客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu).doc

客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)（一）大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-3所示?？蛻籼岚腹芾韺T客戶接待專員大客戶服務(wù)小組客戶信息管理專員客戶投訴接待專員售后服務(wù)調(diào)研專員客戶信息主管客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理客戶關(guān)系維護(hù)主管售后服務(wù)管理主管圖1-3 大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)示例以上組織結(jié)構(gòu)模板是從客戶服務(wù)部的主要職能出發(fā)進(jìn)行設(shè)計的，適合大型企業(yè)的客戶服務(wù)管理的需要，大型企業(yè)可根據(jù)自身客戶服務(wù)工作的需要設(shè)置相應(yīng)的崗位。（二）中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-4所示。客戶提案管理專員客戶接待專員大客戶服務(wù)小組客戶信息專員客戶投訴接待專員售后服務(wù)調(diào)研專員客戶信息主管客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理客戶關(guān)系維護(hù)主管售后服務(wù)主管圖1-4 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)示例中小型企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況設(shè)置如圖1-4所示的客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了不同崗位的職能，確保各項客戶服務(wù)業(yè)務(wù)順利開展，滿足客戶的不同需求。（三）服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-5所示。客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理客戶關(guān)系維護(hù)主管服務(wù)質(zhì)量主管呼叫中心主管客戶接待小組客戶提案管理小組客戶資料管理小組客戶信息調(diào)查小組大客戶拜訪小組大客戶服務(wù)團(tuán)隊質(zhì)量檢查小組質(zhì)量審核小組客戶投訴接待小組投訴信息聯(lián)絡(luò)小組質(zhì)量評估小組呼叫中心小組大客戶服務(wù)主管客戶信息主管客戶投訴中心主管圖1-5 服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)示例維護(hù)客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)型企業(yè)，特別是代理業(yè)、餐飲業(yè)、旅游業(yè)以及廣告業(yè)尤為重要。因此，服務(wù)型企業(yè)的客戶服務(wù)部要充分做好與客戶的溝通、維護(hù)工作，通過服務(wù)質(zhì)量管理和呼叫中心不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量。（四）技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-6所示。網(wǎng)絡(luò)安全支持接入產(chǎn)品支持第三方軟件支持客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)總監(jiān)客戶信息專員技術(shù)服務(wù)主管售后服務(wù)專員客戶投訴專員售后服務(wù)主管北京客戶服務(wù)部上?？蛻舴?wù)部廣州客戶服務(wù)部客戶信息主管圖1-6 技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)示例提供技術(shù)支持、解決技術(shù)難題是技術(shù)型企業(yè)，尤其是軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等IT 企業(yè)對客服務(wù)的重要內(nèi)容。因此，技術(shù)型企業(yè)的客戶服務(wù)部應(yīng)增加技術(shù)服務(wù)部門，由售后服務(wù)專員將客戶的問題或要求轉(zhuǎn)至該