激勵(lì)與溝通_工作溝通和激勵(lì)技巧培訓(xùn)

1 工作溝通 激勵(lì)技巧 講授者 滕文英Date 2008 04 02 2 大綱 第一部分 工作溝通溝通的目的面對(duì)面溝通書面溝通第二部分 有效激勵(lì)激勵(lì)技巧激勵(lì)原則激勵(lì)方案 3 溝通的四大目的 1 說(shuō)明事物 信息表達(dá) 2 表達(dá)情感表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3 建立關(guān)係暗示情分 友善 不友善 建立關(guān)係4 進(jìn)行企圖透過(guò)關(guān)系 明 暗 說(shuō) 達(dá)成目標(biāo) 上情下達(dá) 下情上達(dá) 第一部分 工作溝通 4 溝通的過(guò)程communicationprocess 原來(lái)是這樣 5 溝通重點(diǎn) 傾聽(tīng)技巧 聽(tīng) listen 對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(tīng) hear 對(duì)信息的理解 使目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭 微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 復(fù)述對(duì)方的意思 避免中間打斷說(shuō)話者 不要多說(shuō) 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換 當(dāng)人有不如意的事情 都會(huì)想到去求佛 因?yàn)榉鹱嬉恢痹隈雎?tīng) 6 溝通三要點(diǎn) 讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 1 時(shí)機(jī)合適嗎 2 場(chǎng)所合適嗎 3 氣氛合適嗎 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 1 怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) 2 如何使對(duì)方情緒放鬆 3 哪部分比較容易接受 讓對(duì)方聽(tīng)的合理 1 先說(shuō)對(duì)方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最後指出一些要求 7 面對(duì)面溝通 主持會(huì)議 8 為何要開(kāi)會(huì) 喝茶聊天 找人吵架 朋友聚會(huì) 消磨時(shí)間 有明確主題 守會(huì)議規(guī)則 找相關(guān)人員 有明確決議會(huì)議不是為了找人背書會(huì)議是為了分享經(jīng)驗(yàn)及共同解決問(wèn)題 9 會(huì)議種類 說(shuō)明會(huì)針對(duì)新制度或流程進(jìn)行說(shuō)明及溝通目的為於施行前取得共識(shí)以利推行研討會(huì)針對(duì)技術(shù)性議題進(jìn)行研究成果發(fā)表主要在於技術(shù)或觀念交流檢討會(huì)針對(duì)工作中遭遇之問(wèn)題或阻礙進(jìn)行檢討旨在解決問(wèn)題使得工作順利開(kāi)展 10 為何要學(xué)習(xí)主持會(huì)議 團(tuán)隊(duì)工作時(shí)代培養(yǎng)基本工作能力溝通協(xié)調(diào)能力組織力分析力判斷力決策能力 11 豐田的會(huì)議哲學(xué) 四大目標(biāo)創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造事業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)人才開(kāi)發(fā) 七大習(xí)慣仔細(xì)傾聽(tīng)主動(dòng)思考加油打氣貢獻(xiàn)智慧相互諮詢根據(jù)事實(shí)先做做看 12 主持 召集 人的重要性 誰(shuí)的會(huì)議 這是你的會(huì)議會(huì)議主持人 主人方向正確 主持人必須引導(dǎo)會(huì)議朝正確方向會(huì)議成功 失敗 主持人決定會(huì)議成敗誰(shuí)能成為成功的會(huì)議主持人 只要肯學(xué)習(xí) 人人都可成為成功的會(huì)議主持人開(kāi)濶的胸襟 邏輯性思考 準(zhǔn)確的判斷力 13 如何開(kāi)好會(huì) 一 會(huì)前 6項(xiàng)準(zhǔn)備預(yù)視結(jié)果判斷必要性決定成員準(zhǔn)備資料設(shè)定議程狀況設(shè)想 會(huì)末 3項(xiàng)追蹤行動(dòng)項(xiàng)目決議臨時(shí)動(dòng)議會(huì)中 3大陷阱紀(jì)律渙散討論離題才思枯竭 注意 認(rèn)真聆聽(tīng) 14 如何開(kāi)好會(huì) 二 三個(gè)思考法從零出發(fā)思考法綱要思考法選擇思考法三個(gè)工具邏輯樹(shù)矩陣排列過(guò)程分析 三個(gè)基礎(chǔ)技術(shù)參與態(tài)度結(jié)構(gòu)化本質(zhì)性 15 議程定訂 決定會(huì)議成敗議程如同計(jì)畫決定主題及方向使會(huì)議從容進(jìn)行準(zhǔn)確估算時(shí)間討論項(xiàng)目順序安排導(dǎo)引與會(huì)者迅速進(jìn)入狀況並切入核心別忘了結(jié)論沒(méi)有結(jié)論的會(huì)議等於沒(méi)開(kāi)會(huì) 16 事前準(zhǔn)備的重要性 正確導(dǎo)向避免疏漏凝聚共識(shí)加速理解明確主題 17 掌握你的會(huì)議 流程控制發(fā)言控制時(shí)間控制組織共識(shí)主導(dǎo)結(jié)論 18 漂亮的Ending 可行的結(jié)論無(wú)可行性的結(jié)論 沒(méi)結(jié)論 沒(méi)開(kāi)會(huì)行動(dòng)綱領(lǐng)會(huì)議結(jié)束是行動(dòng)的開(kāi)始感謝的話只有與會(huì)人員的全力配合才可能成功 19 會(huì)議記錄的內(nèi)容 基本參數(shù)主持人 議項(xiàng) 負(fù)責(zé)人 事由依各不同主題分別列述討論記錄需依各討論事由忠實(shí)摘錄與會(huì)人意見(jiàn)結(jié)論決議項(xiàng)目 20 書面溝通 如何寫好E mail 21 Email之撰寫原則 工作連絡(luò)用之Email效用內(nèi)容簡(jiǎn)潔 條理分明 敘事明確分發(fā)人員恰當(dāng)TO 直接承辦人員 需執(zhí)行 需表示意見(jiàn)者 C C 副本知會(huì)人員 僅需知悉 不需執(zhí)行及回覆者 僅對(duì)需要者加掛附件附件儘量采用壓縮檔或者利用其他途徑轉(zhuǎn)交 22 案例檢討 1 3 原文 XG031611廂車昨晚入PCCL時(shí)間大約在晚上20 00多鐘 因整臺(tái)車約近有700箱的材料 所以卸完廂車的時(shí)間約在晚上21 00多鐘 拿到此箱材料的時(shí)間大約就比卸完整臺(tái)車前幾分鐘 因當(dāng)時(shí)忙于清點(diǎn)材料沒(méi)有看到材料的具體時(shí)間 修改後 昨晚廂車 XG031611 約20 00抵廠 約21 00御完貨 取得此箱之時(shí)間約為21 00 23 案例檢討 2 3 原文 因?yàn)槲铱吹角鍐紊洗蛑oPCCLSQA山添先生的個(gè)人部品 廂車卸完后隨之我就找山添先生 當(dāng)時(shí)我沒(méi)有找到山添先生 也有找IQC李志娟 當(dāng)時(shí)想把此部品交給IQC文管李志娟 通常也有給IQC的東西我都是交給李志娟的 我想他故管文件也有權(quán)幫助本部門內(nèi)部取件 剛好我也沒(méi)有找到她 故就等到明天再通知他來(lái)取件 修改後 本案收件人為山添先生 依慣例 個(gè)人物品 均連絡(luò)個(gè)人或所屬部門代表收件人 IQC 李志娟 收件當(dāng)晚二人均連絡(luò)不上故待次日再通知收件人 24 案例檢討 3 3 原文 以上是昨天的處理過(guò)程 一直情況下個(gè)人部品處理流程是這樣的 因?yàn)槊刻鞄囍卸紩?huì)有轉(zhuǎn)交給PCCL個(gè)人部品 當(dāng)如有急用的時(shí)候他們通常都會(huì)打電話告訴我哪種部品急需使用 當(dāng)我接到這個(gè)消息時(shí)就會(huì)與他們確認(rèn)聯(lián)系方式 等拿到材料后就會(huì)打電話通知他們來(lái)取件 當(dāng)無(wú)人告知我急需使用的部品我通常都會(huì)等次天早上回來(lái)再通知他們來(lái)取件 因?yàn)閹嚨絇CCL的時(shí)間通常都比較晚 再等全車材料都卸完最早也要9 00 10 00多鐘 大約這個(gè)時(shí)候都沒(méi)有人來(lái)向我取件了 修改後 廂車入廠多為20 00後 御貨完畢約22 00 一般慣列 非急需物件均於次日通知收件人 急需物件之收件人均事先通知倉(cāng)管並留下連絡(luò)方式 25 溝通之總結(jié) 溝通時(shí) 要尊重對(duì)方 多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要 不要重復(fù) 不要在生氣時(shí)溝通 容易語(yǔ)無(wú)論次 內(nèi)容簡(jiǎn)潔 條理分明 敘事明確互相尊重對(duì)方就事論事 方可達(dá)成目的 26 第二部分 有效激勵(lì) 27 激勵(lì)技巧 定義 推動(dòng)他們內(nèi)心的動(dòng)力去完成一件工作目的 通過(guò)激勵(lì) 提高績(jī)效 激勵(lì)的方式 獎(jiǎng)勵(lì) 表?yè)P(yáng) 鼓勵(lì) 承諾 罰款 批評(píng) 28 激勵(lì)的原則 參與的原則當(dāng)部屬參與的時(shí)候 他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng) 甚至把工作當(dāng)成是自己的工作 溝通原則當(dāng)部屬知道事情的來(lái)龍去脈時(shí) 他們對(duì)於成果就有關(guān)新感 你獲得的支援就會(huì)增加 肯定原則對(duì)於部屬的成就予以肯定 可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入 利用讚美來(lái)激勵(lì)他對(duì)事情的投入 授權(quán)原則權(quán)與責(zé)是相對(duì)的 你授權(quán) 他賣力 29 建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng) 了解你要說(shuō)些什麼 5W2H 了解你的對(duì)象 引起對(duì)方的注意 確定對(duì)方了解你的意思 讓對(duì)方記憶永存 不時(shí)要求回饋 付諸行動(dòng) 30 激勵(lì)行動(dòng)方案 讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什麼 根據(jù)這個(gè)要求來(lái)衡量工作績(jī)效 讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之後 獎(jiǎng)賞 是什麼 做不好時(shí) 懲罰 是什麼 部屬所能獲得的 獎(jiǎng)賞 符合他們的需求嗎 協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中 排除阻礙他們工作的事項(xiàng) 31 不同成長(zhǎng)過(guò)程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法 情境領(lǐng)導(dǎo) Low意願(yuàn)High D4 D3 D2 意願(yuàn)高 能力高 意願(yuàn)高 能力低 意願(yuàn)低 能力低 意願(yuàn)低 能力高 D1 High能力Low 32 D1意願(yuàn)高能力低 學(xué)習(xí)意願(yuàn)非常高 所以身為主管不需要再他太多的鼓勵(lì)或讚美 缺乏的是專業(yè)知識(shí)與工作技巧 因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo) 告訴他如何把工作做好 讓他見(jiàn)習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn) D1高指示低支援 激勵(lì)的方法 給予他明確的工作指導(dǎo) 33 D2意願(yuàn)低能力低 對(duì)工作進(jìn)一步了解一後又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力仍有待磨練 原來(lái)對(duì)工作與未來(lái)的憧憬 全破滅 激勵(lì)方法最希望聽(tīng)到主管對(duì)他的回饋 這時(shí)真誠(chéng)的讚美 具體明確的回饋 都是協(xié)助部屬提升工作意願(yuàn) 增進(jìn)自我能力的最好方式 若您發(fā)現(xiàn)員工的行為有任何不當(dāng)?shù)牡胤?請(qǐng)您也予以修正 D2高指示高支援 34 D3能力高意願(yuàn)低 激勵(lì)方法和他們一同討論 聆聽(tīng)他們的意見(jiàn) 尋求改善的方法 讚美他的良好表現(xiàn) 對(duì)他的工作能力作出肯定 增強(qiáng)他的信心 您的贊美和支持會(huì)使他們的良好表現(xiàn)持續(xù)下去 工作意願(yuàn)不斷提升 D3高支援低指示 35 D4高能力高意愿 專業(yè)能力熟練 工作意願(yuàn)高昂 而且在工作上能自主管理 完全可以獨(dú)立工作 此階段稱為 成功者 激勵(lì)方法仍需要上級(jí)的一句感謝 但如果能進(jìn)一步要求他執(zhí)行一些重要的任務(wù) 這樣激勵(lì)在他心中更為震撼 請(qǐng)他將自己的經(jīng)驗(yàn)與他人分享 訓(xùn)練其他同仁 在未來(lái)工作分派上有選擇的機(jī)會(huì) 邀他一起討論決定公司的政策 D4低指示低支援 36 不花錢的激勵(lì)方式 到員工的位置上 當(dāng)面感謝他的辛勞 親筆寫張卡片 表達(dá)您的謝意 員工聚會(huì)或部門會(huì)議時(shí)當(dāng)眾表?yè)P(yáng) 請(qǐng)董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 或部門主管會(huì)見(jiàn)這位部屬 感謝他的杰出表現(xiàn) 37 不花錢的激勵(lì)方式 在公司刊物或同業(yè)的通訊會(huì)報(bào)上予以表?yè)P(yáng) 將傑出員工的像片掛在走廊的一面牆上 布置成 光榮板 設(shè)計(jì)一張?zhí)厥猹?jiǎng)?wù)?表?yè)P(yáng)他的成就 買氣球放在員工桌子上 電腦前面 設(shè)定感謝日 定期表?yè)P(yáng)績(jī)效優(yōu)良的員工 38 激勵(lì)之總結(jié) 所有行為都是其他行為所引發(fā)而出的反應(yīng) 如果主管能夠參酌情境領(lǐng)導(dǎo)的架構(gòu) 將以上所