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前廳實(shí)訓(xùn)心得范文 淺析前廳服務(wù)質(zhì)量管理摘要前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，是飯店開展業(yè)務(wù)活動(dòng)及實(shí)施對(duì)客系列服務(wù)的綜合性部門。 在飯店中，客房是主要產(chǎn)品，銷售客房是飯店的主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目之一。 正因?yàn)榍皬d部與飯店的收入直接相關(guān)，而且前廳部所處的位置它有可能最大范圍地接觸各類客人和處理各類問(wèn)題，因此，前廳部是飯店舉足輕重的一個(gè)部門，它的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。 它的運(yùn)轉(zhuǎn)好壞，不僅直接影響客房的出租率和經(jīng)濟(jì)效益，而且能反映出一家飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的整體面貌。 關(guān)鍵詞服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量分析；質(zhì)量控制；員工素質(zhì)在現(xiàn)代飯店管理當(dāng)中，質(zhì)量管理已經(jīng)成為最基本和最重要的管理方法。 事實(shí)上，不僅僅是飯店業(yè)，所有現(xiàn)代企業(yè)無(wú)論是傳統(tǒng)的制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，還是新興的信息業(yè)、傳播業(yè)，管理的核心內(nèi)容都是質(zhì)量管理，保證提供給消費(fèi)目標(biāo)群體的產(chǎn)品、服務(wù)和信息的質(zhì)量而保證企業(yè)生命力和發(fā)展前景。 對(duì)旅游飯店業(yè)這一勞動(dòng)力密集型的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理的重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。 而飯店對(duì)客服務(wù)的中心部門前廳部，對(duì)服務(wù)質(zhì)量則有著更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中也有獨(dú)特的方法和手段。 為了保證飯店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，前廳部就必須通過(guò)各種管理方法保證前廳服務(wù)質(zhì)量水平時(shí)刻符合或超過(guò)客人的期望，充分滿足客人可能產(chǎn)生的各種需求，建立客人對(duì)飯店的忠誠(chéng)，吸引客人持續(xù)不斷地購(gòu)買飯店產(chǎn)品，從而形成良性的市場(chǎng)循環(huán)體系。 一、前廳服務(wù)質(zhì)量概述前廳服務(wù)質(zhì)量是決定飯店形象最關(guān)鍵的因素，它是飯店經(jīng)營(yíng)的靈魂，是飯店的生命線。 質(zhì)量是衡量某一產(chǎn)品或服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”，這一“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”應(yīng)該符合客人對(duì)這一產(chǎn)品或服務(wù)的期望值和價(jià)值觀，并給他們帶來(lái)高度的滿意。 飯店前廳部銷售產(chǎn)品的主體是“服務(wù)”，所以“質(zhì)量”在這里更多的是指“服務(wù)質(zhì)量”，這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項(xiàng)服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”。 按照這些標(biāo)準(zhǔn)或尺度提供的服務(wù)給客人帶來(lái)的實(shí)際感覺(jué)，同他們對(duì)這一服務(wù)的期望值之間的差距便決定了服務(wù)質(zhì)量的高低實(shí)際感覺(jué)超出期望值的，服務(wù)質(zhì)量就好；兩者一致的，就屬一般質(zhì)量；實(shí)際感覺(jué)低于期望值的，質(zhì)量就差。 （一）前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容就前廳部而言，服務(wù)質(zhì)量主要包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)水平和環(huán)境氣氛三個(gè)方面。 1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供服務(wù)的，它是飯店的硬件部分，是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是賓客評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的首要內(nèi)容。 就前廳而言，不同的飯店，大堂的差別就大，設(shè)施設(shè)備的多少也不一樣，因而所能提供的服務(wù)項(xiàng)目就不一樣，所能滿足客人需要的程度也就會(huì)有差別；不同材料、不同設(shè)備裝修的大堂，其功能、舒適程度差別也會(huì)很大，因而客人的感受也就會(huì)有好有差。 所以我們說(shuō)，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，離不開高檔豪華、保養(yǎng)完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常的設(shè)施設(shè)備。 2、服務(wù)水平飯店的服務(wù)是由飯店服務(wù)員為客人提供的，服務(wù)員服務(wù)水平的高低是服務(wù)質(zhì)量的主體，是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 它包含以下幾個(gè)方面 （1）服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)的關(guān)鍵，它使客人產(chǎn)生親切感，有賓至如歸的感覺(jué)。 一名優(yōu)秀的服務(wù)員對(duì)客服務(wù)一定要做到主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周到。 （2）禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)，是服務(wù)水平的最基本的要素。 良好的禮貌禮節(jié)，能使客人產(chǎn)生好的印象，也是飯店服務(wù)員文明的標(biāo)志。 禮貌禮節(jié)包括服務(wù)員的儀容儀表和言行舉止兩個(gè)方面。 端莊大方的儀容儀表，自然得體的言行舉止是做好服務(wù)工作的基本要求。 （3）服務(wù)技能服務(wù)技能，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 /服務(wù)技術(shù)如辦理住、離店手續(xù)，接聽電話等，它們往往都可以用速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。 服務(wù)技巧指的是在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活作好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。 如針對(duì)客人投訴問(wèn)題，就應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象，采取靈活的方式進(jìn)行處理。 3、環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍，是前廳服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 大堂的環(huán)境氣氛是由建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以至員工的儀表儀容等因素組成的。 這種視覺(jué)、聽覺(jué)印象對(duì)客人的心情感受影響很大，客人往往把這種感受作為評(píng)價(jià)飯店質(zhì)量?jī)?yōu)劣的依據(jù)。 因此大堂必須十分注意環(huán)境氣氛的設(shè)計(jì)與布置，讓客人感到安靜、舒適、愉快。 （二）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)前廳服務(wù)質(zhì)量同一般商品有很大的區(qū)別，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面 1、綜合性前廳服務(wù)質(zhì)量，主要由設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、環(huán)境氣氛等組成，這比其他商品的質(zhì)量復(fù)雜得多。 它既有富麗堂皇的大堂等看得見、摸得著的實(shí)物，也有依靠客人感受來(lái)衡量的非實(shí)物的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等因素。 而從客人這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量不僅包括了前廳門童、接待員、收銀員等的服務(wù)質(zhì)量，它還包含著客人在店期間所接受的所有服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體。 認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量的綜合性，要求前廳服務(wù)員要樹立一個(gè)整體的思想，在工作中相互協(xié)作。 前廳服務(wù)員一定要以最好的服務(wù)，讓入住的客人留下良好的第一印象，為客人在店的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓離店的客人留下美好的記憶，以彌補(bǔ)服務(wù)方面存在的各種不足。 2、一次性前廳的對(duì)客服務(wù)，其過(guò)程和感受都只有一次。 它不像其它實(shí)物性商品，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題可以更換。 每一次服務(wù)一旦結(jié)束，其影響就已發(fā)生，也就是說(shuō)我們“生產(chǎn)”的服務(wù)，客人已經(jīng)“消費(fèi)”完畢，它是不能“返工重來(lái)”的。 這就要求我們的服務(wù)員，重視每一次對(duì)客人的服務(wù)，每一次都生產(chǎn)出“高質(zhì)量”的服務(wù)“產(chǎn)品”，讓每一個(gè)客人都對(duì)這個(gè)“產(chǎn)品”感到滿意。 3、依賴性前廳的服務(wù)，是由員工“生產(chǎn)”的，服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工的服務(wù)水平。 良好的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，這是員工做好服務(wù)的根本保證。 而造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，是飯店和前廳管理者提高服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)。 4、情感性前廳服務(wù)質(zhì)量和防那點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量一樣，是由客人來(lái)評(píng)價(jià)的，它取決于客人的個(gè)人愛(ài)好，帶著強(qiáng)烈的個(gè)人感情色彩。 如果客人是在十分融洽的氛圍中接受服務(wù)，他們就會(huì)感到親切、輕松和舒適，就會(huì)傾向于對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予良好的評(píng)價(jià)。 反之，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量太差。 對(duì)此服務(wù)員要在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究客人的個(gè)體差異，提供具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，以滿足客人心理上的需要。 二、前廳服務(wù)質(zhì)量分析與控制（一）前廳服務(wù)質(zhì)量分析要提高服務(wù)質(zhì)量，首要的任務(wù)是要找出影響質(zhì)量的問(wèn)題，以及產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，這就是所謂質(zhì)量分析。 對(duì)前廳而言，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的方面很多，管理者要在短時(shí)內(nèi)解決所有問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。 但在這些問(wèn)題中，總有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)問(wèn)題是發(fā)生最多的。 解決了這一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高檔次。 如某一飯店對(duì)客人廣泛征集了意見，其中對(duì)前廳部的意見有349張，對(duì)此作出分析表如下表1質(zhì)量分析表原因外語(yǔ)水平前廳知識(shí)服務(wù)態(tài)度禮貌禮節(jié)操作技能排名12345意見單數(shù)12390784018比例（%）352622125累計(jì)（%）35618395100從表中可以看出，對(duì)前廳部員工的外語(yǔ)水平和前廳知識(shí)的意見占了61%，主要解決了這兩個(gè)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)上一個(gè)臺(tái)階。 由此可見，要發(fā)生問(wèn)題，找出原因，關(guān)鍵是要從客人意見征集表，客人投訴統(tǒng)計(jì)表，以及員工考評(píng)表等各方面，找出主要問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題采取必要的整改措施。 （二）前廳服務(wù)質(zhì)量管理制度飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店第一生命線，保證飯店的服務(wù)質(zhì)量，這是每一個(gè)飯店管理者要考慮的首要問(wèn)題。 由于前廳部在飯店中的特殊地位，其質(zhì)量對(duì)整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量起著十分重要的影響作用，是管理者首先要解決的問(wèn)題。 西方管理學(xué)家提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（見下圖）來(lái)解釋客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知過(guò)程。 而服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是要在期望大于感知的情況下，通過(guò)各種管理手段消除和縮小下述距差 1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同客人對(duì)服務(wù)期望之間的差距。 飯店或前廳部制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于客人對(duì)服務(wù)的期望，致使客人對(duì)飯店或前廳部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)下降。 2、管理者對(duì)客人期望的感知同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 前廳部管理人員對(duì)客人期望的感知出現(xiàn)失誤，低于飯店或前廳部現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致實(shí)際服務(wù)效果低于客人期望。 3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同實(shí)際服務(wù)效果之間的差距。 員工在具體實(shí)施對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，未能完全徹底貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使客人得到的實(shí)際服務(wù)低于飯店或前廳部制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引起客人對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的消極判斷。 客人的服務(wù)期望客人的服務(wù)感知實(shí)際服務(wù)效果同客人的溝通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)客人期望的感知圖1服務(wù)質(zhì)量差距模型 4、實(shí)際服務(wù)效果同客人的溝通之間的差距。 由于員工同客人溝通不暢，客人感受到的服務(wù)同向客人提供的服務(wù)出現(xiàn)了差異，引起客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。 5、客人的服務(wù)感知同客人的服務(wù)期望之間的差距。 客人實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量低于他事先對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，客人會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出消極判斷。 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的，是為了保證前廳部按飯店規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)，保證前廳部的服務(wù)水平處在一個(gè)高水平的狀態(tài)。 通過(guò)對(duì)前廳部服務(wù)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高服務(wù)質(zhì)量。 前廳服務(wù)質(zhì)量管理，主要就是對(duì)前廳部的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境氛圍和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、服務(wù)技能的檢查和管理，它們是影響前廳服務(wù)質(zhì)量的主要因素。 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，要貫徹“以防為主”的方針，這是由于服務(wù)質(zhì)量的“一次性”特點(diǎn)所決定的。 要盡可能將一切質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)之中。 質(zhì)量又是每位員工、每道操作程序都要保證的問(wèn)題，因而進(jìn)行質(zhì)量管理要面對(duì)前廳部的全體員工，面對(duì)服務(wù)的每一道程序，也就是要進(jìn)行全員、全程的質(zhì)量管理，才能保證前廳的服務(wù)質(zhì)量處在高水平的狀態(tài)。 質(zhì)量管理制度工作，一般遵循“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找出原因制定整改措施檢查落實(shí)”的步驟進(jìn)行。 （三）前廳服務(wù)質(zhì)量控制要保證前廳部的服務(wù)質(zhì)量，要做好以下幾個(gè)方面的工作。 1、強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn) （1）樹立質(zhì)量時(shí)空意識(shí)前廳是客人信息和接待服務(wù)信息集散地，服務(wù)人員的時(shí)間意識(shí)反映著前臺(tái)接待系統(tǒng)中各部門、各崗位及各班次在協(xié)調(diào)合作上的一致性特點(diǎn)。 在時(shí)間一致性方面，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象是在前廳服務(wù)中不允許的，否則將使客人期待的相關(guān)服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)。 例如，禮賓部在安排行李員運(yùn)送已離店團(tuán)隊(duì)行李時(shí)記錯(cuò)了時(shí)間，延誤了運(yùn)送行李，結(jié)果將會(huì)非常嚴(yán)重，且無(wú)法彌補(bǔ)。 空間的特點(diǎn)是三維性，反映在前臺(tái)接待服務(wù)過(guò)程中的空間觀念突出表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條效應(yīng)”，既各部門、各崗位及各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。 例如，如果總臺(tái)接待員將次日離店團(tuán)隊(duì)提前用早餐的安排疏漏了，其后果的嚴(yán)重性可想而知。 （2）堅(jiān)持全面質(zhì)量控制意識(shí)要對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制，保證和提高服務(wù)質(zhì)量，就必須組織前廳全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，建立一個(gè)能夠控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各種因素，全面滿足客人需求的系統(tǒng)。 從這種系統(tǒng)觀念出發(fā)，有效控制前廳服務(wù)質(zhì)量，主要包含4個(gè)方面的意識(shí)對(duì)前廳所有服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，即全方位的控制，而不是只關(guān)注局部的控制；對(duì)服務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)、服務(wù)后的善后處理的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面控制；全體員工都參加質(zhì)量管理與控制工作，并把每一位員工的工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，管理者能夠針對(duì)具體情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代管理與控制方法。 （3）明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樹立了明確的質(zhì)量意識(shí)，還需要讓員工了解并掌握明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在廣泛征求客人和一線員工意見的基礎(chǔ)上進(jìn)行結(jié)果信息搜集需求預(yù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)擬定標(biāo)準(zhǔn)試行信息反饋標(biāo)準(zhǔn)確定的步驟，逐步制定針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)施性高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 再通過(guò)結(jié)合對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能的教育、培訓(xùn)和激勵(lì)，使全體員工充分了并掌握這一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的勞動(dòng)力調(diào)配、服務(wù)程序、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、細(xì)節(jié)事項(xiàng)、服務(wù)態(tài)度等，利用規(guī)定的設(shè)施設(shè)備在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地加以落實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)。 2、規(guī)范操作，完善制度在前廳接待服務(wù)中，規(guī)范化、制度化的完善主要包括問(wèn)訊、接待、收銀等崗位工種在接待服務(wù)過(guò)程中每一項(xiàng)具體的操作步驟、要求、操作質(zhì)量原始記錄、反饋意見、分析總結(jié)和修訂實(shí)施等內(nèi)容。 將服務(wù)人員重復(fù)性操作行為予以規(guī)范，并進(jìn)一步制度化，是前廳服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制的關(guān)鍵。 把規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升為制度化，從很大程度上能夠消除服務(wù)人員因個(gè)人主觀臆斷而造成的操作隨意性，從而確保服務(wù)質(zhì)量，也有利于服務(wù)人員在今后的工作實(shí)踐中不斷地進(jìn)行自我完善和提高，更使得管理者有了檢查和監(jiān)控前廳服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，以便促進(jìn)飯店前廳服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的要求。 3、細(xì)分過(guò)程，嚴(yán)格控制前廳服務(wù)過(guò)程中每一次“客我雙方活動(dòng)”，由于時(shí)間、環(huán)境、對(duì)象、心理、標(biāo)準(zhǔn)等多方面因素的影響，其服務(wù)的質(zhì)量和結(jié)果是不盡相同的。 所以，服務(wù)人員應(yīng)從每一次服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)開始進(jìn)行結(jié)束”的固定模式中解放出來(lái)，不斷創(chuàng)造新的、更好的服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，縮短過(guò)程時(shí)間，更加耐心細(xì)致地為客人提供諸如反復(fù)查詢、解決疑難問(wèn)題、委托代辦、聯(lián)系協(xié)調(diào)等超常服務(wù)，以滿足客人各種合理的消費(fèi)需求，達(dá)到既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 4、剖析信息，科學(xué)評(píng)定服務(wù)質(zhì)量信息是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的基礎(chǔ)和前提，是計(jì)劃、組織服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，更是質(zhì)量控制的有效工具。 對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)定，是在收集客人反饋信息的基礎(chǔ)上，對(duì)前廳服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化執(zhí)行狀況做出的整體評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法是檢查，主要包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容 （1）客人評(píng)價(jià)。 微笑、主動(dòng)、細(xì)致、快捷、協(xié)調(diào)等構(gòu)成了前廳服務(wù)產(chǎn)品的主要內(nèi)容，它們除了應(yīng)該滿足客人在店期間各種明確需求以外，同時(shí)還要滿足客人在各種情況下隱含的潛在需求。 前廳服務(wù)員利用設(shè)施設(shè)備、環(huán)境及自身行為向客人提供令其滿意的產(chǎn)品，使客人在享受每一次服務(wù)后得到心理滿足。 前廳服務(wù)質(zhì)量控制就是緊緊地圍繞使客人滿意這一中心所進(jìn)行的一系列有效活動(dòng)，因而，前廳質(zhì)量評(píng)定必須以客人對(duì)服務(wù)的滿意度為主要標(biāo)準(zhǔn)。 （2）外部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。 對(duì)飯店行業(yè)管理主管部門及質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)所做出的重要的專業(yè)評(píng)價(jià)，特別是飯店星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查所進(jìn)行的評(píng)價(jià)內(nèi)容，管理者應(yīng)對(duì)照檢查結(jié)果，及時(shí)找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，更應(yīng)分析其產(chǎn)生的原因，進(jìn)而提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，以不斷提高前廳服務(wù)質(zhì)量。 （3）內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。 為了測(cè)試客人對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)效果的滿意程度，為了實(shí)現(xiàn)總臺(tái)服務(wù)工作要達(dá)到的幾個(gè)指標(biāo)客房出租率；雙倍開房率；客人回頭率；客房收入年遞增率，前廳管理者要制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量及其服務(wù)效果鑒定檢查單，以便確?？腿说娜鏉M意及實(shí)現(xiàn)總臺(tái)服務(wù)的工作目標(biāo)；飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)還可以在組織隨時(shí)抽樣調(diào)查、直接征求客人意見、定期分析統(tǒng)計(jì)等質(zhì)量管理活動(dòng)中對(duì)前廳部服務(wù)質(zhì)量做出重要的只能評(píng)價(jià)。 三、提高前廳員工的素質(zhì)保證服務(wù)質(zhì)量前廳部的員工擔(dān)任著飯店的“外交天使”、“飯店商品的推銷員”、“信息的提供者”、“飯店的代理人”等多種角色。 因此，稱職的前廳員工需要具備很高的素質(zhì)。 一名合格的前廳部員工，應(yīng)該具備以下素質(zhì)（一）優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派前廳部的工作政策性很強(qiáng)，經(jīng)常涉及到現(xiàn)金、價(jià)格優(yōu)惠及酒店經(jīng)營(yíng)策略方面的機(jī)密等。 前廳部服務(wù)人員必須有較高的品行修養(yǎng)，坦誠(chéng)、遵紀(jì)守法、原則性強(qiáng)，絕不能以工作之便牟取私利。 （二）良好的儀表、儀容前廳是賓客匯集或經(jīng)過(guò)的地方，前廳部服務(wù)人員則是代表整個(gè)酒店接待每位賓客。 因而，前廳部服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌禮節(jié)都直接影響著酒店的形象，關(guān)系到整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。 前廳部服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為舉止習(xí)慣，著裝整潔。 在言談舉止上，應(yīng)做到用語(yǔ)規(guī)范，聲調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切，表達(dá)得體；站立挺直、不倚不靠，動(dòng)作自然優(yōu)美、符合規(guī)范。 在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸實(shí)、謙虛謹(jǐn)慎、勤奮好學(xué)。 在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠(chéng)懇，精力充沛。 容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓(xùn)練有素，可以信賴的感覺(jué)。 良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對(duì)酒店和工作的熱愛(ài)，對(duì)賓客的尊重，反映了酒店高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和追求卓越的企業(yè)精神。 （三）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力前廳部是酒店的業(yè)務(wù)中心，各項(xiàng)工作十分繁雜。 每天會(huì)接觸到各種各樣的人和事，甚至?xí)龅皆S多意外的事，都必須予以妥善地處理。 因此，要求前廳部服務(wù)人員必須具有機(jī)智靈活的處理能力，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，針對(duì)性地提供服務(wù)，處理好特殊事件。 （四）有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系能力酒店屬于服務(wù)業(yè)，離不開與人打交道，尤其是作為前廳部服務(wù)人員，幾乎每日每時(shí)都要與各種各樣的不同國(guó)家或地區(qū)的、不同文化背景、不同生活習(xí)慣的賓客打交道。 因此，前廳部服務(wù)人員必須喜歡并善于與人相處。 同時(shí)，前廳部員工還要處理好與同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。 （五）較高的語(yǔ)言表達(dá)水平前廳部服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，表現(xiàn)在兩個(gè)方面一方面是能夠用賓客使用的語(yǔ)言與賓客交流。 應(yīng)具有良好的漢語(yǔ)表達(dá)能力和理解能力；普通話發(fā)音準(zhǔn)確、嗓音甜美動(dòng)聽。 由于酒店的賓客世界各地，前廳部服務(wù)人員必須熟練地掌握一門以上的外語(yǔ)，特別是口語(yǔ)方面要達(dá)到相當(dāng)?shù)乃健?在一些沿海地區(qū)的酒店，由于接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務(wù)人員還必須會(huì)講廣東話、閩南話等方言。 前廳部人員是否能夠用賓客使用的語(yǔ)言接待賓客，不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且還會(huì)影響酒店的客源。 另一方面是講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。 語(yǔ)言是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，前廳部員工在接待賓客的過(guò)程中，與賓客進(jìn)行語(yǔ)言交流的機(jī)會(huì)很多，如果不掌握語(yǔ)言藝術(shù)，會(huì)不知不覺(jué)就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。 因而，前廳部服務(wù)人員應(yīng)掌握語(yǔ)言表達(dá)技巧，具有幽默感，具有說(shuō)服別人，打破僵局的語(yǔ)言能力。 （六）精明強(qiáng)干，善于推銷在前廳部工作的服務(wù)人員，銷售酒店產(chǎn)品是首要的工作任務(wù)。 因此，必須具備推銷員的素質(zhì)，積極主動(dòng)地工作，掌握銷售技巧。 （七）勤奮好學(xué)，有較寬的知識(shí)面前廳部接待的賓客不同國(guó)家和地區(qū)、不同的社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣。 因此，要為賓客提供優(yōu)良的服務(wù)，就必須懂得心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)等知識(shí)。 （八）善解人意，有較強(qiáng)的理解賓客的能力前廳部接待的賓客形形色色，性格