企業(yè)成功禮儀的管理知識(shí)(ppt 59頁(yè)).ppt

2020 3 6 成功的禮儀 一 前言1 認(rèn)知 禮儀是什么 禮儀不僅僅是禮節(jié) 他源自您的內(nèi)心 當(dāng)您真心關(guān)心別人 在意他人的自尊與感受 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式 就是禮儀 2020 3 6 成功的禮儀 一 前言2 禮儀表現(xiàn)為 對(duì)內(nèi) 專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外 形 氣 神 肢體風(fēng)范 禮節(jié)兩者密不可分且互為促進(jìn) 2020 3 6 成功的禮儀 一 前言3 為什么要學(xué)習(xí)禮儀 能為我們帶來什么 專業(yè)可信優(yōu)雅的形象 自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重 理解別人 懂得如何展示自身的魅力 獲得認(rèn)可 禮儀不僅僅是成功的手段 更是通向成功的橋梁 2020 3 6 成功的禮儀 二 建立良好的第一印象1 良好的心態(tài)及態(tài)度 形 氣 神 對(duì)人 理解 尊重 平等 謙虛 熱情 對(duì)事 專業(yè) 自信 樂觀 積極 客觀 2020 3 6 成功的禮儀 二 建立良好的第一印象2 合宜而專業(yè)的儀表衣著 體現(xiàn)身份 涵養(yǎng) 教育簡(jiǎn)單 大方 整潔 明快 2020 3 6 成功的禮儀 2 合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本因地制宜身份清潔舒適整合 色彩 配件 整體 2020 3 6 成功的禮儀 3 真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言五大原則微笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作 2020 3 6 成功的禮儀 3 真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 1 站立 雙腳平行打開 距離十公分左右 雙手枕于小腹前 視線水平微高 氣度安詳穩(wěn)定 表現(xiàn)出自信的態(tài)度 加圖形 2020 3 6 成功的禮儀 3 真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 2 坐 左側(cè)入座 上身微向前傾 雙手分開放于膝前 腳后跟靠攏 膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬 平行放置 如是坐在較軟而深的椅子上時(shí) 應(yīng)坐在前端 加圖形 2020 3 6 成功的禮儀 3 真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 3 視線的落點(diǎn) 面對(duì)面時(shí) 兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間 偶而可注視對(duì)方的雙眼 請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目 2020 3 6 成功的禮儀 3 真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 4 商談的距離 較熟悉的客戶自然較靠近 反之保持較遠(yuǎn)的距離 兩人面對(duì)面坐時(shí) 約一個(gè)手腕長(zhǎng) 2020 3 6 成功的禮儀 3 真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 4 座位的入座方法 最好先站立于會(huì)客廳內(nèi) 等循主人的安排 請(qǐng)高階先入座 重要人物通常坐在面向門口最里面的位置 門門 13 2 4 56 1 2 3 4 駕駛座 4 231 2020 3 6 成功的禮儀 3 真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 4 手的指示方式 食指以下靠攏 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 指示方向 2020 3 6 成功的禮儀 3 真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 5 同行 讓高階或年長(zhǎng)的人先行 并注意替他們開門 開電梯及引導(dǎo) 通常在右面時(shí) 靠右并用右手指引 反之亦然 2020 3 6 成功的禮儀 二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 電話三要素 態(tài)度 語(yǔ)調(diào) 用詞 2020 3 6 成功的禮儀 電話禮儀教戰(zhàn)守策 打電話 1 要有準(zhǔn)備 2 注意打電話的時(shí)間 尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打 3 微笑的語(yǔ)調(diào) 聲音清晰 有禮貌 4 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 5 講電話同時(shí)在紙上作記錄 6 同事電話中時(shí) 若其他人在附近喧嘩交談 易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良 此時(shí)若有急事須與同事交談 應(yīng)使用書面方式 2020 3 6 成功的禮儀 電話中談價(jià)格的事 不要急于馬上做決定或讓步 善用 幕后黑手 角色扮演法 2020 3 6 成功的禮儀 接電話 1 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 2 先報(bào)上公司名稱或人名 3 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng) 有朝氣 4 去除 別人不知道我是誰(shuí) 的心態(tài) 即使接電話的人是老板 客戶也不知道 客只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司 5 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 6 口中不要吃東西或含著東西 2020 3 6 成功的禮儀 轉(zhuǎn)接電話 人在 1 為上司或同事抬高身份 2 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 3 養(yǎng)成使用保留鍵 HOLD 的習(xí)慣 4 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話 讓來電者空等很久既失禮 且易引起抱怨及糾紛 5 需過濾電話時(shí) 務(wù)必注意用詞禮貌 2020 3 6 成功的禮儀 電話留言 人不在 1 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料 確認(rèn)清楚 2 養(yǎng)成使用留言條 MEMO 的習(xí)慣 3 貼在同事最容易看到的地方 如 電話聽筒 等 4 確認(rèn)同事是否已回電頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) 5 若代為處理事情 需留下自己姓名給對(duì)方 并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 2020 3 6 成功的禮儀 掛電話 1 確認(rèn)對(duì)方已掛電話 自己才掛電話 2 電話輕放 勿摔話筒 2020 3 6 成功的禮儀 禮貌的電話詞語(yǔ)劣詞建議用詞 喂 你找誰(shuí) 有什么事 打錯(cuò)了 你是哪家公司 你找他有什么事 不知道 2020 3 6 成功的禮儀 劣詞建議用詞 我怎么知道 這個(gè)人 沒有就是沒有 我問過啦 他真的不在 不可能 我們從沒這種事 又不是我的事 不關(guān)我們公司的事 你自己想辦法 2020 3 6 成功的禮儀 劣詞建議用詞 總機(jī)接錯(cuò)了 你重打吧 我們不管這件事 你再重打吧 知道了 知道了 他很忙 你明天再打來 講話啊 你找他有什么事 他在講電話 你等一下再打來 他不在 你等一下再打來 2020 3 6 成功的禮儀 客戶訴怨電話處理以最快的速度 心懷誠(chéng)意處理 反而能贏得客戶對(duì)公司的好感態(tài)度及步驟話術(shù)熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決您別急 我們一定會(huì)協(xié)助問題 告知對(duì)方自己的名您解決問題 我是xx部xxx 字以示負(fù)責(zé) 并讓對(duì)方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的心清楚把您的情況分析討論以下多傾聽對(duì)方的不滿 貼心是 是 如果是我也會(huì)有這的回應(yīng) 表示正在聽且體種感受 說不定比您更生氣諒他的感受 呢 2020 3 6 成功的禮儀 態(tài)度及步驟話術(shù)一定要記錄下來 對(duì)方的請(qǐng)教您 我一面記下來以便資料 不滿 幫您處理告知對(duì)方你的處理方法 您這件事情可能以 方式并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)自己無法問答的問題 請(qǐng)這件事情我可能沒有辦法馬示主管后再回答 或請(qǐng)負(fù)上答復(fù)您 但我盡快向我主責(zé)的部門回答 再次告知管請(qǐng)示 在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話 電話 我再跟您確定一下您并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)的電話及大名好嗎 電話及姓名 并告知有誰(shuí) 或自己 會(huì)在何時(shí)回電話給他 2020 3 6 成功的禮儀 附錄 電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范 CASE1 電話鈴聲 響5 6聲 女 喂 大吉 你找誰(shuí) 客 我的機(jī)子好象出了問題 請(qǐng)問要找誰(shuí)處理呢 女 你等一下 轉(zhuǎn)接聲音很久 男 喂 找誰(shuí) 客 我的機(jī)子出問題 有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的 男 我們這是業(yè)務(wù)部 不管機(jī)子修理的問題 不耐煩 客 那我應(yīng)該找誰(shuí)呢 可以再幫我轉(zhuǎn)嗎 男 好啦 你等一下 2020 3 6 成功的禮儀 轉(zhuǎn)接聲又響很久 女 喂 客 我的機(jī)子有問題 請(qǐng)問如何 被打斷 女 電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧 客 那我到底要怎么辦 女 我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 電話又響很久 沒人接聽 客戶罵 怎么搞的 喀 客戶把電話掛掉了 2020 3 6 成功的禮儀 附錄 電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范 CASE2 電話鈴聲 長(zhǎng) 女 喂 客 請(qǐng)問是大吉公司嗎 女 是啦 客 我找服務(wù)部張副理女 等一下 2020 3 6 成功的禮儀 轉(zhuǎn)接電話音樂響 女 喂 客 我找張副理 女 不在哦 你下次再打 客 可不可以幫我留話呢 女 我說過他不在嘛 我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來 客 那你還是幫我留個(gè)話好嗎 女 好啦 好啦 你等一下 拿紙聲 電話沒按HOLD 一面咕噥 討厭 不在就不在 留話又不一定看得到 真煩耶 客 我姓陳 耳東陳 電話是5011234 女 這樣就可以了 客 謝謝 啊 女 電話直接掛斷 2020 3 6 成功的禮儀 附錄 電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范 CASE3 電話鈴聲 女 喂 大吉你好 客 喂 大吉嗎 你們賣給我的行動(dòng)電話是怎么搞的 第三天就壞掉了 而且 被打斷 女 小姐 不要亂罵人好不好 我們這里又不是售后服務(wù)部 客 那你幫我轉(zhuǎn)啊 女 不說話 直接轉(zhuǎn) 2020 3 6 成功的禮儀 轉(zhuǎn)接聲 服 喂 大吉你好 客 你是售后服務(wù)部嗎 叫你們老板出來 服 小姐 我們老板不是隨便可以出來的 你有什么事嗎 客 喂 搞清楚 我花那么多錢 買你名牌 又是最貴的機(jī)種 用不到第三天就壞了 太離譜了 被打斷 服 小姐 那也不一定是我們機(jī)子的問題 客 你怎么知道 服 我只是說 不一定 你別那么兇好不好 客 我兇 那你這是什么態(tài)度 對(duì)了 你叫什么名字 服 我姓李 客 好 李先生 那你告訴我 現(xiàn)在我要怎么做 服 送來修理啊 客 什么 我還得大老遠(yuǎn)跑一趟 費(fèi)用呢 服 保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢 但如果你自己搞壞的 當(dāng)然要付錢 客 我住在淡水 有沒有比較近的維修點(diǎn) 服 使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧 客 好 算了算了 算我倒霉 我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的東西 電話掛斷 2020 3 6 成功的禮儀 三 拜訪的禮儀熱情 積極 主動(dòng) 謙虛 從容 2020 3 6 成功的禮儀 三 拜訪的禮儀1 事前準(zhǔn)備最好事前約好 去時(shí)再次確認(rèn) 準(zhǔn)備工作充分 態(tài)度自信從容 時(shí)間控制適宜 見好就收 2020 3 6 成功的禮儀 三 拜訪的禮儀2 介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度 2020 3 6 成功的禮儀 介紹的方式低階自家人年輕長(zhǎng)者民方官方本國(guó)外籍 高階 別家人 2020 3 6 成功的禮儀 介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料 2020 3 6 成功的禮儀 3 握手 可拉近彼此的距離 熱烈而有力 代表信心 熱情 勇氣 責(zé)任心 2020 3 6 成功的禮儀 握手切忌 漫不經(jīng)心 軟弱無力亂用蠻力過長(zhǎng)時(shí)間手部冷濕 需處理后再握手 2020 3 6 成功的禮儀 握手的技巧微笑男士 虎口對(duì)虎口女士 手指部注意 女士先伸手 還是男士先伸手 您伸手后對(duì)方未注意 如何處理 2020 3 6 成功的禮儀 握手的場(chǎng)合遇到熟人與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹 2020 3 6 成功的禮儀 4 交換名片四大要領(lǐng)交換名片的禮節(jié)職務(wù)低者先遞 注 不可強(qiáng)遞 從高階開始交換準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出 名片不可放在褲子口袋 場(chǎng)合 時(shí)間選擇 2020 3 6 成功的禮儀 遞名片的禮節(jié)雙手食指 拇指執(zhí)名片的兩角 文字正對(duì)對(duì)方 胸部高度弧線遞出 同時(shí)自我介紹如雙方同時(shí)遞出 左手接對(duì)方名片 右手從對(duì)方稍下方遞出 2020 3 6 成功的禮儀 收名片的禮節(jié)雙手接過對(duì)方名片 可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位如對(duì)對(duì)方姓名等有問題可有技巧的提問勿馬上放入口袋 可將名片按對(duì)方位置放在自己面前最好能牢記對(duì)方姓名及職位 2020 3 6 成功的禮儀 四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀1 說話的技巧聲音是一面鏡子清晰 活力 生動(dòng) 親切 熱誠(chéng)訓(xùn)練悅耳 動(dòng)聽的聲音 2020 3 6 成功的禮儀 如何說話 音量適中 速度平穩(wěn) 散發(fā)熱情容易聽懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了 避免專業(yè)用語(yǔ) 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 并有條理多用敬語(yǔ) 謙虛 富朝氣 充滿誠(chéng)意的話語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng) 個(gè)性 適合對(duì)方的言辭 2020 3 6 成功的禮儀 如何讓說話有魅力 多傾聽不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美 不要夸張及矯揉造作合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對(duì)方的美意讓對(duì)方多談自己避免的話題 健康 爭(zhēng)論 哀傷 謠言與閑話等 2020 3 6 成功的禮儀 2 聆聽的禮儀何謂積極的傾聽 所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對(duì)方所講的事情 掌握真正的事實(shí) 籍以解決問題 并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所談的話高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽 2020 3 6 成功的禮儀 聆聽的原則站在對(duì)方的立場(chǎng) 仔細(xì)的傾聽 不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的 您剛才所講的是不是 我不知道我理解的對(duì)不對(duì) 您的意思是要表現(xiàn)誠(chéng)懇 專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ) 2020 3 6 成功的禮儀 聆聽的技巧認(rèn)真的聽 勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來 適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀 開闊的胸懷不懂應(yīng)提出 多問幾個(gè)要害問題回答要明確 2020 3 6 成功的禮儀 3 談話應(yīng)對(duì)的禮儀親切 熱情 耐心 寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題 避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng) 給予專業(yè)建議多詢問 多贊美 少下結(jié)論 2020 3 6 成功的禮儀 做一個(gè)成功的人不失足于人 優(yōu)雅風(fēng)范 迷人氣質(zhì)不失色于人 關(guān)愛眼神 微笑魅力不失口于人 口語(yǔ)蓮花 贊美鼓勵(lì)不失禮于人 自尊自信 真誠(chéng)熱情 2020 3 6 成功的禮儀 五 送禮的禮儀最基本的是要有誠(chéng)意 而不是商業(yè)化價(jià)目表要撕可能的話 禮物應(yīng)親自贈(zèng)送送者大方 受者實(shí)惠應(yīng)包裝美觀禮品可附附件卡 2020 3 6 成功的禮儀 六 餐桌禮儀1 事前注意事項(xiàng)時(shí)間 地點(diǎn)的選擇陪客的選定口味決定紀(jì)念品的安排交通的安排接待的安排 2020 3 6 成功的禮儀 2 座位安排如何安排座位 3 主客與陪客之間如何招待主客 4 賓主之間如何介紹如何招呼如何敬酒 2020 3 6 成功的禮儀 5 餐桌禮儀何時(shí)開始 如何保持良好的姿勢(shì) 優(yōu)雅的就餐風(fēng)度 如何取菜及傳