售后服務(wù)控制程序.doc

2018-01-02實(shí)施2018-01-02發(fā)布售后服務(wù)控制程序編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 次： B1.0 分發(fā)號(hào)： 受控狀態(tài)： 更改控制頁(yè)序號(hào)更改單號(hào)更改頁(yè)碼更改內(nèi)容更改日期更改人備注目 次封面0更改控制頁(yè)1目次21.目的32.適用范圍33.術(shù)語(yǔ)和定義34.引用標(biāo)準(zhǔn)/文件 35.職責(zé)與權(quán)限36.工作程序37.記錄4售后服務(wù)控制程序1 目的按照Q/XX 質(zhì)量手冊(cè)交付后的活動(dòng)的要求規(guī)定，特編制本程序文件。通過(guò)對(duì)售后服務(wù)的管理，使售出的產(chǎn)品和服務(wù)能最大限度的滿足顧客的要求，從而使顧客感到滿意。2 適用范圍本程序適用于本公司產(chǎn)品和服務(wù)在交付后的整個(gè)服務(wù)過(guò)程。3 術(shù)語(yǔ)和定義本程序應(yīng)用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求中的術(shù)語(yǔ)和定義。4 引用標(biāo)準(zhǔn)/文件4.1 Q/XX 質(zhì)量手冊(cè)4.2 Q/XX 成文信息控制程序4.3 Q/XX 糾正和預(yù)防控制程序5 職責(zé)與權(quán)限5.1 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)交付后整個(gè)活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施和報(bào)告，是歸口管理部門(mén)；5.2 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)交付后的活動(dòng)過(guò)程中所采取措施的有效性；5.3 技術(shù)部負(fù)責(zé)為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)交付后的技術(shù)支持方面服務(wù)。6 工作程序6.1 產(chǎn)品和服務(wù)交付后的活動(dòng)包括現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)支持、技術(shù)文件更新、質(zhì)量信息收集與處理、質(zhì)量問(wèn)題處理等；服務(wù)方式分為客戶回訪、咨詢解答、上門(mén)服務(wù)等方式。a) 銷(xiāo)售部要做好顧客投訴和要求服務(wù)的來(lái)電、來(lái)函記錄，并歸類(lèi)記錄和整理，根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型及時(shí)采取相應(yīng)服務(wù)方式，保證顧客的要求在最短的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)；b) 按合同的要求或顧客要求，委派技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)培訓(xùn)或提供技術(shù)支持和資源服務(wù)，及時(shí)解決問(wèn)題并做好記錄；c) 交付產(chǎn)品和服務(wù)提供的技術(shù)文件發(fā)生更新時(shí)，要及時(shí)與客戶聯(lián)系，將已交付的技術(shù)文件更新d) 應(yīng)采取各種方法和利用各種渠道，如顧客的來(lái)電、來(lái)函和來(lái)訪、上門(mén)回訪、上門(mén)服務(wù)等，收集顧客反饋的質(zhì)量信息，包括抱怨、投訴和退貨等,并及時(shí)傳遞到主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。e) 質(zhì)量問(wèn)題處理按下述6.2.1 a）條要求執(zhí)行。6.2 顧客投訴的處理6.2.1 顧客的投訴分為口頭、電話投訴和書(shū)面投訴。按其投訴的內(nèi)容分為產(chǎn)品質(zhì)量方面的和服務(wù)、價(jià)格等方面的投訴。a) 產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴銷(xiāo)售部門(mén)或有關(guān)部門(mén)當(dāng)接到顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴后，對(duì)口頭或電話投訴要做好記錄，明確記錄投訴的內(nèi)容與要求、顧客名稱(chēng)、聯(lián)絡(luò)方式、投訴時(shí)間等，及時(shí)形成文件并填寫(xiě)質(zhì)量信息反饋單，描述顧客反饋或投訴的信息，傳遞到質(zhì)量管理部；對(duì)書(shū)面投訴，銷(xiāo)售部門(mén)或有關(guān)部門(mén)將其復(fù)印，保留復(fù)印件，填寫(xiě)質(zhì)量信息反饋單，描述顧客反饋或投訴的信息，將原件一并報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)。產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴經(jīng)質(zhì)量管理部門(mén)確認(rèn)后由其組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，按糾正和預(yù)防控制程序執(zhí)行。b) 對(duì)于服務(wù)或價(jià)格方面的投訴銷(xiāo)售部將投訴的內(nèi)容要及時(shí)傳遞到相應(yīng)的職能部門(mén)，由職能部門(mén)做出適宜的處理。6.2.2 銷(xiāo)售部在產(chǎn)品交付或開(kāi)始使用后，產(chǎn)品不合格時(shí)，根據(jù)不合格的情況做出“退貨”、“換貨”、“維修”或其它適宜的處理。對(duì)于批量不合格造成的退貨，應(yīng)通知質(zhì)量管理部組織處理，執(zhí)行糾正和預(yù)防措施控制程序。退回的產(chǎn)品，需經(jīng)質(zhì)量部檢驗(yàn)確認(rèn)，做出“返工”、“返修”、“報(bào)廢”等相應(yīng)處理。6.2 服務(wù)記錄的統(tǒng)計(jì)、傳遞與保存a) 每一項(xiàng)服務(wù)都要做好記錄或填寫(xiě)規(guī)范的表格，記錄其服務(wù)情況；b) 銷(xiāo)售部定期將服務(wù)情況，顧客反饋意見(jiàn)，投訴等進(jìn)行匯總，填寫(xiě)有關(guān)記錄報(bào)表，報(bào)有關(guān)部門(mén)；c) 銷(xiāo)售部定期將各種信息運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（如對(duì)產(chǎn)品維修、退貨的情況做出排列圖等），將分析結(jié)果報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)，為采取糾正預(yù)防或改進(jìn)措施提供依據(jù)；d) 除按規(guī)定上報(bào)有關(guān)資料外，所有的記錄都應(yīng)妥善保管。6.3 服務(wù)的驗(yàn)證a) 每一項(xiàng)派外服務(wù)完成后應(yīng)填寫(xiě)相應(yīng)的規(guī)范化表格，并由顧客對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)，退回本公司進(jìn)行返修的由檢驗(yàn)人員確認(rèn)；b) 銷(xiāo)售部門(mén)或各相關(guān)部門(mén)的管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，必要時(shí)，可通過(guò)電話、信函對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況進(jìn)行核實(shí)，定期做出驗(yàn)證評(píng)價(jià)