保持溝通與交流的連續(xù)性.doc

建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的技巧保持溝通與交流的連續(xù)性 與客戶之間的溝通是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，不是一年一次，而應(yīng)是經(jīng)常性的。在與客戶第一次接觸時(shí)，要有意為進(jìn)一步的接觸埋下伏筆，為建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)。 在第一次接觸時(shí)，告訴客戶你還有一些與這次談話主題相關(guān)的資料，將盡快提供給客戶。 對(duì)第一次與客戶談?wù)摰哪承﹩?wèn)題，自己不能給客戶一個(gè)滿意的回答時(shí)，要向客戶說(shuō)明實(shí)情，并向客戶再次承諾，待查證后給客戶一個(gè)答復(fù)。既表現(xiàn)出自己的謙虛和坦誠(chéng)，又創(chuàng)造了與客戶接觸的機(jī)會(huì)。 邀請(qǐng)客戶參加有關(guān)活動(dòng)。根據(jù)客戶的偏好，選擇一些相關(guān)的活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加。既加深了關(guān)系，又豐富了今后交流的話題。 向客戶發(fā)放調(diào)查表。調(diào)查表要簡(jiǎn)單明了，盡量用選擇的方式，避免用文字?jǐn)⑹觥?讓客戶知道你的多種通訊方式，并保證暢通，讓客戶隨時(shí)都能找到你。電話無(wú)人接聽(tīng)或手機(jī)關(guān)機(jī)，是一種隱形的拒絕，因?yàn)閷?duì)于尚未穩(wěn)固的交往，人的耐心是有限的。 向客戶郵寄資訊。經(jīng)常向客戶郵寄一些特別傳單或優(yōu)惠產(chǎn)品信息。與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 學(xué)習(xí)型關(guān)系是牢固建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)一些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，是穩(wěn)定客戶的一個(gè)重要手段。 客戶經(jīng)理與客戶之間的交往是建立在互相尊重的基礎(chǔ)之上的，既要尊重客戶，又要靠良好的形象、無(wú)可挑剔的禮儀、真誠(chéng)的服務(wù)和豐富的知識(shí)蠃得客戶的尊重。 發(fā)現(xiàn)客戶在管理、營(yíng)銷等方面的優(yōu)勢(shì)，直接向客戶取經(jīng)。 讓客戶知道你有熟悉對(duì)方行業(yè)的需求，在舉辦客戶經(jīng)理培訓(xùn)班時(shí)，特意為客戶留出一些課時(shí)，邀請(qǐng)客戶的主管人員來(lái)銀行授課，讓客戶感受你對(duì)他的尊重。 吸引客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和金融知識(shí)感興趣，適時(shí)為客戶舉辦培訓(xùn)班，講授金融知識(shí)和產(chǎn)品的實(shí)用操作技巧。 在不損害銀行利益，不泄露銀行機(jī)密的情況下，將自己擁有的某些信息提供給客戶。同時(shí)也經(jīng)常向客戶索取一些不涉及對(duì)方商業(yè)機(jī)密的信息資料。 研究客戶的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)，及時(shí)向客戶提出合理化建議。 向客戶征求意見(jiàn)多采用口頭的形式，不管客戶所提的意見(jiàn)是正確還是偏頗，都要向客戶道謝。 與客戶共同研究社會(huì)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的新課題，探討包括雙方業(yè)務(wù)在內(nèi)的大環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)雙方的依附感。 善于創(chuàng)新思維，用創(chuàng)新吸引客戶。 培養(yǎng)成長(zhǎng)型客戶的技巧 客戶是需要成長(zhǎng)的，由小到大，由少到多，因而銀行客戶經(jīng)理在營(yíng)銷中對(duì)客戶關(guān)系要進(jìn)行長(zhǎng)久的呵護(hù)和耐心的關(guān)注，要注重客戶的培養(yǎng)，使之最終成為自己終身的客戶。 1、暗示客戶的潛意識(shí)需求 在與客戶的交往中，對(duì)客戶的需求表示肯定，不露痕跡地加以贊揚(yáng)和鼓勵(lì)，激發(fā)客戶實(shí)現(xiàn)需求的欲望。如，當(dāng)客戶說(shuō)起曾經(jīng)在媒體上看到有的企業(yè)聘請(qǐng)企業(yè)顧問(wèn)時(shí)，你可以告訴客戶：象剛才您提出的聘請(qǐng)財(cái)務(wù)顧問(wèn)這樣的需求，是目前成功企業(yè)的必要手段，并且已經(jīng)被很多事實(shí)所證實(shí)，這種做法在我國(guó)還是比較超前的。 通過(guò)其他成功的案例暗示客戶也有同類需求。如，在介紹完一個(gè)使用商務(wù)卡的案例后可以說(shuō):“其實(shí)每一個(gè)企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中，都可以利用商務(wù)卡達(dá)到節(jié)約成本的效果。” 客戶受到上述暗示，有可能會(huì)將這種潛意識(shí)的需求上升為現(xiàn)實(shí)需求。 2、注重客戶第一滿意度 注重客戶的試探性滿意度。業(yè)務(wù)關(guān)系的建立很大程度上取決于第一次的滿意度。第一次實(shí)質(zhì)意義上的業(yè)務(wù)交往，很可能是客戶的“體溫計(jì)”,他們會(huì)根據(jù)這個(gè)試探性的動(dòng)作，判斷你所代表的整個(gè)銀行的服務(wù)，從而決定是否進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。 注重每一筆業(yè)務(wù)的首次滿意度。在客戶使用每一種產(chǎn)品時(shí)，要盡力保證客戶在第一次就獲得滿意，縮短服務(wù)和產(chǎn)品的磨合期。 注重客戶在第一時(shí)間的滿意度。客戶接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的過(guò)程中，往往很在乎時(shí)效性，如果能讓客戶在客戶預(yù)想的時(shí)間內(nèi)達(dá)到滿意，將會(huì)取得更好的效果。 注重客戶業(yè)務(wù)范圍之外需求的滿意度?？蛻艚?jīng)理與客戶的交往不僅僅局限于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，客戶對(duì)客戶經(jīng)理的需求也不僅僅局限于銀行業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)?？蛻舻拿恳淮涡枨蠖际遣煌模蛻艚?jīng)理要把客戶經(jīng)理每一次不同的需求當(dāng)作第一次，在能力所及的情況下竭力滿足。 3、增加業(yè)務(wù)的額外價(jià)值 及時(shí)把銀行產(chǎn)品的優(yōu)惠種類和優(yōu)惠期告訴客戶，提醒客戶正確利用優(yōu)惠種類和優(yōu)惠期以增加收益。 根據(jù)客戶與銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，在客戶沒(méi)有要求額外優(yōu)惠時(shí)，以各種名義主動(dòng)給客戶意外的驚喜。如，信用卡刷卡有禮、與商家聯(lián)合推出產(chǎn)品折扣優(yōu)惠等。 把談判變成惠贈(zèng)。不要等客戶提出要求時(shí)，才不得不給予減息優(yōu)惠或產(chǎn)品折扣。通過(guò)成本收益分析，在利潤(rùn)前提下盡可能多地讓客戶獲利，避免與客戶相聚在談判桌上的機(jī)會(huì)。 在客戶的業(yè)務(wù)達(dá)到一定程度時(shí)，賦予客戶享受額外服務(wù)的特權(quán)。 4、擴(kuò)大客戶選擇的自由 本銀行的產(chǎn)品選擇?？蛻艚?jīng)理在介紹和建議使用產(chǎn)品時(shí)，不可過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人的意愿或帶有個(gè)人主觀色彩，要實(shí)行超市自選式供應(yīng)，你可以向客戶推薦或建議，但不可強(qiáng)制性地讓客戶使用某種產(chǎn)品。 同業(yè)之間的選擇。如果本銀行的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)無(wú)法滿足客戶的需求，可以為客戶推薦同業(yè)的適合產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)中的寬容往往會(huì)顯示出較好的企業(yè)和個(gè)人形象，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是以客戶為中心而不是以銀行為中心，不僅不會(huì)失去客戶，反而會(huì)蠃得客戶對(duì)你的尊重。但這種方法切不可在客戶投訴時(shí)使用。 客戶服務(wù)人員的選擇。一般情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，但是如果因?yàn)榭蛻糁鞴苋藛T的變動(dòng)或其他原因，導(dǎo)致客戶與客戶經(jīng)理之間的合作無(wú)法達(dá)到和諧，可以推薦其他客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，也可以通過(guò)流動(dòng)的方式，定期調(diào)整一部分客戶經(jīng)理的客戶范圍，使客戶關(guān)系更加順暢。 服務(wù)場(chǎng)所的選擇。隨著科技水平的提高，尤其是網(wǎng)上銀行、電話銀行等的開(kāi)通，辦理金融業(yè)務(wù)的場(chǎng)所越來(lái)越自由。在向客戶推薦較好的服務(wù)方案的前提下，可讓客戶選擇他們習(xí)慣的方式。 時(shí)間的選擇。銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)應(yīng)該是全天候的，讓客戶在24小時(shí)之內(nèi)隨時(shí)可以找到你。 5、激勵(lì)客戶 任何層次的客戶都是需要激勵(lì)的，只要你選對(duì)激勵(lì)的方式和時(shí)間，都會(huì)取得較好的效果。 讓客戶知道你需要他，以此激勵(lì)客戶的成就感?？蛻粢餐瑯訒?huì)從你的信息中獲得這樣的信息：因?yàn)樗麑?duì)你很重要，所以你會(huì)更加重視他。 讓客戶明白你將會(huì)帶給他們更多的價(jià)值，以此激勵(lì)客戶繼續(xù)與你合作的愿望。只有能帶給別人實(shí)惠的人或企業(yè)，才不會(huì)被拋棄，才會(huì)成為別人的追求。 通過(guò)交往讓客戶感到你或銀行的創(chuàng)新能力，激勵(lì)客戶深層次地挖掘從銀行產(chǎn)品創(chuàng)新中獲利的欲望。 公開(kāi)評(píng)定信用等級(jí)，頒發(fā)信譽(yù)稱號(hào)，給客戶聲譽(yù)或信譽(yù)上的激勵(lì)。 通過(guò)各種方式讓客戶清楚，你們是最佳搭檔。你們的合作是帶來(lái)雙方共蠃的基礎(chǔ)?？蛻魰?huì)從中感受到雙方合作在經(jīng)營(yíng)中的重要性，不會(huì)輕易打破這個(gè)組合。 對(duì)客戶介紹的新客戶要加倍做好服務(wù)，因?yàn)榭蛻艚榻B新客戶是有一定風(fēng)險(xiǎn)的，為新的客戶提供最佳服務(wù)，可以化解客戶的風(fēng)險(xiǎn)，也是對(duì)客戶最好的激勵(lì)。 6、保持客戶的長(zhǎng)期滿意度 在現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡力滿足客戶需求。 通過(guò)降低客戶預(yù)期值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。如，事先告訴客戶產(chǎn)品缺陷等。 發(fā)現(xiàn)客戶需求，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。 提供超出客戶預(yù)想的產(chǎn)品功能、金融服務(wù)