文化產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理案例分析PPT課件.ppt

課程 文化產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理姓名 黃兵學(xué)號(hào) 20094733004案例 全球通 做人生的贏家 1 案例背景 全球通是中國移動(dòng)針對(duì)高端消費(fèi)人群的客戶品牌 經(jīng)過多年的品牌建設(shè) 多數(shù)高端人群已經(jīng)成為 全球通人 但是2009年包括天翼 聯(lián)通在內(nèi)的競爭品牌傳播聲響巨大 逐漸形成各自的品牌規(guī)模 對(duì)全球通造成一定影響 2010年全球通品牌以客戶價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn) 根據(jù)消費(fèi)者對(duì)成功的理解開始多元化 提出 做人生的贏家 我能 傳播口號(hào) 以獲得現(xiàn)有用戶群的品牌認(rèn)同和歸屬感 2 案例分析 做人生的贏家 倡導(dǎo)的是一種生活態(tài)度 全球通人追求的生活不是單一的事業(yè)成功或是家庭幸?；蚴蔷駶M足 而是這些的全部 并且 他們能夠以創(chuàng)新的想法和做法 為人生創(chuàng)造出新的可能 對(duì)生活品質(zhì)有新要求 并有能力實(shí)現(xiàn)它 即 每一種社會(huì)角色 都能取得被人羨慕的成功 3 把全球通7000萬用戶聚集起來發(fā)出聲音 秀出自己 讓全球通人展現(xiàn)自己多元化的人生 讓全球通人用自己的方式詮釋什么是 人生的贏家 是此次傳播的任務(wù) 通過此次傳播 升華全球通所有用戶的滿意度 忠誠度和長期建立戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系與公司一起成長 4 關(guān)于競爭優(yōu)勢 全球通有兩種資源 1 比競爭對(duì)手更多 更快地了解客戶的能力 2 比競爭對(duì)手學(xué)習(xí)得更快 付諸行動(dòng)更快的能力 全球通通過進(jìn)行了消費(fèi)者的調(diào)查 知道全球通的大部分客戶在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行以下的活動(dòng) 偷菜 寫博客 發(fā)微博 進(jìn)行語音聊天 數(shù)以千萬計(jì)的全球通人就活躍在互聯(lián)網(wǎng)上 既然能夠找到這些 全球通人 那么 互聯(lián)網(wǎng)讓 全球通人做全球通 成為可能 5 通過對(duì)市場細(xì)分 篩選之后 認(rèn)識(shí)部分全球通人在微博上八卦 在開心網(wǎng)上曬照片 在博客寫日志 他們的言論 圖片 動(dòng)作已經(jīng)是一幅活生生的 人生贏家 百態(tài)圖 這包含了全球通不同于普通人的興趣 愛好 關(guān)注 以及他們的價(jià)值觀 通過熟悉他們的態(tài)度和情感精心設(shè)計(jì)溝通交流機(jī)制 充分挖掘客戶的價(jià)值 6 透過營銷策略的實(shí)施 影響全球通更多的潛在用戶和形成良好的企業(yè)形象及口碑效應(yīng) 微博是全球通人喜愛的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 并且集合大量名人 通過微博平臺(tái)以官方及名人角度詮釋贏家觀點(diǎn) 展現(xiàn)贏家生活態(tài)度 可以影響到更多的目標(biāo)用戶 并通過引導(dǎo)用戶在微博上思考和討論來達(dá)到深度傳遞 做人生的贏家 我能 的目的 植入全球通的文化精神 7 選擇新浪微博為全球通人搭建了一個(gè)發(fā)出聲音的平臺(tái) 讓他們秀出自己全球通人的生活 人生贏家的詮釋 引起更多全球通人的共鳴 從品牌主張 業(yè)務(wù) 結(jié)合熱點(diǎn)話題三個(gè)不同角度共發(fā)起相關(guān)話題31個(gè) 定期實(shí)施微博互動(dòng)活動(dòng) 刺激微博粉絲主動(dòng)闡述 人生多面 的各種話題及人生感悟 并且每天發(fā)布符合全球通品牌調(diào)性的精致原創(chuàng)內(nèi)容 引導(dǎo)和豐富微博粉絲的心理體驗(yàn) 以增強(qiáng)客戶的品牌認(rèn)同感和 家 的歸屬感 8 2020 2 8 9 觀點(diǎn)一 提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵 全球通 在與用戶的互動(dòng)中就是一種長久的維持客戶的一種策略 因?yàn)榫S持客戶是全球通的一個(gè)大方向 方向是對(duì)的 能夠緊緊抓住用戶的心的還是在情感上 在認(rèn)識(shí)上 價(jià)值觀和消費(fèi)觀等建立真正的消費(fèi)信賴感 這本身就是做客戶關(guān)系的境界 在此案例的背景中 全球通深刻的認(rèn)識(shí)到 不是圍繞產(chǎn)品來進(jìn)行銷售 營銷 生產(chǎn)等 產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn) 達(dá)成企業(yè)利潤和價(jià)值的根源是有價(jià)值的真正的客戶 誰不擁抱客戶 誰將必死無疑 這樣的觀點(diǎn)已經(jīng)在社會(huì)上達(dá)成了共識(shí) 10 觀點(diǎn)二 全球通透過互聯(lián)網(wǎng)的方式與用戶進(jìn)行貼心式的消費(fèi)體驗(yàn) 把互聯(lián)網(wǎng)作為向客戶群聯(lián)絡(luò)的工具 主要在于它有3個(gè)大的特點(diǎn) 第一個(gè) 時(shí)空壓縮 地理因素和時(shí)間因素對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的活動(dòng)的限制大為縮小 第二個(gè) 雙向互動(dòng) 全球通與全球通的7000萬用戶之間是雙向互動(dòng)的 第三個(gè) 虛擬的空間 全球通借助綜合性和影響力很強(qiáng)的平臺(tái) 新浪微薄來建立起與客戶聯(lián)系的站點(diǎn) 如同形成一個(gè)虛擬的社會(huì) 促使客戶的獵奇和參與 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式下 成本和費(fèi)用大大降低 市場時(shí)空無限的延展 客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出 利用信息技術(shù)為企業(yè)的長足發(fā)展服務(wù) 競爭的焦點(diǎn)在于如何能創(chuàng)造符合人們新的需求的產(chǎn)品 服務(wù)或事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)并滿足它 如何發(fā)現(xiàn)并滿足市場需求的問題前所未有地突出來了 11 全球通在這里 通過收集用戶的信息 利用互聯(lián)網(wǎng) 新浪微博這個(gè)媒介來了解客戶的潛在需求 發(fā)現(xiàn)用戶的更多的需求 在產(chǎn)品或服務(wù)上去滿足客戶新的需求 在這里 全球通真正是在打造一個(gè)整體的以實(shí)現(xiàn)客戶真正價(jià)值為中心的體系 全球通經(jīng)營管理的基本理念是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而不斷演變的 中國80年代的產(chǎn)品中心論開始 銷售額中心論 利潤中心論 客戶中心論 直到客戶滿意中心論 企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由對(duì)內(nèi)的優(yōu)化組合 改造各個(gè)生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)壓縮成本的方式增加企業(yè)價(jià)值和利潤轉(zhuǎn)向了客戶 努力通過把握客戶的需求來增加利潤 全球通從內(nèi)部挖掘潛在客戶轉(zhuǎn)向爭取客戶 以客戶為中心的戰(zhàn)略 在社會(huì)工作壓力增大 親情 友情等受到了很大的冷落的時(shí)候 全球通提供了這樣的機(jī)會(huì) 讓全球通來溝通情感 是真正將客戶的需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營管理的中心理念 這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè) 12 經(jīng)過一系列的與用戶有效的溝通交流 讓用戶參與到企業(yè)文化的熏陶 在全球通人的心目當(dāng)中 對(duì)全球通有了深刻的認(rèn)識(shí) 加深用戶就全球通的信賴感 以下就是效果的反饋 活動(dòng)時(shí)間 2010年11月至12月 為期兩個(gè)月 13 網(wǎng)絡(luò)改變了企業(yè)管理的模式也徹底改變著企業(yè)與客戶交流互動(dòng)的方式 全球通通過微薄的參與者與引入微薄名人等活動(dòng)形式 留住和抓住客戶 在與客戶和諧相處的同時(shí) 維護(hù)客戶的忠誠度 并通過他們影響潛在的客戶 其中 微博參與人數(shù) 超過16萬微博粉絲 超過24萬微博用戶添加活動(dòng)勛章 超過58萬參與話題討論 引入微博的名人有179人 如 董崇飛 河北解放 卓越兄 包月陽 張小盒 勞博 段永朝 程彥棟 共發(fā)布微博199條 微博名人營銷效果 累計(jì)總轉(zhuǎn)發(fā)量5萬次以上 累計(jì)總評(píng)論量3萬次以上 14 根據(jù)新浪的微博價(jià)值分析工具的分析結(jié)果 全球通做人生贏家在傳播2個(gè)月的期間內(nèi) 微博價(jià)值 原創(chuàng)率 轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論數(shù) 影響力 關(guān)注度等指標(biāo)均高于其他同類品牌數(shù)倍 全球通做人生贏家微博價(jià)值已經(jīng)達(dá)到了25萬 原創(chuàng)率達(dá)到了90 以上 平均轉(zhuǎn)發(fā) 評(píng)論分別為69次和252次 經(jīng)過2個(gè)月的傳播 影響力排名達(dá)到第800位 15 所有31個(gè)話題在發(fā)布當(dāng)天都進(jìn)入了當(dāng)日新浪話題榜的前50名 更有13次進(jìn)入前10名 3次登上當(dāng)日話題榜榜首 全球通微博推廣前期 在新浪微博 品牌一小時(shí)熱門話題 排行榜中排名第31位 經(jīng)過多日的維護(hù)和話題的發(fā)布 全球通 關(guān)鍵詞迅速躋身于排行榜第1位 在微博話題榜中一直處于