信用社星級網(wǎng)點管理辦法.doc

信用社星級網(wǎng)點管理辦法第一章總 則第一條為進一步提升XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱：本聯(lián)社）的品牌形象和服務水平，強化全轄營業(yè)網(wǎng)點的服務功能和服務質(zhì)量，培養(yǎng)網(wǎng)點員工的敬業(yè)意識和團隊精神，特制定本辦法。第二條聯(lián)社對所轄營業(yè)網(wǎng)點實施星級評比活動，標準由低到高依次設定為：一星級網(wǎng)點、二星級網(wǎng)點、三星級網(wǎng)點。第三條星級網(wǎng)點按年度進行考評，有效期為一年，實行動態(tài)管理。第二章星級網(wǎng)點的申報辦法及評定標準第四條凡年度內(nèi)無任何處罰或違規(guī)記錄的網(wǎng)點均可報名參加星級網(wǎng)點的評定。由各網(wǎng)點自愿申報，各經(jīng)營社組織自評后，報聯(lián)社審核認定。第五條星級網(wǎng)點的評定標準分為業(yè)務進步度、規(guī)范化服務標準和安全經(jīng)營三個方面，考核以百分制計算。一、業(yè)務進步度（60分）考核網(wǎng)點年末存款余額在全縣存款總額中的占有份額，計分標準如下：l、網(wǎng)點年末存款余額較上年末下降的，該項不得分；2、網(wǎng)點年末存款余額雖較上年末增長，但在全縣存款總額中的占有份額達不到上年占有份額的，按比例計分，計算公式：本年占有份額上年占有份額；3、網(wǎng)點年末存款余額既較上年末增長，在全縣存款總額中的占有份額也達到上年占有份額的視為進步，得滿分；每進步0.2個百分點加1.5分，加分上不封頂。二、規(guī)范化服務標準（20分）1、服務崗位規(guī)范2分：合理設置服務窗口和柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及保安人員得滿分，設置不合理不得分，由此造成營業(yè)窗口擁擠或閑置，或是工作無法正常開展的，每次扣負分5分。2、服務環(huán)境規(guī)范2分：環(huán)境清新整潔，美觀舒適，各種物品擺放有序；網(wǎng)點建設符合統(tǒng)一形象要求的得滿分，不符合規(guī)范要求每次扣負分2分。3、服務設施規(guī)范2分：營業(yè)現(xiàn)場辦公設施配備完整，分區(qū)清晰，窗口設置規(guī)范，便民設施到位得滿分，設施每欠缺1項扣1分，可扣負分。4、服務形象規(guī)范2分：網(wǎng)點員工著裝統(tǒng)一，整潔得體，上崗佩戴統(tǒng)一的工號牌，儀表自然端莊得滿分，不符合規(guī)范每人（次）扣2分，可扣負分。5服務禮儀規(guī)范2分：網(wǎng)點員工對客戶熱情謙恭、主動周到、耐心細致得滿分，反之每人（次）扣1分，可扣負分。，6、服務語言規(guī)范2分：網(wǎng)點員工語氣謙和、用語貼切、稱謂得體得滿分，不符合規(guī)范要，要求每人（次）扣 1分，可扣負分；若因服務語言不當造成客戶不滿，每人（次）扣 10分。7、服務道德規(guī)范2分：網(wǎng)點員工忠于職守、尊重客戶、烙守信用、維護信譽、竭誠服務、文明熱情得滿分，違反服務道德每人（次）扣2分，可扣負分。8、服務技能規(guī)范2分：網(wǎng)點員工熟練掌握本崗位業(yè)務技能、工作標準和規(guī)章制度得滿分，達不到規(guī)范化要求不得分。9、服務紀律規(guī)范2分：網(wǎng)點員工自覺遵守國家法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行“十不準”，對外準時滿點提供服務得滿分，違反服務紀律規(guī)范每次扣負分5分。10、服務投訴規(guī)范2分：按投訴受理程序及時調(diào)查處理，化解矛盾，將影響控制在最小范圍得滿分，未積極、及時處理投訴，每次扣2分，造成負面影響的，一次扣負分10分。三、安全經(jīng)營（20分）年內(nèi)無經(jīng)濟案件、重大責任事故、違規(guī)行為等現(xiàn)象的發(fā)生得滿分；出現(xiàn)經(jīng)濟案件或重大責任事故不得分；違規(guī)行為以檢查記錄為依據(jù)，每出現(xiàn)一人（次）扣5分，扣完為止。第六條 依據(jù)考評結(jié)果按得分高低依次評出星級網(wǎng)點，其中三星級網(wǎng)點1個，二星級網(wǎng)點1個，一星級網(wǎng)點1個。第三章 星級網(wǎng)點的獎懲第七條經(jīng)聯(lián)社考評為三星級營業(yè)網(wǎng)點的，給予網(wǎng)點人均獎勵2000元；考評為二星級營業(yè)網(wǎng)點的，給予網(wǎng)點人均獎勵 1500元；考評為一星級營業(yè)網(wǎng)點的，給予網(wǎng)點人均獎勵500元，并對各星級網(wǎng)點頒發(fā)獎牌。第八條星級網(wǎng)點凡有下列情況之一的，一律取消星級資格。l、該網(wǎng)點一年內(nèi)被客戶投訴二次以上（含二次）經(jīng)調(diào)查核實為有效投訴的；2、因服務質(zhì)量，工作責任事故等問題，被新聞媒體曝光，對信用社形象造成負面影響的；3、營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生經(jīng)濟案件、責任性刑事案件、重大責任事故的。第四章 附則第九條星級網(wǎng)點的檢查、考核、評定，由聯(lián)社規(guī)范化服務領導小組組織實施，具體由計劃信貸