FT-KF-ZY003客服滿意度調(diào)查作業(yè)指引.doc

工程付款管理流程編號：版號：頁碼：第 2 頁 共 5 頁 復(fù)地（集團）股份有限公司流程手冊支持文件編號：版本：1.0客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引編號：版號：1.0頁碼：第 4 頁 共 4 頁1. 目標：規(guī)范集團客戶滿意度調(diào)查工作，持續(xù)提高客戶滿意度。2. 適用范圍：適用于復(fù)地集團客戶滿意度測量、監(jiān)控和后續(xù)改進。3. 術(shù)語和定義客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。4. 部門職責4.1 客戶服務(wù)部：制定區(qū)域年度客戶滿意度調(diào)查計劃和專項客戶滿意度調(diào)查計劃，負責客戶滿意度調(diào)查的實施，對調(diào)查結(jié)果進行分析，提出改進建議，督促改進。4.2 集團客戶服務(wù)中心：制定年度客戶滿意度調(diào)查規(guī)范，指導(dǎo)客戶服務(wù)部開展調(diào)查工作。 5. 作業(yè)內(nèi)容5.1 客戶滿意度調(diào)查的組織和準備：5.1.1. 客戶滿意度調(diào)查分為兩類：5.1.1.1. 固定時間的：新項目每一期業(yè)主入住后3個月進行第一次調(diào)查，其后每半年調(diào)查一次；5.1.1.2. 作為項目后評估的一部分5.1.2. 客戶服務(wù)部在調(diào)查前1個月開始準備客戶滿意度調(diào)查方案,設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷。5.1.3. 調(diào)查由項目客服專管員實施5.1.3.1. 調(diào)查方式：發(fā)放調(diào)查問卷。5.1.3.2. 綜合調(diào)查內(nèi)容包括但不限于： 規(guī)劃設(shè)計 工程質(zhì)量 物業(yè)管理 銷售管理 客戶服務(wù)5.1.3.3. 專項滿意度調(diào)查是專門針對以上5項中的任一項做的調(diào)查5.1.4. 客戶滿意程度劃分： 非常滿意 95-100分 滿 意 80-94分 一 般 70-79分 不 滿 意 60-69分以下 很不滿意 59分以下。5.2 項目客服專管員按調(diào)查方案進行調(diào)查， 并回收；5.3 客戶服務(wù)部對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析，形成客戶滿意度調(diào)查分析報告；5.4 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶滿意度調(diào)查分析報告提出改進方案；5.5 區(qū)域/城市公司主管領(lǐng)導(dǎo)對改進方案審批通過5.6 區(qū)域相關(guān)部門對改進方案進行實施，并持續(xù)改進，項目客服專管員跟進驗證5.7 客服專管員將改進結(jié)果和分析報告抄送客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)中心備案。6. 權(quán)限及標準步驟權(quán)限及標準客戶滿意度改進方案的制定和實施客戶服務(wù)部編寫，區(qū)域/城市公司主管