選擇合適的酒店管理系統(tǒng)注意事項(xiàng).doc

酒店管理系統(tǒng)是酒店工作人員對(duì)酒店進(jìn)行管理的一條捷徑，在酒店管理系統(tǒng)的選擇之前，先要對(duì)酒店的客流量，規(guī)模等一系列情況進(jìn)行評(píng)估，在這個(gè)情況下，再進(jìn)行酒店管理系統(tǒng)的選擇會(huì)起著事半功倍的作用。集團(tuán)化、國(guó)際化、細(xì)分化，酒店業(yè)呈現(xiàn)不同的走勢(shì)，同時(shí)，IT技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展到了一個(gè)新的時(shí)期，新的系統(tǒng)平臺(tái)、新的軟件功能、新的系統(tǒng)特點(diǎn)及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)。不同酒店團(tuán)體、不同酒店規(guī)模、不同酒店特點(diǎn)，在眼花繚亂的眾多產(chǎn)品中如何選擇？集團(tuán)化集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)策略是當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，相對(duì)應(yīng)的飯店管理系統(tǒng)就必須滿足飯店集團(tuán)化的要求。中國(guó)當(dāng)前酒店業(yè)的現(xiàn)實(shí)表明，占20%的國(guó)外連鎖酒店管理系統(tǒng)管理的酒店拿走了80%的利潤(rùn)，集團(tuán)連鎖化似乎成了二八法則的代名詞。這里指的飯店集團(tuán)化酒店管理系統(tǒng)不僅僅是指成員飯店的報(bào)表數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)信息的上傳下遞等簡(jiǎn)單的管理，而是指集團(tuán)中央預(yù)訂系統(tǒng)、超?？陀?jì)劃、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)及客戶管理系統(tǒng)、集團(tuán)統(tǒng)一財(cái)務(wù)、集團(tuán)統(tǒng)一采購(gòu)等更高層次上的酒店管理系統(tǒng)。首先是能搭建一個(gè)穩(wěn)定、安全、開(kāi)放的信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多種管理模式下的管理、控制功能。這個(gè)平臺(tái)不僅能夠包容各種酒店管理系統(tǒng)，能夠適應(yīng)各種管理模式，而且能夠與其他多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫連接，比如：ERP系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等。集團(tuán)酒店信息化系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有兩種：一是中央數(shù)據(jù)庫(kù)集中方式，所有成員酒店及集團(tuán)總部的數(shù)據(jù)集中存放在集團(tuán)中央數(shù)據(jù)庫(kù)，有利于集團(tuán)統(tǒng)一管理和控制，數(shù)據(jù)一致性容易實(shí)現(xiàn)此方式僅適合于投資主體單一的酒店集團(tuán)。二是分布式數(shù)據(jù)庫(kù)方式，集團(tuán)中央數(shù)據(jù)庫(kù)與成員酒店數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合，數(shù)據(jù)分布存貯、分布計(jì)算，集團(tuán)和連鎖酒店各自能強(qiáng)化自己本身的業(yè)務(wù)運(yùn)算，效率較高，集團(tuán)信息化一次性投入的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)小，受網(wǎng)絡(luò)設(shè)施影響較小，整體系統(tǒng)的安全性較高，不會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全局，適應(yīng)面廣，容易被集團(tuán)的各種酒店業(yè)主所接受，有利于發(fā)展連鎖酒店的酒店集團(tuán)。其次是對(duì)中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）的要求。CRS訂房引擎是CRS系統(tǒng)預(yù)訂業(yè)務(wù)的核心，主要可以處理以下業(yè)務(wù)：集團(tuán)內(nèi)部客房預(yù)訂，所有預(yù)訂均通過(guò)該引擎與各成員酒店的接口交互實(shí)時(shí)取得；與GDS的系統(tǒng)接口，通過(guò)在系統(tǒng)引擎的層次上進(jìn)行接口，可以保證CRS與GDS的結(jié)合更加緊密；Web自助服務(wù)預(yù)訂業(yè)務(wù)的配合，酒店客人可以通過(guò)集團(tuán)網(wǎng)站進(jìn)行客房預(yù)訂、信息查詢及修改和積分查詢等工作。以CRS訂房引擎為核心，CRS可以為酒店客人提供不同的訂房渠道，從而提升集團(tuán)酒店預(yù)定服務(wù)的水平，達(dá)到方便客人的目的。實(shí)現(xiàn)主要可有兩種模式，一是全程直連式CRS模式，這種模式下中央CRS可以自由操作所有成員酒店的訂房業(yè)務(wù)，自由控制成員酒店的各類(lèi)房間資源；二是B/S服務(wù)半手工模式，這種方式適應(yīng)所有的PMS模式，也就是當(dāng)前攜程、e龍采用的模式，各個(gè)成員酒店可以根據(jù)實(shí)際情況打開(kāi)和關(guān)閉自己的CRS資源。第三是超?？陀?jì)劃的要求。?？头e分計(jì)劃不僅擁有原來(lái)的包含預(yù)定、分銷(xiāo)、長(zhǎng)客積分、stayatone/playatall等功能，而且能通過(guò)其獨(dú)特的貴賓卡會(huì)員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)值、記賬、信用、積分實(shí)時(shí)自由兌換、信息實(shí)時(shí)交流等功能。這個(gè)“超”，主要體現(xiàn)在完全的信息實(shí)時(shí)、超強(qiáng)的賬務(wù)積分能力與跨行業(yè)的應(yīng)用上，比如，可以同時(shí)處理酒店、商場(chǎng)、旅行社等經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體的積分統(tǒng)計(jì)和使用。這種功能的出現(xiàn)更加有利于對(duì)酒店的管理，把老客戶抓住無(wú)疑為酒店今后的發(fā)展積攢了不少的人脈。四是集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)及客戶管理?？梢詾榫频昕腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，發(fā)展集團(tuán)和終端目標(biāo)客人之間一對(duì)一的關(guān)系，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)，挖掘潛在客戶。擁有常客管理、貴賓管理、積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、客戶檔案分析、客戶檔案整理、潛在客戶分析、客戶信用分析等。國(guó)際化國(guó)際上排名前10位的跨國(guó)連鎖酒店集團(tuán)在我國(guó)已全部掛牌，引入國(guó)際化知名品牌已經(jīng)成為國(guó)際化程度的一個(gè)重要標(biāo)志。國(guó)內(nèi)酒店管理系統(tǒng)當(dāng)然也不能熟視無(wú)睹，進(jìn)行國(guó)際化變革與發(fā)展迫在眉睫。相應(yīng)的，酒店管理系統(tǒng)也必須能盡快適應(yīng)這種變化。為滿足酒店國(guó)際化要求，適用的酒店管理系統(tǒng)應(yīng)包含三方面內(nèi)容：一是對(duì)客服務(wù)的國(guó)際化。系統(tǒng)支持多語(yǔ)種，如客人賬單、歡迎卡、催賬單、壓金單、留言條等；二是功能的國(guó)際化。市場(chǎng)概念、房?jī)r(jià)體系、賬務(wù)處理等應(yīng)能符合國(guó)際酒店集團(tuán)管理要求，還應(yīng)支持中央預(yù)訂系統(tǒng)、支持?？头e分計(jì)劃，支持航空公司獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、一站式客戶服務(wù)支持、權(quán)責(zé)發(fā)生制的賬務(wù)主體地位（同樣支持收付實(shí)現(xiàn)制賬務(wù)核算）等；三是操作界面的國(guó)際化。除了著名的外方管理集團(tuán)，目前已有很多外籍員工加盟國(guó)內(nèi)自己管理的著名飯店，因此軟件界面支持多語(yǔ)種也應(yīng)是一種趨勢(shì)。細(xì)分化新時(shí)代旅游的發(fā)展使市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢(shì)。酒店越來(lái)越注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)、大份額”戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)贏得目標(biāo)顧客。有著鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的特色飯店增多，如：經(jīng)濟(jì)型飯店、現(xiàn)代商務(wù)酒店、青年旅館、汽車(chē)旅館、酒店公寓、溫泉度假村等。與此同時(shí)，隨著酒店客人需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略呈多元化趨勢(shì)。因此，飯店管理軟件必須進(jìn)一步細(xì)分。經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店：集團(tuán)化是近幾年飯店業(yè)的一個(gè)熱點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的出現(xiàn)更是一種趨勢(shì)。由于經(jīng)濟(jì)型酒店不同于一般的星級(jí)酒店，僅提供有限的客人服務(wù)，相應(yīng)的酒店管理系統(tǒng)就必須簡(jiǎn)單明了，沒(méi)必要具有繁瑣的功能，而必須盡量做到培訓(xùn)簡(jiǎn)單、操作簡(jiǎn)便、維護(hù)方便、實(shí)施周期短，總而言之就是要控制實(shí)施成本，做到以量取勝。經(jīng)濟(jì)型酒店管理系統(tǒng)單體系統(tǒng)往往功能要求簡(jiǎn)單，但由于這些酒店經(jīng)常是連鎖經(jīng)營(yíng)，因此前述的集團(tuán)化管理功能（如中央預(yù)訂、?？陀?jì)劃、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)等）一點(diǎn)也不能少。溫泉度假型酒店：該類(lèi)酒店以大型的洗浴中心、康樂(lè)休閑、度假為主，客房、餐飲不一定是酒店的最主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，而傳統(tǒng)的飯店管理系統(tǒng)一般是以客房及餐飲為主，因此就可能不適合該類(lèi)溫泉度假酒店。酒店式公寓：基本同傳統(tǒng)的飯店管理系統(tǒng)，只是飯店主要面對(duì)的是長(zhǎng)住的客人，因此在房費(fèi)計(jì)算處理、服務(wù)項(xiàng)目等處有一定的區(qū)別。俱樂(lè)部：一般客房比較少，因此對(duì)客房管理的要求較低，而對(duì)會(huì)員管理、康樂(lè)管理要求很高。智能化及集成化除了目前飯店管理系統(tǒng)一般集成電話交換機(jī)、門(mén)鎖系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、VOD系統(tǒng)外，與銀行卡、Internet、公安局報(bào)戶口系統(tǒng)的集成已有許多酒店采用，甚至于與客房智能控制系統(tǒng)、酒店信息展示系統(tǒng)、客房小吧管理系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)將能達(dá)到更高層次上的服務(wù)和管理水平。通過(guò)與客房控制系統(tǒng)的接口聯(lián)網(wǎng)，可以解決前臺(tái)房間狀態(tài)的虛擬性問(wèn)題。除了房務(wù)中心外，前廳部、總機(jī)、財(cái)務(wù)、商務(wù)中心等相關(guān)服務(wù)部門(mén)的員工也能知道客房中是否有人、客人是否已經(jīng)休息、勿擾燈是否點(diǎn)亮，從而更好地做到對(duì)客服務(wù)。相反，客人喜好中的房間溫度、燈光狀態(tài)要求等也能自動(dòng)轉(zhuǎn)送到客房控制系統(tǒng)，以滿足客人的特殊需求?？腿说牡降旰碗x店，也能自動(dòng)通知客房控制系統(tǒng)，自動(dòng)打開(kāi)和關(guān)閉電源系統(tǒng)、設(shè)置房間溫度，達(dá)到節(jié)能目的。集成客房小吧電腦控制系統(tǒng)?？头啃“稍趹?yīng)用電腦控制之前，一直是由人工運(yùn)作管理，即由服務(wù)員清點(diǎn)消費(fèi)物品，并將其消耗量及應(yīng)付金額通報(bào)給房務(wù)中心或總臺(tái)收銀。這種手工操作的缺點(diǎn)是無(wú)法及時(shí)反饋物品的消耗情況，造成物品補(bǔ)充不及時(shí)，客人結(jié)賬時(shí)，要么請(qǐng)客人查房等待，要么盡憑客人自覺(jué)申報(bào)消費(fèi)情況而結(jié)賬，造成酒店可能的收入損失。因此，小吧控制系統(tǒng)是近幾年來(lái)國(guó)際上飯店客房配置中發(fā)展最快的一種設(shè)施之一。只是因?yàn)閲?guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣，目前國(guó)內(nèi)酒店很少應(yīng)用該種客房小吧控制系統(tǒng)。但隨著社會(huì)的進(jìn)步，國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店早晚會(huì)采用該系統(tǒng)。通過(guò)飯店管理系統(tǒng)與小吧控制系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，小吧系統(tǒng)能自動(dòng)探知物品消耗情況，并自動(dòng)計(jì)入客人應(yīng)付賬中，使酒店及時(shí)了解物品的消費(fèi)情況以便隨時(shí)補(bǔ)充物品，并能根據(jù)客人的愛(ài)好對(duì)所提供的物品進(jìn)行調(diào)整。與Internet系統(tǒng)的集成。除了傳統(tǒng)的與Internet系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)客房上網(wǎng)自動(dòng)開(kāi)關(guān)、費(fèi)用記賬、即插即用等功能外，與公安局網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門(mén)合作，隨時(shí)監(jiān)控疑犯及相關(guān)人在酒店的網(wǎng)絡(luò)使用情況，如指定網(wǎng)址、Email、QQ等內(nèi)容，來(lái)配合公安部門(mén)的工作。部分飯店使用無(wú)線PDA系統(tǒng)來(lái)處理餐飲點(diǎn)菜及廚房傳單管理，但在客房房態(tài)管理、小吧管理、查房方面尚無(wú)使用的先例。隨著無(wú)線PDA、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的成本降低，PDA的應(yīng)用將很快進(jìn)入客房管理領(lǐng)域，崇尚時(shí)尚的酒店不妨選擇PDA自動(dòng)登記及結(jié)賬。在國(guó)外大的管理集團(tuán)，客人到店時(shí)，只需插入他的信用卡，自己操作自動(dòng)登記系統(tǒng)就可直接辦理入住手續(xù)。在國(guó)內(nèi)，因?yàn)槟壳暗男庞每娮又Ц妒侄紊形雌占啊?guó)內(nèi)的人工成本較低、客人的習(xí)慣等影響，這種自動(dòng)登記及結(jié)賬系統(tǒng)目前使用的可能性不大。但由于國(guó)內(nèi)流行類(lèi)似于信用卡的儲(chǔ)值卡系統(tǒng)，加上與門(mén)鎖系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，在特定的飯店，如經(jīng)濟(jì)型酒店、會(huì)員制俱樂(lè)部等可以選用。收益管理。起源于航空業(yè)的收益管理是以最合理的價(jià)格安排適當(dāng)?shù)目腿藬?shù)量，從而達(dá)到收益最大化，即預(yù)測(cè)微觀市場(chǎng)上客源表現(xiàn)情況，調(diào)整好房間價(jià)格和客房庫(kù)存的合理關(guān)系為目的。目前該管理在國(guó)內(nèi)幾乎是一片空白，但已有先驅(qū)開(kāi)始研究該問(wèn)題，大的飯店集團(tuán)可以采用。客戶關(guān)系管理。在酒店業(yè)中所說(shuō)的宴會(huì)與銷(xiāo)售系統(tǒng)，其實(shí)