǒng)也會將電話路由至呼叫中心 B具備同樣技能的座席人員。備援考慮：例如遇到不可抗力因素導致呼叫中心 A無法運作，那么此時可以將A的話務量路由到呼叫中心 B處理。或是呼叫中心A服務時間為7:00AM 22:00PM，那么可以設定A在22:00PM 7:00AM時間的來話均路由至呼叫中心 B處理(因為 B才有安排值夜班的座席人員)。話務量平衡分配(Workload balancing)：在Genesys產(chǎn)品線中用來實時監(jiān)控統(tǒng)計各項信息之模塊是Framework的服務層，其核心是Stat Server，在分布式呼叫中心的架構下， Stat Server會同時連接并監(jiān)控每個分呼叫中心的T-Server，以便統(tǒng)一收集資料并產(chǎn)生各項統(tǒng)計信息。因此，當有Inbound電話進入時，Genesys 智能路由模塊ERS會通過Stat Server取得各個地區(qū)Call Center實時性的統(tǒng)計信息，做為話務量平衡分配的路由策略。1.3.4 Genesys Voice Treatment Options IVR平臺VTO (Voice Treatment Options) 為Genesys針對企業(yè)“自動語音應答”應用的需要專門開發(fā)的一款IVR產(chǎn)品. VTO本身為GenesysCTI產(chǎn)品線中的一個組件, 其主要功能是以輔助Universal Routing Solution為主，同時可以取代傳統(tǒng)的IVR的工作, 完成企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中的有關客戶電話自助服務的功能. VTO 支持DLL程序調(diào)用, 可以配合Universal Routing Solution去開發(fā)與客服中心業(yè)務相關的軟件來解決一些在流程中所必須要做的數(shù)據(jù)讀取、信息傳輸、消息發(fā)布等工作。同時，GenesysVTO具有TTS模塊調(diào)用的功能，可配合各種TTS系統(tǒng)實現(xiàn)實時動態(tài)播放語音的功能，VTO系統(tǒng)架構如下圖VTO分為兩個部份。其一為Voice Treatment Server，簡稱VTS，最主要的功能為接收所有的進線電話并以在Configuration Server當中已經(jīng)拉好并完成的流程做數(shù)據(jù)搜集及基本的判斷。VTS的其它功能也包括的指定流程到每一個語音端口，import及export語音檔案及外掛的DLL為主