行政審批制度改革.docx

我國(guó)行政審批過(guò)程中“一站式”服務(wù)模式探究劉新祎 2013100740 公共財(cái)政與公共政策摘要行政審批是現(xiàn)代國(guó)家管理社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面事務(wù)的重要的事前控制手段。行政審批制度改革的到位與否，直接關(guān)系到政府職能轉(zhuǎn)變的成敗。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善，“一站式”服務(wù)模式亟需建立，從“一站式”服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)渠道來(lái)看，目前我國(guó)“一站式”服務(wù)模式發(fā)展還不全面，客觀上存在著亟待解決的問(wèn)題。需要從以“客戶(hù)關(guān)系管理”為導(dǎo)向、窗口授權(quán)與監(jiān)督并行、服務(wù)流程再造及職能銜接等方面來(lái)加以完善。關(guān)鍵詞：“一站式”服務(wù)模式，授權(quán)，流程再造黨的十八大指出，要“深化行政審批制度改革，繼續(xù)簡(jiǎn)政放權(quán)，推動(dòng)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義轉(zhuǎn)變”。1轉(zhuǎn)變政府職能是政治體制改革的重要內(nèi)容之一，而轉(zhuǎn)變政府職能的切入點(diǎn)是改革行政審批制度。2001年，國(guó)務(wù)院正式啟動(dòng)行政審批制度改革，迄今已10余年。今年3月17日，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在人民大會(huì)堂金色大廳與中外記者見(jiàn)面時(shí)表示：現(xiàn)在國(guó)務(wù)院各部門(mén)行政審批事項(xiàng)還有1700多項(xiàng)，本屆政府下決心要再削減三分之一以上。4月24日和5月6日，國(guó)務(wù)院分別決定取消和下放71項(xiàng)、62項(xiàng)行政審批事項(xiàng)，9月25日國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議， 會(huì)議決定再取消和下放75項(xiàng)行政審批事項(xiàng)。至此，新一屆政府取消和下放的行政審批事項(xiàng)已達(dá)221項(xiàng)。無(wú)論是經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管，還是社會(huì)管理、公共服務(wù)，都與行政審批有密切關(guān)系。行政審批制度改革的到位與否，直接關(guān)系到政府職能轉(zhuǎn)變的成敗。第一章 核心概念界定1.1行政審批制度談及行政審批制度，首先就會(huì)涉及到行政審批這一概念。國(guó)務(wù)院行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)行政審批基本含義的界定是日常判斷行政審批行為的依據(jù)。只要自然人、法人或者其他組織等相對(duì)人實(shí)施某一行為、確認(rèn)特定民事關(guān)系或者取得某種資格資質(zhì)及特定民事權(quán)利能力和行為能力，必須經(jīng)過(guò)行政機(jī)關(guān)同意的，都屬于要求清理和處理的行政審批項(xiàng)目范圍。21.2行政服務(wù)中心行政服務(wù)中心作為行政審批制度施行的機(jī)構(gòu)實(shí)體，是由具有行政審批職能的部門(mén)、單位構(gòu)成，其相對(duì)集中在政府指定的地點(diǎn)為公眾提供窗口式服務(wù)。實(shí)踐中，行政服務(wù)中心稱(chēng)謂不同，如政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)大廳、行政審批中心、政務(wù)超市、便民服務(wù)中心、辦事大廳等等。盡管名稱(chēng)各異，但它們代表的都是相同或相似的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，這類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)是我國(guó)各級(jí)地方政府改革的有益探索和嘗試。1.3“一站式”服務(wù)模式“一站式”服務(wù)模式在很大程度上是由最初的相當(dāng)于國(guó)外學(xué)者研究的“便利店”發(fā)展而來(lái)的?！氨憷昴Ｊ健笔侵笇⒃S多不同種類(lèi)的行政服務(wù)集中在一個(gè)單一的辦公室或是網(wǎng)站上進(jìn)行辦理。這種形式的“一站式”政府已經(jīng)能夠初步實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)的“一站式”辦理，但它主要是提供單一職權(quán)范圍內(nèi)的行政服務(wù)，還不能夠處理跨越多個(gè)職權(quán)的復(fù)雜事情?！罢嬲徽臼健敝饕侵腹裢ㄟ^(guò)接觸政府的一個(gè)服務(wù)“入口”就可獲得所有與自己相關(guān)的行政服務(wù)，此時(shí)的“一站式”政府已經(jīng)能夠完全實(shí)現(xiàn)跨越職權(quán)的“一站式”辦理，這種類(lèi)型的“一站式”政府還意味著顧客所接觸到的任何一個(gè)工作人員都可以解決公民所有的事情。“一站式”服務(wù)模式的重心是服務(wù)的整合，不僅包括服務(wù)內(nèi)容的整合，還包括服務(wù)過(guò)程。由于目標(biāo)對(duì)象相對(duì)特定，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)可以構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)或站點(diǎn)，用戶(hù)只要訪問(wèn)該平臺(tái)或站點(diǎn)，便可獲得相關(guān)的服務(wù)。3第二章 我國(guó)“一站式”服務(wù)模式運(yùn)行中存在的問(wèn)題從“一站式”服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)渠道來(lái)看，目前我國(guó)“一站式”服務(wù)模式還發(fā)展不全面，沒(méi)能建立起像自助服務(wù)亭、電話服務(wù)中心或移動(dòng)“一站式”服務(wù)等形式多樣的行政服務(wù)模式。盡管互聯(lián)網(wǎng)已普遍運(yùn)用于政府公共服務(wù)，但是真正意義上的網(wǎng)絡(luò)“一站式”效果還沒(méi)能達(dá)到?！耙徽臼健狈?wù)模式客觀上存在著亟待解決的問(wèn)題。2.1人員管理混亂，投機(jī)尋租現(xiàn)象存在“一站式”行政服務(wù)中心存在著人員管理混亂的問(wèn)題。表面看來(lái)，行政服務(wù)中心對(duì)窗口工作人員進(jìn)行管理、負(fù)責(zé)、考核、監(jiān)督等。實(shí)質(zhì)上與工作人員聯(lián)系密切的人事關(guān)系、升遷等事務(wù)都不由行政服務(wù)中心管理負(fù)責(zé)。同時(shí)各單位派駐行政服務(wù)中心的人員素質(zhì)參差不齊，一些部門(mén)在選派工作人員時(shí)，并未按照規(guī)定要求選派業(yè)務(wù)核心骨干到中心窗口。這些都造成行政服務(wù)中心有部分工作人員不注重工作形象，工作時(shí)間上網(wǎng)玩游戲、和同事聊天、看報(bào)紙等現(xiàn)象突出。在“一站式”服務(wù)模式下，部分行政服務(wù)中心將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，通過(guò)一個(gè)窗口統(tǒng)一收費(fèi)，并將收費(fèi)納入財(cái)政專(zhuān)戶(hù)管理。這客觀上必然觸動(dòng)原有既得利益者的“奶酪”，導(dǎo)致部分部門(mén)與人員對(duì)行政服務(wù)中心的管理體制、辦事機(jī)制對(duì)抗、干擾。在行政服務(wù)過(guò)程中，有的審批項(xiàng)目和審批權(quán)力部分集中到中心，把關(guān)鍵性的仍然留在原職能部門(mén)。這就使得行政服務(wù)中心窗口辦事存在“體外循環(huán)”。最后再回到“吃拿卡要”、“搭車(chē)收費(fèi)”、“暗箱操作”、審批事項(xiàng)自己說(shuō)了算的官僚體制中。2.2 審批流程不暢，職能部門(mén)不作為建立“一站式”行政服務(wù)中心的目的是通過(guò)“公眾-窗口”的直接對(duì)話形式，為公眾、企業(yè)提供方便、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它的有效運(yùn)作要以政府職能的轉(zhuǎn)變、政府部門(mén)之間職能的整合以及在此基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程再造為前提。但目前，職能轉(zhuǎn)變不到位、部門(mén)職能整合和協(xié)作不力，流程再造也缺乏實(shí)質(zhì)的進(jìn)展和創(chuàng)新。許多流程再造只是簡(jiǎn)單地減少了幾張表格，縮短一些不重要的辦事環(huán)節(jié)，從而制約了“一站式”服務(wù)模式的效率和效能。4由于傳統(tǒng)的審批程序仍然沒(méi)有變革，盡管各個(gè)部門(mén)都在同一個(gè)服務(wù)中心大廳里辦公或是在網(wǎng)上辦公，但是審批流程依然被分割在不同的職能部門(mén)中，以致現(xiàn)實(shí)中存在著大量跨越部門(mén)職能邊界的跨組織流程服務(wù)在實(shí)際提供中往往很難實(shí)現(xiàn)。2.3網(wǎng)絡(luò)審批滯后，服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置不足當(dāng)前我國(guó)各地“一站式”行政服務(wù)中心雖然都推行政府上網(wǎng)、電子政務(wù)，而且將電子政府的建設(shè)放在重要位置，行政服務(wù)中心的辦公自動(dòng)化程度也在逐漸提高，但是網(wǎng)上審批的成效甚微，大部分業(yè)務(wù)只是預(yù)受理，不能實(shí)現(xiàn)即審即辦的“一站式”效果。許多網(wǎng)站基本上是虛設(shè)，沒(méi)有實(shí)質(zhì)的內(nèi)容；網(wǎng)上的政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容不全面，或者公開(kāi)的內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)狀況不符，有的網(wǎng)站還設(shè)立了監(jiān)督專(zhuān)欄，但這些基本上是沒(méi)有實(shí)效的“形象工程”，有些監(jiān)督專(zhuān)欄網(wǎng)頁(yè)虛置，對(duì)于公眾的反映回應(yīng)性低，辦理事務(wù)缺乏必要的渠道?？梢钥闯?，大部分行政服務(wù)中心的網(wǎng)站還處于提供靜態(tài)的政務(wù)信息和服務(wù)的階段，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地為公眾和企業(yè)提供交互式的政務(wù)處理還未常態(tài)化；大部分服務(wù)中心的電子政務(wù)建設(shè)也沒(méi)有納入到本級(jí)政府電子政務(wù)建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃中，審批數(shù)據(jù)共享困難。第三章 行政審批制度“一站式”服務(wù)模式運(yùn)行對(duì)策3.1建立健全以“客戶(hù)關(guān)系管理”為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系第一，針對(duì)“一站式”服務(wù)模式下的窗口服務(wù)人員，要制定完善的上崗之前培訓(xùn)計(jì)劃，以市場(chǎng)需求、公眾需要、業(yè)務(wù)需要為導(dǎo)向加強(qiáng)培訓(xùn)?！耙徽臼健狈?wù)中心的工作人員也是公職人員，所以，首要的培訓(xùn)內(nèi)容就是要加強(qiáng)其道德自律，使工作人員充分認(rèn)識(shí)到工作的性質(zhì)就是要以服務(wù)社會(huì)公眾為宗旨；專(zhuān)業(yè)技能方面，“一站式”服務(wù)模式運(yùn)行的成效如何直接體現(xiàn)在窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力方面，為此，要對(duì)審批業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分歸類(lèi)并制定相應(yīng)的崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)，通過(guò)培訓(xùn)和工作人員自學(xué)兩種方式不斷提高其業(yè)務(wù)水平。第二，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容的制定要符合市場(chǎng)需要和崗位職責(zé)。要以“客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）”作為工作人員培訓(xùn)的導(dǎo)向，CRM 不僅是一種理念，更是一種管理機(jī)制。CRM的實(shí)施，要求以公眾為中心來(lái)構(gòu)建“一站式”服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程、完善對(duì)公眾的快速響應(yīng)機(jī)制以及管理者的決策組織形式。5這對(duì)工作人員思想認(rèn)識(shí)的提高、業(yè)務(wù)范圍的確定、服務(wù)質(zhì)量的考量等有著積極影響。因此，首先要充分了解客戶(hù)對(duì)象（公眾），做好服務(wù)中心設(shè)立之前及其發(fā)展運(yùn)行過(guò)程中的深度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查來(lái)把握公眾需要怎樣的服務(wù)，公眾希望政府服務(wù)中心通過(guò)何種方式，在什么時(shí)間、地點(diǎn)來(lái)提供他們所需的服務(wù)；其次，要對(duì)辦事公眾進(jìn)行細(xì)分，不斷傾聽(tīng)在服務(wù)提供過(guò)程中來(lái)自公眾的意見(jiàn)和建議，進(jìn)而根據(jù)社會(huì)公眾的需求來(lái)整合、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、流程、內(nèi)容等等；最后，要加大宣傳力度，讓客戶(hù)了解“一站式”行政服務(wù)中心提供服務(wù)的內(nèi)容、方式、時(shí)間、程序等信息，提高客戶(hù)的使用率和反饋率。3.2 擴(kuò)大對(duì)服務(wù)窗口的授權(quán)，提高“一站式”服務(wù)辦結(jié)率要擴(kuò)大對(duì)服務(wù)窗口的授權(quán)，就要建立健全科學(xué)合理的授權(quán)機(jī)制予以保障，強(qiáng)化責(zé)任主體，明確責(zé)任權(quán)力6。進(jìn)一步清理、撤消部分審批權(quán)限，切實(shí)放權(quán)給中心服務(wù)窗口，強(qiáng)化事后的監(jiān)督檢查，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)督和落實(shí)?！耙徽臼健毙姓?wù)中心窗口不再是政府辦公場(chǎng)所的簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)移，而是政府部門(mén)職責(zé)明確化的重要表現(xiàn)。窗口的服務(wù)要體現(xiàn)“一站式” 辦公、“一條龍” 服務(wù)、“陽(yáng)光下服務(wù)”、“規(guī)范化操作”的辦事原則，重點(diǎn)和難點(diǎn)在于職能部門(mén)要對(duì)行政服務(wù)中心服務(wù)窗口進(jìn)行充分授權(quán)，使其有權(quán)、有責(zé)，從而對(duì)服務(wù)中心窗口工作給予支持，使服務(wù)中心窗口工作人員擁有適當(dāng)?shù)臋?quán)力，從而使受理、審理、簽字、發(fā)證在行政服務(wù)中心窗口可以“一站式”辦結(jié)，以期提高服務(wù)辦結(jié)率。在授權(quán)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)窗口的監(jiān)督。確保從源頭上預(yù)防和治理行為不規(guī)范、投機(jī)、腐敗等現(xiàn)象。為此，要嚴(yán)格監(jiān)管行政審批業(yè)務(wù)的流程，強(qiáng)化對(duì)行政權(quán)力的全過(guò)程監(jiān)督，從體制和制度上規(guī)范和監(jiān)督行政服務(wù)中心窗口的審批行為。如：加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督制度，建立審批分級(jí)負(fù)責(zé)制度、公文督辦制度、限時(shí)承辦制度；對(duì)窗口實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和時(shí)限責(zé)任追究制度，使得職能部門(mén)和窗口工作人員不斷處于各種監(jiān)督制度下。建立外部監(jiān)督制度:采取建立定期的社會(huì)質(zhì)詢(xún)、監(jiān)督投訴熱線、“民心箱”等多種形式，建立和暢通辦事群眾的投訴機(jī)制，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用。 3.3 推進(jìn)“一站式”服務(wù)模式下的服務(wù)流程再造及職能銜接當(dāng)前，真正“一站式”服務(wù)模式的應(yīng)用在我國(guó)仍然處于初期，在規(guī)劃構(gòu)建過(guò)程中將公眾融入其中顯得尤為重要。其理想的效果是給予公眾和企業(yè)處理所有政府事務(wù)的機(jī)會(huì)，公眾和企業(yè)通過(guò)他們偏好的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)的辦理而無(wú)需奔波于各部門(mén)來(lái)面對(duì)不同的工作人員。7因此，要使行政服務(wù)中心發(fā)揮其“一站式”服務(wù)模式的強(qiáng)大功能，就必須對(duì)審批流程進(jìn)行科學(xué)合理的再造。在“一站式”行政服務(wù)中心這一平臺(tái)上，不管申辦者要辦的事項(xiàng)屬于哪種類(lèi)型，只需一次完成審批事項(xiàng)的申報(bào)，系統(tǒng)的流轉(zhuǎn)功能讓相關(guān)部門(mén)通過(guò)該平臺(tái)來(lái)完成審批業(yè)務(wù)的受理。同時(shí)系統(tǒng)提取每一個(gè)流程環(huán)節(jié)的狀態(tài)信息以電話、短信等形式在第一時(shí)間內(nèi)通知申辦者。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，系統(tǒng)自動(dòng)把申辦者錄入的待審批信息按設(shè)置的分類(lèi)轉(zhuǎn)發(fā)到后臺(tái)各職能部門(mén)的虛擬窗口，各職能部門(mén)的工作人員在電腦上進(jìn)行處理之后，將處理狀態(tài)反饋給窗口。對(duì)于“一站式”服務(wù)的整個(gè)辦理流程，如圖：審批過(guò)程和結(jié)果以電話、短信、網(wǎng)絡(luò)自助查詢(xún)等方式獲取窗口1窗口2窗口3結(jié)果監(jiān)督審批平臺(tái)信息轉(zhuǎn)達(dá)管理人員窗口X申請(qǐng)者協(xié)調(diào)申請(qǐng)審批信息服務(wù)中心窗口網(wǎng)上審批窗口信息轉(zhuǎn)達(dá)數(shù)據(jù)支持職能部門(mén)后臺(tái)支持第四章 結(jié) 語(yǔ)“一站式”服務(wù)模式作為行政審批制度改革的一個(gè)突破口和地方政府公共服務(wù)的一種新形式、新手段，對(duì)推進(jìn)我國(guó)地方政府公共服務(wù)效率的提升發(fā)揮了積極的作用。作為公共管理者的政府，運(yùn)用“一站式”服務(wù)模式，不僅有利于打破時(shí)間、空間以及部門(mén)分割的制約，全方位的為社會(huì)公眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、全面、規(guī)范的公共服務(wù)，更有利于促進(jìn)各級(jí)政府由管理型向公共服務(wù)型的角色轉(zhuǎn)換。參考文獻(xiàn)：1胡錦濤.堅(jiān)定不移沿著中國(guó)特色社會(huì)主義道路前進(jìn)為全面建成小康社會(huì)而奮斗M.人民出版社,2012：28.2國(guó)務(wù)院行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組.關(guān)于貫徹行政審批制度改革的五項(xiàng)原則需要把握的幾個(gè)問(wèn)