酒店實習(xí)報告.doc

？學(xué)院？屆頂崗實習(xí)總結(jié)報告班 級： 學(xué) 號： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 前言2011年12月2012年6月，經(jīng)過不懈努力，我進入 酒店營銷一職。在此期間熟悉了酒店工作環(huán)境，了解了酒店營銷管理內(nèi)容，同時進行我的專業(yè)實習(xí)，鞏固所學(xué)的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在營銷部工作，和各相關(guān)部門的同事密切配合處理部門的各項業(yè)務(wù)，如客戶餐飲安排、內(nèi)部VIP的接待、會場安排、拜訪新老客戶等等。經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同。經(jīng)過這六個月的學(xué)習(xí)實踐，我對酒店的營銷工作有了一定的了解。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：紫金賓館、酒店營銷、實習(xí)目 錄前言1一實習(xí)單位和職務(wù)介紹31、實習(xí)單位：紫金礦業(yè)（廈門）投資有限公司機場賓館 32、實習(xí)部門：營銷部 33、實習(xí)職務(wù)：營銷人員 3二實習(xí)內(nèi)容4（一）酒店營銷日常工作4（二）紫金內(nèi)部VIP、大客戶接待工作 4（三）新客戶的開發(fā)4三實習(xí)主要收獲和體會5（一）實習(xí)收獲51、專業(yè)知識的鞏固 52、了解酒店運作的一些基本知識 53、團隊意識的提高 54、服務(wù)意識的提高 55、個人素質(zhì)的提高 6（二）實習(xí)體會6 四. 參考文獻 7一實習(xí)單位和崗位介紹(一)實習(xí)單位介紹1、實習(xí)單位：紫金礦業(yè)（廈門）投資有限公司機場賓館紫金礦業(yè)（廈門）投資有限公司機場賓館位于廈門高崎國際機場，坐落于風(fēng)光旖旎的候機大摟廣場右側(cè)，是集客房、餐飲、會議于一體的商務(wù)型酒店。擁有各式國際標準的客房和套房、風(fēng)格獨特的餐廳、現(xiàn)代化的會議設(shè)施以及典雅舒適的環(huán)境。酒店是屬于紫金礦業(yè)集團有限公司旗下的一個全資子公司，主要以接待集團內(nèi)部VIP人員為主。酒店自去年9月份裝修至今年2月份一直處于虧損狀態(tài)。經(jīng)酒店管理層討論決定轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念，酒店經(jīng)營從內(nèi)部接待逐步的演變?yōu)樽呦蚴袌龌?。充分發(fā)揮“商務(wù)、會議”的功能優(yōu)勢。營造一個四星級酒店的服務(wù)氛圍。2、實習(xí)部門：營銷部營銷部是酒店一直以來不太重視的一個部門，也就是在我到來之前一個月之內(nèi)才開始逐步重視起來的。因為在之前我們酒店都是以內(nèi)部接待為主，沒有對外拓展市場，所以營銷部的工作任務(wù)一直都處于以接待為主的工作性質(zhì)。從今年1月份開始，酒店營銷部，開始對外擴展市場，宣傳企業(yè)文化，拜訪新老客戶，對外尋找客源。3、實習(xí)職務(wù)：營銷人員酒店營銷人員主要工作劃分為對外和對內(nèi)，對外主要是拜訪新老客戶，旅行社，政府機關(guān)單位，國營企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房、會議廳及餐飲事宜，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。對內(nèi)主要是與酒店各部門 溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會議的安排。二 實習(xí)內(nèi)容（一）酒店營銷的日常工作1、協(xié)助部門經(jīng)理處理一些日常行政工作；2、制定酒店宣傳計劃和方案；3、制定每月銷售計劃；4、制定新老客戶的拜訪計劃；5、拜訪和跟進新老客戶、與客戶簽訂銷售協(xié)議；6、酒店一些活動的策劃；7、會議會場的布置和跟進；8、幫客戶訂餐和訂客房、會議室；9、整理掛賬的協(xié)議單位賬單及派送；10、酒店內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)。（二）酒店營銷的VIP、大客戶接待工作1、與前臺相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計抵達的VIP人數(shù)和姓名。2、準備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。3、向有關(guān)部門了解客人信息，準備接待事宜。4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、餐飲部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。（三）新客戶的開發(fā) 最能體現(xiàn)營銷人員價值的就是新客戶的開發(fā)。開發(fā)新客戶，首先是客戶源的確定，由于我們酒店離機場很近，這也是我們最大的優(yōu)勢。通過對以往客戶群體的分析，先尋找周邊的事業(yè)、公司、企業(yè)，了解他們一些酒店接待消費情況。然后主動上門，宣傳我們酒店的業(yè)務(wù)，搞好與潛在客戶的關(guān)系。每天上午都會主動與這些潛在客戶群體聯(lián)系，詢問他們近期有沒有重要會議在酒店召開，或者客房和用餐的預(yù)定。三、實習(xí)主要收獲和體會（一）實習(xí)收獲1、專業(yè)知識的鞏固在這六個月的實習(xí)中，經(jīng)常要使用辦公設(shè)備如打印機、傳真機、掃描儀等等和辦公軟件office，寫些計劃、銷售月報、總結(jié)、發(fā)言稿之類的文書，做酒店的宣傳冊，整理些客戶方面的資料檔案。利用互聯(lián)網(wǎng)查詢、傳遞、接收一些信息。接聽和轉(zhuǎn)接電話。得益于在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識，很快就上手了，但開始的時候熟練程度不夠，經(jīng)常搞得手忙腳亂。為了更好的適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)了WORD、EXCEL等一些較復(fù)雜的操作。熟練應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)查詢一些酒店的相關(guān)信息，做一些酒店的宣傳。2、了解酒店運作的一些基本知識酒店行業(yè)是個古老的行業(yè)，有著幾千年的歷史，更是新中國改革開放后最早對外資開放的行業(yè)之一。進入21世紀以來，全球酒店業(yè)發(fā)展速度、規(guī)模及其檔次達到一個前所未有的高度。酒店產(chǎn)業(yè)能夠很好的帶動當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展。酒店的實習(xí)生活使我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，酒店一些基本的管理知識、體系、制度和流程。酒店是一個重視規(guī)范和標準的行業(yè)，有一套相對成熟的標準體系。這些標準體系是規(guī)范酒店經(jīng)營行為和員工操作行為的技術(shù)和法規(guī)。3、團隊意識的提高酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲到退房離開，哪一項都離不開各部門的溝通和合作。這就需要酒店服務(wù)人員有很好的團隊意識，每位工作人員都需要充分理解自己的崗位職責(zé)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，和其他部門很好的協(xié)調(diào)。在客戶面前表現(xiàn)出最好的服務(wù)水平。 4、服務(wù)意識的提高 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人微笑的好習(xí)慣，接電話和與客戶接觸時使用禮貌用語，學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客，及一些社交禮儀。在一切場合下都必須禮貌對待客戶。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。 5、個人素質(zhì)的提高 經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，讓我學(xué)會了與人溝通、為人處世的技巧，也鍛煉了我面對困難百折不撓的精神。營銷是個很鍛煉人的工作，從中可以學(xué)到很多東西，。例如：組織協(xié)調(diào)能力、口才、堅持不懈的毅力、營銷技巧的提高等，這些就都是我們這些剛畢業(yè)的極需要的東西。（二）實習(xí)體會這半年的實習(xí)讓我了解了工作的艱辛，每天有做不完的事，而且要仔細、認真，不能出一點差錯。每天東奔西跑，風(fēng)吹日曬，天天吃閉門羹，有時連水都喝不上。曾以為自己早已能夠適應(yīng)社會上的節(jié)奏，面對工作也能夠比其他人顯得更加的從容些，不過真的實踐了才發(fā)現(xiàn)，我還差得很遠。實踐只是讓我們初步適應(yīng)，它與實際的工作還有很大的區(qū)別，這次的實踐讓我更清楚的認識了自己。我是沒有銷售經(jīng)驗的，僅憑對銷售工作的熱情和喜愛，而缺乏本行業(yè)銷售經(jīng)驗和專業(yè)知識，為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到酒店之后，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場。通過不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗，現(xiàn)在我對市場有了一個大概的了解，逐漸的可以清晰、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，對市場的認識也有了一定的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識和積累經(jīng)驗的同時，自己的能力、業(yè)務(wù)水平都比以前有一個大幅度的提高。還記得我第一次獨立出去拉協(xié)議時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來經(jīng)理和我說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”!要勤快，要用眼睛去觀察，發(fā)現(xiàn)可人的需求。漫長的實習(xí)生活，使我學(xué)到了很多在學(xué)校里學(xué)不到的知識，也提高了自己的學(xué)習(xí)，分析和解決問題的能力，認識到了工作的艱辛。日曬雨淋的工作，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神。長時間的對外奔波跑業(yè)務(wù)，洗去了在學(xué)校時的那種“嬌生慣養(yǎng)”，讓我的心志變得更加堅強?，F(xiàn)實跟理想的差距，讓我有勇氣去面對任何事，時間的洗禮，讓我明白自己缺少的是什么，今后應(yīng)該往哪個方向去努力。在這里，我學(xué)會了如何將一切微不足道的小事做到完美，這些對我來說都是受益終生的。在實習(xí)過程中我遇到了各種不同的顧客，他們會用各種各樣的態(tài)度來對待你，這就要求你有很強的應(yīng)變能力，實習(xí)中不僅要面對顧客，還要搞好和同事與上級的關(guān)系，要自己自動自覺的去做事，才能得到大家的肯定。通過不斷地向顧客介紹推銷過程中，讓我懂得銷售是需要高度的激情和恒心的，這些天的銷售工作提高了我的交際能力，鍛煉了我的口才。在這半年的實習(xí)當(dāng)中我接待了很多客戶，也不斷的積累著自己的銷售經(jīng)驗和技巧。從剛開始覺得銷售只是運氣使然，沒什么技術(shù)含量，到后來真的認識到了銷售其實真的是一門偉大的藝術(shù)。半年來，我在酒店部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛下取得了一定的進步，綜合看來，我覺得自己還有以下的不足之處：對銷售的專業(yè)知識和技巧上掌握的不夠充分；對于市場的了解還是不夠深入，有時候辦事不夠干練；主動性發(fā)揮的還是不夠，對工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠；業(yè)務(wù)知識方面特別是與客戶接觸溝通方面沒有足夠的經(jīng)驗，所掌握的溝通技藝還不夠扎實等。這次的實習(xí)給我很多感悟，雖然艱辛，但卻收獲頗豐。甚至認為這對我以后的道路都有很深遠的影響，因為我學(xué)會了在實習(xí)時堅強和堅持。今后的工作還會遇到許多新的東西，這此東西給我?guī)硇碌捏w驗和新的體會，因此，我堅信：只要我用心去發(fā)掘，勇敢地去嘗試，一定會有更大的收獲和啟發(fā)的，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識和