客戶服務(wù)部門職責(zé)分析.doc

客戶服務(wù)部門工欲善其事必先利其器，作為客戶服務(wù)部門人員，首先要知道客戶服務(wù)的意義?？蛻舴?wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（一） 基本工作分類物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。勝捷物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面付諸努力。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，是勝捷物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題。我公司客服部門日常工作分為三大類：1.前期服務(wù)前期服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，包括對(duì)物流及運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研、提供市場(chǎng)信息、顧客信息、不同服務(wù)內(nèi)容定制和加工整理、為顧客提供咨詢、接受電話訂單及郵件訂單、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。主要是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我公司的服務(wù)能夠最大限度的滿足用戶需要。2.進(jìn)程中服務(wù)進(jìn)程中服務(wù)則是指在公司正常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)，也是與顧客交流最多的一個(gè)過(guò)程，包括：接待服務(wù)、顧客介紹、展示服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及流程，耐心地幫助顧客選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)，解答并盡量協(xié)助其他部門解決顧客提出的問(wèn)題。3.后期服務(wù)后期服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)。也是我部門需要加強(qiáng)的一部分，在整個(gè)客服活動(dòng)中有著重要的地位。在很多的物流企業(yè)中忽視了后期服務(wù)這一部分，造成了顧客滿意度下降等一系列的問(wèn)題。勝捷物流為避免出現(xiàn)類似問(wèn)題，嚴(yán)格了后期服務(wù)制度。要建立客戶資料庫(kù)，做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，盡量做到對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)；設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，實(shí)行資源共享；為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶參考。（二）主要職責(zé)主要負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)、發(fā)貨信息的收集，負(fù)責(zé)客戶的投訴、查詢和緊急定單處理工作。處理日常發(fā)貨信息輸出，確保物流中心及時(shí)處理發(fā)貨任務(wù)。組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度?？头块T員工具體職能為： 1. 接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證、指令，執(zhí)行公司戰(zhàn)略部署和具體計(jì)劃安排。2. 負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。3. 收集客戶需求信息，分析整理客戶需求，提供給相關(guān)部門以及公司管理層作決策參考。4. 及時(shí)編制業(yè)務(wù)跟蹤表，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容、要求，對(duì)每票業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解操作動(dòng)向。5. 及時(shí)彌補(bǔ)操作失誤、及時(shí)更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。6. 執(zhí)行對(duì)客戶的滿意度調(diào)查，評(píng)價(jià)分析客戶服務(wù)水平；跟進(jìn)糾正、整改措施的實(shí)施情況。7. 收集相關(guān)市場(chǎng)信息及政策法規(guī)。8. 在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，接受客戶信息查詢及客戶投訴。9. 負(fù)責(zé)物流中心各部門工作的協(xié)調(diào)，確保客戶的緊急需求得到快速滿足。10. 新客戶，做好正式操作前的準(zhǔn)備，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，接待客戶來(lái)訪。 11. 負(fù)責(zé)發(fā)貨信息的跟蹤，負(fù)責(zé)投保信息的整理，制定保險(xiǎn)索賠的有關(guān)規(guī)定工作。 12. 負(fù)責(zé)定期與客戶、承運(yùn)商溝通，協(xié)調(diào)日常工作，及時(shí)提出改進(jìn)建議，監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果。 13. 定期向相關(guān)部門反饋運(yùn)作指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 14. 其他各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。（三）崗位設(shè)置及其職責(zé)細(xì)分客戶維系中心經(jīng)理1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。2、負(fù)責(zé)管理客戶維系中心各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶維系中心進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。4、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問(wèn)。6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的反饋。8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。11、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來(lái)客接待、來(lái)客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)繳納、來(lái)客分流和引導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)的報(bào)道登陸、信息確認(rèn)、條形碼打印。4、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。 后期服務(wù)主管崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定后期服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶后期各部門服務(wù)協(xié)議履行情況。3、負(fù)責(zé)不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見(jiàn)和投訴，并對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見(jiàn)。6、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。7、負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負(fù)責(zé)對(duì)后期服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。呼叫中心主管崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負(fù)責(zé)電話調(diào)查、收集市場(chǎng)信息及服務(wù)滿意度回訪。5、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部進(jìn)行客戶信息資料確認(rèn)更新、服務(wù)升級(jí)、等服務(wù)。6、負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核?？蛻絷P(guān)系管理人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等。2、負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部每日不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3、負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對(duì)主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。4、負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施?？蛻粜畔n案管理人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、對(duì)象以及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。2、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作，對(duì)各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級(jí)有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。3、負(fù)責(zé)客戶檔案管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見(jiàn)。4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評(píng)估，并對(duì)客戶信用進(jìn)行分級(jí)管理。后期服務(wù)人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。2、負(fù)責(zé)協(xié)助制定后期服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員后期服務(wù)水平和工作效率。3、負(fù)責(zé)后期服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對(duì)后期服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。4、負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。5、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)助裁定和調(diào)解后期服務(wù)中的糾紛事宜。大客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶的定期回訪工作。 2、負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏。3、負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)客戶服務(wù)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。4、負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案以滿足客戶的需求。5、負(fù)責(zé)提議對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略?？蛻敉对V管理人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。3、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)客戶投訴的