新員工管理_電力營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

電力營銷業(yè)務(wù) 電力系統(tǒng) 前言電力營銷概念在不斷變化的電力市場(chǎng)中 以電力客戶需求為中心 通過供用關(guān)系 使電力用戶能夠使用安全 可靠 合格 經(jīng)濟(jì)的電力商品 并得到周到 滿意的服務(wù) 電力營銷的目標(biāo)對(duì)電力需求的變化做出快速反應(yīng) 實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益 提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù) 與電力客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 打造供電企業(yè)市場(chǎng)形象 提高終端能源市場(chǎng)占有率等等方面 第一部分電力營銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)一 電力營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)1 先行性2 政策性3 服務(wù)性4 技術(shù)與經(jīng)營的統(tǒng)一性5 生產(chǎn)與經(jīng)營的整體性 先行性 電力工業(yè)的特點(diǎn) 資金密集生產(chǎn)高度自動(dòng)化建設(shè)周期較長產(chǎn)供銷同時(shí)完成 電力工業(yè)的建設(shè)發(fā)展必須走在各行各業(yè)之前 政策性 技術(shù)規(guī)程和規(guī)章制度 中華人民共和國電力法 電力供應(yīng)與使用條例 供用電監(jiān)督管理辦法 供電營業(yè)區(qū)劃分及管理辦法 用電檢查管理辦法 居民用戶家用電器損壞處理辦法 供電營業(yè)規(guī)則 客戶 供電部門 服務(wù)性供電企業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)供電企業(yè)的服務(wù)宗旨 人民電業(yè)為人民 技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一性 供電部門 安全第一 加強(qiáng)技術(shù)管理 客戶安全用電 供電部門供給質(zhì)量合格的電能客戶進(jìn)行正常 有序的生產(chǎn)和生活每個(gè)客戶用電設(shè)備的健康水平客戶用電經(jīng)濟(jì)合理 生產(chǎn)與經(jīng)營的整體性供電部門與消費(fèi)之間 各個(gè)消費(fèi)者之間 組成一個(gè)龐大的電能銷售網(wǎng)絡(luò)整體 電力工業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營管理有機(jī)地結(jié)合起來 廣大客戶才能獲得安全可靠的電源 電力工業(yè)才能建成安全 穩(wěn)定的電網(wǎng) 做好安全 經(jīng)濟(jì) 優(yōu)質(zhì) 高效地供用電 二 電力營銷業(yè)務(wù)的范圍1 業(yè)務(wù)擴(kuò)充與用電變更2 電費(fèi)的抄 核 收3 電能計(jì)量4 用電檢查5 營銷統(tǒng)計(jì)工作 三 電力營銷服務(wù)1 電力營銷服務(wù)內(nèi)容2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與市場(chǎng)開拓3 現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的建立4 現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的基本職能5 建立電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)6 客戶服務(wù)技巧 1 電力營銷服務(wù)內(nèi)容售前服務(wù) 信任售中服務(wù) 滿意售后服務(wù) 愉悅電力社區(qū)服務(wù) 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與市場(chǎng)開拓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段 優(yōu)質(zhì)服務(wù)市場(chǎng)開拓業(yè)務(wù) 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 故障報(bào)修 電費(fèi)交費(fèi)便捷服務(wù) 咨詢服務(wù) 有償性延伸服務(wù) 3 電力營銷服務(wù)體系的建立 樹立改革創(chuàng)新觀念 樹立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和效益觀念 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念 樹立科技創(chuàng)新觀念 樹立依法經(jīng)營觀念 樹立社會(huì)營銷觀念 4 現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的基本職能 客戶服務(wù)層 營銷業(yè)務(wù)層 營銷工作質(zhì)量管理層 營銷管理決策層 5 建立電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)95598系統(tǒng)營銷現(xiàn)代化信息系統(tǒng) 6 客戶服務(wù)技巧大客戶服務(wù)技巧中客戶服務(wù)技巧居民客戶服務(wù)技巧 四 電力營銷管理工作人員的基本要求愛崗敬業(yè) 全心全意為客戶服務(wù)掌握必要的專業(yè)知識(shí)和技能認(rèn)真履行崗位責(zé)任 做好工作 第二部分電力營銷業(yè)務(wù)概述一 電力營銷業(yè)務(wù)流程二 業(yè)務(wù)擴(kuò)充三 變更用電四 電費(fèi)電價(jià)管理五 電能計(jì)量監(jiān)督管理六 電力客戶服務(wù)管理七 供用電合同管理八 用電檢查九 線損管理 一 電力營銷業(yè)務(wù)流程 工程驗(yàn)收 工程施工 費(fèi)用收取 簽定合同 收取電費(fèi) 新裝或變更申請(qǐng) 計(jì)算 核算電費(fèi) 裝表接電 勘查 方案確定 抄表 新建或更改檔案 二 業(yè)務(wù)擴(kuò)充業(yè)務(wù)擴(kuò)充是供電企業(yè)進(jìn)行電力供應(yīng)和銷售的受理環(huán)節(jié) 是電力的售前服務(wù)行為 業(yè)務(wù)擴(kuò)充的工作任務(wù)包括對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩部分 三 變更用電主要是對(duì)簽定了 供用電合同 的電力客戶提供多種用電業(yè)務(wù)的服務(wù) 變更分類 有下列情況之一者 為變更用電 用戶需變更用電時(shí) 應(yīng)事先提出申請(qǐng) 并攜帶有關(guān)證明文件 到供電企業(yè)用電營業(yè)場(chǎng)所辦理手續(xù) 變更供用電合同 減少合同約定的用電容量 簡(jiǎn)稱減容 暫時(shí)停止全部或部分受電設(shè)備的用電 簡(jiǎn)稱暫停 變更分類 續(xù) 臨時(shí)更換大容量變壓器 簡(jiǎn)稱暫換 遷移受電裝置用電地址 簡(jiǎn)稱遷址 移動(dòng)用電計(jì)量裝置安裝位置 簡(jiǎn)稱移表 暫時(shí)停止用電并拆表 簡(jiǎn)稱暫拆 變更分類 續(xù) 改變用戶的名稱 簡(jiǎn)稱更名或過戶 一戶分列為兩戶及以上的用戶 簡(jiǎn)稱分戶 兩戶及以上用戶合并為一戶 簡(jiǎn)稱并戶 合同到期終止用電 簡(jiǎn)稱銷戶 變更分類 續(xù) 改變供電電壓等級(jí) 簡(jiǎn)稱改壓 改變用電類別 簡(jiǎn)稱改類 四 電費(fèi)電價(jià)管理包括抄表 核算 收費(fèi)管理 簡(jiǎn)稱抄核收 電力營銷工作的核心部分商品交易的最終環(huán)節(jié)資金回籠和流通的至關(guān)重要的程序電力企業(yè)經(jīng)營績效的最終體現(xiàn) 電價(jià)管理原則 我國電價(jià)管理的原則是 實(shí)行政府定價(jià) 統(tǒng)一政策 分級(jí)管理 制定電價(jià)的一般原則是 合理補(bǔ)償成本 合理確定收益 依法計(jì)入稅金 堅(jiān)持公平負(fù)擔(dān) 促進(jìn)電力建設(shè) 促進(jìn)客戶合理用電 電價(jià)管理的工作內(nèi)容 監(jiān)督檢查電價(jià)是否按照國家政策執(zhí)行制定電價(jià)考核目標(biāo)組織對(duì)電價(jià)工作各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查進(jìn)行電價(jià)政策宣傳分析電價(jià)完成情況 五 電能計(jì)量監(jiān)督管理電能計(jì)量是電力企業(yè)生產(chǎn) 經(jīng)營 科研管理過程中的一個(gè)重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié) 計(jì)量是國家經(jīng)濟(jì)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)技術(shù) 我國第一部 計(jì)量法 于1985年9月6日正式公布 五 電能計(jì)量監(jiān)督管理按照 供電營業(yè)規(guī)則 的規(guī)定 計(jì)費(fèi)電能表應(yīng)安裝在供用電雙方產(chǎn)權(quán)分點(diǎn)處 如不裝在分界處 變壓器有功 無功損耗和線路損失由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān) 其安裝場(chǎng)所應(yīng)以供電企業(yè)抄表方便 不妨礙電能計(jì)量裝置正常運(yùn)行的原則確定 安裝場(chǎng)所溫度一般應(yīng)在0 40 之間 電能計(jì)量裝置電能計(jì)量裝置包括各種類型電能表 計(jì)量用電壓 電流互感器及其二次回路 電能計(jì)量柜 箱 等 產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)依據(jù) 供電營業(yè)規(guī)則 的規(guī)定高壓架空線路低壓架空線電纜線路 六 電力客戶服務(wù)管理供電服務(wù)宗旨 始于客戶需求 終于客戶滿意 提供快捷 高效 方便服務(wù)改善關(guān)系 實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)人化服務(wù)了解客戶需求 掌握市場(chǎng)變化 分析客戶 為制定營銷策略提供依據(jù) 內(nèi)練素質(zhì) 外樹形象 七 供用電合同管理供用電雙方共同履行的責(zé)任 安全 優(yōu)質(zhì) 義務(wù) 按時(shí)繳納電費(fèi) 電力供應(yīng)與使用條例 規(guī)定 供電企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)在供電前根據(jù)客戶需要和供電企業(yè)的供電能力簽定供用電合同 供用電合同應(yīng)具備以下文件用戶的用電申請(qǐng)報(bào)告或用電申請(qǐng)書新建項(xiàng)目立項(xiàng)前雙方簽訂的供電意向性協(xié)議供電企業(yè)批復(fù)的供電方案用戶受電裝置施工竣工檢驗(yàn)報(bào)告用電計(jì)量裝置安裝完工報(bào)告供電設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理協(xié)議其他雙方事先約定的有關(guān)文件 供用電合同分類高壓供用電合同低壓供用電合同臨時(shí)供用電合同躉售電合同 躉購電合同 委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議 八 用電檢查用電檢查是對(duì)用戶電力使用情況和用電行為進(jìn)行檢查的活動(dòng) 用電檢查工作是我們窗口服務(wù)的一部分 不是檢查用電而是服務(wù)用電 九 線損管理線損管理是電力企業(yè)賴以降低損失的諸種措施的綜合 這些措施就是計(jì)量完善 控制誤差 零點(diǎn)抄表 分級(jí)考核 損失分析 理論計(jì)算 用電普查 專業(yè)競(jìng)賽 獎(jiǎng)金分配等 線損指標(biāo)構(gòu)成指標(biāo)評(píng)價(jià)體系 指標(biāo)核定 分級(jí)控制 獎(jiǎng)懲激勵(lì) 統(tǒng)計(jì)分析 線損指標(biāo)管理鏈模型圖 矯正措施保總目標(biāo)完成 線損管理目標(biāo) 線損 線損是電能在傳輸過程中所產(chǎn)生的有功 無功電能和電壓損失的簡(jiǎn)稱 輸變電元件的電阻和電抗電流通過這些元件的損失電能在電磁交換勵(lì)磁功率損失設(shè)備泄漏計(jì)量設(shè)備誤差管理等因素 線損率 損失的有功部分稱為有功損失 習(xí)慣上稱為線損 它以發(fā)熱的形式通過空氣和介質(zhì)散發(fā)掉 有功電能損失與輸入端輸送的電能量之比或有功功率損失與輸入的有功功率之比的百分?jǐn)?shù)稱為線損率 W W w 100 P P p 100 降低線損的技術(shù)措施合理規(guī)劃和建設(shè)電網(wǎng) 開展電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行是降低技術(shù)線損的主要措施 調(diào)整完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu) 使其合理調(diào)節(jié)線路電壓 高壓深入提高功率因數(shù) 增設(shè)補(bǔ)償裝置更換節(jié)能變壓器更換大截面導(dǎo)線 絕緣化改造 降低線損的組織措施建立健全線損管理組織開展線損理論計(jì)算分析線損指標(biāo)制定線損管理制度開展?fàn)I業(yè)普查加強(qiáng)抄表和核算工作提高管理人員業(yè)務(wù)水平 蒙電文化的核心 融 通融心 內(nèi)外相融 上下相和 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 融智 接納前沿科技 融匯各方智慧 提高爆發(fā)力 融資 融資源 融資本 加速源動(dòng)力融勢(shì) 順應(yīng)形勢(shì) 發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 適從向心力 電網(wǎng)暢通 人脈暢通 核心價(jià)值觀 開放競(jìng)合共贏開放 包容 學(xué)習(xí) 持續(xù)向競(jìng)合 競(jìng)爭(zhēng) 整合 合作開放和競(jìng)合 以多方共贏為目標(biāo) 企業(yè)精神 忠