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員工日常行為規(guī)范 編于:二O一三年二月 員工日常行為規(guī)范及要求一、 儀容儀表3二、 儀態(tài)4三、 舉止4四、 表情5五、 言談5-6六、 電話接聽(tīng)規(guī)范6七、 工作態(tài)度6一、 儀容儀表1. 男員工1.1頭發(fā):不可漂染,保持頭發(fā)清潔,無(wú)頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;可使用發(fā)膠,但不可過(guò)于油膩或潮濕;1.2面容:清潔,不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須;經(jīng)常留意及修剪鼻毛,使其不外露;1.3手/指甲:保持潔凈,不可有吸煙留下的污跡;定期修剪指甲,長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;1.4服裝:公司配有制服的,穿著必須保持干凈、整潔;冷天時(shí),所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,無(wú)破損;1.6襪:穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無(wú)異味;1.7飾物:只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款色的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指;1.8工作證:須端正地佩戴在最外面的制服外,并保持光亮無(wú)破損;2 女員工2.1頭發(fā):不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔,無(wú)頭皮屑;過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起,不佩戴色彩艷麗的飾物,發(fā)夾須為黑色或深色;2.2面容:保持清潔,不油,不干,無(wú)皮屑;2.3手、指甲:干凈,修剪整齊,不涂帶顏色鮮艷的指甲油;2.4服裝:公司配有制服的,必須保持干凈、整潔;天冷時(shí),所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;2.5鞋:黑色中跟皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,無(wú)破損;2.6長(zhǎng)襪:著肉色的長(zhǎng)筒或褲襪,必須無(wú)花紋,不可抽絲或是網(wǎng)狀的;2.7飾物:只可佩帶簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈,已婚人士還允許佩戴一枚戒指;2.8工作證:須端正地佩戴在最外面的制服外,并保持光亮無(wú)破損;2.9化妝:遇公司有重要接待時(shí)可化淡妝;妝容以自然、干凈為主,化妝應(yīng)在上班前完成,不使用假眼睫毛;二、 儀態(tài)1 站姿: 1.1身體端正,精神飽滿;挺胸收腹,兩肩平視,嘴微閉,面帶笑容。1.2 身體不得東側(cè)西歪,不得依靠在家具或墻壁上;雙臂自然下垂,不得叉腰、不得將手插在衣袋中,手中不得玩弄物品;2 坐姿:2.1身體端正,不要把椅子坐滿,也不可坐在邊沿上;2.2坐在椅子上不得前俯后仰,搖教翹腿或半躺半坐;不得趴在辦公臺(tái)上;3 行態(tài):3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身體要端正;3.2男士走路時(shí)不要扭腰,女士不要搖晃臀部;3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼,手插在口袋內(nèi)或打響指,不可邊玩弄物品;3.4行走中不予他人拉手、勾肩、摟腰、搭背;3.5走路靠右行,不走中間;在走廊燈狹窄地帶不得兩人并行;4 手姿:4.1指引方向時(shí),要手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,指向目標(biāo);同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo);4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn);4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大;4.4切忌以手指或筆尖直接指向客人;5 點(diǎn)頭與鞠躬5.1 當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好,打招呼;點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部;5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí),需點(diǎn)頭或鞠躬示意,敬語(yǔ)道別。三、 舉止1 迎客走在前,送客走在后,客人通過(guò)時(shí)要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿過(guò);2 在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng),如:吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰的呢過(guò),即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避;3 不得隨地吐痰,扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物;看到地上有雜物需立刻抬起;4保持工作場(chǎng)合的安靜,說(shuō)話聲音要輕,不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào);不準(zhǔn)交頭接耳;5 走路腳要輕,操作聲音要輕,拿放物品動(dòng)作要輕;6 在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下;7 不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物,進(jìn)行個(gè)人修飾;8在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話時(shí),不得將電話夾于耳下,必須用手握住話筒;接聽(tīng)過(guò)程中需要查找資料時(shí),可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上;四、 表情在為客人服務(wù)時(shí),面部表情要注意以下幾點(diǎn):1 微笑,是起碼應(yīng)有的表情;2 要熱情、親切、有好;3 要坦然、輕松、自信;4 要趁著穩(wěn)重,不卑不亢;5 不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情,也不要做鬼臉、吐舌、翻眼;五、 言談1 語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、有好、親切、不裝腔作勢(shì);音量、語(yǔ)速適中,語(yǔ)氣溫和;2 禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言;3 說(shuō)話要講藝術(shù),多用敬語(yǔ),禮貌用語(yǔ);“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口,不當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起”;4 注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人;5注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”;6 不得模仿客人的語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào)和談話;7 禁止以任何借口頂撞 、諷刺、挖苦客人;8回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確,不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”,而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以回復(fù)客人;9不講過(guò)分的玩笑;三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言,工作期間不得使用方言;六、 電話接聽(tīng)規(guī)范 1 所有來(lái)電,須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽(tīng); 2 接聽(tīng)電話須先問(wèn)候?qū)Ψ?,并主?dòng)報(bào)出自己所屬的部門(mén)或所在崗位,如“早上好,總經(jīng)辦”;3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,再去傳呼他人;4不要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍;5 全部通話完畢,應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激,并主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”;確認(rèn)對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下電話;6給客人或別處撥打電話,應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒆骱?jiǎn)單的自我介紹,說(shuō)明要找的通話人的姓名,確定對(duì)方是否聽(tīng)明白或記錄清楚,再致以致謝語(yǔ)或再見(jiàn)語(yǔ);確定對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下電話。七、 工作態(tài)度1、敬業(yè)愛(ài)崗,忠于職守。熱愛(ài)本職工作,以飽滿的工作熱情投入每日的工作。2、盡職盡責(zé),講究效率。隨時(shí)自檢、自查,嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真、快速、高效地完成份內(nèi)工作。3、團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局?;ハ嘧鹬兀嬲\(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。4、鉆研業(yè)務(wù),提高技能。努力提高自己的崗位技能,鉆研專業(yè)知識(shí),
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