柜組長(zhǎng)工作職責(zé)培訓(xùn)資稿.doc

門店柜組長(zhǎng)角色定位對(duì)公司n橋梁上傳下達(dá)n執(zhí)行者n監(jiān)督者n問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，反映者對(duì)員工n命令下達(dá)者n指導(dǎo)員n團(tuán)隊(duì)核心柜 組 長(zhǎng) 應(yīng) 有 能 力責(zé)任心：對(duì)公司和員工負(fù)責(zé)，對(duì)上要執(zhí)行公司規(guī)章，流程。對(duì)下，要傳幫帶，使全組員工共同進(jìn)步，共同達(dá)成目標(biāo)。觀察力：對(duì)賣場(chǎng)的各類問(wèn)題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)員工的思想、情緒動(dòng)態(tài)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。分析解決能力：對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的工作能把握住中心原則，具體情況具體分析，并運(yùn)用靈活的對(duì)策進(jìn)行處理；對(duì)突發(fā)事件能及時(shí)出面協(xié)調(diào)，幫助控制事態(tài)擴(kuò)大。掌握一些基本溝通、協(xié)調(diào)力：善于與人打交道，對(duì)不同個(gè)性的上級(jí)、同事及下屬；不同類型的顧客；不同類型的廠方業(yè)務(wù)人員都能較好的交流。（職業(yè)人沒(méi)有條件選擇上級(jí)、平級(jí)甚至下級(jí)共事同事，所以只能自己去學(xué)習(xí)適應(yīng)環(huán)境，有條件時(shí)，學(xué)習(xí)自己創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。）溝通表達(dá)能力：說(shuō)話條理清晰，重點(diǎn)明確，針對(duì)不同對(duì)象有不同的表達(dá)方式。要讓員工明白你的意圖！*游戲：傳話：三組，同一句紙條上的話“明天下午3點(diǎn)半，店長(zhǎng)要檢查食品陳列，要求每個(gè)組長(zhǎng)都參加，柜長(zhǎng)自愿參加，你去不去？”柜組長(zhǎng)應(yīng)具備的基本知識(shí)n理解公司理念n掌握規(guī)章制度n熟悉業(yè)務(wù)n了解門店n了解員工n掌握基本設(shè)備設(shè)施使用、保養(yǎng)n掌握相關(guān)法規(guī)知識(shí):公司理念：規(guī)章制度：財(cái)務(wù)制度、人事制度、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量管理、賣場(chǎng)管理等業(yè)務(wù)知識(shí)：知道各職能部門職責(zé),知道人員分工 1、業(yè)務(wù)流程：收退貨流程；如何要貨、怎樣控制要貨（要貨量的準(zhǔn)確性、要貨的及時(shí)性）；缺貨控制（柜組的暢銷品保障）；盤點(diǎn)流程（盤點(diǎn)各環(huán)節(jié)的重要性）-目的，管理柜組的業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)、指導(dǎo)員工業(yè)務(wù)工作的必備條件。 2、商品知識(shí)：1、重要性 “服務(wù)顧客、指導(dǎo)員工、管理業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)。2、掌握的重點(diǎn)：暢銷品、滯銷品及其商品本身的特點(diǎn)。如是否較長(zhǎng)的保質(zhì)期，儲(chǔ)存條件3、陳列技術(shù)：幾大原則；陳列方式；陳列道具等 4、服務(wù)技能：顧客心理學(xué)（顧客購(gòu)買心理的幾個(gè)階段變化）；不同年齡顧客的特點(diǎn)；一般顧客矛盾的處理 5、營(yíng)銷知識(shí)：目的、方法手段、過(guò)程、控制要點(diǎn)等了解門店：門店定位（區(qū)域中心店等）；周邊居民狀況；ABC類顧客；高低峰時(shí)間等了解員工：年齡構(gòu)成、婚姻家庭狀況、技能特長(zhǎng)、性格特點(diǎn)等設(shè)施設(shè)備：使用方法、安全維護(hù)（如電源的管理）、如滅火器等。法規(guī)知識(shí)：消法（人身安全、知情權(quán)等）；價(jià)格法；標(biāo)識(shí)規(guī)定；生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)許可要求；經(jīng)營(yíng)責(zé)任（誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)）等。柜組長(zhǎng)基本工作內(nèi)容一、管理業(yè)務(wù)：包括：商品、銷售數(shù)據(jù)、客流情況、競(jìng)爭(zhēng)店、供貨廠商等二、管理員工：工作、服務(wù)狀況；勞動(dòng)紀(jì)律狀況；技能培訓(xùn)提升等，督促員工保質(zhì)保量完成任務(wù)，并使員工素質(zhì)得到提高。三、管理賣場(chǎng)：安全、有序、清潔的營(yíng)業(yè)秩序。如，盤點(diǎn)前個(gè)時(shí)，來(lái)盤點(diǎn)的員工都侯在貨架區(qū)，并且搶先備好推車，準(zhǔn)備盤點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)秩序較亂柜組長(zhǎng)一日工作流程營(yíng)業(yè)前工作”1、班前會(huì)：今天提醒（注意事項(xiàng)、重點(diǎn)事情）；情緒調(diào)動(dòng)等；2、過(guò)夜檢查：陳列狀況（豐滿度）；安全衛(wèi)生（雜草清理）；。3、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：商品；員工（考勤、著裝、儀容）；用具（包裝袋、扎口機(jī)、封口膠、條碼紙等營(yíng)業(yè)必用品）；設(shè)施設(shè)備（正常運(yùn)作）；賣場(chǎng)環(huán)境。“營(yíng)業(yè)中工作”v陳列維護(hù)v審核要貨v審核缺貨管理v保障促銷有效進(jìn)行v環(huán)境維護(hù)v員工管理v顧客服務(wù)v安全維護(hù)v處理突發(fā)事件1.1、陳列維護(hù) 堆、端、貨架豐滿、整齊-整理及時(shí)（高峰后及時(shí)補(bǔ)貨并整理）；移貨及時(shí)；上貨及時(shí)。2、審核要貨 當(dāng)日要貨品種及數(shù)量是否正確（暢銷品要貨量保障銷售、滯銷品不能多要、）；要貨是否按門店規(guī)定時(shí)間進(jìn)行（直送、配送點(diǎn)單時(shí)間）；3、審核缺貨管理 缺貨及時(shí)登記，記錄正確；回訪及時(shí)；黃色缺貨標(biāo)識(shí)張貼及時(shí)正確；價(jià)簽保障（不能隨意取價(jià)簽）；抽查庫(kù)房4、保障促銷活動(dòng)有效進(jìn)行 促銷商品陳列符合要求豐滿（不豐滿：補(bǔ)貨、調(diào)整）、整齊（不整齊：要求員工及時(shí)整理）、最大化展示每個(gè)單品（特別對(duì)一個(gè)堆頭幾個(gè)單品的陳列）；促銷廣宣品懸掛正確、書寫無(wú)誤（如“買一贈(zèng)一”；價(jià)格）；促銷活動(dòng)執(zhí)行情況有序、不阻塞通道、顧客安全、氣氛熱烈（輔助方法得當(dāng)，如叫賣）、對(duì)效果不好的持續(xù)關(guān)注，并進(jìn)行調(diào)整。 （滿足顧客要求：便利性、實(shí)用性、求廉心理、新奇性等）5、環(huán)境維護(hù) 清潔衛(wèi)生的保持-地面垃圾、水漬、紙箱收撿6、員工管理 考勤（高峰時(shí)間定崗定位狀況、吃飯時(shí)間的安排、重點(diǎn)商品防盜的照看）；規(guī)范服務(wù)狀況；協(xié)調(diào)全柜組員工工作7、顧客服務(wù)：包括矛盾處理8、安全維護(hù)：商品安全（重點(diǎn)商品定位管理）、顧客安全9、處理突發(fā)事件停電-商品安全；顧客疏通；摔傷-電梯摔傷（停電梯、檢查人員受傷情況、送醫(yī)院）；顧客糾紛/顧客員工糾紛-分開矛盾雙方，等“營(yíng)業(yè)后工作”v陳列檢查v貴重商品過(guò)夜安全保管v保鮮、防損商品的管理v用電、用水等設(shè)施設(shè)備管理v滯留人員1、陳列檢查為明日營(yíng)業(yè)作好準(zhǔn)備，陳列完成才算完成當(dāng)日工作任務(wù)。2、貴重商品過(guò)夜安全保管 煙、酒柜上鎖保管；易盜