營業(yè)部投資顧問業(yè)務實施方案.doc

營業(yè)部投資顧問業(yè)務實施方案一、 投資顧問業(yè)務開展計劃1、 營業(yè)部投資顧問業(yè)務開展計劃我部早在2011年3月底前成功組建投資咨詢團隊，團隊成員共計4人，現(xiàn)按照公司要求計劃在8月底完成現(xiàn)有投資咨詢團隊向投顧團隊的轉化，并自9月正式開展投顧業(yè)務。我部現(xiàn)有資產過百萬的客戶數(shù)量為17位，超過20萬的客戶數(shù)量為88位，投顧業(yè)務發(fā)展目標是將現(xiàn)有20萬以上資產的客戶最大限度地簽約為投顧業(yè)務服務客戶，投顧成員簽約服務客戶應循序漸進，力爭每個月完成5戶簽約，在2011年底前達到客戶簽約率超過30%。年底前確保無退簽客戶。2、 營業(yè)部投資顧問人員配置計劃我部為2010年新設五家營業(yè)網點之一，客戶資產處于逐漸增長過程中，我部計劃將現(xiàn)有投資咨詢團隊成員轉化為投資顧問后，應該能滿足業(yè)務發(fā)展需要，年內不再擴充人員規(guī)模。3、 營業(yè)部投資顧問業(yè)務投入產出分析1） 營業(yè)部投顧人力成本投入增加估算營業(yè)部新增三名投資顧問，一名原為分析師，另兩名是投資咨詢團隊成員，人力成本增加的部分主要是兩名投資咨詢團隊成員的基本工資、員工福利和服務津貼的提高部分，原分析師轉換為投顧，人力成本基本持平。經過估算，我部組建投顧團隊將月增薪酬福利各類別數(shù)據(jù)如下：基本工資增加額（5500-2500）*2=6000元，服務津貼增加額（32465元/月）*7%=2275元，兩項合計為8275元，即投顧團隊月增人力成本為8275元。2） 盈虧平衡估算先計算簽約客戶月凈創(chuàng)收平衡值，假設我部投顧協(xié)議費率為0.2%，則簽約客戶月凈創(chuàng)收平衡值=月人力成本增加值/(投顧協(xié)議費率/投顧服務客戶平均費率-1)*70%=8275/(0.2%/ 0.000532-1)*70%=4284.06元；根據(jù)這個簽約客戶月凈創(chuàng)收數(shù)據(jù)再來估算簽約日均資產值，簽約日均資產值=簽約客戶月凈創(chuàng)收/(投顧服務客戶的月平均周轉率*投顧協(xié)議費率)=4284.06/(0.2%*0.94)=2278755元。3） 實現(xiàn)盈虧平衡點的時間假設我部投顧團隊每月合計簽約客戶100萬，則實現(xiàn)盈虧平衡需要2個月左右，若每月合計簽約客戶資產為200萬，則實現(xiàn)盈虧平衡時間僅為一個月。二、 投資顧問組織建設概述1、 營業(yè)部投資顧問業(yè)務第一責任人；2、 營業(yè)部投資顧問業(yè)務風險控制責任人；3、 營業(yè)部服務督導責任人；4、 投資顧問團隊人員情況見下表營業(yè)部投資顧問團隊成員列表崗位名稱資格要求從業(yè)時間要求學歷3崗位職責第一責任人證券投資顧問執(zhí)業(yè)資格不低于6年本科負責投資顧問團隊的組建批準和監(jiān)督管理風險控制責任人一般證券執(zhí)業(yè)資格不低于6年大專負責投資顧問團隊的風控合規(guī)工作服務督導一般證券執(zhí)業(yè)資格不低于2年本科負責擬定投資顧問的日常考核方案客服部經理一般證券執(zhí)業(yè)資格不低于6年大專負責投資顧問團隊的管理和考核備注： 1、資格認證：選填一般證券執(zhí)業(yè)資格、證券投資顧問執(zhí)業(yè)資格兩類； 2、從業(yè)時間：指從事證券行業(yè)時間，精確到月； 3、學歷：選填研究生、本科兩類。三、 投資顧問人員客戶分配方案原則上投資顧問人員服務客戶數(shù)量不得超過200人，首次分配客戶數(shù)量不得超過50人1、 投資顧問人員潛在服務客戶群體分析我營業(yè)部是深圳地區(qū)去年新設5家營業(yè)部之一，目前客戶數(shù)量較為有限，100萬以上資產的客戶數(shù)為17名，占到我部有效客戶數(shù)的4.5%，資產卻占到總托管資產的81.48%，20萬以上客戶資產占我部托管資產比率為92%，客戶數(shù)在88位左右。因此，我部投資顧問團隊將重點服務這類客戶，提升服務水平實現(xiàn)與客戶共贏。2、 投資顧問人員客戶分配依據(jù)我部按照投資顧問的專業(yè)服務水平和服務態(tài)度決定其名下客戶分配數(shù)量，由于三位投顧獲得的專業(yè)技能和服務質量評分接近，因此將全部88名客戶均勻分配給三位投顧，確保三位投顧分到的客戶數(shù)量和客戶資產額接近。3、 分配計劃及分配進度安排分配計劃及分配進度安排如下。由于擬建的投資顧問團隊是由投資咨詢團隊轉換而來，很多重點客戶都已經分配其名下由其在服務，因此只涉及到營業(yè)部新增客戶的分配問題。對于任一新增客戶（20萬以上的），將輪流分配給三位投顧。如果分配給投顧的客戶持續(xù)5個月不能簽約或者客戶有意向更換投資顧問，營業(yè)部將會把客戶更換到另一位投顧名下，由新的投顧去服務并試圖與之簽約。四、 投資顧問服務產品方案（一）投資顧問服務產品介紹1、 投資顧問服務內容、所含服務內容明細介紹序號服務產品服務渠道服務頻率1理財各類套餐短信+郵件1次/天2理財精選短信1次/天3早訊短信1次/天4股票池郵件不定期5投資策略郵件1次/周6 股市沙龍座談1次/2周2、 投資顧問服務收費模式和定價標準。收費標準 傭金率： 0.15-0.3% 賬戶管理費： 暫無 年費： 暫無 投資顧問服務內容理財各類套餐服務理財精選早訊股票池投資策略股市沙龍 3、 股票池管理原則（1）投顧公開向客戶推薦的個股必須來自于本營業(yè)部股票池。（2）每名投顧有一個股票池，股票池中個股數(shù)量不多于50支。（3）股票池中的個股依托各類權威信息或研究成果，綜合自己的判斷，由投顧團隊共同確定。（4）ST類、業(yè)績虧損類、創(chuàng)業(yè)板個股不能入選股票池。（5）股票池1個周調整1次，其間如有突發(fā)性的臨時調整需要經營業(yè)部負責人同意，但1名投顧在1周內臨時調整不得超過1次。（6）股票池中的個股須標注公司所在行業(yè)、未來2年業(yè)績預測和投資要點。（7）操作股票的流通市值一般不得少于10億元，如果流通市值小于10億元，需要經營業(yè)部負責人同意。（8）由營業(yè)部負責人審核，保證股票池個股必須符合信息隔離墻制度，如公司建立了與某種證券有關的某種可能知悉內幕信息的業(yè)務聯(lián)系（如簽訂并購重組、承銷保薦協(xié)議等）。五、 投資顧問服務市場運行1、投資顧問服務目標客戶群體我部投資顧問服務目標客戶群體為20萬資產及以上客戶，目前共計約88名。2、投資顧問服務營銷推廣計劃；緊緊依托公司聯(lián)盈理財服務品牌，在探索準備階段，通過投資顧問助理著力提升對20-100萬間客戶產品覆蓋率，定期回顧產品優(yōu)勢、業(yè)績，定期舉辦產品推介會。在推廣提升和全面覆蓋階段，通過定期投資顧問交流會和投資策略報告會，充分展現(xiàn)營業(yè)部投資顧問團隊實力，進一步擴大服務影響，提升服務品牌影響力。3、投資顧問服務運維規(guī)劃等。1) 產品生產流程理財精選和麟龍早訊：生成策略詳解金股資訊點評整理編輯審核校對統(tǒng)一推送留痕備案跟蹤品質修正（生成）策略。來源包括上證早知道、上證決策參考、三大證券報、各財經網站；技術解盤、短線金股和操作策略由一名投資顧問編寫，當期早晨8：30-8：50完成，8：50-9：00完成整理和審核，9：00準時向客戶推送。股票池：建立股票池跟蹤觀察選擇推薦編寫駿馬內容審核校對統(tǒng)一推送留痕備案跟蹤品質跟蹤操作修正股票池。建立核心股票池，以大量研究報告和可靠基本面初步篩選，跟蹤觀察市場熱點，由兩名投資顧問共同負責生產，另一名投資顧問負責推送，不定期發(fā)送，以模擬盤操作方式明示買入/賣出理由、買入/賣出區(qū)間、止損價位、目標價位，推送后由生產咨詢投顧跟蹤運行情況，及時發(fā)送跟蹤操作建議。投資報告會：投資顧問分析溝通編寫季度、月度觀點和投資策略生成演講PPT審核試講修改邀約客戶布置會場現(xiàn)場講解答疑解惑推介操作技巧培訓或咨詢產品。2) 產品推送流程投資顧問按流程要求推送給訂制客戶和全體員工，服務督導同時存檔。3) 售后服務流程服務督導制定回訪計劃，由回訪專員執(zhí)行回訪并留痕，發(fā)現(xiàn)問題由客戶代表存檔、跟蹤和解決。六、 投資顧問人員績效考評方案1、 薪酬管理人員介紹營業(yè)部財務經理，具備一般證券業(yè)務資格，工作職責為根據(jù)服務督導提供的考核數(shù)據(jù)，核定并計算投資顧問團隊薪酬。2、 投資顧問人員業(yè)績考核指標目標值投資顧問人員業(yè)績考核指標目標值根據(jù)公司客服部下發(fā)的當月指標執(zhí)行。3、 投資顧問人員日常工作任務考核內容和目標值。日?？己酥笜丝己朔秶己四繕酥悼己擞嬎戕k法考核權重客戶滿意度員工名下已分配客戶100分由總部客戶服務部實施調查。40%日常任務完成率出勤率滿勤根據(jù)營業(yè)部日常和培訓考勤要求考核5%個性化產品生產與推送100分按規(guī)定時間和質量要求完成制作和推送，每出現(xiàn)一次延誤扣5分，出現(xiàn)一次錯誤扣10分10%客戶服務覆蓋率100%通過短信、電話、見面等實現(xiàn)溝通的客戶數(shù)/名下服務客戶數(shù)，以crm記錄為準，一個客戶多條記錄的服務覆蓋數(shù)為1。（其中，短信為個性化短信，日常推送的標準咨詢產品短信不包括在內。如營業(yè)部能實現(xiàn)手工統(tǒng)計，建議營業(yè)部對電話及見面溝通的占比下限另作規(guī)定，如電話及見面溝通占比不低于30%等）10%舉辦客戶見面會、投資報告會、股市沙龍等業(yè)務拓展行為1次/月以參會客戶規(guī)模核定次數(shù)，1-9人為0.2次，10-19為0.4次，20-29為0.6次，30-39為0.8次，超過40人視為1次。舉辦多次業(yè)務拓展活動可累計計算10%進行業(yè)務培訓（擔任講師）1次/月請根據(jù)營業(yè)部培訓計劃明確5%工作日志完成率員工名下已分配客戶的相關工作日志100%當月工作日志條數(shù)目標值=名下分配客戶數(shù)（一個客戶多條日志的，按日志實際條數(shù)計算）20%扣分項（參照華泰聯(lián)合證券有限責任公司營業(yè)部投資顧問人員薪酬管理辦法執(zhí)行）七、 投資顧問業(yè)務風險管理（一）事前控制 1、崗前合規(guī)培訓：將崗前合規(guī)培訓納入入職培訓的必修課程，方式為講課和自行學習相結合；之后通過總部面試和筆試之后簽訂書面承諾書，由服務督導保存。投資顧問人員在試用期內，必須參加公司或營業(yè)部舉行的崗前培訓，培訓時長不低于60小時,培訓期結束后需參加考評，考評內容包括筆試成績、參訓情況、授課能力、產品生產能力等，考評不合格者應調整崗位或予以淘汰。 2、人員信息公示：投資顧問人員名片嚴格按公司要求列明執(zhí)業(yè)資格、資格證書號、風險警示語。不列示QQ、MSN、個人博客等信息，人員信息按公司要求公示在營業(yè)部開戶大廳和營業(yè)部理財服務專區(qū)，公示主要內容為：姓名、照片、資格證書編號、崗位等。 3、人員轉崗、離職的權限、工作交接管理：服務督導每兩周執(zhí)行客戶的解掛和重新分配，服務督導的權限申請和接崗人員權限的申請由客服部經理負責；對客戶進行變更服務投顧人員的通知由服務督導通過短信系統(tǒng)發(fā)出，投顧人員通過電話錄音與客戶確認后生效。短信須經客服部經理審核通過后發(fā)出。 （二）事中控制 1、服務產品立項，股票池管理。立項需要根據(jù)公司證券投資咨詢產品管理辦法執(zhí)行，需報批報備。產品設計方案（人員資質、生產、審核與推送流程、產品風險級別、市場分析、信息來源、運營流程、模版、案例、試運營對象等）；股票池的管理包括入池原則，維護與操作方法等。 2、服務產品生產、審核及推送。投資顧問業(yè)務（包括投資顧問產品）將嚴格按照公司的客戶適當性管理辦法規(guī)定來運營。咨詢產品生產人、推送人員為投資顧問，審核為服務督導，檢查生產與審核過程留痕，推送通道僅為短信通道和公司OA郵箱。服務產品風險級別將與客戶風險級別匹配。 3、使用統(tǒng)一規(guī)定的服務平臺或工具向客戶提供服務，使用公司投顧工作平臺、E-佳短信平臺、辦公錄音電話等規(guī)定工具來維護客戶，實現(xiàn)服務過程的留痕。服務督導通過定期、不定期檢查，禁止通過個人QQ、飛信、微博等工具來給客戶投資咨詢服務。 4、客戶分配的原則、綁定方案。在客戶分配上，我部將優(yōu)先分配流失經紀人的客戶，其次分配資產20-100萬存量客戶，再次覆蓋100萬以上所有客戶；投資顧問團隊建設前兩月平均分配客戶數(shù)和客戶資產，之后每月投資顧問人員的客戶分配通過考核分數(shù)來調配，考核優(yōu)秀的優(yōu)先，考核不合格的淘汰?？蛻舸_認、協(xié)議簽訂的流程嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行。 5、公眾咨詢活動與媒體活動的管理流程。參與公眾咨詢活動與媒體活動投資顧問人員必須具有證券投資咨詢執(zhí)業(yè)資格，事前報公司和當?shù)刈C監(jiān)局備案。在活動后將培訓資料、宣傳資料、照片等報備總部客服部。 6、客戶直接分配到中，一切的投資咨詢服務活動均通過留痕，客戶資料管理要嚴格按照公司的客戶檔案管理辦法規(guī)定來運行。 7、風險控制應急預案及報告機制。風險事件由客服部經理和服務督導共同監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)由營業(yè)部風控專員與營業(yè)部負責人共同處理，風險事件嚴格按公司要求，通過流程上報公司總部客服部和風險合規(guī)部。營業(yè)部客服部將定期對投顧業(yè)務的情況和存在問題進行討論，并協(xié)同給予解決。 （三）事后處理 1、風險監(jiān)控、督導檢查、整改。對投資顧問人員服務的客戶每月隨機抽查10%，由客服回訪人員回訪并錄音存檔。對回訪、檢查發(fā)現(xiàn)的問題嚴格按照公司要求整改，由服務督導督促整改。 2、客戶投訴處理流程由客戶主管負責處理，通過流程反饋投訴處理情況，客服部經理上報營業(yè)部負責人。 （四）貫穿始末的風險控制 1、投資者教育。投資者教育由客服部擬定計劃并推進執(zhí)行，相關措施按照公司的投資者教育相關規(guī)定和監(jiān)管部門的規(guī)定執(zhí)行。 2、投顧人員的培訓。上崗后參加公司總部舉辦的投資顧問培訓，營業(yè)部由客服部經理安排培訓作為補充，方式為營業(yè)部各部門經理培訓以提高交易、銷售等業(yè)務能力，同時結合外聘講師講授員工素質培訓課程。a large area full Jet wide using insecticides on a regular basis for preventive measures and killing pests, to pay attention to the management of drug safety and drug equipment. ready high pressure spray gun, petrol, power, white plastic buckets and Aspirators. pay attention to wind direction jobs ago, starting from the downwind areas, spray height, spray low, with rubber gloves, respirator (mask). Black Watch for pedestrian dynamics, safety preparedness to prevent liquid into the people. every operation carried out by 2 people, 1 power on dispensing and attention to pedestrian dynamics, 1 to operate the spray gun, two actions should be agreed in advance operation, signals, gestures and flags . In order to contact. after work, pay attention to recycling machines keep good medicine and clean, wash exposed skin area with SOAP. Third, management norms and standards 1, trees thrive, plant ecology, rational pruning, keep the tree trim, skeleton uniform trunk upright. 2, green below ground level along the horizontal plane around 5 cm distance, no weeds, no dirt, debris, no water. 3, the basic symptoms of pest and disease-free trees, pests control in 5% below, no harm. 4, no damage, no matter draw posted, no tree when drying cloth