溝通成功之道保險營銷素質業(yè)務技能提高提升公司早會晨會夕會ppt培訓課件專題材料

溝通 成功之道 2020 3 3 2 學習內容 溝通的特質 溝通的作用 溝通的目的 溝通的特征溝通的形式 與誰溝通 采用什么溝通方式溝通的障礙 是人的問題還是標準的問題溝通的技巧 扁鵲與蔡桓公 我國古代春秋戰(zhàn)國時期 有一位著名的醫(yī)生 他的名字叫扁鵲 有一次 扁鵲謁見蔡桓公 他看看蔡桓公的臉色說 國君 你的皮膚有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑著說 我沒有病 扁鵲告辭之后 蔡桓公對手下的大臣說 醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病 以便夸耀自己的本事 過了十幾天 扁鵲又前往拜見蔡桓公 他仔細看看蔡桓公的臉色說 國君 你的病已到了皮肉之間 不治會加重的 蔡桓公沒有理他 再過十幾天 蔡桓公出巡 扁鵲遠遠望見 轉身就走 蔡桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來謁見 扁鵲說 皮膚上的病 用藥物敷貼可以治好 皮肉之間的病 針灸可以治好 在胃腸之間 服用湯藥可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在死神手里 醫(yī)生是無計可施了 如今國君的病已經深入骨髓 所以我不能再去謁見了 蔡桓公還是不信 五天之后 蔡桓公渾身疼痛 連忙派人去找扁鵲 扁鵲已經逃往秦國躲起來了 不久 蔡桓公就死了 請思考 扁鵲是否在溝通 他的目的是什么 是否達到 他的角色是什么 蔡桓公的死責任在誰 2020 3 3 溝通的認知 為了達到期望目標 在個人或群體之間的信息傳遞 理解并執(zhí)行的過程 未來競爭是管理的競爭 競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上 溝通的特質 編碼過程 解碼過程 信息與通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 噪音 發(fā)送者 接受者 表達方標準 溝通的前提 雙方能達成共識的平臺 精確 讓對方理解是唯一的 簡單 連傻瓜都能聽得懂 傾聽方傾聽 溝通的關鍵 照單全收 聽完再說 反饋 重復要點 讓對方知道你聽到的信息是什么 確認 溝通的靈魂 溝通的二種方式 2020 3 3 一對一溝通 群體溝通 2020 3 3 1 理念的障礙 缺乏規(guī)范的溝通機制和理念 導致溝通處于無規(guī)則狀態(tài) 2 職責的障礙 職責界定不夠明確 導致問題出現時 彼此推諉 扯皮而不是有效解決問題 3 職能的障礙 部門本位主義嚴重 部門間缺少溝通意識和協作精神 導致工作任務不能有效完成 4 渠道的障礙 溝通渠道形式化 溝通氛圍缺失 5 方法的障礙 溝通無目的 只抱怨 無解決方案 溝通中的常見障礙 群體溝通的基本技巧 明確目標 了解群體成員指揮統(tǒng)一 有序溝通 溝通要充分 決定要服從 聽完再說 有問必答 不要說時不聽 不要沒聽清就去做 該說就說 過后不亂說 先解決問題 再討論對錯 2020 3 3 平行溝通的目的 交流經驗 看法 意見 誤會 務求互相了解 彼此共進 下對上溝通的目的 陳述意見 有關問題務求下情上達對工作問題提供建議 按進度匯報工作 與上司溝通的技巧 永遠不要低估你的上司 了解你的上司的風格 讓他依照他的行事方式發(fā)揮 上司也是平凡人 永遠不要讓上司感到意外 讓上司了解能對你期望什么 問他如何才能使他更有績效 與上司溝通的技巧 與上司溝通的技巧 你可以正當地要求上司 提供你對事情的看法提供更多的信息對復雜的問題提供建議指引適當的方針提供支援與保護 與上司溝通的技巧 但是你也應該提供給上司 分析清楚問題的內容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結果 以及應變計劃工作的進度報告 你來到王姓副總經理的辦公室 你進門后這樣告訴他 王總 問題是這樣的 解決方案是那樣的 我們想獲得你的同意 他會回答 還沒到時候 我們還沒有準備好 接著 他會問 你跟甲談過嗎 跟乙呢 跟丙有沒有談過 這時 你就得鞏固你所有的基礎 你可以這樣回答 我們已經和甲 乙 丙都談過了 并且就解決問題的方案取得了一致意見 現在想聽聽您的意見 這時 他又會問 那么 丁的意見又如何呢 如果你沒有跟丁談過 他就會說 嗯 我認為我們還沒有準備好 還要進一步研究研究 但如果你說 我們跟丁也談過了 他完全贊成 這時 他就會說 那我們還等什么呢 干 下對上溝通案例 2020 3 3 案例情景 小劉剛辦完一個業(yè)務回到公司 就被主管馬林叫到了他的辦公室 小劉哇 今天業(yè)務辦得順利嗎 非常順利 馬主管 小劉興奮的說 我花了很多時間向客戶解釋我們公司產品的性能 讓他們了解到我們的產品是最合適他們使用的 并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了 因此很順利就把公司的機器 推銷出去一百臺 不錯 馬林贊許的說 但是 你完全了解了客戶的情況了嗎 會不會出現反復的情況呢 你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產品數量密切相關 如果他們再把貨退回來 對于我們的士氣打擊會很大 你對于那家公司的情況真的完全調查清楚了嗎 調查清楚了呀 小劉興奮的表情消失了 取而代之的是失望的表情 我是先在網上了解到他們需要供貨的消息 又向朋友了解了他們公司的情況 然后才打電話到他們公司去聯系的 而且我是通過你批準才出去的呀 別激動嘛 小劉 馬林訕訕地說 我只是出于對你的關心才多問幾句的 關心 小劉不滿道 你是對我不放心才對吧 案例分析 誰的錯誤 一對一溝通案例 與下屬溝通的目的 傳達政策 目標 計劃 業(yè)務指導 激勵誘導 務求上情下達 2020 3 3 當對方表現工作意愿高而工作技能低指令式 講明目標 嚴格標準 交待任務細致具體 多講方法當對方技能提高 愿望出現下降時輔導式 鼓勵 支持 提供方法 解決問題當對方表現能力高 意愿不穩(wěn)定時咨詢式 傾聽 詢問 鼓勵 信任 請其參與 幫助當對方表現能力高 意愿高時授權式 明確目標 重要性 放手 跟進 與下屬溝通的四種模式 2020 3 3 優(yōu)柔 率直 感性 理性 和平型 活潑型 力量型 完美型 了解對方的個性 提升溝通效果 四種類型人的特征 四種類型人的特征 四種類型人的特征 活潑型 和平行 完美性 力量型 強勢 直接 自信 耐心不足 高要求 果斷 負責 好強 不太注重人際關系 外向 樂觀 熱心 大方 具有說服力 誠實 情緒化 引人注意 重視人際關系 高標準 完美主義者 實事求是 客氣禮貌 喜歡拉丁語 易忽視人際關系 可靠 友善 高度忠誠 很好的聽眾 合群 守舊 不喜歡改變和訂立目標 有耐心 2020 3 3 23 如何與各種性格的溝通 清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則 以往在溝通中犯過的錯誤 不會再犯 讓我們慶幸 因為他們的存在 世界才如此精彩 2020 3 3 24 與活潑型一起快樂 表現出對他們個人有興趣 對他們的觀點和看法 夢想表示支持 理解他們說話不會三思 容忍離經叛道 新奇的行為 要熱情隨和 瀟灑大方一些 協助他們提高形象 細節(jié)瑣事不讓他們過多參與 要懂得他們是善意的 讓我們慶幸 因為他們的存在 世界才如此精彩 2020 3 3 25 與完美型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細 準備充分 要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致 更精確和理智列出任何計劃的長 短處務實不要越軌 遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的 讓我們慶幸 因為他們的存在 世界才如此精彩 2020 3 3 26 與力量型一起行動 講究效率和積極務實 承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標 從務實的角度考慮 堅持雙向溝通 要具有訓練有素 高效率的素質 方案分析簡潔明確 便于選擇 開門見山 直切主題 重結果與機會 不要拘泥于過程與形式 讓我們慶幸 因為他們的存在 世界才如此精彩 2020 3 3 27 與和平型一起輕松 使自己成為一個熱心真誠的人 要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定 主動表示對他們情感的關注不要急于獲得信任有異見時 從感情角度去談放慢節(jié)奏 從拘禮節(jié)積極地聽 鼓勵他們說 讓我們慶幸 因為他們的存在 世界才如此精彩 2020 3 3 28 教導式溝通 2020 3 3 29 1 同意問題的存在 讓員工了解他錯誤或不當行為對組織的影響 讓員工了解 如果他不改變行為 為自己招來的影響 2020 3 3 30 教導溝通計劃表 經理 我分配給你的所有工作都是優(yōu)先考慮的重要計劃 如果你做了一些不重要的工作 那么你是在做該做的事 還是沒有做該做的事呢 你正在運用想法傳遞 你希望他開口說 我沒有做我該做的事 為了達到這個目的 你必須問一個只有兩種選擇答案的問題 你必須問一個只有兩種選擇答案的問題 你要的答案和一個相反的答案 他必須從中做選擇 員工 嗯 我沒有做我該做的事 但是我處理了許多我認為重要的事 經理 你得到了你想要的答案 別理會其他答案 沒錯 當你不做該做的事時 你有遵循計劃的進度 還是沒有遵循計劃的進度呢 員工 很明顯 我沒有遵循計劃的進度 經理 沒錯 如果你不遵循計劃的進度 你計劃大多會準時完成還是會延誤呢 你說 大多 因為有一些報告是準時完成的 員工 我不在乎 經理 他回答了一個你沒有問的問題 那你這樣告訴他 我沒有問你這個問題 我問你的問題是 如果你不遵循計劃的進度 你的計劃大多會準時完成還是會延誤呢 員工 有一些會延誤 經理 沒錯 注意你正在增強一個正確的答案 如果你的計劃延誤 需要這份計劃的人可以完成他們的工作 還是工作會延誤呢 員工 沉默 經理 你要我重復問題嗎 員工 延誤 經理 對 當你造成別人工作延誤時 這是好的服務還是不好的服務 員工 不好的服務 經理 對 如果我們的客戶得不到好的服務 或我們送貨延誤 他們無所謂呢 還是會購買競爭公司的產品 員工 我不知道 經理 猜猜看 員工 大概是購買競爭公司的產品 經理 沒錯 如果我們失去客戶 我們財源會保留或是流失 員工 財源會流失 經理 沒錯 你已經完成做錯事的后果之溝通 所以你可以問他你的大問題 現在你同意有問題嗎 員工 同意 2020 3 3 33 2 共同溝通解決方式 不要因為后果而對員工過于責備 把思路引導到如何解決問題上來 經理 很高興你同意 但是問題已經產生 現在追究已經沒有太大意義 你覺得我們是不是應該把注意力放到應該如何解決問題上來 員工 是的 經理 那你覺得我們應該如何解決呢 員工 我覺得按你的優(yōu)先次序來工作是正確的 經理 很好 你可以告訴我為什么你之前不這么做嗎 員工 有人需要我?guī)椭麄兘鉀Q一些他們工作上的問題 因此我會被打斷 經理 如果還會遇到這樣的問題 你準備怎么去解決呢 員工 我會告訴他們必須等我完成重要工作 經理 很好 還有其他的原因嗎 員工 公司充許我空閑時候可以從事自己的計劃 但我可能太投入而將其他工作擱置一旁 經理 很好的觀察 你準備怎么解決 員工 我必須面對現實 先將重要工作完成后再繼續(xù)我的計劃 經理 聽起來不錯 還有其他原因嗎 員工 沒有了 2020 3 3 35 3 共同同意解決問題的方法 對解決方法進一步的確認不要忘記進一步確認解決問題的時間及可能產生的后果 經理 你會怎么以解決問題 問完后你就不說話 員工 就如我們剛才所談的 經理 具體是什么呢 員工 有人請我?guī)兔r 我會先請他們等我完成重要的工作 而我也會將私人的計劃擱下 經理 嗯 聽起來似乎會有效 那你會什么時候開始 員工 什么時候開始 經理 你什么時候開始工作 員工 在我們結束對談后 經理 很高興我們一起想出解決方法 期待你準時的報告 非常感謝你的合作 2020 3 3 37 4 監(jiān)督員工是否做到約定的行為 監(jiān)督的兩種理由 1 如果員工在做該做的事 監(jiān)督的目的是為了維持表現 可以借助以下2點 1 給予回饋 2 激勵好的表現 口頭嘉獎是最好的 2 如果員工沒有在做該做的事 監(jiān)督的目的是為了改善表現 可以借助以下9點 1 給予回饋 2 找出原因 3 移除障礙 4 告知優(yōu)先次序 5 移除好的表現所招來的負面結果 6 移除不好的表現所帶來的正面結果 7 處理個人問題 8 教授他們你原本以為他們知道的事 9 對于不好的表現給予懲罰 2020 3 3 38 5 激勵任何達成目標的行為 你獎勵行為改善的時機 對于維持改善有很大的影響 你給予激勵的時間愈接近行為改善的時間 影響就愈大 反之影響就愈小 2020 3 3 耕柱是春秋戰(zhàn)國時期一代宗師墨子的得意門生 不過 他老是挨墨子的責罵 有一次 墨子又責備了耕柱 耕柱覺得自己真是非常委屈 因為在許多門生之中 大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人 但又偏偏常遭到墨子指責 讓他沒面子過不去 一天 耕柱憤憤不平地問墨子 老師 難道在這么多學生當中 我竟是如此的差勁 以致于要時常遭您老人家責罵嗎 墨子聽后 毫不動肝火 假設我現在要上