商務(wù)專員培訓(xùn).ppt

商務(wù)專員工作守則及電話禮儀 主講 王百勝 1 一 什么是商務(wù)專員 商務(wù)專員是做什么的 商務(wù)專員即跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中 以客戶訂單為依據(jù) 跟蹤產(chǎn)品 跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專職人員 所有圍繞著訂單去工作 對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人 都是商務(wù)專員 以下統(tǒng)稱專員 2 二 商務(wù)專員的工作性質(zhì) 一 商務(wù)專員是業(yè)務(wù)員 他 她 的工作不僅僅是被動(dòng)的接受訂單 而是要主動(dòng)的進(jìn)行業(yè)務(wù)開拓 對(duì)準(zhǔn)客戶實(shí)施推銷跟進(jìn) 以達(dá)成訂單為目標(biāo) 既進(jìn)行業(yè)務(wù)跟單 因此 專員要 1 尋找客戶 通過(guò)各種途徑尋找新客戶 跟蹤老客戶 2 設(shè)定目標(biāo) 主要客戶和待開發(fā)的客戶 我們的工作著重點(diǎn)及分配的工作時(shí)間 3 傳播信息 將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去 4 推銷產(chǎn)品 主動(dòng)與客戶接洽 展示產(chǎn)品 為獲取訂單及回款為目的 5 提供服務(wù) 產(chǎn)品的售后服務(wù) 及對(duì)客戶的服務(wù) 6 收集信息 收集市場(chǎng)信息 進(jìn)行市場(chǎng)考察 7 分配產(chǎn)品 產(chǎn)品短缺時(shí)先分配給主要客戶 3 二 商務(wù)專員的工作性質(zhì) 二 商務(wù)專員是業(yè)務(wù)助理 專員在許多時(shí)候扮演業(yè)務(wù)經(jīng)理助理的角色 他們協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理接待 管理 跟進(jìn)客戶 因此專員要 1 函電的回復(fù) 2 計(jì)算報(bào)價(jià)單 3 驗(yàn)簽訂單 4 填對(duì)帳表 5 目錄 樣品的寄送與登記 6 客戶檔案的管理 7 客戶來(lái)訪接待 8 主管交辦事項(xiàng)的處理 9 與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系 4 二 商務(wù)專員的工作性質(zhì) 三 專員是協(xié)調(diào)員 專員對(duì)客戶所訂產(chǎn)品的交貨 調(diào)價(jià) 回款 銷售及售后進(jìn)行跟蹤 即進(jìn)行生產(chǎn)跟蹤 跟蹤的要點(diǎn)是到貨進(jìn)度 回款 發(fā)貨等 因此 在小企業(yè)中 專員身兼數(shù)職 既是內(nèi)勤員 又是計(jì)劃員 物控員 還可能是推銷員 5 三 商務(wù)專員的工作特點(diǎn) 商務(wù)專員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié) 從銷售 生產(chǎn) 物料 財(cái)務(wù) 人事到總務(wù)都會(huì)有跟單員的身影出現(xiàn) 特點(diǎn)是 復(fù)雜的 全方位的 1 責(zé)任大 專員的工作是建立在訂單與客戶上的 因?yàn)橛唵问瞧髽I(yè)的生命 客戶是企業(yè)的上帝 失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存 做好訂單與客戶的工作責(zé)任重大 2 溝通 協(xié)調(diào) 專員工作涉及各部門 跟單員與客戶 與計(jì)劃部門 供貨方 生產(chǎn)部門 供貨方 等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào) 都是在完成訂單的前提下而進(jìn)行的與人溝通的工作 溝通 協(xié)調(diào)能力特別重要 3 做好客戶的參謀 專員掌握著大量的客戶資料 對(duì)他們的需求比較熟悉 同時(shí)也了解工廠的生產(chǎn)情況 因此對(duì)客戶的訂單可以提出意見(jiàn) 以利于客戶的訂貨 4 工作節(jié)奏多變 快速 面對(duì)的客戶來(lái)自全省各地 他們的工作方式 作息時(shí)間 工作節(jié)奏各不相同 因此 專員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的 另外 客戶的需求是多樣的 有時(shí)客戶的訂單是小批量的 但卻要及時(shí)出貨 這就要求商務(wù)專員的工作效率是快速的 5 工作是綜合性的 專員工作涉及企業(yè)所有部門 由此決定了其工作的綜合性 對(duì)外執(zhí)行的是銷售人員的職責(zé) 對(duì)內(nèi)執(zhí)行的是供貨商 企業(yè)相關(guān)部門 業(yè)務(wù)人員的管理協(xié)調(diào) 所以專員必須熟悉國(guó)內(nèi)商務(wù)的實(shí)務(wù)和供貨商運(yùn)作流程 6 四 商務(wù)專員的素質(zhì)要求 專員的工作性質(zhì)與特點(diǎn)決定了其從業(yè)的素質(zhì)要求 1 分析能力 分析出客戶的特點(diǎn)及產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成 以利于報(bào)價(jià) 2 預(yù)測(cè)能力 能預(yù)測(cè)出客戶的需求 供貨商的生產(chǎn) 新品 能力及物料的供應(yīng)情況 便于接單及交貨的安排 3 表達(dá)能力 善于用文字和語(yǔ)言與客戶溝通 4 專業(yè)知識(shí) 對(duì)所跟單的產(chǎn)品要熟悉 了解產(chǎn)品的性能 來(lái)源 知道產(chǎn)品的特點(diǎn) 款式 質(zhì)量 便于和客戶及供貨商進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通 5 與人共事的能力 與各部門 包括供貨方 的人員打成一片 使其自覺(jué)完成客戶訂單 6 人際關(guān)系處理的能力 處理好與客戶 與上級(jí) 與同事 與外單位人員的關(guān)系 通過(guò)他們來(lái)完成自己想要做的事 7 法律知識(shí) 了解合同法 票據(jù)法 經(jīng)濟(jì)法等與跟單工作有關(guān)的法律知識(shí) 做到知法 守法 懂法 用法 8 談判能力 有口才 有技巧 9 管理與推銷能力 對(duì)外推銷高手 對(duì)內(nèi)管理行家 10 物流知識(shí) 了解運(yùn)輸 裝卸搬運(yùn) 保管 配送等知識(shí) 7 五 商務(wù)專員的工作內(nèi)容及知識(shí) 技能要求 專員的工作內(nèi)容主要有 業(yè)務(wù)跟單 物料采購(gòu)跟單 貨物運(yùn)輸跟單及客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤 客戶接待 業(yè)務(wù)人員管理 1 貨物跟單 業(yè)務(wù)跟進(jìn) 國(guó)內(nèi)商務(wù)知識(shí) 談判 報(bào)價(jià) 接單 簽合同等等 商務(wù)談判及函電往來(lái) 重點(diǎn)是 往來(lái)帳目清晰 每月必須以對(duì)帳函的方式進(jìn)行對(duì)帳 財(cái)務(wù) 特別是返利 價(jià)保等時(shí)效性項(xiàng)目的知會(huì) 核算 合同審理 歸檔及更新 2 物料采購(gòu)跟單 業(yè)務(wù)跟進(jìn) 懂營(yíng)銷 懂產(chǎn)品 物料 性能 使用 保養(yǎng) 3 貨物運(yùn)輸跟單 出貨跟進(jìn) 貨物運(yùn)輸知識(shí) 運(yùn)輸工具 方法 配柜 及了解報(bào)關(guān)知識(shí) 4 客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤 客戶接待 了解對(duì)客戶的管理 公司營(yíng)銷政策宣貫與執(zhí)行監(jiān)督 懂商務(wù)禮儀知識(shí) 5 基礎(chǔ)工作管理 對(duì)所屬區(qū)域經(jīng)理 督導(dǎo) 業(yè)務(wù)員 促銷員的考勤及部分人事管理 包括每日工作任務(wù)完成情況 行程 銷量上報(bào) 員工出入職管理等工作 8 案例 購(gòu)銷合同簽訂以后 9 親 交給你了 回款 對(duì)帳 配貨 物料 銷售 六 商務(wù)禮儀 禮儀是一種交往的藝術(shù) 也是一種非常重要的溝通技巧 同時(shí)也是一種規(guī)范 對(duì)于我們營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō) 禮儀可以塑造專業(yè)的個(gè)人形象 給客戶留下美好的印象 使?fàn)I銷人員在開始之前就贏得客戶的好感 同時(shí)禮儀是貫穿營(yíng)銷的每個(gè)程序 能幫助我們區(qū)分不同的客戶需求 在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手 10 六 商務(wù)禮儀 基本理念禮儀 凡是把人內(nèi)心接人待物的尊敬之情 通過(guò)美好的儀表 儀式表達(dá)出來(lái) 商務(wù)禮儀 是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中 用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象 對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例 它是禮儀中的一種 它具有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性 電話溝通禮儀 技巧是重點(diǎn) 11 六 商務(wù)禮儀 為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 1 代表企業(yè)的形象 商務(wù)是企業(yè)的臉 2 提升個(gè)人素質(zhì) 從個(gè)人能力方面來(lái)說(shuō) 當(dāng)前做為銷售人員來(lái)講包括兩方面 一 是業(yè)務(wù)能力 它是每個(gè)人必備的基本能力 二 是交際能力 它是可持續(xù)發(fā)展的能力 12 六 商務(wù)禮儀 規(guī)范性 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓 商務(wù)禮儀的規(guī)范就是我們接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法 對(duì)象性 區(qū)分對(duì)象因人而異 用老百姓的話講就是見(jiàn)什么人說(shuō)什么話 到什么地方說(shuō)什么話 重要的是讓對(duì)方能懂你的話 懂你對(duì)她的尊重 禮儀的核心是什么 尊重 自尊和尊他 13 六 商務(wù)禮儀 自尊 首先自尊是本 自尊自愛(ài) 愛(ài)護(hù)自己的形象其次尊重自己的職業(yè) 聞道有先后 術(shù)業(yè)有專攻 第三是尊重自己的公司 尊他 她 接受對(duì)方 不要為難對(duì)方 不要讓對(duì)方感到難堪 重視欣賞對(duì)方 要多看到對(duì)方優(yōu)點(diǎn) 不要當(dāng)重指責(zé)缺點(diǎn) 贊美對(duì)方 懂得欣賞別人的人實(shí)際上是欣賞自己 是一種自信的表現(xiàn) 14 六 商務(wù)禮儀 電話溝通 在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)打電話時(shí) 應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間 地點(diǎn)和場(chǎng)合打電話要言簡(jiǎn)意賅 長(zhǎng)話短說(shuō) 要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒 不要讓電話響太長(zhǎng)時(shí)間 接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或問(wèn)候?qū)Ψ?但是千萬(wàn)別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序 在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄 接電話時(shí)還有很重要的一點(diǎn) 就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音一些小毛病要注意 15 六 商務(wù)禮儀 案例分析 附錄 電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范 CASE1 電話鈴聲 響5 6聲 女 喂 鑫銳通 你找誰(shuí) 客 我的機(jī)子好象出了問(wèn)題 請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢 女 你等一下 正確方法 轉(zhuǎn)接聲音很久 男 喂 找誰(shuí) 客 我的機(jī)子出問(wèn)題 有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的 男 我們這是業(yè)務(wù)部 不管機(jī)子修理的問(wèn)題 不耐煩 客 那我應(yīng)該找誰(shuí)呢 可以再幫我轉(zhuǎn)嗎 男 好啦 你等一下 正確方法 16 六 商務(wù)禮儀 案例分析 轉(zhuǎn)接聲又響很久 女 喂 客 我的機(jī)子有問(wèn)題 請(qǐng)問(wèn)如何 被打斷 女 電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧 客 那我到底要怎么辦 女 我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 正確方法 電話又響很久 沒(méi)人接聽 客戶罵 怎么搞的 喀 客戶把電話掛掉了 17 六 商務(wù)禮儀 案例分析 附錄 電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范 CASE2 電話鈴聲 長(zhǎng) 女 喂 客 請(qǐng)問(wèn)是鑫銳通公司嗎 女 是啦 客 我找服務(wù)部張副理女 等一下 18 轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響 女 喂 客 我找張副理 女 不在哦 你下次再打 客 可不可以幫我留話呢 女 我說(shuō)過(guò)他不在嘛 我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái) 客 那你還是幫我留個(gè)話好嗎 女 好啦 好啦 你等一下 拿紙聲 電話沒(méi)按HOLD 一面咕噥 討厭 不在就不在 留話又不一定看得到 真煩耶 客 我姓陳 耳東陳 電話是5011234 女 這樣就可以了 客 謝謝 啊 女 電話直接掛斷 六 商務(wù)禮儀 案例分析 19 附錄 電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范 CASE3 電話鈴聲 女 喂 大吉你好 客 喂 大吉嗎 你們賣給我的移動(dòng)電話是怎么搞的 第三天就壞掉了 而且 被打斷 女 小姐 不要亂罵人好不好 我們這里又不是售后服務(wù)部 客 那你幫我轉(zhuǎn)啊 女 不說(shuō)話 直接轉(zhuǎn) 六 商務(wù)禮儀 案例分析 20 轉(zhuǎn)接聲 服 喂 大吉你好 客 你是售后服務(wù)部嗎 叫你們老板出來(lái) 服 小姐 我們老板不是隨便可以出來(lái)的 你有什么事嗎 客 喂 搞清楚 我花那么多錢 買你名牌 又是最貴的機(jī)種 用不到第三天就壞了 太離譜了 被打斷 服 小姐 那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題 客 你怎么知道 服 我只是說(shuō) 不一定 你別那么兇好不好 客 我兇 那你這是什么態(tài)度 對(duì)了 你叫什么名字 服 我姓李 客 好 李先生 那你告訴我 現(xiàn)在我要怎么做 服 送來(lái)修理啊 客 什么 我還得大老遠(yuǎn)跑一趟 費(fèi)用呢 服 保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢 但如果你自己搞壞的 當(dāng)然要付錢 客 我住在淡水 有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn) 服 使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧 客 好 算了算了 算我倒霉 我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的東西 電話掛斷 六 商務(wù)禮儀 案例分析 21 七 商務(wù)禮儀 電話接聽流程 接電話 開頭語(yǔ) 請(qǐng)對(duì)方留言 轉(zhuǎn)接電話 熱情應(yīng)答 轉(zhuǎn)接流程 留言流程 感謝對(duì)方來(lái)電 結(jié)束 等對(duì)方先掛機(jī) 22 接電話 問(wèn)候接聽電話要及時(shí) 鈴響三聲內(nèi)接聽 先問(wèn)好 如接電話稍遲一點(diǎn) 應(yīng)該致歉 說(shuō)聲 讓您久等了 接外線電話要報(bào)公司名稱 轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自已的姓名 七 商務(wù)禮儀 電話接聽 23 通話中盡可能的避免厭煩的神情和語(yǔ)調(diào) 要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話 一般不要在對(duì)方講話未完時(shí)打斷對(duì)方 如實(shí)在有必要打斷時(shí) 則應(yīng)該說(shuō) 對(duì)不起 打斷一下 通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái) 不得目中無(wú)人 應(yīng)點(diǎn)頭致意 如果需要與來(lái)人講話 應(yīng)講 請(qǐng)您稍等 然后捂住話筒 小聲交談 七 商務(wù)禮儀 電話接聽 24 通話后應(yīng)輕放話筒 并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行 將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫 電話留言便條 上 以口頭形式傳達(dá) 或以便條形式傳遞 七 商務(wù)禮儀 電話接聽 25 八 商務(wù)禮儀 轉(zhuǎn)接電話流程 問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因 對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對(duì)方不愿意等待 感謝對(duì)方等待 請(qǐng)對(duì)方留言 轉(zhuǎn)接電話 26 轉(zhuǎn)接電話 首先必須確認(rèn)同事在辦公室 并說(shuō) 請(qǐng)您稍等 若同事不在 一定要詢問(wèn)是否需要留言或回電 并做好詳細(xì)的電話記錄 同事回來(lái)后 立即轉(zhuǎn)告并督促回電 不要隨便將同事的手機(jī)號(hào)碼告知?jiǎng)e人 談話結(jié)束時(shí) 要表示謝意 并讓對(duì)方先掛斷電話 不要忘了說(shuō)再見(jiàn) 八 商務(wù)禮儀 轉(zhuǎn)接電話禮儀 27 八 商務(wù)禮儀 電話留言流程 對(duì)方留言 寫下留言 檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性 28 八 商務(wù)禮儀 電話留言禮儀 若對(duì)方要找的人不在 應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙 筆 可供隨時(shí)記錄 記錄后復(fù)述內(nèi)容 切記準(zhǔn)確 全面 尤其是記下人名 地名 日期與數(shù)字等 以避免不必要的信息錯(cuò)誤 29 九 電話禮儀 接聽電話技巧 接聽電話三大禁忌 久侯 問(wèn)題重復(fù) 談話不得要領(lǐng) 上司如果不接電話 應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng) 不讓對(duì)方感到難堪和不安 對(duì)于自己不了解的人或事不能輕易表態(tài) 尤其是否定 應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái) 不得目中無(wú)人 應(yīng)點(diǎn)頭致意 如果需要與來(lái)人講話 應(yīng)講 請(qǐng)您稍等 然后捂住話筒 小聲交談 30 接聽電話對(duì)話比較 31 十 電話禮儀 撥打電話禮儀 撥打前時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng) 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確 重要的內(nèi)容應(yīng)在打