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現(xiàn)場管理制度二0一二年2月銷售現(xiàn)場管理制度一 銷售現(xiàn)場管理總則第一條 為加強(qiáng)員工管理，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，特制定本制度。第二條 本制度是各銷售現(xiàn)場員工必須遵守的原則，是規(guī)范員工言行的依據(jù)，是評(píng)價(jià)員工言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體置業(yè)顧問應(yīng)從自我做起，從本崗位做起，自覺遵守銷售現(xiàn)場各項(xiàng)管理規(guī)定。第三條 員工如對(duì)本制度有任何疑問或異議，可向銷售現(xiàn)場經(jīng)理咨詢，本制度最終解釋權(quán)歸公司銷售現(xiàn)場經(jīng)理。第四條 職務(wù)權(quán)限1、本規(guī)章制度的處罰權(quán)屬主管。2、銷售現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)主管的處罰。3、銷售現(xiàn)場經(jīng)理的職務(wù)代言人為主管。4、主管的職務(wù)代言人為銷售現(xiàn)場經(jīng)理。5、置業(yè)顧問的職務(wù)代言人為銷售現(xiàn)場任何人。 二 銷售現(xiàn)場組織架構(gòu)詳圖主管副總銷售現(xiàn)場經(jīng)理開發(fā)商協(xié)調(diào)人策劃負(fù)責(zé)人銷售現(xiàn)場主管主管置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問三 銷售現(xiàn)場職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)詳規(guī)第一條 銷售現(xiàn)場經(jīng)理職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)詳規(guī)1、案前（1）組織置業(yè)顧問市場調(diào)查工作。（2）負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的培訓(xùn)及演練工作。（3）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場各項(xiàng)規(guī)章制度的制定。（4）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場銷售講解手冊的制定。（5）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場所需各種銷售表格的制定。（6）負(fù)責(zé)樓盤銷售講習(xí)夾的制定。（7）負(fù)責(zé)置業(yè)顧問工裝的選擇。（8）負(fù)責(zé)價(jià)格表的制定。（9）參與樓盤的前期策劃工作。（各種營銷方案的撰寫、宣傳資料的制作、售房部的選址等）2、案中 對(duì)外：（1）負(fù)責(zé)與開發(fā)商協(xié)調(diào)工作。（2）負(fù)責(zé)與公司策劃部、辦公室等其他部門協(xié)調(diào)銷售相關(guān)工作。（3）參與各活動(dòng)的策劃工作，負(fù)責(zé)推廣活動(dòng)的準(zhǔn)備與銷售現(xiàn)場配合。 對(duì)內(nèi)：（1）負(fù)責(zé)樓盤銷售部的整體管理工作(監(jiān)督衛(wèi)生、考勤、調(diào)休、來電接聽、客戶接待、大小定單、合同簽定等工作)。（2）傳達(dá)、執(zhí)行公司的有關(guān)政策、規(guī)定、決議等。（3）監(jiān)督主管和主管的工作，并有權(quán)對(duì)主管進(jìn)行處罰。（4）負(fù)責(zé)組織每日銷售例會(huì)，及時(shí)處理當(dāng)日出現(xiàn)的問題。（5）制定并協(xié)助置業(yè)顧問完成銷售目標(biāo)。（6）負(fù)責(zé)現(xiàn)場疑難客戶的處理，現(xiàn)場守價(jià)或折扣。（7）控制整個(gè)銷售節(jié)奏。（8）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售部人員計(jì)劃工作的執(zhí)行情況。（9）分析客源狀況及廣告效果。（10）大小定單、合同的審核及認(rèn)定。（11）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場周、月銷售工作的計(jì)劃與總結(jié)。（12）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場置業(yè)顧問業(yè)績的核定。（13）會(huì)同行政部對(duì)銷售現(xiàn)場置業(yè)顧問進(jìn)行考核、任用，或報(bào)請(qǐng)行政部備案。（14）負(fù)責(zé)制定銷售現(xiàn)場的提成方式及比例，并報(bào)公司備案。（15）監(jiān)督競爭樓盤的跟蹤調(diào)查工作。（16）制定詳細(xì)的人才深化培訓(xùn)計(jì)劃。（17）根據(jù)銷售現(xiàn)場實(shí)際情況不定時(shí)組織置業(yè)顧問學(xué)習(xí)。（18）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場各種資料的保密工作。（19）負(fù)責(zé)每月月底按時(shí)向開發(fā)商及我公司遞交傭金結(jié)算報(bào)告和簽約明細(xì)表。（20）按委托總營銷策劃合同約定的結(jié)傭時(shí)間及時(shí)與開發(fā)商結(jié)算公司傭金。3、案后負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束的總結(jié)報(bào)告。第二條 銷售現(xiàn)場主管職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)詳規(guī)1、協(xié)助經(jīng)理處理日常業(yè)務(wù)，并在經(jīng)理不在時(shí)擔(dān)負(fù)經(jīng)理的職責(zé)。2、安排來電接聽、客戶接待順序等工作。3、銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔。4、負(fù)責(zé)競爭樓盤資料收集、匯總、整理、建檔及跟蹤調(diào)查工作。5、銷售部用品的請(qǐng)購、保管。6、負(fù)責(zé)與開發(fā)商資料的交接。7、參與日?？蛻舻慕哟瓿山?jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)和任務(wù)。8、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場各種資料的保密工作。9、安排和協(xié)調(diào)銷售現(xiàn)場人員調(diào)休，并負(fù)責(zé)考勤、衛(wèi)生檢查等工作。10、按照現(xiàn)場規(guī)章制度，對(duì)置業(yè)顧問和銷售現(xiàn)場經(jīng)理的一切銷售現(xiàn)場行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，并有權(quán)對(duì)置業(yè)顧問開具罰單進(jìn)行處罰；若發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場經(jīng)理違反現(xiàn)場規(guī)章制度，主管須先報(bào)告銷售現(xiàn)場經(jīng)理直接上級(jí)并同時(shí)通知銷售現(xiàn)場經(jīng)理，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理直接上級(jí)對(duì)銷售現(xiàn)場經(jīng)理開具罰單進(jìn)行處罰。11、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場規(guī)章制度及公司下達(dá)各種文件的保管和保密工作。12、參與日?？蛻舻慕哟?，完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)和任務(wù)。第四條 置業(yè)顧問職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)詳規(guī)1、必須認(rèn)真遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范。2、必須服從銷售現(xiàn)場經(jīng)理、主管的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。3、完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)和任務(wù)。4、盡心盡職，完成公司或銷售部布置的各項(xiàng)工作。5、能夠獨(dú)立、嫻熟地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。6、認(rèn)真如實(shí)填寫來人、來電登記表等各種應(yīng)該填寫的表單。7、認(rèn)真接待每一位客戶，做好個(gè)人資料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。8、認(rèn)真收集市場信息并及時(shí)反饋。9、要有成本意識(shí)，學(xué)會(huì)守價(jià)，以維護(hù)公司的利益作為首要職責(zé)。10、節(jié)約公司每項(xiàng)花費(fèi)，并愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。11、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的提高。四 銷售現(xiàn)場儀容儀表規(guī)定第一條 著裝規(guī)定1、工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，女性身著統(tǒng)一套裝；男性穿西裝打領(lǐng)帶，夏季要求身著襯衣并打領(lǐng)帶。2、上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，胸卡應(yīng)戴在脖子上或掛在衣服左胸上側(cè)。第二條 儀容規(guī)定1、工作期間，員工應(yīng)注意自己儀容。女性要求淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不凌亂，不留胡須。2、所有員工應(yīng)每天打掃衛(wèi)生后將鞋面擦干凈，上班期間應(yīng)保持鞋面無污物、灰塵。3、員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐時(shí)講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。4、所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無污物，衣服應(yīng)熨燙整齊。5、所有員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，公司提倡員工使用香水、口香液等個(gè)人物品。 注：違犯以上規(guī)定者，一次罰款20元。五 銷售現(xiàn)場衛(wèi)生管理規(guī)定第一條 衛(wèi)生區(qū)域劃分 1#區(qū)域：1、銷控前臺(tái)（包括銷控臺(tái)內(nèi)、外面）及下面的腳踏板、銷控前臺(tái)椅（包括靠背、不銹鋼支架部分）、電話機(jī)、銷控前臺(tái)抽屜表面。2、洽談桌（包括洽談桌不銹鋼支架）、洽談椅（包括椅子不銹鋼扶手）、煙灰缸、洽談桌上裝飾花盆。3、沙盤（包括沙盤展示區(qū)域的定期吸塵）、單體戶型模型（包括底座）。4、傾倒垃圾簍。 2#區(qū)域：1、銷售大廳地面 2、衛(wèi)生間地面。 3#區(qū)域：1、銷售大廳玻璃的內(nèi)、外面，內(nèi)、外窗臺(tái)；2、室內(nèi)展板。3、儲(chǔ)藏間的打掃。 4#區(qū)域：1、銷售大廳的玻璃門、大廳柱子，背景（LOGO）墻。2、純水機(jī)（包括純水機(jī)下面的抽屜）、殘水槽，空調(diào)機(jī)。 5#區(qū)域：1、室內(nèi)盆栽的維護(hù)。2、室外花草的維護(hù)。此區(qū)域由以上衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)人輪流負(fù)責(zé)。 注：置業(yè)顧問輪流打掃，以一周為單位輪換。以上區(qū)域劃分僅供參考，各銷售現(xiàn)場結(jié)合自身實(shí)際情況，合理劃分衛(wèi)生區(qū)域。第二條 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1#區(qū)域：銷控臺(tái)、椅，洽談桌、椅，電話機(jī)均無污物和灰塵。凡有玻璃的部分均明亮，無水印，無殘留物。煙灰缸擦拭干凈；垃圾要放到外面指定位置，并將袋口扎緊，以免垃圾隨風(fēng)刮出；銷控臺(tái)后面的垃圾簍要放于銷控臺(tái)后正中間，大廳垃圾簍要放在柱子后面。 2#區(qū)域：地面要清掃干凈（包括每一個(gè)死角），地面應(yīng)至少拖洗兩遍，干凈、明亮；儲(chǔ)藏間內(nèi)清掃干凈。 3#區(qū)域：玻璃干凈透明，窗臺(tái)無灰塵，展板表面無塵、無痕跡。 4#區(qū)域：玻璃門無灰塵、明亮，無水印痕跡；大廳柱子及下面照明區(qū)死角無塵，無污物；背景墻無灰塵、污物；純水機(jī)身無灰塵、接水區(qū)域無污物，定時(shí)傾倒殘水槽；空調(diào)機(jī)身無灰塵。 5#區(qū)域：1、室內(nèi)盆栽要求花盆擦拭干凈。每四天澆一次，澆水原則：澆透。2、室內(nèi)盆載每周澆兩次水，每三天澆一次，澆水原則：澆透。3、室外盆載每天澆一次水，每天早上8：30之前。澆水原則：澆透。并隨時(shí)觀察盆載的生長情況，如發(fā)現(xiàn)凋謝、落葉、日漸枯萎，需要及時(shí)更換的，對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與花卉公司聯(lián)系，并及時(shí)更換。第三條 衛(wèi)生要求1、衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格按照衛(wèi)生區(qū)域及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行；2、每天早上8：30之前衛(wèi)生結(jié)束，衛(wèi)生結(jié)束后，對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人首先要自我檢查，發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)，立即打掃；3、每天早上8：30由衛(wèi)生監(jiān)督人對(duì)以上所有衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行總體檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)要求返工，如不聽命或返工后仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)出具罰單；4、衛(wèi)生監(jiān)督人如不監(jiān)督到位，不認(rèn)真按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督，或出現(xiàn)包庇怠工，除對(duì)責(zé)任人處以罰款外，衛(wèi)生監(jiān)督人將承擔(dān)連帶責(zé)任，處以雙倍罰款。5、衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)全天對(duì)自己的衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行維護(hù)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)打掃。對(duì)容易臟的區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺(tái)等要多次清理。第四條 衛(wèi)生監(jiān)督1、衛(wèi)生監(jiān)督人：主管。2、檢查次數(shù)：一天兩次，并全天監(jiān)督。第五條 罰則1、以對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生項(xiàng)目為依據(jù)，每一項(xiàng)目對(duì)應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每違反一個(gè)項(xiàng)目，一次處以10元罰款，違反兩個(gè)項(xiàng)目，處以20元罰款，依此類推。2、底限為一次10元。3、銷售經(jīng)理要行使監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督人的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)不干凈，則有權(quán)處以衛(wèi)生監(jiān)督人罰款。 以上是在沒有配備保潔員時(shí)實(shí)行六 銷售現(xiàn)場考勤規(guī)定第一條 考勤制度1、每天上、下班均應(yīng)簽考勤。由置業(yè)顧問自己填寫，不可代簽。否則對(duì)委托簽到者和代簽者，一次罰款50元。2、考勤時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：以考勤負(fù)責(zé)人的時(shí)間查詢?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，要求每位置業(yè)顧問均核對(duì)自己的時(shí)間。3、每天早上9：00上班，考勤以穿好工裝為準(zhǔn)。遲到或早退5分鐘以內(nèi)罰款20元，遲到早退530分鐘以內(nèi)罰款50元，遲到或早退30分鐘1小時(shí)以內(nèi)，一次罰款100元，超過1小時(shí)以上按照曠工1天計(jì)。曠工按照3倍工資計(jì)罰。如遇特殊情況，由當(dāng)事人向主管上交書面原因，主管提出意見轉(zhuǎn)交銷售現(xiàn)場經(jīng)理，并由經(jīng)理提出意見后交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、中途離崗超過20分鐘扣20元，第二次扣50元，依此類推。早退或中途離崗超過1小時(shí)按照曠工半天計(jì)，超過2小時(shí)以上按照曠工1天計(jì)。曠工按照3倍工資計(jì)罰。5、考勤如漏掉或忘記填寫，每次罰款10元。6、如出現(xiàn)不如實(shí)填寫考勤，故意撰改考勤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處以100元罰款。7、考勤負(fù)責(zé)人：主管?？记谪?fù)責(zé)人每天在規(guī)定上班準(zhǔn)時(shí)結(jié)束考勤，將考勤表收起。8、考勤負(fù)責(zé)人應(yīng)恪盡職守，公平合理，對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度嚴(yán)格監(jiān)督考勤，發(fā)現(xiàn)有人遲到，應(yīng)及時(shí)出具罰單。公司行政部將不定期進(jìn)行檢查，如考勤負(fù)責(zé)人姑息他人，隱瞞實(shí)情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由公司每次處以50元罰款。9、調(diào)休、請(qǐng)假需提前一天經(jīng)銷售現(xiàn)場經(jīng)理同意，并跟考勤監(jiān)督人提前打招呼，以備考勤。否則按照曠工一天計(jì)罰。10、銷售現(xiàn)場主管、置業(yè)顧問請(qǐng)假1天以內(nèi)由銷售現(xiàn)場經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，1-3天由主管副總簽字批準(zhǔn)，3天以上由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。請(qǐng)假必須提前填寫請(qǐng)假條，并交主管備案，否則按照曠工處理。月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工資。11、銷售現(xiàn)場經(jīng)理請(qǐng)假3天以內(nèi)由主管副總簽字批準(zhǔn)，3天以上由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。請(qǐng)假必須提前填寫請(qǐng)假條，并交主管備案，否則按照曠工處理。月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工資。12、銷售部考勤監(jiān)督由主管負(fù)責(zé)，于每月2日之前交公司行政部核查。如將當(dāng)月銷售現(xiàn)場考勤統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，或上交公司的考勤統(tǒng)計(jì)表沒有主管和銷售現(xiàn)場經(jīng)理的簽名，對(duì)主管處以5元/處罰款。延期上交的，扣20元/次。未交的，扣50元/次。13、主管應(yīng)于每周日早會(huì)時(shí)安排銷售現(xiàn)場所有人員下周調(diào)休時(shí)間，銷售現(xiàn)場所有人員須按照調(diào)休時(shí)間安排調(diào)休，調(diào)休前一天須安排好個(gè)人的工作，移交相應(yīng)的職務(wù)代言人，并提前給經(jīng)理打招呼，以便銷售現(xiàn)場工作安排。如遇特殊情況，銷售現(xiàn)場人員需變動(dòng)調(diào)休時(shí)間，應(yīng)提前報(bào)請(qǐng)主管及銷售現(xiàn)場經(jīng)理批準(zhǔn)方可調(diào)休。14、凡是當(dāng)天未按安排調(diào)休，需要休息者，一律按請(qǐng)假處理，并按考勤制度向相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。15、各銷售現(xiàn)場根據(jù)實(shí)際情況決定作息時(shí)間，原則上做如下規(guī)定： 9：00-18：00注：可根據(jù)現(xiàn)場情況，銷售狀況、季節(jié)等進(jìn)行調(diào)整。16、銷售現(xiàn)場置業(yè)顧問外出拜訪或市調(diào)應(yīng)向銷售現(xiàn)場經(jīng)理及銷售現(xiàn)場主管匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離場，并應(yīng)提前安排好本人的各項(xiàng)工作，當(dāng)日必須返回，并提供相應(yīng)的樓盤資料及市調(diào)報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場，一律按中途離崗處理。（處理方法參照考勤制度第4條）17、銷售現(xiàn)場經(jīng)理外出拜訪或市調(diào)，應(yīng)向主管副總匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由主管副總通知銷售現(xiàn)場主管，以備考勤，當(dāng)日必須返回，并提供相應(yīng)的樓盤資料及市調(diào)報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場，一律按中途離崗處理。（處理方法參照考勤制度第4條）18、外出拜訪時(shí)，要做好外出和回來的時(shí)間登記。第二條 輪班制度1、 如現(xiàn)場無主管時(shí)，銷售中心每日設(shè)置值班人員一名，行使部分主管職責(zé)。2、 因本項(xiàng)目會(huì)涉及銷售中心和外展場兩部分，故每日須有兩名置業(yè)顧問到銷售外展場輪班，輪班一兩人為主，每日輪換。外展場作息時(shí)間與銷售中心一致。第三條 調(diào)休管理制度由于銷售的特殊性，調(diào)休時(shí)間僅為周一周五，周六、周日不允許調(diào)休，廣告期間等特殊情況除外。1、每周每人只允許調(diào)休一天，因大部分置業(yè)顧問為外地人，故每月可累休4天。2、每人調(diào)休和請(qǐng)假需提前一天，經(jīng)銷售現(xiàn)場經(jīng)理同意，在告之主管后于考勤表上簽字確認(rèn)，否則按照曠工一天計(jì)罰。3、置業(yè)顧問原則上每周休息一天，如遇特殊時(shí)期（搞活動(dòng)，打廣告等），調(diào)休日可順延至下一周。4、調(diào)休前該置業(yè)顧問找好自己的職務(wù)代理人，將手頭未完成的事情或職責(zé)交于職務(wù)代理人，如客戶服務(wù)，客戶到現(xiàn)場看房等與銷售有關(guān)的一些可能發(fā)生的事情，并將自己當(dāng)天擔(dān)負(fù)的職責(zé)一并交于職務(wù)代理人，如打掃衛(wèi)生。否則，違反相應(yīng)制度規(guī)定，后果由本人負(fù)責(zé)。5、調(diào)休當(dāng)日，必須與職務(wù)代理人留下個(gè)人聯(lián)系方式，以方便接手工作。6、允許置業(yè)顧問間調(diào)換，但要提前一天報(bào)經(jīng)理以便安排工作。七 銷售現(xiàn)場銷控臺(tái)管理規(guī)定第一條 總則銷售前臺(tái)是展現(xiàn)開發(fā)商和樓盤形象的重要窗口，所以坐在銷售前臺(tái)的人員要嚴(yán)格要求自己。第二條銷售前臺(tái)物品擺放銷售前臺(tái)只允許擺放電話機(jī)、來電登記表、來人登記表、筆、計(jì)算器。個(gè)人物品和銷售所用道具，如銷售夾（備小定單、來人登記表、樓款結(jié)算單、按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同、名片等）、筆記本、激光筆等，用的時(shí)候拿出，用完隨時(shí)放回原處。銷售前臺(tái)嚴(yán)禁放水杯、飯盒等物品，違者每次罰款20元。第三條銷售前臺(tái)規(guī)范1、凡坐銷售前臺(tái)人員均應(yīng)精神抖擻，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對(duì)每一位走進(jìn)銷售部的人；非置業(yè)顧問不允許坐銷售前臺(tái)。坐銷售前臺(tái)的置業(yè)顧問應(yīng)負(fù)起責(zé)任，有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督、提醒，如發(fā)現(xiàn)有非置業(yè)顧問坐銷售前臺(tái)，而置業(yè)顧問視而不見，未做提醒，或曾經(jīng)提醒無效而未向上級(jí)匯報(bào)的，將對(duì)坐銷售前臺(tái)的置業(yè)顧問處以每人50元的罰款。嚴(yán)禁無精打采、衣衫不整，否則被罰為最后一個(gè)接待，或全天不予接待。2、嚴(yán)禁一切小動(dòng)作：低頭看不相關(guān)的資料，聊天說笑，趴在銷售前臺(tái)上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，揚(yáng)著臉想其他問題。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以50元罰款。3、銷售前臺(tái)上班時(shí)間嚴(yán)禁看報(bào)紙、書刊、雜志等一切與銷售無直接關(guān)聯(lián)的書籍，如不值班者在下班期間也不允許在銷售前臺(tái)看，以免影響值班人員工作。違者每次處以50元罰款。4、嚴(yán)禁在銷售前臺(tái)化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。違者處以50元罰款。5、坐銷售前臺(tái)的接電話人員，要求具有一種服務(wù)意識(shí)，要善待每一個(gè)打進(jìn)的電話，要精神飽滿，主動(dòng)熱情去感染每一個(gè)電話客戶，并給對(duì)方留下一個(gè)很深的印象。6、現(xiàn)場沒有客戶時(shí)，銷售前臺(tái)必須保證有3名以上的置業(yè)顧問。嚴(yán)禁聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次每人處以10元罰款。八 銷售現(xiàn)場日常管理規(guī)定第一條 無論哪一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)到場，在場的置業(yè)顧問均應(yīng)主動(dòng)打招呼，按輪排順序準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)起身接待并倒水，如領(lǐng)導(dǎo)明確表示無須接待，則應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)倒完水后歸位。第二條 如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)到場，當(dāng)值置業(yè)顧問未注意到，旁邊的置業(yè)顧問應(yīng)做提醒；如果該置業(yè)顧問正忙于接電話等無法前去接待或倒水，下一個(gè)準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問應(yīng)視情況主動(dòng)起身前去接待并倒水，置業(yè)顧問應(yīng)有大局觀念，相互配合。第三條 端水時(shí)注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避免水過燙、過冷（如無特別要求），端水到領(lǐng)導(dǎo)面前，要面帶微笑，將水杯輕輕放下，并讓水“總，請(qǐng)喝水”。嚴(yán)禁板著臉，面無表情，不吭聲，很不情愿倒完水就走。置業(yè)顧問要培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)，倒完水后要視情況及時(shí)加水，忌倒完水后萬事大吉的想法。領(lǐng)導(dǎo)走后，該置業(yè)顧問要及時(shí)收拾水杯及傾倒煙灰。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或交代他人代為收拾。第四條 置業(yè)顧問應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，無論任何人進(jìn)辦公室均應(yīng)敲門，輕輕敲門兩下，得到許可后，方可進(jìn)去。第五條 銷售現(xiàn)場門窗應(yīng)輕輕地關(guān)，無論是大廳門窗，還是辦公室門窗等均應(yīng)輕關(guān)。以免影響他人工作或休息。九 銷售現(xiàn)場現(xiàn)場管理規(guī)定第一條 現(xiàn)場行為規(guī)范1、售樓部要保持肅靜（除客戶在時(shí)），禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以10元/次罰款。2、員工要忠于職守，嚴(yán)禁在銷售大廳及辦公區(qū)域吸煙(客戶讓煙除外)、吃零食、睡覺、看小說、雜志、收聽錄音機(jī)、收音機(jī)及做與本職工作無關(guān)的事情，違反規(guī)定者罰款20元。3、員工禁止在售樓部就餐、喝酒、劃拳，違犯者處以50元罰款。4、嚴(yán)禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、下棋、賭博、傳閱黃色讀物，被發(fā)現(xiàn)者處以100以上元罰款；嚴(yán)重者，予以開除。5、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在售樓部內(nèi)私自使用各類電器，違者罰款50元。6、員工不得擅自離開銷售區(qū)域，如因工作需要，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理請(qǐng)示，獲得許可后方可離開。違者罰款50元。7、員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時(shí)，應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，說明事由、地點(diǎn)、離開返回時(shí)間，由主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。違者罰款50元。8、嚴(yán)禁使用售樓部電話打長途（業(yè)務(wù)需要除外）、聲訊臺(tái)電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除承擔(dān)相應(yīng)的電話費(fèi)外，處以每次20元罰款。9、公司內(nèi)部文件、合同、相應(yīng)的保密性資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得擅自提供給客戶或別人，違者每次處以50元罰款，嚴(yán)重者開除。10、愛護(hù)公共財(cái)物，下班后，最后離開者應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，切斷所有電器的電源。11、上班時(shí)間嚴(yán)禁看報(bào)紙、雜志、小說、及其它各類與銷售無直接關(guān)聯(lián)的書籍。違者每次罰款50元。第二條 應(yīng)注意事項(xiàng)1、工作中出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，對(duì)沒有遇到的事情，或不知道如何處理的事情，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)，詢問如何解決，嚴(yán)禁擅做主張，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以50100元罰款，如引起嚴(yán)重后果者予以開除。2、如員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或公司有意見，應(yīng)私下溝通或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，嚴(yán)禁私下嘀咕，抱怨，說及一些怠慢工作的話或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以50元罰款。3、無論任何時(shí)候，匯報(bào)工作都要及時(shí)，實(shí)事求是，不夸大、不縮小，從公司的整體利益出發(fā)。4、平時(shí)以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司各部門相處時(shí)注意自己的一言一行。5、遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語，拉幫結(jié)派，說三道四，惡意破壞人際關(guān)系者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，輕者處以50元罰款，重者開除。6、要注意維護(hù)公司形象，要時(shí)刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)責(zé)任人處以50元罰款。7、嚴(yán)格要求自己，工作期間，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)要嚴(yán)肅對(duì)待，要按時(shí)完成，并及時(shí)回復(fù)。如確實(shí)有難度，應(yīng)當(dāng)場提出，如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作未提前提出任何疑問和未提出無法按時(shí)完成任務(wù)，則按勝任處理，應(yīng)按時(shí)完成并及時(shí)回復(fù)。8、每位員工不得越級(jí)匯報(bào)工作，不得私自做出超出自身權(quán)限的事情，不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并嚴(yán)格按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示行事。否則，擅自做主并造成不良后果的，除承擔(dān)直接責(zé)任外，公司將重罰或開除。 9、銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動(dòng)。10、每位員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司的聲譽(yù)，對(duì)于有損公司形象之事要勇于提出。11、接待客戶熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。12、客戶離座時(shí)清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。13、嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙，客戶敬煙與敬客戶煙時(shí)除外。14、私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷控桌上15、與客戶議價(jià)時(shí)，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處于50元罰款，嚴(yán)重者予以辭退。聽從銷售現(xiàn)場經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會(huì)中溝通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。（否則每次處罰50元） 十 銷售現(xiàn)場電話接聽規(guī)定第一條 電話接聽順序1、銷售前臺(tái)電話（按兩部電話計(jì)）是銷售專用電話。非置業(yè)顧問不得隨意使用。每天第一個(gè)準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問（以下簡稱置業(yè)顧問A）和第二個(gè)準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問（以下簡稱置業(yè)顧問B）分別負(fù)責(zé)第1部電話和第2部電話的接聽工作。如置業(yè)顧問A接待客戶，則置業(yè)顧問B自動(dòng)補(bǔ)位接聽第1部電話。而空出的第2部電話由下一個(gè)準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問（即置業(yè)顧問C）負(fù)責(zé)接聽，依次輪換。要求嚴(yán)格按此順序執(zhí)行。2、廣告期間電話接聽順序另定。第二條 電話接聽要求1、在接電話時(shí)，說話要按以下原則處理。（1）在接電話時(shí)，首先要說銷售現(xiàn)場開頭語：“您好，天河時(shí)代廣場銷售現(xiàn)場”，要求語速、語調(diào)適中，語音優(yōu)美，面帶微笑去接電話，并具有一定的感染力。然后再聽對(duì)方問話。（2）不管是客戶還是其他人找人，在接電話時(shí)，一律說：“您是他（她）客戶還是 ”再說“請(qǐng)稍等”，然后告訴要找的人，說：“某某，客戶電話?！比绻业娜瞬辉?，要說：“對(duì)不起，某某出去了，請(qǐng)問有什么事，是否可以讓我代為轉(zhuǎn)告”。 （3）在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請(qǐng)問是嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。2、要求電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒接聽電話，如當(dāng)值置業(yè)顧問不在位應(yīng)由下一個(gè)即將輪到的置業(yè)顧問接聽。超過兩聲后不予接聽，一次罰款10元。（電話自身故障除外）3、禁止在來訪、來電登記表上亂涂亂畫。4、來訪來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需如實(shí)填寫，以反映真實(shí)來電情況，評(píng)估媒體效果。5、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來電人到現(xiàn)場。6、來電盡量留電話，對(duì)疑為“市調(diào)或其他身份者”，請(qǐng)來電者留電話。身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來電者來現(xiàn)場。7、廣告商來電請(qǐng)其留電話，再婉言謝絕。8、使用長途電話，需事先征得銷售現(xiàn)場經(jīng)理同意并進(jìn)行登記后方可進(jìn)行。違反者除負(fù)擔(dān)相應(yīng)的電話費(fèi)外。9、嚴(yán)禁使用銷售電話撥打私人電話，如有特殊情況，確需撥打私人電話，通話時(shí)間以三分鐘為限，違反者一次罰款10元。10、嚴(yán)禁使用免提電話。第三條 電話接聽規(guī)范1、首先，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)，要時(shí)刻提醒自己，坐在這個(gè)位置，接到的每一通電話，都是代表公司的形象，傳達(dá)公司的經(jīng)營理念。也是在樹立自己的職業(yè)形象。2、接電話之前，要調(diào)整好精神面貌，精神百倍，感染力強(qiáng)，100%進(jìn)入工作狀態(tài)。積極去面對(duì)每一個(gè)打進(jìn)的電話。給對(duì)方留下一個(gè)很深的印象。3、以簡短、準(zhǔn)確的語言傳遞樓盤特色和解答客戶的問題并獲取來電登記表上的資料。4、電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒，使用銷售現(xiàn)場開頭語“您好，天河時(shí)代廣場銷售現(xiàn)場”。要求普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰。5、與銷售無關(guān)的電話，如找人、聯(lián)系業(yè)務(wù)等，更應(yīng)發(fā)揮自己的服務(wù)意識(shí)，找人電話應(yīng)說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍幸幌隆?，如果，人在現(xiàn)場，則把話筒捂住，然后叫被找的人；人不在，則說“您是他的客戶還是朋友，有什么事能否讓我代為轉(zhuǎn)告”或“您能否留下聯(lián)系方式，等他回來跟您聯(lián)系”。注意：通話結(jié)束等對(duì)方掛斷電話后方可掛掉電話，通話中間需放下電話的，應(yīng)輕輕將電話放下，以示對(duì)對(duì)方的一種禮貌。找人電話應(yīng)很禮貌地盡快將電話結(jié)束，不允許態(tài)度強(qiáng)硬。第四條 處罰決定出現(xiàn)以下情況時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重處以每次罰款550元。1、接電話不使用銷售現(xiàn)場開頭語“您好，天河時(shí)代廣場銷售現(xiàn)場”。2、接電話聲音過小，沒有精神，沒有底氣。3、接中不使用禮貌用語，如找人，“那你等一會(huì)吧”等類似的話語。4、長時(shí)間電話語氣強(qiáng)硬，冷冰冰。5、電話中跟客戶發(fā)脾氣，吵架。6、放電話聲音過大。7、接電話聊天。 十一 銷售現(xiàn)場客戶接待規(guī)定第一條 客戶一進(jìn)門，銷控臺(tái)準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問應(yīng)立即帶好銷售道具包括：銷售夾（來人登記表、小定單、樓款結(jié)算清單、名片等）、激光筆、筆、計(jì)算器，精神飽滿，充滿自信，面帶微笑地迎上去，并說“您好！歡迎光臨”。如客戶進(jìn)門，準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問動(dòng)作緩慢，態(tài)度生硬，面無表情，表現(xiàn)出不積極的狀態(tài)，將處以50元罰款。第二條 置業(yè)顧問接待應(yīng)嚴(yán)格按照客戶接待流程進(jìn)行，應(yīng)在接待客戶前詢問“請(qǐng)問您是第一次過來看房嗎？”“您跟我們這的置業(yè)顧問有過聯(lián)系嗎？”，以確認(rèn)客戶的歸屬。如明確客戶未曾來過，也未和其他置業(yè)顧問有過聯(lián)系方可進(jìn)一步接待。第三條 如置業(yè)顧問詢問，客戶也表明曾經(jīng)來過或曾經(jīng)打電話咨詢過，而該置業(yè)顧問卻故意掩蓋事實(shí)，不再往下詢問；或客戶已明確指明是哪位置業(yè)顧問接待過（接過電話），該置業(yè)顧問不采取行動(dòng)，仍繼續(xù)向下接待的，對(duì)違反上面任何一條，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除處以50元罰款外，該業(yè)務(wù)和提成歸原置業(yè)顧問。第四條 置業(yè)顧問在接待過程當(dāng)中，嚴(yán)禁將價(jià)格表和銷控表拿給客戶看，如想了解哪套房源是否賣掉，價(jià)格是多少，要求通過現(xiàn)場“問控”的形式代為查詢。如客戶強(qiáng)烈要求要參看價(jià)格表或銷控表，可向銷售現(xiàn)場經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后，方可拿與客戶參看。第五條 現(xiàn)場“問控”是烘托現(xiàn)場氣氛、鼓舞置業(yè)顧問士氣、給客戶施壓的一種很好的配合銷售的方式，銷售現(xiàn)場提倡使用問控銷售方式，要求問控人員要言辭規(guī)范、統(tǒng)一，控臺(tái)配合人員要配合到位，要視現(xiàn)場洽談情況給予一定的配合。第六條 一般，現(xiàn)場掌控人員應(yīng)為銷售現(xiàn)場經(jīng)理、主管，特殊情況，如忙不開，也可由置業(yè)顧問掌控，掌控人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場整體銷售動(dòng)態(tài)及形式，適時(shí)給予一定的配合。第七條 置業(yè)顧問每完成一套銷售，應(yīng)主動(dòng)銷控，并負(fù)責(zé)提醒其他置業(yè)顧問銷控，如造成房源重復(fù)銷售等相關(guān)嚴(yán)重后果的，對(duì)責(zé)任人處以至少200元罰款。第八條 如置業(yè)顧問在銷售過程中，未經(jīng)問控而出現(xiàn)重復(fù)銷售現(xiàn)象，對(duì)責(zé)任人處以100元罰款，同時(shí)后果自負(fù)。第九條 客戶接待過程中，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的或不能做主的，切忌擅自夸大，或隨意承諾，或私下交易，尤其是折扣問題，嚴(yán)禁向客戶透露或隨意承諾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)責(zé)任人處以100元罰款。第十條 接待完畢，當(dāng)職置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)收拾洽談桌，及時(shí)擦洗煙灰缸和洽談椅并及時(shí)歸位。第十一條 置業(yè)顧問按照現(xiàn)場來人接待登記表輪流接待客戶，接待完一組客戶后，應(yīng)及時(shí)做登記。主管根據(jù)每位銷售代表接待客戶數(shù)量多少，及時(shí)調(diào)整來人接待順序。第十二條 銷控由銷售現(xiàn)場經(jīng)理或主管負(fù)責(zé) 十二 銷售現(xiàn)場客戶界定標(biāo)準(zhǔn)第一條 總則為保證銷售工作緊張有序地進(jìn)行，銷售現(xiàn)場的客戶接待應(yīng)嚴(yán)格按照當(dāng)日的接待輪排順序執(zhí)行，如遇特殊情況分以下情況進(jìn)行處理，如有隨機(jī)事件，具體情況具體處理。第二條 電話客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)所有未曾來訪的來電客戶，均以第一次來售房部為準(zhǔn)。如客戶要求找誰即為誰的客戶，否則按輪排確定。（包括電話邀約客戶）第三條 來訪客戶界定標(biāo)準(zhǔn)1、客戶看房時(shí)，置業(yè)顧問必須詢問“客戶是否以前來過”、“是否打電話與某一置業(yè)顧問聯(lián)系過”，以確認(rèn)客戶的歸屬。如明確客戶未曾來過，也未和其他置業(yè)顧問有過聯(lián)系方可進(jìn)一步接待。2、客戶來電后才來訪售房部，成交后接聽者和接待者按3/7的方式分配提成和業(yè)績。2、客戶第二次來訪，如果客戶不能準(zhǔn)確指出以前接待的置業(yè)顧問，則由輪排的置業(yè)顧問暫時(shí)接待，分以下幾種情況：（1）現(xiàn)場接待的置業(yè)顧問應(yīng)向其他置業(yè)顧問核對(duì)客戶電話及姓名，如果找出第一次接待的置業(yè)顧問，只要最后一次聯(lián)系時(shí)間距現(xiàn)在沒有超過一個(gè)月，則客戶歸該置業(yè)顧問。如果，第一次接待的置業(yè)顧問不在，按照本節(jié)第二條執(zhí)行。（2）如果確實(shí)無法查出以前接待者，或者客戶不愿意再找以前的置業(yè)顧問，此客戶歸現(xiàn)場接待者。（3）如果坐銷售前臺(tái)的置業(yè)顧問A為第一個(gè)準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問，置業(yè)顧問B為第二個(gè)準(zhǔn)備接待的置業(yè)顧問，如果置業(yè)顧問B接到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)打來的電話，說來看房或有朋友來看房，如客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場來看房，沒有明確指明是哪位置業(yè)顧問接待，則嚴(yán)格按現(xiàn)場輪排順序接待，即這時(shí)應(yīng)為置業(yè)顧問A負(fù)責(zé)接待。（4）特殊情況，如果置業(yè)顧問A臨時(shí)有事，忙于義務(wù)接待老客戶，或正在處理與工作相關(guān)的事務(wù)，無法進(jìn)行新客戶接待，這時(shí)，接待權(quán)利可順延至置業(yè)顧問B，置業(yè)顧問A保留一次接待機(jī)會(huì)，等其將事情處理完畢，便可補(bǔ)位接待。3、老客戶帶著新客戶來看房，老客戶和新客戶未指明讓原置業(yè)顧問接待，原置業(yè)顧問不在，新置業(yè)顧問應(yīng)先征詢客戶意愿。如客戶執(zhí)意要求找原置業(yè)顧問則記該老置業(yè)顧問當(dāng)日輪排一次。如客戶不愿意找原置業(yè)顧問，則按輪排順序確定。4、老客戶介紹新客戶看房，如果新客戶未提出找某位置業(yè)顧問，或只是在以后時(shí)間表示是老客戶介紹或老客戶向他的置業(yè)顧問說過了介紹客戶，新客戶仍歸現(xiàn)接待置業(yè)顧問。5、如果置業(yè)顧問在小區(qū)里或售房部外邊偶遇的客戶，不算此置業(yè)顧問當(dāng)天輪排接待一次。6、如果客戶已要求找以前曾接電話或接待的置業(yè)顧問，而輪序置業(yè)顧問單方欲強(qiáng)行接待該客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停輪3天，如此客戶成交，則此客戶仍歸前置業(yè)顧問。7、除已明確不是購房客戶，如來人已明確表明是同行市調(diào)，或參觀，或推銷、拉廣告、電視臺(tái)等非購房群體，則不列入輪排范圍。8、僅憑猜測或看上去不象買房的，則不足以證明是非購房群體，仍列入輪排范圍。9、要求對(duì)任何來訪人員，無論是客戶，還是參觀的，聯(lián)系業(yè)務(wù)的，置業(yè)顧問均應(yīng)主動(dòng)、熱情前去招呼并介紹產(chǎn)品，嚴(yán)禁以貌取人，如發(fā)現(xiàn)憑主觀判斷不是買房的，而遲遲不去接待的，或互相推委，或接待態(tài)度冷漠，或言辭過激，給對(duì)方留下惡劣印象的，無形中給公司形象造成一定損失，凡違反以上任何一條，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)責(zé)任人處以停輪1天。10、對(duì)任何到訪客戶，置業(yè)顧問均應(yīng)做到既要熱情介紹，又要策略引導(dǎo)，要引導(dǎo)對(duì)方多講話，多從對(duì)方獲取周邊競爭樓盤信息，要靠自己的專業(yè)敏感度和接待技巧區(qū)分客戶的真?zhèn)?。第四條 比例分配原則1、第一種情況：客戶第一次或幾次來看房未成交，又來若第一次或幾次接待客戶的置業(yè)顧問調(diào)休或不在現(xiàn)場，按照流排順序應(yīng)該接待客戶的置業(yè)顧問應(yīng)進(jìn)行接待，提成和業(yè)績按照以下情況進(jìn)行分配：（1）逼定成功 若客戶當(dāng)天小訂新老置業(yè)顧問按照4/6分配提成和業(yè)績，以后共同完成。 若客戶當(dāng)天大定新老置業(yè)顧問按照5/5分配提成和業(yè)績，以后共同完成。 若客戶當(dāng)天簽約新老置業(yè)顧問按照6/4分配提成和業(yè)績，以后共同完成。（2）逼定不成功若客戶當(dāng)天沒有小訂、大定或簽約，則此客戶仍歸原置業(yè)顧問，該置業(yè)顧問等原置業(yè)顧問上班或回銷售現(xiàn)場后應(yīng)及時(shí)告訴其客戶情況，以利于原置業(yè)顧問追蹤。若第一次或幾次接待客戶的置業(yè)顧問在現(xiàn)場忙不開，同事之間要互相幫助，按照流排順序應(yīng)該接待客戶的置業(yè)顧問應(yīng)進(jìn)行幫忙接待，不管成交與否，都按照同事之間互相幫助處理。2、第二種情況：客戶已小訂、大定、簽約或老客戶來看房等比如客戶來轉(zhuǎn)大定或老客戶領(lǐng)家人來看房，或同時(shí)兩組以上客戶來簽約等碰巧原置業(yè)顧問不在或忙不開等情況，同事之間要互相幫助，按照輪排順序進(jìn)行認(rèn)真接待和配合，但不計(jì)接待客戶1次。等客戶走后，可補(bǔ)接1次。現(xiàn)場經(jīng)理或主管要及時(shí)監(jiān)控。（1）銷售現(xiàn)場隨時(shí)發(fā)生各種情況，無法全部預(yù)料，若出現(xiàn)情況不在以上范圍，置業(yè)顧問不能自行解決的，現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。（2）要求 置業(yè)顧問接電話及接待完畢，必須認(rèn)真填寫電話接聽情況及來訪客戶接待情況、每次電話追蹤情況的詳細(xì)記錄，并制定出客戶邀約及追蹤計(jì)劃，一般客戶追蹤以不超過三日為限，超過三日客戶對(duì)樓盤及置業(yè)顧問印象已淡化，如再邀約或追蹤效果不佳。 置業(yè)顧問要善于同客戶搞好關(guān)系，視客戶為朋友，要善于通過客戶口碑效應(yīng)擴(kuò)大自己的銷售范圍，實(shí)踐證明，此種銷售途徑最具實(shí)效性。此種銷售方式要求每位置業(yè)顧問發(fā)揚(yáng)。 十三 銷售現(xiàn)場客戶檔案建立規(guī)定第一條 要求銷售現(xiàn)場每位從事銷售的人員準(zhǔn)備筆記本3個(gè)A本用于客戶資料及追蹤客戶使用。B本用于來電客戶資料及追蹤記錄使用。C本已成交客戶的檔案和每日的工作日志和每日會(huì)議記錄等。第二條 要求銷售現(xiàn)場每位從事銷售的人員接待完客戶后或接聽完電話后，認(rèn)真填寫來人登記表和來電登記表上的各項(xiàng)內(nèi)容。第三條 每位置業(yè)顧問接待完客戶或接聽完電話后，要求：第一步：立即將客戶的情況抄于A或B本上，包括：客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)來看房時(shí)的穿衣打扮、家庭結(jié)構(gòu)、喜好等（以利于客戶識(shí)別與記憶）、洽談戶型、面積、樓層、價(jià)格及客戶未下定原因等。第二步：對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)分類并做標(biāo)志?？蛻舻燃?jí)分為5類（A類：很有希望；B類：有希望；C類：一般；D類：希望較??；E類：希望渺茫F類：市調(diào)或推銷等），客戶類型分為12類。第三步：根據(jù)客戶等級(jí)與類型制定追蹤計(jì)劃。要求每次追蹤后有詳細(xì)的記錄。如：X月X日上午幾點(diǎn)客戶出差在外地大約2天后回來，再打電話。第四條 要求每位置業(yè)顧問的人員按照客戶的等級(jí)要求追蹤客戶，銷售現(xiàn)場經(jīng)理和主管進(jìn)行監(jiān)督。 十四 銷售現(xiàn)場定單管理規(guī)定第一條 總則加蓋公司合同專用章的大小定單使用采取申領(lǐng)、登記制度。第二條 定單管理規(guī)定1、置業(yè)顧問使用定單時(shí)，要向主管申領(lǐng)，并作登記。2、定單填寫要認(rèn)真、仔細(xì)。不允許亂涂亂畫，字跡不清。填寫后要認(rèn)真核對(duì)客戶姓名、聯(lián)系方式及房屋面積、單價(jià)及總價(jià)等所有手寫信息。填寫完成后應(yīng)交予主管或者現(xiàn)場經(jīng)理檢查。3、作廢定單要及時(shí)交給主管，絕對(duì)不允許私下撕毀、丟失。作廢大小定單要注明原因，原因分為以下幾種：調(diào)房作廢、退房作廢、填錯(cuò)作廢、轉(zhuǎn)大定或簽約，并收回客戶手中的定單、收據(jù)。4、客戶補(bǔ)足大定要收回原簽定的小訂單及收據(jù)，并持客戶手中的小訂單、小訂收據(jù)及交款通知單至財(cái)務(wù)辦理交款手續(xù)。并由財(cái)務(wù)開具大定金收據(jù)，原小訂單及收據(jù)作廢（客戶交款之前置業(yè)顧問應(yīng)提前向銷售經(jīng)理申領(lǐng)交款通知單）。并將客戶保留小訂單、銷售存檔小定單一式兩份收齊后交由財(cái)務(wù)統(tǒng)一加蓋作廢或補(bǔ)足章。 注：小定單、認(rèn)購書要經(jīng)銷售現(xiàn)場經(jīng)理簽字確認(rèn)以后方可簽定。5、規(guī)定：小訂金保留2天，大定金（認(rèn)購定金）保留5天，如客戶對(duì)保留期限另有要求，應(yīng)事先征得銷售現(xiàn)場經(jīng)理同意，否則一律按規(guī)定執(zhí)行。認(rèn)購書的填寫一律按樣本執(zhí)行，如需任何改動(dòng)或承諾，應(yīng)提前報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可改動(dòng)。6、定單填寫均為一式三份，全部手寫，一份客戶保留，一份主管存檔，一份財(cái)務(wù)（公司）存檔。每次定單操作完畢，當(dāng)職置業(yè)顧問應(yīng)將定單交由主管保存。7、主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)每一份定單的建檔登記，隨時(shí)拿到定單，隨時(shí)登記，以免遺漏。8、正常銷售過程中，定單一旦簽定即生效。如客戶確因意外情況，不能按定單約定時(shí)間付款或提交資料等，當(dāng)職置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)向銷售現(xiàn)場經(jīng)理講明情況，并讓客戶提交延期付款申請(qǐng)，付款申請(qǐng)要說明延期原由、延期至何日付款等，新的付款時(shí)間一定要敲定，新的付款時(shí)間應(yīng)先征得銷售現(xiàn)場經(jīng)理同意后方可執(zhí)行，同時(shí)應(yīng)說明如不能按期付款的違約責(zé)任，給客戶一種壓力。9、小訂轉(zhuǎn)大定或直接大定時(shí)，若客戶采取按揭付款方式，要求置業(yè)顧問必須告之客戶在規(guī)定的時(shí)間來簽訂合同、交納首期款并帶上辦理房產(chǎn)證和按揭所須的一切資料；特殊情況，最晚不得超過合同簽訂之后的一周時(shí)間。10、置業(yè)顧問簽定小訂單時(shí)，要求詢問客戶職業(yè)，并在給主管的一份小訂單上注明，主管在定單統(tǒng)計(jì)表上寫明，以利于分析客源情況。 十五 銷售現(xiàn)場合同管理規(guī)定第一條 簽訂前向合同經(jīng)管人領(lǐng)用空白合同及合同樣本。領(lǐng)用時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)好合同數(shù)量、合同號(hào)是否一致，合同是否有其它問題等之后，領(lǐng)用并做好登記。第二條 做好簽訂合同前的一切準(zhǔn)備工作，將客戶簽訂合同時(shí)可能出現(xiàn)的問題考慮充分并提前與銷售現(xiàn)場經(jīng)理溝通好。 第三條 合同的填寫要嚴(yán)格按照樣本合同填寫，并做到準(zhǔn)確無誤，合同填寫要用合同專用筆（簽字筆），字跡要工整、端正，盡量不寫連筆。杜絕亂寫、亂畫、修改，需手寫部分建議先用鉛筆填寫，然后核對(duì)無誤后再用合同筆填寫。如因個(gè)人責(zé)任造成合同作廢，責(zé)任人將自行承擔(dān)合同費(fèi)用。第四條 如在合同簽訂過程中，出現(xiàn)任何與樣本不符的情況，均應(yīng)先征得經(jīng)理同意方可改動(dòng)（如客戶要求付款時(shí)間延緩等）。第五條 合同簽訂完畢要按時(shí)完善合同，規(guī)定當(dāng)天完善不了的，必須在第二天完善，并貼好交房標(biāo)準(zhǔn)及房型圖后上交。不得無故延期。完善后，將合同和辦理房產(chǎn)證、銀行按揭所需客戶資料一并交由經(jīng)理審查，并由經(jīng)理上交上一級(jí)審核，蓋章后備案。上交后要同樣本合同一并上交。第六條 合同屬公司內(nèi)部資料，不允許隨便拿給客戶看，更不允許客戶帶走。如拿回簽字后客戶確實(shí)需要參考可征得經(jīng)理同意后，給客戶參考復(fù)印件，并要求客戶打借條，擇日反還。否則拒給。第七條 客戶要求簽訂補(bǔ)充協(xié)議時(shí)，須征得經(jīng)理同意后，方可簽訂。第八條 簽定合同后，要求置業(yè)顧問再次給客戶講明銀行按揭及辦理房產(chǎn)證的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第九條 合同簽訂完畢后，置業(yè)顧問自行檢查后，交予主管或經(jīng)理，如發(fā)現(xiàn)合同填寫有錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)現(xiàn)一處罰款5元。 十六 銷售現(xiàn)場會(huì)議規(guī)定第一條 設(shè)專用會(huì)議記錄本，在晨會(huì)、晚會(huì)召開時(shí)，由當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)記錄。公司將定期檢查，如發(fā)現(xiàn)會(huì)議記錄沒有或敷衍等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次處以20元罰款。第二條 售樓部每日晨會(huì)1、晨訓(xùn)時(shí)間：每日上午8：302、地點(diǎn)：售樓部3、主持：銷售現(xiàn)場經(jīng)理4、與會(huì)人員：經(jīng)理、主管、當(dāng)值置業(yè)顧問5、晨訓(xùn)內(nèi)容：（1）主管檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài)。（2）銷售現(xiàn)場經(jīng)理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)員工。（3）各員工匯報(bào)自己本日工作計(jì)劃。（4）主管安排來人、來電輪排順序。第三條 銷售部每日晚會(huì)1、會(huì)議時(shí)間：每日下午6：00（遇到客戶，會(huì)議時(shí)間推后）2、地點(diǎn)：售樓部3、與會(huì)人員：銷售現(xiàn)場經(jīng)理、主管、當(dāng)值置業(yè)顧問。4、會(huì)議主持：銷售現(xiàn)場經(jīng)理或主管5、會(huì)議內(nèi)容：（1）統(tǒng)一口徑，核對(duì)銷控。（2）當(dāng)值銷售代表匯報(bào)當(dāng)天計(jì)劃完成情況。并匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理辦法，提出向銷售現(xiàn)場經(jīng)理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。（3）銷售現(xiàn)場經(jīng)理、主管認(rèn)真分析每組來電、來人、成交及退定情況，幫助銷售代表了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（4）當(dāng)天銷售存在問題分析與總結(jié)。（5）主管安排人員調(diào)休。（6）置業(yè)顧問銷售夾中小訂單、來人登記表、樓款結(jié)算單等的補(bǔ)充。（7）銷售現(xiàn)場經(jīng)理感謝銷售代表一天的辛苦工作，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。第四條 會(huì)議要求1、態(tài)度端正，嚴(yán)肅認(rèn)真，開會(huì)之前應(yīng)對(duì)會(huì)議內(nèi)容、及需要匯報(bào)的事項(xiàng)提前做充足的準(zhǔn)備和認(rèn)真總結(jié)。2、所有與會(huì)人員必須帶筆記本、筆，并隨時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容，工作安排，及強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容要點(diǎn)。否則處以每次10元罰款。3、所有與會(huì)人員在開會(huì)當(dāng)中，一律不允許離席，如回電話、中途拿東西、去衛(wèi)生間等，所有事情在會(huì)議