客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc

物業(yè)管理服務(wù)/投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范日常物業(yè)管理服務(wù)、意見建議、投訴處理工作，確保業(yè)主的各類物業(yè)管理服務(wù)和投訴建議能及時(shí)、合理地得到解決。2.0 適用范圍適用于日常服務(wù)管理，意見建議，業(yè)主針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3.0 職責(zé)3.1 接待人員（內(nèi)勤下同）負(fù)責(zé)接聽電話、接待現(xiàn)場業(yè)主意見及投訴工作3.2 接待人員負(fù)責(zé)每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3 接待人員負(fù)責(zé)業(yè)主回訪及意見反饋工作。3.4 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重要投訴，總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大質(zhì)量問題或投訴。3.5 上門服務(wù)人員（維修班組、保潔人員、家政服務(wù)人員等下同）負(fù)責(zé)處理業(yè)主物業(yè)服務(wù)、投訴及日常維修業(yè)務(wù)，并及時(shí)向物業(yè)部內(nèi)勤反饋投訴處理信息。 4.0 程序要點(diǎn)4.1 上面服務(wù)人員應(yīng)遵守的基本原則上門服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等” 的十二字方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。4.2 工作流程圖接待（內(nèi)勤） 記錄（內(nèi)勤）重要投訴重大投訴一般服務(wù)作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理召開辦公會議上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理填寫派工單物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決總經(jīng)理組織解決服務(wù)部門主管組織解決歸檔并進(jìn)行回訪4.3 服務(wù)流程4.3.1接待員是物業(yè)服務(wù)與投訴建議處理第一責(zé)任人，在接到業(yè)主要求服務(wù)或投訴處理任務(wù)后，根據(jù)項(xiàng)目的不同選擇相應(yīng)的程序。4.3.2服務(wù)人員在接到派工單后，按照單據(jù)提供的時(shí)限嚴(yán)格按照操作流程完成工作，并將處理結(jié)果匯總到接待員處。4.3.3 接待員根據(jù)派工單處理情況，在24小時(shí)內(nèi)做好回訪工作。4.4 投訴界定4.4.1 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴；b由于公司責(zé)任給客戶造成中大經(jīng)濟(jì)損失的；c有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.4.2 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.5 業(yè)主接待4.5.1 當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)，接待人員首先代表被公司向客戶問好，并立即在客戶意見表中作好詳細(xì)記錄。（見附表）a接待客戶時(shí)應(yīng)注意：業(yè)主親自上門接待員請業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽客戶服務(wù)項(xiàng)目或投訴，并如實(shí)記錄；接聽業(yè)主電話的要注意禮貌用語，并詳細(xì)記錄業(yè)主要求并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上門服務(wù)。4.5.2 投訴的處理承諾：a重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；b重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行處置程序；4.6 接待員根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)容10分鐘內(nèi)將客戶意見表反饋到服務(wù)部門，領(lǐng)表人在客戶意見處置記錄表簽收記錄。重大投訴經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。4.7 服務(wù)人員內(nèi)部工作程序4.7.1 服務(wù)人員按要求將內(nèi)容處理完畢，并按客戶意見表對服務(wù)過程作好記錄并請業(yè)主在上面簽字。在服務(wù)完畢的當(dāng)天將客戶意見表交至接待員處。接待員在24小時(shí)內(nèi)做好回訪記錄。4.7.2 公司總經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)解決客戶投訴。4.8 物業(yè)部定期安排相關(guān)人員對業(yè)主進(jìn)行回訪。接待員在每月30日前對物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈物業(yè)部經(jīng)理和公司總經(jīng)理。當(dāng)月客戶意見表匯總后整理歸檔長期保存。4.9 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和投訴的處理時(shí)效4.9.1 一般服務(wù)項(xiàng)目在4小時(shí)內(nèi)處理完畢，重要服務(wù)項(xiàng)目在8小時(shí)內(nèi)完畢。4.9.2 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢。4.9.3 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。5.0 服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1接待人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見附表）5.2上門服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見附表） 記錄5.1 客戶投訴意見表5.2 投訴處理記錄表客戶意見表時(shí)間客戶姓名居住地聯(lián)系電話記錄人服務(wù)/投訴內(nèi)容接單時(shí)間內(nèi)容確認(rèn)處理結(jié)果完成時(shí)間部門負(fù)責(zé)人 物業(yè)部經(jīng)理意見服務(wù)/投訴處理記錄表 NO：類別意見表編號客戶單位領(lǐng)單部門領(lǐng)單人日期接收人接收日期上門服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)要求“五個(gè)一”服務(wù)1、見到客戶時(shí)“一聲問候”；2、進(jìn)門前套上“一雙鞋套”；3、工作時(shí)先“鋪好一塊工作布”；4、配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場；5、配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物；儀容儀表工作時(shí)一律按照公司的著裝要求穿工作服，佩戴工作牌，并保持工作服的干凈整潔。工具使用將所需工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。約定時(shí)間1、接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，時(shí)間安排以方便客戶工作、生活為原則。2、按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。3、若臨時(shí)有其他急事，不能按約定的時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。敲門1、進(jìn)入客戶家中，按門鈴一下或敲門三聲（聲音適中），若沒人應(yīng)答，應(yīng)等候十秒左右，第二次按門鈴或敲門，確定無人時(shí)在門口留下留言條。2、如客戶不在家，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。3、客戶開門前，維修人員應(yīng)于房門保持一定距離，靜候客人開門。問候客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好，！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是服務(wù)中心維修人員，請問是您家里需要維修嗎？”進(jìn)入客戶家中1、當(dāng)客戶確認(rèn)后，說聲“謝謝”，按照客戶指引的方向進(jìn)入。2、進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。3、尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對客戶家里做任何評價(jià)。準(zhǔn)備工作1、工作開始前需要事先查看，如果屬于收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)事先就項(xiàng)目的收費(fèi)和業(yè)主達(dá)成一致后方可開始工作，如業(yè)主對收費(fèi)不滿意，應(yīng)禮貌告訴業(yè)主另請他人待修。2、工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上面，保持地面清潔。工作中1、積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。2、操作過程中應(yīng)保持走路輕，動作輕，說話輕。3、需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。工作進(jìn)行中四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈。2、不準(zhǔn)與客戶聊與工作無關(guān)的話題。3、不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。4、不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。結(jié)束工作1、工作完成后，對客戶說“您好，*已修好，請您檢查一下”，同時(shí)向客戶講解注意事項(xiàng)。2、客戶驗(yàn)收后，請客戶在維修單上簽字確認(rèn)。3、待客戶簽字后，主動說聲“謝謝”4、收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。5、離開時(shí)主動講：“再見”，并替客戶輕輕關(guān)好門。接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)要求“微笑”服務(wù)1、微笑面對每一天，以愉悅的心情對待日常工作；2、微笑面對每個(gè)人，以清朗的笑容溫暖每位業(yè)主；3、微笑面對每件使，以寬闊的胸懷容納喜怒哀樂；儀容儀表工作時(shí)一律著裝工作服，佩戴工作牌，并保持工作服的干凈整潔。打招呼1、業(yè)主到來要表示歡迎，業(yè)主離開要道別。2、對業(yè)主使用尊稱，并盡量做到以準(zhǔn)確的姓氏稱呼業(yè)主。3、與業(yè)主隨時(shí)相遇隨時(shí)問候，要避免重復(fù)、機(jī)械的問候語言。4、同事之間見面應(yīng)主動禮貌地問候?qū)Ψ剑龅缴霞墤?yīng)主動禮貌的問好。5、伏案工作人員，遇有業(yè)主或上級進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)起立并禮貌問候。接聽電話1、在鈴響三聲內(nèi)接起電話，若是公司內(nèi)部來電，應(yīng)先報(bào)出本部門名稱，規(guī)范用語為：“您好，新源置業(yè)物業(yè)部”，接聽公司領(lǐng)導(dǎo)電話規(guī)范用語為“您好，*總/經(jīng)理，我是物業(yè)部*”。接聽業(yè)主或者其他來電規(guī)范用語：“您好，新源置業(yè)物業(yè)部，我是*，請問有什么可以幫您？/您找誰？/有什么事？”2、在工作中接電話需要注意：非特殊情況下，電話響鈴三聲必須接聽；嚴(yán)禁語氣粗魯，不耐煩；接聽電話后所留信息模糊或錯誤；嚴(yán)禁第三人在場時(shí)想對方（公司同事）介紹有關(guān)公司的機(jī)密；嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎豆締T工家庭電話和住址；嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎豆绢I(lǐng)導(dǎo)的家庭電話或給人電話；3、聽電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙和筆，隨時(shí)記錄對方講話重點(diǎn)。撥打電話1、禮貌問候?qū)Ψ?，簡明扼要講清事由，重要的地方要強(qiáng)調(diào)。2、打完電話后，說“再見”，等對方先掛斷，再輕輕放下話筒。3、如果要找的人不在，可留言或請其回來后回電話，并留下自己的姓名及電話號碼。接受服務(wù)或投訴處理1、接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。2、與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3、不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4、處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”/“請您多包涵”、“請您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁卡，車輛出入卡）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程