質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教材

珠海安宇數(shù)碼科技有限公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教材第一章 內(nèi)部審核一 名詞解釋?zhuān)嘿|(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)的安排以及質(zhì)量體系的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。A 符合性：對(duì)質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。B 有效性：質(zhì)量體系活動(dòng)與文件要求是否一致，即文件要求是否有效實(shí)施。C 適宜性：質(zhì)量體系的實(shí)施結(jié)果是否適合達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求。D 系統(tǒng)性：審核工作本身要求正規(guī)化，有程序可以遵循。E 獨(dú)立性：審核應(yīng)由與被審對(duì)象無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行。二 質(zhì)量體系審核的分類(lèi)：1 第一方審核：一個(gè)企業(yè)對(duì)其自身的質(zhì)量體系所進(jìn)行的審核。2 第二方審核：需方派出審核員按合同規(guī)定的要求對(duì)它的供方的質(zhì)量體系進(jìn)行審核。3 第三方審核：公正的第三方對(duì)申請(qǐng)的企業(yè)進(jìn)行的獨(dú)立的質(zhì)量體系審核。第二章 內(nèi)審員一 內(nèi)審員的評(píng)選：內(nèi)審員由企業(yè)（組織）自己評(píng)選或任命，但需經(jīng)培訓(xùn)合格對(duì)本企業(yè)（組織）較了解。二 內(nèi)審員的作用：1 對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用。2 對(duì)質(zhì)量體系的保持和改進(jìn)起參謀作用。3 在質(zhì)量管理方面聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員工。4 在質(zhì)量體系的有效實(shí)施方面起帶頭作用。5 在外部審核時(shí)，起內(nèi)外接口作用。三 內(nèi)審員必須具備的能力：工作能力和基本能力1 基本能力：A 交流 B 合作 C 分析判斷 D 應(yīng)變 E 學(xué)習(xí) F 獨(dú)立2 工作能力A 審核計(jì)劃及準(zhǔn)備 B 現(xiàn)場(chǎng)審核C 編寫(xiě)審核報(bào)告 D 跟蹤與監(jiān)督改善3 審核員道德、修養(yǎng)A 正直、誠(chéng)實(shí) B 客觀、公正C 尊重對(duì)方、尊重別人 D 冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神第三章 審核的策劃和準(zhǔn)備1 質(zhì)量體系審核安排的注意事項(xiàng)：1-1 領(lǐng)導(dǎo)重視是內(nèi)部質(zhì)量體系審核的關(guān)鍵1-2 管理者代表要親自抓內(nèi)部質(zhì)量體系審核的工作1-3 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的具體工作需要有一個(gè)職能部門(mén)來(lái)管理1-4 要組建一支合格的質(zhì)量體系內(nèi)部審核隊(duì)伍1-5 內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序1-6 建立質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作2 擬定年度審核計(jì)劃一般一年編制一份年計(jì)劃，一年內(nèi)將所有部門(mén)、要素都至少覆蓋一次，最好是覆蓋兩次或以上，對(duì)重要的和問(wèn)題較多的部門(mén)可適當(dāng)增加。編制內(nèi)審計(jì)劃注意集中審核和滾動(dòng)審核相結(jié)合。3 組成審核級(jí)設(shè)組長(zhǎng)一名，組員若干名，由管理者代表任命，需注意審核的獨(dú)立性。4 安排實(shí)施計(jì)劃明確部門(mén)還是條款要求為審核順序，明確具體安排。5 收集有關(guān)文件并審核5-1 質(zhì)量體系文件是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求5-2 文件間是否有矛盾和沖突6 編寫(xiě)檢查表6-1 編制前掌握組織各部門(mén)質(zhì)量職能分配表和各過(guò)程的先后順序6-2 以文件為主要依據(jù)，參考條款編制6-3 著重考慮典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題，適當(dāng)照顧一般問(wèn)題6-4 根據(jù)平時(shí)掌握的情況，選擇有代表性的項(xiàng)目、客觀證據(jù)和確定樣本6-5 有可操作性，項(xiàng)目具體、實(shí)用，時(shí)間要留有余地6-6 詳略得當(dāng)（檢查表主要是為了控制審核進(jìn)度、防止審核遺漏）6-7 按部門(mén)審核要包括涉及的要素，按要素審核要包括涉及的部門(mén)第四章 審核的實(shí)施1 首次會(huì)議1-1 首次會(huì)議的目的：A 說(shuō)明審核的范圍和目的 B 介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序C 澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容 D 說(shuō)明審核的重要性的抽樣風(fēng)險(xiǎn)1-2 首次會(huì)議應(yīng)正規(guī)進(jìn)行，出席人員要簽到，并做好記錄。2 現(xiàn)場(chǎng)審核2-1 現(xiàn)場(chǎng)審核的正確方法：醫(yī)者診斷：望、聞、問(wèn)、切。審核也一樣，少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)。2-1-1 面談時(shí)注意：選擇正確的面談對(duì)象，提問(wèn)應(yīng)向相關(guān)及主要人員提出，而不是無(wú)關(guān)人員。2-1-2 正確提問(wèn)：?jiǎn)蔚吨比?，直截了?dāng)?shù)孛鞔_提問(wèn)，還要含糊其詞，正確掌握提問(wèn)的一般技巧，5W1H：WHAT（什么/多少）、WHEN（何時(shí)）、WHERE（地點(diǎn)/那里）、WHO（誰(shuí)）、WHY（為什么）、HOW（多少/怎么樣）。2-1-3 封閉式問(wèn)題和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)合，盡量多提開(kāi)啟式問(wèn)題：開(kāi)啟式問(wèn)題分：1、主題式問(wèn)題 2、擴(kuò)展式問(wèn)題3、征求意見(jiàn)式問(wèn)題 4、設(shè)想式問(wèn)題2-1-4 聽(tīng)的技巧：聽(tīng)的時(shí)間應(yīng)最多，審核員應(yīng)真誠(chéng)、耐心、專(zhuān)心地聆聽(tīng)受審者談話，同時(shí)使用鼓勵(lì)語(yǔ)言式點(diǎn)頭等體態(tài)語(yǔ)言給予反饋，鼓勵(lì)對(duì)方談下去。2-1-5 觀察審核員在現(xiàn)場(chǎng)要細(xì)入觀察，并且?guī)е鴨?wèn)題去觀察，對(duì)于有懷疑的地方，還要輕意放過(guò)。2-1-6 查閱文件和記錄：審核員要細(xì)心查閱文件，特別對(duì)質(zhì)量記錄要細(xì)心查看，是否按文件要求去做。2-1-7 聯(lián)想和追溯：質(zhì)量體系本身就是一個(gè)整體，各要素及部門(mén)之間有內(nèi)存聯(lián)系。2-1-8 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛。2-2 現(xiàn)場(chǎng)審核中的注意事項(xiàng)：2-2-1 控制審核進(jìn)度：按計(jì)劃及檢查表進(jìn)行，還要拖延，如有意外發(fā)生，設(shè)法補(bǔ)救。2-2-2 控制審核氣氛及紀(jì)律。2-2-3 要相信樣本，審核員尋找的是客觀證據(jù)。而不是不合格。2-2-4 樣品有代表性，隨機(jī)抽樣。2-2-5 從問(wèn)題的表面，去找真實(shí)的不合格項(xiàng)。2-2-6 發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要深入追究，可加大抽樣數(shù)。2-2-7 與被審核方負(fù)責(zé)人，共同確認(rèn)事實(shí)。2-3 審核的路徑和方法：2-3-1 自上而下和自下而上的方法：A 自上而下：先到信息比較集中的部門(mén)了解總的情況，然后分散到各部門(mén)調(diào)查。B 自下而上：先到各部門(mén)調(diào)查、抽樣，然后到集中管理部門(mén)去審核確認(rèn)。2-3-2 正向和逆向的審核方法：A 正向：按產(chǎn)品形成過(guò)程，從開(kāi)始到結(jié)束。如：合同評(píng)審-生產(chǎn)-出貨等。B 逆向：與正向相反，從售后服務(wù)開(kāi)始，步步追溯到合同評(píng)審。2-3-3 按部門(mén)和按要素審核：一般集中審核按部門(mén)，分散審核按要素。2-4 客觀證據(jù)：建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息。2-4-1 存在的客觀事實(shí)可以成為客觀證據(jù)，而不是主觀臆測(cè)。2-4-2 與質(zhì)量活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的相關(guān)人員的談話，可以作為客觀證據(jù)，而其他無(wú)關(guān)人員談話，不能作為客觀證據(jù)，但必要時(shí)，可以去追究證明。2-4-3 質(zhì)量記錄和現(xiàn)行有效文件可以作為客觀證據(jù)。第五章 不合格項(xiàng)報(bào)告1 不合格項(xiàng)的確定：沒(méi)有滿足某個(gè)規(guī)定的要求，指有關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、有關(guān)工作文件等。2 不合格之類(lèi)型：2-1 按嚴(yán)重適度分類(lèi)：嚴(yán)重不合格 輕微不合格 觀察項(xiàng)2-2 按不合格性質(zhì)分類(lèi)：體系性不合格 實(shí)施性不合格 效果性不合格3 不合格項(xiàng)描述A 事實(shí)的描述力求具體，但盡量不寫(xiě)人名，而寫(xiě)職務(wù)，代號(hào)。 如：時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、文件或記錄名，保證有追溯性。B 問(wèn)題的性質(zhì)要明確點(diǎn)明。C 違反標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊(cè)的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判定得比較確切。第六章 末次會(huì)議1 簽到。2 總結(jié)審核過(guò)程。3 總結(jié)不合格項(xiàng)的數(shù)量和分類(lèi)。4 宣讀不合格報(bào)告，并要求各部門(mén)提出改善措施。5 澄清和回答各部門(mén)提出的問(wèn)題。6 說(shuō)明審核是一個(gè)抽樣過(guò)程，內(nèi)審員僅對(duì)看到的證據(jù)負(fù)責(zé)，其他地方可能還有不合格項(xiàng)。第七章 內(nèi)審報(bào)告和糾正措施跟蹤1、審核報(bào)告內(nèi)容A、審核目的和范圍B、審核組成員和受審核部門(mén)名稱(chēng)及其負(fù)責(zé)人C、審核的日期D、審核依據(jù)文件E、不合格項(xiàng)的分布綜述F、質(zhì)量體系運(yùn)行適宜性、有效性的結(jié)論2、糾正措施跟蹤A、計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？B、計(jì)劃中各項(xiàng)措施是否都已完成？C、完成效果如何？是否還有類(lèi)似不合格項(xiàng)發(fā)生？D、實(shí)施情況是否有記錄？- 9 - 年度內(nèi)審計(jì)劃月份 部門(mén)123456789101112管理層生產(chǎn)部品管部技術(shù)部設(shè)備部人事部供應(yīng)部倉(cāng)庫(kù) 計(jì)劃 已執(zhí)行 糾正計(jì)劃已 糾正計(jì)劃已 糾正計(jì)劃已 提出 實(shí)施 驗(yàn)證 編制： 管理者代表批準(zhǔn)： 公司內(nèi)審計(jì)劃一、目的：對(duì)天馬現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行審核，以判斷運(yùn)行的成效。二、依據(jù)：ISO 9001：2000要素及相關(guān)文件三、范圍：ISO 9001：2000涉及之部門(mén)四、審核方式：通過(guò)隨機(jī)抽樣及現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)、觀察等方法，獲取客觀證據(jù)。五、審核組：A組：霍元甲（組長(zhǎng)） IRCA 審核員 B組：陳真 內(nèi)審員六、審核時(shí)間：2013年5月29日-31日七、具體工作安排時(shí)間A組：霍元甲B組：陳真審核內(nèi)容部門(mén)審核內(nèi)容部門(mén)/29/9.00-9.30首次會(huì)議（主管以上人員參加）9.30-12.001. 管理職責(zé)2. 質(zhì)量方針、目標(biāo)3. 質(zhì)量體系4. 管理評(píng)審5. 內(nèi)審總經(jīng)理 管理者代表1. 供應(yīng)商評(píng)估2. 采購(gòu)管理3. 進(jìn)料不良處理4. 采購(gòu)資料發(fā)放采購(gòu)13.30-17.001. 合同評(píng)審2. 客供品管理3. 服務(wù)情況業(yè)務(wù)部1. 文件管理2. 記錄管理文控中心/30/9.00-17.001. 生產(chǎn)計(jì)劃2. 物料計(jì)劃3. 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理4工藝管理5. 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)、追溯性6. 設(shè)備管理生產(chǎn)部門(mén)1. 過(guò)程檢驗(yàn)2. 最終檢驗(yàn)3. 不良品控制4. 糾正、預(yù)防措施5. 狀態(tài)標(biāo)識(shí)6. 計(jì)量管理7. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用品保部/31/9.00-12.001. 設(shè)計(jì)控制2. 工藝文件技術(shù)部1. 人員培訓(xùn)人事部13.30-15.301. 成品倉(cāng)庫(kù)管理2. 半成品倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)1. 物料倉(cāng)庫(kù)管理物料倉(cāng)庫(kù)15.30-16.00審核組會(huì)議16.00-17.30末次會(huì)議（同首次會(huì)議人員）備注1. 必要時(shí)審核組可臨時(shí)調(diào)整計(jì)劃時(shí)間。2. 審核時(shí)，相關(guān)人員必須在工作現(xiàn)場(chǎng)。編制：霍元甲 2013/5/29 管理都代表：李尋歡 2013/5/3銷(xiāo)售部門(mén)檢查表（該部門(mén)中心職責(zé)為簽定合同和今后服務(wù)）序號(hào)檢查內(nèi)容涉及標(biāo)準(zhǔn)條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1銷(xiāo)售科長(zhǎng)是否了解質(zhì)量方針？是否明確本科的職責(zé)及質(zhì)量體系的作用5.3；5.51. 與銷(xiāo)售科長(zhǎng)面談2. 查閱質(zhì)量手冊(cè)、程序文件2銷(xiāo)售科長(zhǎng)是否對(duì)每項(xiàng)合同、標(biāo)書(shū)和訂單進(jìn)行了評(píng)審7.21. 檢查5-8份合同評(píng)審記錄，注意是否在簽訂之前評(píng)審。2. 如存在投標(biāo)項(xiàng)目，檢查對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審記錄，中標(biāo)后合同與投標(biāo)是否有不一致的地方，如何解決？3. 口頭訂單是否形成記錄？是否進(jìn)行了評(píng)審。4. 詢問(wèn)科長(zhǎng)有無(wú)因評(píng)審不當(dāng)而造成違約的情況。3合同更改是否按程序進(jìn)行。7.2檢查3-5份合同更改的記錄，注意更改是否得到確認(rèn)和重新評(píng)審，是否及時(shí)通知了相關(guān)人員。4是否建立了與顧客溝通的渠道7.2.31. 詢問(wèn)科長(zhǎng)顧客如何得到產(chǎn)品信息，如何就合同事宜與顧客溝通2. 檢查5-7份顧客來(lái)電來(lái)函及這些投訴處理的情況，是否傳遞到部門(mén)并得到解決有效處理。5是否按規(guī)定向顧客提供了服務(wù)，包括維修、備件提供、培訓(xùn)及退賠、換、修不合同品7.5查售后服務(wù)記錄臺(tái)帳，查看是否符合規(guī)定要求，查看顧客意見(jiàn)反饋是否滿意6是否進(jìn)行了顧客滿意調(diào)查8.2.1；8.4；8.51. 查看顧客滿意調(diào)查記錄，調(diào)查是否按規(guī)定進(jìn)行。2. 查對(duì)調(diào)查結(jié)果是否進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，是否組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了分析，是否制定并實(shí)施了改進(jìn)措施7銷(xiāo)售部門(mén)人員培訓(xùn)情況6.2.21. 查銷(xiāo)售科培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄2. 查3名銷(xiāo)售人員，是否按規(guī)定要求進(jìn)行了培訓(xùn)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)條款檢查表序號(hào)檢查內(nèi)容檢查方法和涉及部門(mén)檢查結(jié)果記錄1是否按采購(gòu)程序進(jìn)行采購(gòu)工作？與供應(yīng)科長(zhǎng)面談并查閱最新采購(gòu)文件2檢查供應(yīng)商的評(píng)定和控制情況1. 在供應(yīng)查閱本廠采購(gòu)物資分類(lèi)（分A、B、C三類(lèi)清單）2. 查閱A、B兩類(lèi)物資的合格供應(yīng)商名單的最新版本，并向供應(yīng)科長(zhǎng)詢問(wèn)該名單的確定和批準(zhǔn)的情況。3. 從A、B兩類(lèi)物資合格供應(yīng)商名單中各選3-5家，查閱其評(píng)定記錄及檔案。4. 在供應(yīng)科查閱這6-10家供應(yīng)商的供貨業(yè)績(jī)記錄，必要時(shí)到檢驗(yàn)科核對(duì)。5. 向供應(yīng)科長(zhǎng)了解對(duì)供應(yīng)商的控制程度和方式，并核對(duì)此6-10家的控制記錄，檢查控制是否符合要求，效果如何。3檢查采購(gòu)文件的審批情況1. 在A、B兩類(lèi)物資中各選出3種查閱其采購(gòu)文件（如采購(gòu)計(jì)劃、合同等）的內(nèi)容是否齊全，質(zhì)量要求是否明確，是否經(jīng)過(guò)有關(guān)人員批準(zhǔn)。2. 檢查上次內(nèi)審后簽定的采購(gòu)合同，其內(nèi)容是否包括質(zhì)量要求并符合經(jīng)濟(jì)合同法。3. 在技術(shù)科、供應(yīng)科和檢驗(yàn)科了解物資代用的程序和批準(zhǔn)手續(xù)，查閱的半代用物資采購(gòu)文件3-5份。4. 到人事科了解對(duì)采購(gòu)人員的培訓(xùn)及上網(wǎng)資格要求，查明采購(gòu)人員是否經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)。4檢查采購(gòu)物資的驗(yàn)證情況1. 詢問(wèn)供應(yīng)科長(zhǎng)是否有派檢驗(yàn)員到供應(yīng)商處驗(yàn)貨的情況，如有，查閱有關(guān)協(xié)議及驗(yàn)貨記錄。2. 詢問(wèn)供應(yīng)科長(zhǎng)是否有顧客直接到供應(yīng)商處驗(yàn)貨的情況，如有，詢問(wèn)科長(zhǎng)如何，有無(wú)文件規(guī)定并詢問(wèn)科長(zhǎng)對(duì)此持何種態(tài)度。不合格項(xiàng)報(bào)告NO:不符合ISO9001之 4.2.3要素 類(lèi)別： 1.A 2.B 3.C不合格項(xiàng)描述注塑課現(xiàn)場(chǎng)使用的注塑機(jī)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（編號(hào)：HU021、版本A.1、生效日期），沒(méi)有按文件管理程序4.3.3的要求蓋“受控”章。受審部門(mén)：花無(wú)缺2013/5/29 審核員：霍元甲2013/5/29原因分析文控中心文員是新來(lái)的，不知道文件要蓋“受控”章，而文控中心也未對(duì)文員進(jìn)行培訓(xùn)。審部門(mén)：鐵心藍(lán)2013/5/29糾正措施1. 將作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，編號(hào)