泰康人壽電話營(yíng)銷系統(tǒng)說(shuō)明.doc

泰康人壽電話營(yíng)銷系統(tǒng)說(shuō)明此套電話營(yíng)銷系統(tǒng)是由北京合轍電子信息工程科技有限公司專門為泰康公司量身訂制的營(yíng)銷系統(tǒng)，是具有國(guó)內(nèi)先進(jìn)理念、高科技含量的系統(tǒng)，合轍電子公司提供電銷應(yīng)用系統(tǒng)（含源碼服務(wù)模式）、CTI、錄音、交換機(jī)單項(xiàng)以及整體系統(tǒng)集成服務(wù)，同時(shí)提供系統(tǒng)建設(shè)（含職場(chǎng)設(shè)計(jì)、綜合布線）指引以及監(jiān)理服務(wù)。 1.1 功能概述合轍電子在充分分析泰康人壽的實(shí)際情況基礎(chǔ)上，針對(duì)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化與固化、電話營(yíng)銷系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃與部署、營(yíng)銷信息的集中管理與分析的問(wèn)題，為泰康人壽推薦的電話營(yíng)銷平臺(tái)解決方案，采用分布式架構(gòu)，適應(yīng)集團(tuán)總公司、分公司兩級(jí)電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)及管理的架構(gòu)體系；融合營(yíng)銷過(guò)程支持與管理，參考行業(yè)最佳實(shí)踐的電銷管理流程；對(duì)營(yíng)銷人員、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)（不同組別）、保險(xiǎn)產(chǎn)品、客戶特征等多個(gè)維度進(jìn)行智能化科學(xué)分析。本電話營(yíng)銷平臺(tái)解決方案的特點(diǎn)：分布式平臺(tái)：解決管理集中化與業(yè)務(wù)運(yùn)行區(qū)域化相統(tǒng)一；優(yōu)化的統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程：基于行業(yè)最佳實(shí)踐和國(guó)內(nèi)電銷市場(chǎng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)；智能化輔助決策：進(jìn)行單維度統(tǒng)計(jì)和多維度智能分析。1.2 功能架構(gòu)整個(gè)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)從功能上分為電話營(yíng)銷管理、綜合查詢、公告查看/管理、業(yè)務(wù)報(bào)表/管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、專案管理、客戶檔案管理、系統(tǒng)維護(hù)等；其功能結(jié)構(gòu)圖如圖3-1所示：圖3-1 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷平臺(tái)功能結(jié)構(gòu)圖1.3 技術(shù)架構(gòu)1.3.1 邏輯結(jié)構(gòu)從邏輯上將整個(gè)系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)資源層、基礎(chǔ)支撐層、業(yè)務(wù)邏輯層以及系統(tǒng)管理等四個(gè)部分，其邏輯層次關(guān)系如下圖3-2所示：圖3-2 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)圖其中呼叫中心硬件環(huán)境包括電話線路，局域網(wǎng)，PBX，錄音設(shè)備，IVR設(shè)備，服務(wù)器，PC等；系統(tǒng)軟件與中間件包括：操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件，CTI中間件等；保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐層包括：數(shù)據(jù)資源分配，客戶資料抓取，CTI接口，錄音接口，報(bào)表引擎等一系列功能模塊；保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源層包括系統(tǒng)所需要用到的所有數(shù)據(jù)表，報(bào)表等數(shù)據(jù)內(nèi)容；保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯層連同系統(tǒng)管理從功能上實(shí)現(xiàn)了電話營(yíng)銷管理、綜合查詢、公告查看/管理、業(yè)務(wù)報(bào)表/管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、專案管理、客戶檔案管理、系統(tǒng)維護(hù)等功能。 1.3.2 技術(shù)選型根據(jù)合轍電子多年保險(xiǎn)行業(yè)技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)物理部署與技術(shù)結(jié)構(gòu)選擇方面，合轍電子建議本系統(tǒng)采用：適度集中下的分布式部署和三層C/S結(jié)構(gòu)。（1）適度集中下的分布式部署這主要優(yōu)點(diǎn)對(duì)于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的選擇是：分布為主，集中為輔，即適度集中下的分布式部署，除了從技術(shù)角度分布式呼叫中心系統(tǒng)具有以下優(yōu)點(diǎn)：靈活高效、易于建設(shè)、降低故障風(fēng)險(xiǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)；可以充分保護(hù)企業(yè)已有呼叫中心系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多?？梢杂枚鄠€(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的負(fù)載均衡和實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的災(zāi)難備份，分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)分布與集中的統(tǒng)一。（2）三層C/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、利用單一的訪問(wèn)點(diǎn)，可以在任何地方訪問(wèn)站點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)；2、對(duì)于各種信息源，不論是文本還是圖形都采用相同的界面；3、所有的信息，不論其基于的平臺(tái)，都可以用相同的界面訪問(wèn)；4、可跨平臺(tái)操作；5、減少整個(gè)系統(tǒng)的成本；6、維護(hù)升級(jí)十分方便；7、具有良好的開(kāi)放性；8、系統(tǒng)的可擴(kuò)充性良好；9、進(jìn)行嚴(yán)密的安全管理；10、系統(tǒng)管理簡(jiǎn)單，可支持異種數(shù)據(jù)庫(kù)，有很高的可用性。對(duì)于未來(lái)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心，選擇三層C/S結(jié)構(gòu)更有特定原因：第一、基于運(yùn)行效率的考慮上，從呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)時(shí)間檢驗(yàn)，對(duì)執(zhí)行效率要求較高的項(xiàng)目C/S結(jié)構(gòu)往往成了首選，經(jīng)測(cè)試，一般復(fù)雜程度下（含CTI、ACD、錄音調(diào)用）C/S結(jié)構(gòu)的一個(gè)界面調(diào)用的時(shí)間要比B/S結(jié)構(gòu)的一個(gè)界面調(diào)用的時(shí)間少1.5-3秒，平均一個(gè)員工一個(gè)工作日界面的調(diào)用量為900左右，即用C/S結(jié)構(gòu)相比B/S結(jié)構(gòu)一個(gè)工作日單個(gè)員工就可多用22.5分鐘，另外時(shí)間的滯后也會(huì)降低客戶的直接感受與座席的服務(wù)水準(zhǔn)。第二、從技術(shù)結(jié)構(gòu)角度來(lái)分析：B/S結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生用以解決個(gè)人PC和工作站的數(shù)據(jù)和外部設(shè)備共享問(wèn)題。在一個(gè)局域網(wǎng)中共享數(shù)據(jù)，需要將文件存放在文件服務(wù)器上，所有用戶都通過(guò)這個(gè)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)文件的中央節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)數(shù)據(jù)文件。這個(gè)節(jié)點(diǎn)也是局域網(wǎng)(LAN)中共享外部設(shè)備的中樞。但網(wǎng)絡(luò)/文件服務(wù)器計(jì)算模型的內(nèi)在設(shè)計(jì)，使得它無(wú)法像大型機(jī)那樣對(duì)多用戶請(qǐng)求、共享數(shù)據(jù)的應(yīng)用提供足夠充分的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)/文件服務(wù)器計(jì)算模型不提供多用戶應(yīng)用要求的數(shù)據(jù)并發(fā)性，當(dāng)某一用戶封鎖一個(gè)文件便阻止了其它用戶共享該文件；電話營(yíng)銷中心對(duì)于坐席的工作飽滿度是要求較高的，這就勢(shì)必造成許多PC請(qǐng)求和發(fā)送很多文件，網(wǎng)絡(luò)很快就達(dá)到信息傳送的飽和狀態(tài)，造成瓶頸，降低整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的性能。在一個(gè)客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用中，客戶端應(yīng)用程序是針對(duì)一個(gè)小的、特定的數(shù)據(jù)集，如可對(duì)一個(gè)表的某行來(lái)進(jìn)行操作，而不是像文件服務(wù)器那樣針對(duì)整個(gè)文件進(jìn)行，對(duì)某一條記錄進(jìn)行封鎖，而不是對(duì)整個(gè)文件進(jìn)行封鎖，因此保證了系統(tǒng)的并發(fā)性，并使網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量減到最少，從而改善了系統(tǒng)的性能。第三、從對(duì)呼叫中心相關(guān)的交換機(jī)、ACD、IVR、錄音等設(shè)備與中間件的調(diào)用上來(lái)分析，由于涉及硬件調(diào)用、語(yǔ)音處理與通信技術(shù)，上述系統(tǒng)（或中間件）往往通過(guò)提供API與應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，實(shí)踐證明，對(duì)復(fù)雜硬件的調(diào)用，在目前情況下選擇C/S結(jié)構(gòu)速度與穩(wěn)定性都是很有保證的。1.3.3 應(yīng)用集成與數(shù)據(jù)整合對(duì)于泰康人壽電話營(yíng)銷平臺(tái)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口的問(wèn)題，可以通過(guò)兩種方式完成：一種方式是電話營(yíng)銷平臺(tái)開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)，核心系統(tǒng)通過(guò)JDBC等方式訪問(wèn)電話營(yíng)銷平臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；第二種方式是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口，電話營(yíng)銷平臺(tái)采用調(diào)用接口方式與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。泰康人壽電話營(yíng)銷平臺(tái)可以采用三種方式進(jìn)行與客戶服務(wù)系統(tǒng)的整合。第一種方式是通過(guò)以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)為媒介，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在營(yíng)銷系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)之間的雙向流轉(zhuǎn)；第二種方式是電話營(yíng)銷平臺(tái)開(kāi)放數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠通過(guò)JDBC、ODBC等通用接口方式主動(dòng)訪問(wèn)電話營(yíng)銷平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換；第三種方式是客戶服務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口，電話營(yíng)銷平臺(tái)通過(guò)接口方式主動(dòng)訪問(wèn)客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。1.4 方案特點(diǎn)1、 電話營(yíng)銷管理流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化融合多家保險(xiǎn)公司的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，合轍電子的電話營(yíng)銷管理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)的銷售和管理流程化，并且?guī)啄陙?lái)合轍電子的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐也證明是可行的和合理的，達(dá)到了比預(yù)想更好的效果。在合理化的基礎(chǔ)上，將業(yè)務(wù)和管理盡可能的系統(tǒng)化、規(guī)范化，使得管理更方便，營(yíng)銷更高效，溝通更快捷，資源的共享也更充分。2、 各地分公司利用系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)一管理由于市場(chǎng)信息瞬間千變?nèi)f化，營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定和實(shí)施都要求速度和正確。通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，將各分公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，再由資深的專家來(lái)進(jìn)行分析，就會(huì)更準(zhǔn)確地做出相關(guān)的結(jié)論，便于決策者確定營(yíng)銷策略，并通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)貫徹，其執(zhí)行力也可以得到保證。另外，在全球化的今天，一個(gè)統(tǒng)一管理的高效平臺(tái)還可以體現(xiàn)出一個(gè)公司的實(shí)力和精神風(fēng)貌，這對(duì)于企業(yè)形象是一個(gè)大的提升。3、 系統(tǒng)平臺(tái)具有完善統(tǒng)計(jì)分析功能系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能可以對(duì)已有業(yè)務(wù)起到強(qiáng)大的支撐，有利于管理層通過(guò)此系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行商業(yè)決策。統(tǒng)計(jì)分析功能是體現(xiàn)營(yíng)銷開(kāi)展情況及業(yè)務(wù)質(zhì)量，通過(guò)其促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，是加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵。管理層可以準(zhǔn)確、及時(shí)迅速了解和掌握業(yè)務(wù)的最新進(jìn)展，管理層可以及時(shí)了解保單的流轉(zhuǎn)狀態(tài)，及時(shí)了解每個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)。以便更好的對(duì)人員進(jìn)行管理和激勵(lì)。由此可見(jiàn),為了更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)，統(tǒng)計(jì)分析功能是非常重要的。4、 數(shù)據(jù)信息管理方便并能實(shí)時(shí)信息傳送電話營(yíng)銷操作業(yè)務(wù)流程的一致性，使系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)信息管理更加方便，可以很容易的對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)程進(jìn)行有效推動(dòng)。數(shù)據(jù)信息中如果存在重復(fù)信息或?qū)儆诤诿麊蔚目蛻粜畔⒋嬖?，通過(guò)系統(tǒng)可以將其過(guò)濾出來(lái)，減少重復(fù)撥打會(huì)有效避免或近可能較少用戶的厭煩感。數(shù)據(jù)信息管理的方便，可以及時(shí)對(duì)險(xiǎn)種的銷售情況進(jìn)行分析，對(duì)不利于對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況進(jìn)行指導(dǎo)。減少業(yè)務(wù)開(kāi)展的盲目性，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展壯大，可以起到有效的幫助。數(shù)據(jù)信息是企業(yè)起源的一部分，需要妥善管理。各地電話營(yíng)銷中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接，可以做到信息實(shí)時(shí)傳送，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)連接和平臺(tái)一致性，使原來(lái)很復(fù)雜的信息不一致或不時(shí)問(wèn)題得到解決。方便信息的實(shí)時(shí)傳送,對(duì)信息的分析能夠及時(shí)、準(zhǔn)確。這樣，當(dāng)相關(guān)部分需要及時(shí)得到銷售情況反饋的時(shí)候，很快可以將答案反饋給需要的部門。技術(shù)可以對(duì)業(yè)務(wù)近可能好的提供支持，這樣對(duì)業(yè)務(wù)的工作產(chǎn)生有效的影響。因此，技術(shù)提供的時(shí)實(shí)有效的信息分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以方便各自的工作開(kāi)展，加快公司的業(yè)績(jī)進(jìn)展。5、 系統(tǒng)安全穩(wěn)定系統(tǒng)安全穩(wěn)定，提供系統(tǒng)安全性保障，如相關(guān)的用戶口令、數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)權(quán)限等，同時(shí)提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置，包括：整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員；客戶、知識(shí)文檔的訪問(wèn)權(quán)限；電話銷售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限。6、 具有良好的可擴(kuò)展性和平臺(tái)適應(yīng)性擴(kuò)展性良好，根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，可以方便地進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，或者通過(guò)合轍電子提供的軟件升級(jí)來(lái)完善用戶的需求。為了保證泰康人壽的權(quán)益，也為明確合轍電子提供的電話營(yíng)銷系統(tǒng)的性能，方便客戶今后的系統(tǒng)升級(jí)、再開(kāi)發(fā)等需求，對(duì)于系統(tǒng)對(duì)CTI等呼叫中心硬件平臺(tái)的適應(yīng)情況列示如表3