酒店客房服務(wù)(提高)培訓(xùn)PPT.ppt

客房服務(wù) 提高 培訓(xùn) 2020 2 28 2 目標(biāo) 在課程結(jié)束時(shí) 你將能 對(duì)酒店及客房有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)掌握對(duì)客服務(wù)技能如何檢查房間提升自己的形象 2020 2 28 3 課程安排 一 領(lǐng)班 主管崗位職責(zé)二 對(duì)客服務(wù)三 房態(tài)控制 特別事項(xiàng)四 房間 公共區(qū)要點(diǎn)五 檢查方法 表單應(yīng)用六 計(jì)劃衛(wèi)生 工具七 特殊情況處理 2020 2 28 4 領(lǐng)班 主管崗位職責(zé) 2020 2 28 5 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 客房主管 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客房清潔 提供良好服務(wù) 協(xié)助主管管理好日常工作 工作內(nèi)容 1 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清理好客房 補(bǔ)齊物品 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作 寫(xiě)好工作報(bào)表 2 主管不在時(shí) 能主持各項(xiàng)工作 3 發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問(wèn)題 及時(shí)報(bào)告主管 4 協(xié)助主管做好客房清潔工作 5 協(xié)助主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況 6 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告上級(jí) 努力使客人感到滿意 7 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí) 8 協(xié)助主管搞好物品的控制工作 9 做好新員工的實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作 10 做好檢查日常和定期的清潔整理工作 并督促檢查服務(wù)員完成情況 11 完成上級(jí)指派的其他任務(wù) 2020 2 28 6 客房主管崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 值班經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)組織 安排客房和公共區(qū)域的清掃工作 督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作 包含客房服務(wù)員的所有崗位職責(zé)內(nèi)容并協(xié)調(diào)與各部門(mén)的關(guān)系 2020 2 28 7 工作內(nèi)容 1 客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì) 通報(bào)當(dāng)日客房情況 VIP房等 檢查儀表儀容 2 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作 合理調(diào)配好人員使用 并檢查操作程序和勞動(dòng)紀(jì)律 3 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo) 物品補(bǔ)充達(dá)到要求 設(shè)施情況良好 巡視公共區(qū)域 保持清潔 整齊 暢通及設(shè)施完好 以維護(hù)酒店良好的聲譽(yù) 4 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障 及時(shí)聯(lián)系工程人員維修 并監(jiān)督維修的結(jié)果 5 妥善處理客人與員工的投訴 經(jīng)常征求客人 特別是常住客 的意見(jiàn) 努力滿足客人的要求 6 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃 公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生 7 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理 保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊 領(lǐng)用合理 消耗控制得當(dāng) 做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃 盤(pán)點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核 8 督導(dǎo)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作 做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn) 9 督促和檢查安排給服務(wù)員的定期清潔工作和其他指定的工作 保證工作的結(jié)果符合要求 10 每天二次 10 00 17 00 準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表 及時(shí)交給值班經(jīng)理 11 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管 12 負(fù)責(zé)清潔用品 用劑的發(fā)放和回收工作 指導(dǎo)客房服務(wù)員正確 安全地使用和稀釋 13 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作 14 從思想上關(guān)心員工 及時(shí)將員工的要求和想法反映給上級(jí) 并將上級(jí)的指示計(jì)劃和要求及時(shí)傳送給下屬 保證上下級(jí)的良好溝通 15 寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作 16 完成上級(jí)指派的其他任務(wù) 2020 2 28 8 到前臺(tái)拿取當(dāng)天房態(tài) 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) 安排工作 檢查儀表儀容 做崗前小培訓(xùn) 檢查樓層公共區(qū) 酒店公共區(qū)與空房 交第一次房態(tài) 檢查房間與公共區(qū) 做在崗培訓(xùn) 安排中班工作 收回鑰匙 對(duì)講機(jī)和當(dāng)天員工報(bào)表 主持班后會(huì) 總結(jié)一天的工作與需改進(jìn)的方面 填寫(xiě)例會(huì)記錄并讓員工簽名 填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表 準(zhǔn)確房態(tài)和寫(xiě)交接本 將日?qǐng)?bào)表與房態(tài)交給值班經(jīng)理 交還鑰匙與對(duì)講機(jī) 客房主管每日工作流程圖 2020 2 28 9 2020 2 28 10 對(duì)客服務(wù) 2020 2 28 11 美宜家服務(wù)理念 SERVICE 服務(wù) S Smile 微笑 E Excellent 出色 R Ready 準(zhǔn)備好 V Viewing 看待 I Inviting 邀請(qǐng) C Creating 創(chuàng)造 E Eye 眼光 2020 2 28 12 服務(wù)的10把金鑰匙 1 一流的服務(wù)員 一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 微笑 3 賓客至上的信條 給予顧客賓至如歸的感受 4 熱情 快速 準(zhǔn)確的服務(wù) 5 干凈 溫馨的客房 怡人的環(huán)境 6 真誠(chéng) 誠(chéng)實(shí)和友好 7 注重儀表和行為舉止 8 用尊稱來(lái)問(wèn)候客人 9 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力 10 熟悉自己的工作 熟悉酒店 熟悉有關(guān)信息 2020 2 28 13 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括 1 有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)2 無(wú)形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命 也是各酒店業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的主要方面 2020 2 28 14 客人類別 散客 商務(wù) 休閑 團(tuán)隊(duì) 會(huì)議 旅游 VIP 公司客戶 領(lǐng)導(dǎo) 長(zhǎng)住客 公司客 常住客 協(xié)議客 忠實(shí)客 2020 2 28 15 散客 安靜 便捷 團(tuán)隊(duì) 快速服務(wù) VIP 跟蹤服務(wù) 客人姓名 長(zhǎng)住客 專人服務(wù) 生活習(xí)慣 常住客 客人姓名 特別習(xí)慣 接待要求和注意事項(xiàng) 2020 2 28 16 如何使客人感到滿意 一 1 提供舒適清潔的房間2 微笑3 對(duì)客人一視同仁4 遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣5 征詢長(zhǎng)住客意見(jiàn)6 有的放失提供服務(wù)7 主動(dòng)招呼客人 2020 2 28 17 如何使客人感到滿意 二 8 誠(chéng)實(shí)9 注意儀表儀容10 工作不情緒化11 對(duì)于不能滿足的要求 婉轉(zhuǎn)解釋其他意見(jiàn)12 借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用13 客人在場(chǎng)打哈欠用手捂住口并說(shuō) 對(duì)不起14 對(duì)于不肯定的事應(yīng)事先致歉 及時(shí)確認(rèn) 答復(fù)客人 2020 2 28 18 服務(wù)效率 服務(wù)員接到服務(wù)要求后 要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人 客人要求馬上打掃房間時(shí) 如有關(guān)服務(wù)員抽不出身 則安排其它服務(wù)員去做 然后對(duì)工作安排作相應(yīng)調(diào)整 員工的吃飯時(shí)間必須錯(cuò)開(kāi) 以保證樓層始終有人提供服務(wù) 對(duì)于客人提出的工程問(wèn)題 修復(fù)后主管有責(zé)任再詢問(wèn)客人是否滿意 2020 2 28 19 借物服務(wù) 為客人提供借物時(shí) 借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用 送達(dá)前 必須先檢查 確保安全 客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后 樓層服務(wù)員要及時(shí)操辦 并婉轉(zhuǎn)告知客人 如有需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系 如客人提出的要求不能肯定是否能滿足客人時(shí) 先不要答復(fù) 待聯(lián)系后再回復(fù)客人 頻繁出現(xiàn)此類情況 說(shuō)明需求有所增加 需考慮 2020 2 28 20 與客人溝通 服務(wù)員做房遇到客人 要主動(dòng)了解客人的感受和要求 并及時(shí)反饋給主管 離房時(shí)必須主動(dòng)問(wèn)訊客人 還有什么需要幫忙的 主管查房時(shí)切忌避開(kāi)有客人的房間 應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人 征詢客人對(duì)清潔 服務(wù)等方面的意見(jiàn) 并記錄在每天的工作報(bào)告上 寫(xiě)清房號(hào) 處理結(jié)果等 雨雪天氣 公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大堂同時(shí) 需提醒客人注意地面 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時(shí)處理 非職權(quán)范圍的事及時(shí)報(bào)告 2020 2 28 21 房態(tài)控制 2020 2 28 22 VacantDirty VD 退房 VacantClean VC 空房 EarlyDirty ED 預(yù)退房 Earlyarrival EA 預(yù)定房 Occupied OC 住客房 Outoforder OOO 壞房 基本房態(tài) 2020 2 28 23 DONotDisturb DND 請(qǐng)勿打擾 NoNeedService NNS 不需要服務(wù) CheckOut CO 走客 NOBaggage NB 沒(méi)行李 CheckIn CI 進(jìn)客 SleepOut SO 沒(méi)回來(lái)睡 客房術(shù)語(yǔ) 2020 2 28 24 1 發(fā)現(xiàn)住客房 OC 沒(méi)回來(lái)睡覺(jué) SLEEPOUT 報(bào)給值班經(jīng)理處理 2 若沒(méi)有行李 且一天沒(méi)有使用 也應(yīng)及時(shí)報(bào)給值班經(jīng)理 前來(lái)做DL處理 3 主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理 4 填寫(xiě)房態(tài)必須是真實(shí)房態(tài)而不是電腦房態(tài) 5 發(fā)現(xiàn)房間差異及時(shí)報(bào)前臺(tái) 差異房處理 2020 2 28 25 特別注意事項(xiàng) 2020 2 28 26 客房清掃的一般原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理先濕后干注意墻角 2020 2 28 27 房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1 眼看到的地方無(wú)污跡2 手摸到的地方無(wú)灰塵3 設(shè)備用品無(wú)污漬4 空氣清新無(wú)異味5 房間衛(wèi)生達(dá) 十無(wú) 2020 2 28 28 十無(wú) 天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng) 地毯 地面 干凈無(wú)雜物 樓面整潔無(wú)蟲(chóng)害 玻璃 燈具明亮無(wú)積塵和破損 布草無(wú)污漬和破損 無(wú)毛發(fā) 杯具消毒明亮 無(wú)污漬 無(wú)水跡 金屬器皿光亮無(wú)銹污和水跡 家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺 墻紙 墻面 干凈無(wú)污跡 無(wú)破損 衛(wèi)生間清潔 無(wú)異味和衛(wèi)生死角 2020 2 28 29 1 窗簾 浴簾不清潔應(yīng)馬上送洗 床單 毛巾破損不準(zhǔn)使用 任何破舊物品不得供客人使用 2 客人退房后 應(yīng)馬上房?jī)?nèi)物品 有無(wú)缺少 缺損 同時(shí)檢查客人是否有遺留物品 如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻交給主管送到前臺(tái) 以備客人來(lái)取 3 在整理房間時(shí) 應(yīng)同時(shí)將玻璃擦拭干凈 衣架應(yīng)擦拭清潔 如有缺少或不足應(yīng)補(bǔ)齊 浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮 4 絕對(duì)禁止使用非經(jīng)許可的布巾類擦拭 5 不可輕易翻看客房地書(shū)籍物品 客人物品在清潔工作完畢后均應(yīng)整齊地?cái)[回原位 不得在客房?jī)?nèi)使用電話或觀看電視 6 正在打掃的房間 不得外人進(jìn)入或參觀 7 進(jìn)入房間 需養(yǎng)成好習(xí)慣 不論客人在否都應(yīng)敲門(mén) 進(jìn)房后房門(mén)必須保持敞開(kāi) 8 與客人交談時(shí) 注意用語(yǔ)輕重與禮貌 9 如遇客人對(duì)房間的設(shè)備 服務(wù) 前臺(tái) 餐飲等有不滿時(shí)須隨時(shí)向主管反映 10 如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人私帶危險(xiǎn)物品應(yīng)立即報(bào)告主管處理 11 OC房要做完才能離開(kāi) 不得做了一半離開(kāi)較長(zhǎng)時(shí)間 整理房間的注意事項(xiàng) 2020 2 28 30 樓層的注意事項(xiàng) 1 不可在掛有 請(qǐng)勿打擾 牌的房門(mén)口制造聲響而打擾客人休息 2 推工作車時(shí) 如遇客人 需停下讓客人先行 3 保持樓層寧?kù)o 注意做到 三輕 2020 2 28 31 1 房間打掃不夠清潔 2 物品亂放一通 失去舒適感 3 沒(méi)有及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備 打掃住客房容易犯的錯(cuò)誤 2020 2 28 32 1 任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品 都必須當(dāng)天交到前臺(tái)并作登記 2 遺留物品認(rèn)領(lǐng)有規(guī)定程序 3 不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品 4 查房時(shí)必須留意客人有否遺留物品 如有馬上通知前臺(tái)與客人確認(rèn)后 送還給客人 以避免客人走后再來(lái)詢問(wèn)或領(lǐng)取 增加客人麻煩 5 非貴重物品保留三個(gè)月 貴重物品保留六個(gè)月 食品保留3天 服務(wù)員填寫(xiě)清 物品名稱 數(shù)量 特征 撿獲地點(diǎn) 時(shí)間 人名 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品交客房主管 交前臺(tái)值班經(jīng)理 登記和保管 失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理 拾遺處理 2020 2 28 33 1 員工對(duì)主管有意見(jiàn) 可逐級(jí)向上一級(jí)投訴 可向當(dāng)班值班經(jīng)理投訴 2 任何投訴必須在完成工作后進(jìn)行 否則怠工處理 員工投訴處理 2020 2 28 34 1 不允許在酒店任何地方打私人電話 2 確需打外線 須經(jīng)主管同意 3 打掃住客房時(shí) 不得隨意接聽(tīng)電話 4 手機(jī)不可帶到樓層上 使用電話之要求 2020 2 28 35 1 每個(gè)季度第一個(gè)月床墊調(diào)整 保障床墊受力均勻延長(zhǎng)使用壽命 2 調(diào)整時(shí)將該季度數(shù)正的置于床尾 3 樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管 領(lǐng)班 逐一檢查 床墊調(diào)整方法 2020 2 28 36 與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào) 1 與前臺(tái) 清潔工作 提供清潔的空房 每天二次核對(duì)正確的房態(tài) 反饋客人意見(jiàn) 2 與工程 設(shè)施維修 保養(yǎng)的協(xié)助 提供維修工作的方便 良好的合作 是確保酒店的內(nèi)部裝修盡可能長(zhǎng)時(shí)間的使用 并且 看起來(lái)和使用都和新的一樣 3 與保安 及時(shí)反映樓層可疑情況 和酒店安全的配合 2020 2 28 37 1 員工關(guān)門(mén)時(shí)必須注意力度 以免聲音過(guò)響 2 門(mén)鎖不好及時(shí)報(bào)修 3 走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說(shuō)話 4 工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時(shí)報(bào)修加油 5 工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修 如 恭桶漏水 排風(fēng)聲響 6 如果碰到客人開(kāi)著門(mén)在房?jī)?nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻 7 吸塵時(shí)如果在9 00AM以前 20 00PM以后必須把門(mén)虛掩上 8 主管查房時(shí)必須檢查電話鈴聲 位置應(yīng)調(diào)到middle 9 盡量減少使用對(duì)講機(jī)的頻率 降低噪音要點(diǎn) 2020 2 28 38 公共區(qū)域要點(diǎn) 2020 2 28 39 2020 2 28 40 1 大堂及大門(mén)前衛(wèi)生 A 大堂地面每隔一段時(shí)間用清潔劑或塵推全面清潔一次 B 大堂內(nèi)的柱面 臺(tái)面 欄桿 椅子 沙發(fā) 燈罩 燈座 燈桿要求當(dāng)班員工經(jīng)常保持光亮明凈 C 負(fù)責(zé)大門(mén)清潔的員工要經(jīng)常清掃 保持地面無(wú)煙頭 雜物 紙屑等 D 門(mén)前3M地毯每天清理兩次 每周換洗一次 E 主管對(duì)大堂每天檢查至少五次 發(fā)現(xiàn)不符要求馬上返工 2 公共場(chǎng)所衛(wèi)生 A 對(duì)酒店區(qū)部分要每天清掃至少3次 B 一周一次沖洗地面 3 辦公室衛(wèi)生 每天打掃一次 收二次垃圾 4 公共區(qū)客廁清潔衛(wèi)生 A 有專人負(fù)責(zé) B 按規(guī)定噴灑清香劑 C 每天全面清潔消毒二次 5 綠化的清潔 A 對(duì)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)時(shí) 盡量注意不讓水 泥土 葉子等灑落在地面 B 若地面弄臟應(yīng)馬上打掃干凈 C 每周一次對(duì)綠化周圍地區(qū)及地毯四周要噴灑滅蟲(chóng)藥水 公共區(qū)衛(wèi)生 2020 2 28 41 1 按規(guī)定時(shí)間由PA員工負(fù)責(zé)清掃 2 內(nèi)容 A 吸塵B 抹灰C 清潔垃圾桶D 拖洗地面3 清掃標(biāo)準(zhǔn) 桌面無(wú)塵 吸凈地毯或掃清地面和邊腳 煙灰缸和垃圾桶內(nèi)無(wú)煙頭雜物 辦公室人員自己整理好資料等 確保安全 辦公室清潔內(nèi)容 2020 2 28 42 地毯清洗方法 2020 2 28 43 2020 2 28 44 2020 2 28 45 常見(jiàn)污跡的清潔方法 2020 2 28 46 檢查要點(diǎn) 2020 2 28 47 1 客房每天專人打掃 2 床單 枕套做到無(wú)污跡 無(wú)毛發(fā) 無(wú)破損 3 水杯需用清潔劑浸泡后擦干 4 座廁 淋浴房 面池需用清潔劑清洗 5 用過(guò)毛巾 客人放在面池內(nèi)的 需要更換 6 牙具 拖鞋 木梳一客一換 7 發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害及時(shí)報(bào)告 并采取措施 8 需按照操作程序打掃房間 9 須按工作計(jì)劃打掃公共區(qū)域 10 工作間 工作車 工具每天清潔整理 衛(wèi)生要求 2020 2 28 48 1 扔掉工作車上的任何不需要的物品 2 把工作車上每格吸干凈并擦干凈 3 整理好每日必須的客用品及布草 4 清潔干凈工作桶 配好清潔劑 5 清除工作間內(nèi)不需要垃圾 6 擦凈布草架的每一層與頂上 7 清洗干凈水池 擦凈墻面 拖清地面 8 拆清吸塵器 A 打開(kāi)吸塵器蓋 取出過(guò)濾網(wǎng) B 拿出塵袋 抽掉固定棒 C 倒凈垃圾 用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng) D 擦凈吸塵器內(nèi)壁 E 裝好吸凈的塵袋 放上吸凈的塵F 蓋上蓋 擦干凈電線及外壁 繞好電線 放到位 工作間大清潔內(nèi)容 2020 2 28 49 2020 2 28 50 房 重點(diǎn) A 窗簾 B 電燈 設(shè)施設(shè)備完好 C 家具和地板的灰跡 D 房?jī)?nèi)空氣 E 空調(diào)F 用品齊全 G 恭桶 2020 2 28 51 VD房 重點(diǎn) A 衣柜 抽屜 床下 門(mén)后 衛(wèi)生間 B 鏡子 窗簾后 天花板 空調(diào) C 房間物品齊全 D BATHROOM 恭桶下泄彎道 鏡子 門(mén)后 墻磚 天花 浴簾 地面四角等保證無(wú)毛發(fā) 無(wú)污跡 無(wú)黃斑 恭桶后 外壁無(wú)污跡 E 冷熱水供應(yīng)正常 F 設(shè)施設(shè)備完好 物品整齊 2020 2 28 52 OC房 重點(diǎn) A 保證質(zhì)量 B 注意擦灰 C 水垢 污跡注意 D 電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常 2020 2 28 53 VIP房 重點(diǎn) A 特別檢查窗簾 床褥 床單 枕套 墻壁 地板 B 對(duì)衛(wèi)生間需特別要求 a 毛巾不能有污跡 線頭要剪掉 b 衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā) c 門(mén)上不能有手指印 d 鏡面不能有水跡和手印 C 所有設(shè)備燈具良好 D 所有備品無(wú)折痕 擺放整齊 E 檢查免費(fèi)贈(zèng)品是否完好并擺放到位 2020 2 28 54 樓層走廊 重點(diǎn) A 檢查客梯 B 檢查墻壁 地板 確保所有燈具良好清潔 C 檢查安全門(mén) 客房門(mén) 地腳線 D 檢查天花板 消防設(shè)施 出口指示燈 E 注意背景音樂(lè)是否適中 F 檢查樓梯 2020 2 28 55 表單 2020 2 28 56 2020 2 28 57 2020 2 28 58 2020 2 28 59 2020 2 28 60 計(jì)劃衛(wèi)生 房間大清潔 房間單項(xiàng)清潔 2020 2 28 61 除日常標(biāo)準(zhǔn)外 需注意以下項(xiàng)目 1 衣柜門(mén)頂 衣架 2 所有抽屜取出 里面及道軌清潔 3 所有電線與開(kāi)關(guān)清潔 4 所有地腳線 包括家具后面 清潔 5 徹底清潔 家具后 床下 沙發(fā)接縫 6 浴室墻磚 地磚全面清潔 7 洗手臺(tái)面 恭桶后管道清潔 8 洗手盆溢水口清潔 9 洗手盆塞 浴缸塞清潔 10 所有銅燈金屬圈清潔 客房大清潔項(xiàng)目 2020 2 28 62 2020 2 28 63 計(jì)劃衛(wèi)生 2020 2 28 64 計(jì)劃衛(wèi)生要點(diǎn) 計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔與單項(xiàng)清潔 大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目不重復(fù) 大清潔是不需要輔助人員 輔助材料的保潔項(xiàng)目 單項(xiàng)清潔是需要輔助人員 輔助材料的保潔項(xiàng)目 根據(jù) 客房保潔服務(wù)周期表 的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔與大清潔 酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔時(shí)間表 各崗位的大清潔表與單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi) 大清潔每天做一間 每月做一次 注意兩個(gè)月之間的時(shí)間 保證大清潔的時(shí)間段是一個(gè)月左右做一次 大清潔必查 單項(xiàng)清潔每天做一個(gè)項(xiàng)目 注意合理安排 單項(xiàng)清潔抽查 PA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔 根據(jù)各店的實(shí)際情況 制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目 所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄表上 避免重復(fù)勞動(dòng) 2020 2 28 65 2020 2 28 66 2020 2 28 67 2020 2 28 68 瓷磚表面有膠水印未及時(shí)清理吊頂有不平整現(xiàn)象墻面有污漬電話機(jī)有污漬杯具底部有水漬床頭燈掉線有灰飲水機(jī)積水槽有污漬面池有毛發(fā)日光燈罩內(nèi)有小蟲(chóng)子 床單上有毛發(fā)衛(wèi)生間地面有毛發(fā)晾衣桿有殘留皂液痕跡噴頭下端有皂液殘留飲水機(jī)槽內(nèi)有毛發(fā)淋浴區(qū)墻面下方有水堿印記玻璃托架上有水堿印房間地面清理不徹底 有灰塵及毛發(fā)恭桶內(nèi)出現(xiàn)黃印床頭柜里面部分灰塵較多 合理安排計(jì)劃衛(wèi)生討論 2020 2 28 69 2020 2 28 70 2020 2 28 71 處理客人抱怨 2020 2 28 72 1 服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施 設(shè)備故障引起的 2 客人與酒店之間產(chǎn)生誤會(huì)而引起 3 某些異常事件引起 抱怨起因 2020 2 28 73 客房部最易被住客抱怨的事項(xiàng)如下 1 太遲整理住客的房間 2 房間不清潔 3 住客受到打擾 4 房間設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修 如電視 廁所等 5 房間用品不足 6 客人的遺失物無(wú)法領(lǐng)回 7 客房服務(wù)員不禮貌 2020 2 28 74 1 保持冷靜的態(tài)度 不要將聲音提高 2 表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度 愿意幫助客人 3 表現(xiàn)了解客人的困難 讓客人知道你會(huì)處理 4 不論客人對(duì)錯(cuò) 都不要與其爭(zhēng)議 處理態(tài)度 2020 2 28 75 處理程序 1 對(duì)客人的抱怨表示道歉 并予以同情 2 注意聆聽(tīng)客人的問(wèn)題 不要插嘴 3 仔細(xì)聽(tīng)客人講完整件事 4 同意客人的說(shuō)法 5 不要輕易答應(yīng)客人的要求 6 告知客人自己的做法 并給客人一個(gè)提議 7 說(shuō)客人有興趣的事 如此可幫助客人接受自己的建議 8 最后感謝客人提出的意見(jiàn) 使得我們能加以改進(jìn) 9 記錄下抱怨的經(jīng)過(guò) 作為日后改進(jìn)的參考 2020 2 28 76 1 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題 2 不與客人爭(zhēng)論 3 不損害公司的利益 處理的注意事項(xiàng) 2020 2 28 77 抱怨的方式 電話 信件 面對(duì)面 2020 2 28 78 處理要點(diǎn) 一 電話 1 要表達(dá)對(duì)問(wèn)題的重視 告訴客人他們的意見(jiàn)會(huì)向管理當(dāng)局匯報(bào) 2 要友善 熱情及禮貌 3 保持客觀的態(tài)度 4 要細(xì)聲說(shuō)話并鎮(zhèn)靜 5 要注意時(shí)間 姓名 房號(hào) 內(nèi)容及處理方式 信件 1 首先看清來(lái)函的內(nèi)容 2 尋找該客人的資料 3 找出被抱怨的有關(guān)人員及設(shè)備 4 與被抱怨的員工面談 5 查明原因 6 回信 7 記錄時(shí)間 姓名 房號(hào) 投訴內(nèi)容及處理方式 2020 2 28 79 處理要點(diǎn) 二 面對(duì)面 1 首先我們應(yīng)了解客人都希望在離店前 問(wèn)題解決 2 專心聆聽(tīng) 留意客人的表情及所抱怨的事情 3 須表現(xiàn)熱忱 友善 關(guān)心及愿意協(xié)助 4 記錄抱怨的內(nèi)容 5 勿胡亂解釋及打斷客人的話 6 留下客人的姓名 電話 7 誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題 8 切忌在公眾場(chǎng)合處理問(wèn)題 應(yīng)引領(lǐng)客人到寧?kù)o舒適的地方 2020 2 28 80 清潔劑與工具 2020 2 28 81 臟 的存在形態(tài) 塵土 污垢 漬跡 銹蝕 2020 2 28 82 1 有效的清潔保養(yǎng)工作使酒店看上去總是那么舒適 高雅 富有魅力 2 它滿足了客人對(duì)酒店最基本和最迫切的要求 因而能使客人覺(jué)得物有所值并對(duì)酒店產(chǎn)成好感 3 現(xiàn)代化的清潔保養(yǎng)工作使得員工勞動(dòng)強(qiáng)度降低 速度加快 質(zhì)量提高 4 它延長(zhǎng)了酒店建筑 設(shè)備 用品的使用壽命 正確的使用清潔劑與工具 好處 2020 2 28 83 清潔劑 2020 2 28 84 一 萬(wàn)能清潔劑 中性清潔劑 亦可加入沐浴乳以增加潤(rùn)滑作用 并可增加芳香味道 調(diào)合使用 可用于浴室臉盆 恭桶 浴缸等清潔 以清除附在浴缸 墻壁上的油脂 水垢及肥皂殘余物等 2020 2 28 85 二 漂白水 1 瓷磚縫 浴簾等發(fā)霉漂白用 茶杯 洗臉盆塞的漂白用 水杯的清潔殺菌用 2 清理時(shí)應(yīng)避免濺到衣物或眼睛 若沾到不銹鋼應(yīng)立即沖水 2020 2 28 86 三 去油能 用以清潔一般污漬 油漬 若大面積時(shí)可與萬(wàn)能清潔劑摻合使用 2020 2 28 87 四 除銹水 用以清除鐵銹污漬 避免觸及衣物造成腐蝕 2020 2 28 88 五 酒精 1 電話消毒以及輕微黏膠清理用 2 避免觸及木器油漆 以免造成泛白痕跡 另外 擦拭印刷品時(shí)會(huì)造成字跡褪色 2020 2 28 89 六 甲苯 香蕉水 1 油漆之調(diào)合劑 可用于黏膠之清理及玻璃 鏡面污漬清理 2 不得擦拭塑膠 家具 亞克力等制品 會(huì)造成表面腐蝕之現(xiàn)象 2020 2 28 90 七 玻璃清潔劑 用于清理玻璃 鏡子的污漬灰塵 亦可添加酒精以增加揮發(fā)性