物業(yè)崗位規(guī)范化培訓.ppt

淺談物業(yè)職能崗位服務規(guī)范標準 陳雪2013年11月10日 引言 培訓者的話 物業(yè)管理人員在日常與業(yè)主溝通時 通常會涉及到關于物業(yè)服務標準的問題 比如說 你們小區(qū)都提供什么服務 怎么收這么高的物業(yè)費 在公司領導或物業(yè)處等監(jiān)管部門到現(xiàn)場檢查時 也會現(xiàn)場提問我們電梯轎廂什么時候上油 公共門窗玻璃多長時間擦一次 秩序 工程人員巡查的頻次怎么執(zhí)行的 等等 那么 我們作為管理者或業(yè)主服務部門的人員 是不是對這些事項都有一個比較清晰的標準 在日常工作中 是不是按照標準做的 如果你現(xiàn)在不清楚 怎么做 如何做 今天我們大家就共同拿出一個小時的時間 來學習一下我們的物業(yè)服務規(guī)范 自2012年9月15日起 有效期至2017年9月14日 青島市頒布了物業(yè)服務收費管理辦法 根據(jù)服務質(zhì)量從低級到高級分為一星級 二星級 三星級 四星級和五星級 頒布了收費指導標準 第一部分 住宅物業(yè)服務規(guī)范 10五星級10 1硬件設施要求10 1 1小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10 專用固定停車泊位不少于1個 戶 10 1 2住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 電子巡更系統(tǒng)或其他3項以上安全防范設施 10 1 3小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心 場地或固定活動館所 以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施 10 1 4新建小區(qū)綠地率不應低于35 舊區(qū)改建不宜低于25 10 1 5住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應 其中小區(qū)應配套建設有教育 醫(yī)療衛(wèi)生 商業(yè)服務 金融郵電 社區(qū)服務等公共服務設施 10 2綜合管理服務10 2 1前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊 10 2 2承接項目時 對物業(yè)共用部位 共用設施設備進行認真查驗 驗收手續(xù)齊全 10 2 3客戶服務接待場所工作時間不少于12小時 其它時間設置值班人員 設置并公示24小時服務電話 10 2 424小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修 急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 6小時內(nèi)修復 一般修理1日內(nèi)完成 預約除外 10 2 5對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理 10 2 6住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有注冊物業(yè)管理師資格 有6年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗 并有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷 10 2 7實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布2次服務資金的收支情況 10 2 8能提供6種以上便民 無償 服務 如代收郵件 電瓶車接送 配置手推車 短時間內(nèi)物品存放 配備雨具 信息咨詢等 10 2 9每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動 節(jié)假日有專題環(huán)境布置 10 2 10每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100 每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見 并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單 滿意率達95 以上 對不滿意事項進行分析 整改 回訪 不滿意事項回訪率達95 處理率達95 以上 10 3房屋管理與維修養(yǎng)護服務10 3 1房屋管理10 3 1 1制定完善的房屋管理規(guī)定 房屋維修養(yǎng)護制度 小區(qū)巡檢制度 房屋裝飾裝修管理辦法 戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度 10 3 1 2每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃 10 3 1 3小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖 主要路口設有路標 組團及幢 單元 門 戶門標號標志明顯 10 3 1 4房屋外觀完好 整潔 外墻面磚 涂料等裝飾材料無脫落 無污跡 10 3 1 5樓梯 扶手 公共門窗 休閑設施等共有部分牢固 無裂縫 無破損 無明顯污漬 使用安全 10 3 1 6室外招牌 廣告牌 霓虹燈按規(guī)定設置 保持整潔 統(tǒng)一 美觀 無安全隱患或破損 10 3 1 7封閉陽臺統(tǒng)一有序 色調(diào)一致 不超出外墻面 10 3 1 8建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng) 晾曬架 遮陽蓬等 10 3 1 9空調(diào)安裝位置統(tǒng)一 冷凝水集中收集 支架無銹蝕 10 3 1 10對違反規(guī)劃私搭亂建 擅自改變房屋用途的行為及時勸阻 并報告業(yè)主委員會和有關部門 10 3 2維修養(yǎng)護10 3 2 1巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目 包括 每年1次觀測房屋結構 發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報 必要時請專業(yè)單位進行檢測評定 每季檢查1次墻體 墻面 每季檢查1次頂棚 每季檢查1次樓梯 扶手 每季檢查1次屋面保溫隔熱層 防水層 每季檢查1次天臺扶欄 公共防盜網(wǎng) 每季檢查1次散水坡 雨檐臺 連廊 每季全面檢查1次樓板 地面磚 每季檢查1次通風口 每半月巡查1次小區(qū)各標識 每周全面檢查1次公共門窗 每周巡查1次路面 側(cè)石 井蓋等 每周巡查1次圍墻 每周巡查1次休閑椅 涼亭 雕塑 景觀小品 每周巡查1次室外健身設施 兒童樂園 10 3 2 2維修服務在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理 依照合同約定 屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在24小時內(nèi)組織修復 需要動用維修資金的 應及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃 并在24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請 根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修 10 3 3裝飾裝修管理10 3 3 1受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記 與業(yè)主 物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議 告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項 10 3 3 2裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修 影響房屋外觀 危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的 應及時勸阻或制止 拒不改正的 報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會 并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示 10 3 3 3裝飾裝修結束后進行檢查 對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理 10 3 3 4委托清運裝修垃圾的 應在指定地點臨時堆放 采取圍擋 遮蓋等措施 在2日內(nèi)清運 自行清運裝修垃圾的 應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?在2日內(nèi)清運 10 4共用設備設施運行 維修 保養(yǎng)服務10 4 1供配電10 4 1 1總配電室專人值守 每2小時檢查1次設備運行狀況 對主要運行參數(shù)進行查抄 具備無人值守條件的配電室每日檢查1次 用電高峰時期適當增加巡視次數(shù) 其它低壓配電室每周巡查1次 10 4 1 2高低壓配電柜 變壓器每年1次檢修除塵 按要求對高低壓配電設備 絕緣工具進行打壓檢測 10 4 1 3配電室安全標識 安全防護用品齊全 通風照明良好 能有效防止蛇鼠等小動物進入 無有毒有害危險品及雜物存放 環(huán)境整潔 10 4 1 4無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電 10 4 2公共照明10 4 2 1院落 樓道照明巡查每周1次 不定期巡視 及時修復損壞的開關 燈口 燈泡 10 4 2 2保持公共照明燈具清潔 亮燈率100 院落照明燈按時開啟 滿足使用要求 10 4 2 3公共照明系統(tǒng)控制柜 線路 燈具綜合檢修每年1次 控制柜工作正常 無損壞組件 燈具無損壞 無變形 無銹蝕 完好率100 10 4 3電梯10 4 3 1配備專業(yè)管理人員 電梯設備運行情況每日巡查2次 記錄規(guī)范 詳實 10 4 3 2保證電梯24小時運行 轎廂內(nèi)按鈕 照明燈具等配件保持完好 轎廂內(nèi)整潔 10 4 3 3委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng) 每年進行安全檢測 并在轎廂內(nèi)張貼 年檢合格證 對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督 保存相關記錄 10 4 3 4電梯發(fā)生故障 物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位 并督促維保單位對故障進行修復 一般性換件維修1日內(nèi)完成 較為復雜維修3日內(nèi)完成 發(fā)生困人或其它重大事故 物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位 并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 開展應急處理 協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助 物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄 10 4 4給排水10 4 4 1生活供水10 4 4 1 1泵房設備運行情況每日檢查4次 地下室 管道井等部位明裝管線 閥門巡查每周1次 10 4 4 1 2水泵 閥門全面檢查 檢測 保養(yǎng)每年1次 保證正常供水 水泵潤滑點注油每月1次 水泵 管道等除銹 防腐 刷漆每年至少1次 10 4 4 1 3水箱 水池每年清洗2次 檢查保養(yǎng)附屬配件 并對水質(zhì)進行化驗 二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準 10 4 4 1 4水箱 水池管理具備一箱一卡 上人孔蓋板完好并加鎖 溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好 每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理 確保供水的安全性 10 4 4 1 5泵房環(huán)境整潔 通風良好 無雜物存放 能有效防蛇鼠等小動物進入 10 4 4 2雨污水排放10 4 4 2 1公共污水管道每季檢查1次 視情況進行清通 排水暢通 10 4 4 2 2雨水管道 化糞池等部位每季檢查1次 視情況進行清通 排水暢通 無堵塞 10 4 4 2 3污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次 對化糞池進行清挖 清抽 集水坑定期清理 10 4 4 2 4雨季前對屋面天溝 落水口及雨水管進行清理清挖 10 4 4 2 5不定期對鑄鐵雨污水井蓋 明裝雨污水管道進行除銹 刷漆 損壞井蓋及時更換 10 4 5供熱設施10 4 5 1自行供熱的住宅小區(qū) 其供熱設備 設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護 管理 或由其委托專業(yè)供暖公司維護 管理 采用集中供熱的住宅小區(qū) 物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理 10 4 5 2每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作 10 4 5 3供熱季節(jié) 供熱交換站內(nèi)應設24小時值班人員 每2小時巡視機房和設備1次 并做好設備運行記錄 及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患 10 4 5 4維修人員每日10 00 22 00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查 對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施 暫時不能解決的應及時上報主管部門 10 4 6安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況 選擇做好下列維護保養(yǎng)工作 監(jiān)控系統(tǒng) 做到 設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常 實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控 畫面齊全 清晰 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機 攝像機等設備進行檢修保養(yǎng) 設備出現(xiàn)故障 能及時修復 門禁系統(tǒng) 做到 每周巡視1次 保證系統(tǒng)工作正常 門鎖 對講主機檢查保養(yǎng)每季1次 一般性故障2小時內(nèi)修復 較為復雜的故障2日內(nèi)修復 電子巡更 做到 調(diào)試保養(yǎng)每季1次 保證正常運行 保持巡更時間 地點 人員和數(shù)據(jù)的顯示 歸檔 查詢及打印功能正常 巡更違規(guī)記錄提示功能正常 周界防范系統(tǒng) 做到 主機除塵 壓線端子牢固 對射探頭牢固性檢查每年1次 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次 中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息 并同時發(fā)出聲光報警信號 系統(tǒng)發(fā)生故障 一般性故障1小時內(nèi)修復 較為復雜的故障24小時內(nèi)修復 10 4 7防雷接地系統(tǒng)10 4 7 1每年對避雷裝置進行2次檢查 銹蝕 變形 斷裂部位及時修復 10 4 7 2高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試 保證其性能符合國家規(guī)定 10 4 8景觀配套附屬設施設備10 4 8 1每日按時開啟 每月檢查1次 發(fā)現(xiàn)損壞及時修復 10 4 8 2重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修 保證各項設施運行正常 10 5協(xié)助公共秩序維護服務10 5 1人員要求10 5 1 1專職公共秩序維護人員以中青年為主 45周歲以下的人員占總數(shù)60 以上 身體健康 有較強的責任心 并定期接受專業(yè)培訓 10 5 1 2能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作 能正確使用各類消防 安防器械和設備 10 5 1 3配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械 10 5 2門崗10 5 2 1建立健全門衛(wèi) 值班 巡邏 守護制度 落實崗位職責制 人員到位 責任到位 10 5 2 2保障值班電話暢通 接聽及時 10 5 2 3各出入口24小時值班 主出入口雙人值勤 7 00 9 00 17 00 19 00設立崗 按照委托合同要求進行進出車輛管理 訪客登記 10 5 2 4對大型物品搬出進行登記 記錄規(guī)范 詳實 10 5 2 5對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理 加強出入詢問 阻止小商小販 可疑人員隨意進入 10 5 2 6保持出入口環(huán)境整潔 有序 道路暢通 10 5 3巡邏10 5 3 1制定詳細的巡查方案 公共秩序維護人員手持巡更采集器 按指定的時間和路線每2小時巡查1次 重點部位增加巡查頻次 10 5 3 2每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域 保持樓梯間暢通 無擅自占用 亂堆亂放現(xiàn)象 10 5 3 3巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況 應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施 隨時準備啟動相應的應急預案 10 5 4車輛管理10 5 4 1按車輛行駛要求設立標識牌和標線 規(guī)定車輛行駛路線 指定車輛停放區(qū)域 地上車位標識規(guī)范 有條件住宅小區(qū)宜設立臨時停車位 10 5 4 2按照合同約定對車輛進行管理 確保車輛有序停放 消防通道中禁止停放車輛 保證消防通道的暢通 對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻 糾正 10 5 4 3車庫門禁系統(tǒng) 車庫內(nèi)照明 消防設備設施配置齊全并保持正常使用 10 5 4 4收取車輛看管費的車場 車庫設專人24小時值班 車輛出入記錄規(guī)范 詳實 10 5 4 5有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施 10 5 4 6建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守 并對設備使用人進行專業(yè)培訓 10 5 4 7車場 車庫不應私自改建 分隔 拆除 10 5 4 8非機動車應定點停放 10 5 5監(jiān)控10 5 5 1設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班 交接班記錄規(guī)范 詳實 10 5 5 2監(jiān)控室收到報警信號后 公共秩序維護人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理 10 5 5 3監(jiān)控的錄入資料至少保持30日 有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行 10 5 6緊急事故防范10 5 6 1對洪澇 地震等突發(fā)性自然災害 火災 治安 公共衛(wèi)生 電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案 明確應急事件處理責任人 事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門 并協(xié)助采取相應措施 10 5 6 2對因故障導致的臨時性停水 停電事故 應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門 10 5 6 3每年組織1次以上應急預案演習 10 6保潔服務10 6 1樓內(nèi)保潔10 6 1 1樓層通道和樓梯臺階 每日清潔3次 地面每日濕拖1次 干凈整潔 10 6 1 2樓梯扶手 欄桿 窗臺 防火門 消防栓 指示牌每日清潔1次 欄桿每周清潔1次 10 6 1 3天花板 公共燈具 墻面 踢腳線每月清潔1次 目視無積塵 無蜘蛛網(wǎng) 10 6 1 4共用門窗玻璃 每月擦拭2次 玻璃明亮 目視干凈 10 6 1 5電梯轎廂地面 轎廂四壁每日清潔2次 燈飾及轎廂頂部每月清潔2次 保持干凈 整潔 10 6 2外圍保潔10 6 2 1道路每日清掃2次 雨雪天氣及時清掃主要通行道路 方便出行 10 6 2 2綠化帶每日清潔2次 秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù) 目視無雜物 花壇表面潔凈無污跡 10 6 2 3水景開放期內(nèi) 每日清潔2次 定期對水體投放藥劑或進行其它處理 水面無漂浮物 水體無異味 10 6 2 4休閑娛樂 健身設施每日擦拭1次 每周刷洗消毒1次 設施表面干凈 10 6 2 53米以下庭院燈 草坪燈每周清潔1次 目視干凈 10 6 2 6標識 宣傳牌 信報箱 景觀小品每周清潔1次 目視干凈 10 6 2 7天臺 明溝 上人屋面每月清潔1次 無垃圾堆放 排水順暢 10 6 2 8設有公共衛(wèi)生間的 每日清潔2次 每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺 10 6 3車庫 車棚10 6 3 1地面每日清潔1次 每月沖刷2次 保持空氣流通 地面無垃圾和雜物 10 6 3 2天花板 墻面每月清潔1次 目視無積塵 蜘蛛網(wǎng) 10 6 3 3門窗 消防箱 防火門 箱柜等公共設施每月清潔1次 目視無積塵 10 6 3 4指示牌 指示燈保持整潔 10 6 4垃圾收集與處理10 6 4 1垃圾桶布局合理 樓道內(nèi)每層宜設置1個垃圾投擲點 方便業(yè)主使用 10 6 4 2垃圾日產(chǎn)日清 周圍地面無散落垃圾 無垃圾外溢 無污水 無明顯異味 10 6 4 3建筑垃圾設置臨時垃圾池 集中存放 及時外運 10 6 4 4垃圾桶 果皮箱每日清潔1次 10 6 4 5能正常使用并維護垃圾生物處理設備 中水處理設備等 10 6 5衛(wèi)生消殺蚊 蠅 蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次 其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃 滅鼠每季進行1次 無明顯鼠跡 10 6 6動物管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作 不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽 家畜及無許可證的寵物等 10 7綠化服務10 7 1綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理 并做到 對草坪 花卉 樹籬等定期進行修剪 養(yǎng)護 定期清除綠地雜草 雜物 雜草面積小于2 對花卉 草坪 綠籬 喬灌木等適時補植更新 缺株率小于3 存活率不小于95 行道樹缺株率小于3 土地無明顯裸露 綠籬 色帶及造型植物 輪廓清晰 層次分明 無殘枝敗葉 造型植物枝葉緊密 圓整 觀賞效果良好 適時進行防凍保暖 定期噴灑藥物 預防病蟲害 樹木每年修剪1次以上 樹冠整齊 側(cè)枝分布均勻 根干部無萌枝 不影響車輛行人通行 與建筑架空線路無刮擦 定期組織澆灌 施肥和松土 10 7 2環(huán)境布置10 7 2 1綠化總體布局合理 喬 灌 花 草配置得當 層次豐富 視覺效果良好 滿足居住環(huán)境需要 無侵占現(xiàn)象 10 7 2 2綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好 無人為破壞現(xiàn)象 10 7 2 3設有景觀湖的 保持三季有水 每年春季投放觀賞魚苗 水質(zhì)良好 每月至少補水1次 每年清淤1次 10 7 2 4重大節(jié)日或慶典活動 對公共區(qū)域進行花木裝飾 10 7 2 5加強綠化宣傳 對古樹名木 保護措施到位 使其生長正常 對稀有樹木進行掛牌標識 注明其名稱 科屬 產(chǎn)地 生長習性等 10 8特約服務物業(yè)服務企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求 可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力 經(jīng)雙方特別約定 有償提供但不限于以下服務活動 家庭安裝 維修服務 家庭保潔服務 家庭餐飲服務 鐘點工服務 洗衣服務 商務 打字 復印等 服務 房屋租賃 出售等中介代理服務 老年人陪聊服務 小家電維修服務 搬運服務等 11監(jiān)督與投訴11 1信息收集物業(yè)服務企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務質(zhì)量的信息 及時分析這些信息 不斷改進服務的內(nèi)容和質(zhì)量 業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務滿意度信息的收集可以采用以下方式 直接與業(yè)主溝通 向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷 來自各種媒體的報道 收集各種渠道的業(yè)主投訴 11 2投訴處理11 2 1物業(yè)服務企業(yè)應主動接受業(yè)主的監(jiān)督 建立投訴處理機構 明確責任人 對外公布監(jiān)督 投訴電話 11 2 2積極配合有關部門做好投訴處理工作 對投訴處理結果進行回訪 11 2 3認真及時地處理業(yè)主的意見和建議 并將處理結果及時通知投訴者 俗話說 沒有規(guī)矩 不成方圓 對物業(yè)管理企業(yè)而言 沒有規(guī)范就沒有管理 物業(yè)管理企業(yè)在運作過程中 必須堅持規(guī)范化管理 規(guī)范化管理就是要求員工在每一項工作和工作中的每一個環(huán)節(jié)都有章可循 避免因個性差異和人為因素造成工作操作的隨意性 以確保工作質(zhì)量 提高工作效率 規(guī)范化管理在企業(yè)實際運作中 涉及很多方面 簡單的歸納就是我們平常所說的 五化 制度化 流程化 標準化 表格化 數(shù)據(jù)化 第二部分 物業(yè)公司各部門服務規(guī)范 接下來的時間 我們分類別 共同學習一下每個部門的核心工作的規(guī)范化注意事項 目錄 一 客戶服務中心二 工程管理部三 秩序維護部四 環(huán)境管理部 一 客戶服務中心 職責 1 負責業(yè)戶接待 各類投訴 報修的受理 跟進 回訪 并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計 分析 提出改進建議 2 負責管理范圍內(nèi)的物業(yè)服務費及水電費等費用的收取工作 并建立收費臺帳 3 受理業(yè)戶的各類申請 包括裝修申請 相關證件的辦理 費用等 4 負責業(yè)戶檔案資料的建立 更新 補充與保管 5 負責對本部門員工的業(yè)務技能培訓 6 及時對本部門各項規(guī)章制度 服務規(guī)程進行補充 完善 7 負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃 組織 實施和對獲得信息的整理 統(tǒng)計 分析 提出糾正和預防措施建議 8 對業(yè)主的投訴需求及公司領導安排的工作 及時流轉(zhuǎn)到各部門 并跟蹤處理情況 9 負責管理范圍內(nèi)各種鑰匙的管理工作 10 負責各項通知及友情提示的發(fā)放及管理工作 客服接待 語言規(guī)范 應使用文明用語 講普通話 基本禮貌用語10字 您好 請 謝謝 對不起 再見 問候語 您好 早安 午安 您早 早上好 下午好 晚上好 路上辛苦了 您回來了等 歡迎語 歡迎您來我們住宅小區(qū) 歡迎您入住本樓 歡迎光臨 祝賀語 恭喜 祝您節(jié)日快樂 祝您新春快樂 祝您生日快樂 祝您新婚快樂 恭喜發(fā)財 告別語 再見 晚安 明天見 祝您一路順風 道歉語 對不起 請原諒 打擾您了 失禮了 道謝語 謝謝 非常感謝 應答語 是的 好的 我明白了 謝謝您的好意 不要客氣 沒關系 這是我應該做的 征詢語 請問您有什么事 我能為您做什么嗎 需要我?guī)湍?您有別的事嗎 請求語 請您協(xié)助我們 請您 好嗎 商量語 您看這樣好嗎 解釋語 很抱歉 這種情況公司的規(guī)定是這樣的 投訴處理 物業(yè)費催收 業(yè)主常以各種理由拖欠物業(yè)公司管理費 如果物業(yè)公司怠于行使債權 就會導致其合法權利的最終喪失 所以在實際工作中 對于拖欠管理費的業(yè)主或非業(yè)主使用人 不管其拖欠管理費的數(shù)額大小 時間長短 物業(yè)公司都應當及時主張權利 在具體工作中 可以從拖欠管理費之日起 每半年向欠費業(yè)主發(fā)催繳函 并要求其簽收或確認 以此確保其權利不超過訴訟時效 保留隨時起訴追討管理費的權利 二 工程管理部 5 1負責樓宇設備設施交接驗收 建立詳細的設備設施臺帳 5 2制訂部門日常運作 管理工作程序和規(guī)章制度及各級人員的崗位職責 建立設備 設施的操作 運行 維護保養(yǎng) 檢修 應急處理等技術標準和規(guī)范 5 3負責制訂管理樓宇工程維護年度和月度預算 采購計劃 資金支付計劃 設備設施維護保養(yǎng)計劃和設備大中修計劃 5 4對所轄設備設施進行全面 有效的管理 保持設備設施良好運行 按計劃進行維護保養(yǎng) 定期進行設備完好率的統(tǒng)計和考核 使設備完好率達到公司規(guī)定要求 確保滿足業(yè)戶使用要求 設備進行維護保養(yǎng)和檢修的項目 方法 完好程度必須符合相關規(guī)定 運行中所發(fā)生的設備故障應得到正確 及時的處理 在緊急情況發(fā)生時 能夠按應急處理方案實施有效控制處理 確保人員 設備設施安全 5 5按標準完成對業(yè)主服務事項 維修及時率 返修率 業(yè)主滿意率必須達到公司規(guī)定標準 5 6負責所轄物業(yè)項目年度供暖工作