售后可行性方案.doc

.售后可行性報(bào)告有記錄，可跟蹤，可量化，精細(xì)化售后分工：何明：1）統(tǒng)籌售后部門的工作，主要對(duì)外負(fù)責(zé)人；2）客戶主要對(duì)接人，并適當(dāng)?shù)膶⒁徊糠挚蛻舴峙浣o袁海及惠烽；3）代表售后部門與其他部門進(jìn)行溝通；袁海：1）負(fù)責(zé)一部分對(duì)外售后工作；2）對(duì)內(nèi)主要技術(shù)負(fù)責(zé)人，為公司內(nèi)部提供技術(shù)支持，同時(shí)是機(jī)器返廠維修的主要負(fù)責(zé)人；3）承擔(dān)部分的出差工作；惠烽：1）輔助售后內(nèi)部工作，負(fù)責(zé)部分對(duì)外售后工作；2）負(fù)責(zé)機(jī)器教程的制作與修改；3）負(fù)責(zé)新機(jī)客戶的跟進(jìn)與售后問題的收集；4）主要的出差人員； 四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：有記錄：以前對(duì)于分配工作都是基于口頭的分配，任務(wù)較少時(shí)，一般都可以及時(shí)完成，但是一旦工作任務(wù)較多的時(shí)候，口頭分配后會(huì)出現(xiàn)有部分任務(wù)被遺漏，沒有跟進(jìn)解決的情況，影響工作的效率。 售后內(nèi)部一直使用的售后巡檢制度不變，在年終要填寫售后評(píng)價(jià)表，任務(wù)的分配使用原有與研發(fā)對(duì)接的一個(gè)項(xiàng)目系統(tǒng)對(duì)一些出現(xiàn)比較頻繁、影響較嚴(yán)重的問題進(jìn)行反饋，交由研發(fā)解決，并商定承諾解決的時(shí)間，及時(shí)跟進(jìn)。后續(xù)還會(huì)建立一些表格，用于記錄一些對(duì)售后或者其他部門有用的信息，記錄客戶反饋的新款部件或新款機(jī)器的使用體驗(yàn)，給研發(fā)提供參考；記錄客戶 針對(duì)我們機(jī)器提出的建議以及一些專業(yè)客戶對(duì)機(jī)器的改進(jìn)建議，以供研發(fā)參考。 可跟蹤：“可跟蹤”也是建立在系統(tǒng)的使用上，在系統(tǒng)上建立一個(gè)客戶，該客戶的機(jī)器出現(xiàn)問題，都可以在系統(tǒng)上在該客戶下對(duì)問題的解決方法進(jìn)行記錄，返修機(jī)器也可以按照該方法進(jìn)行記錄，同時(shí)設(shè)定一個(gè)回訪的時(shí)間（3-5天），對(duì)客戶就出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤，詢問問題是否還好出現(xiàn)或者是否產(chǎn)生了新的問題，盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生問題跟蹤到底，直到機(jī)器正常工作。售后反饋給研發(fā)的問題，根據(jù)承諾的解決時(shí)間，也可在售后內(nèi)部系統(tǒng)建立任務(wù)，設(shè)前、中、后期三個(gè)時(shí)間用于提醒，及時(shí)跟蹤研發(fā)對(duì)問題的解決進(jìn)度?？闪炕和ㄟ^跟蹤客戶對(duì)機(jī)器的使用情況、反饋的問題，記錄問題出現(xiàn)的時(shí)間，通過查詢機(jī)器發(fā)貨時(shí)間或者該配件的更換日期便可得到一些配件壽命及同一問題出現(xiàn)概率等的一些數(shù)據(jù)，將售后問題量化為一些直觀的數(shù)據(jù)，同時(shí)根據(jù)這些數(shù)，值能對(duì)問題進(jìn)行一個(gè)初步的評(píng)估，有利于督促研發(fā)的改進(jìn)。 精細(xì)化：售后部門的工作精細(xì)化，即能達(dá)到處理問