手機(jī)銀行市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告[范本]

手機(jī)銀行市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告手機(jī)銀行市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告本次調(diào)研樣本覆蓋一二三線城市，借助數(shù)字100在線樣本庫(kù)Assuredsample及移動(dòng)端答題系統(tǒng)，與20PC年9月5日至10月29日對(duì)手機(jī)用戶展開(kāi)手機(jī)銀行認(rèn)知及使用情況專項(xiàng)調(diào)研。本次報(bào)告?zhèn)戎赜诹私馐謾C(jī)銀行用戶的基本特征、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用情況、使用手機(jī)銀行的滿意度以及對(duì)手機(jī)銀行的評(píng)價(jià)狀況，并對(duì)20PC年各手機(jī)銀行年度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。共回收有效樣本2700份。其中女性受訪者占55%，男性占45%，%的受訪者月收入3000元以上，其中受訪者年齡主要集中在20-50歲之間。受訪者所有有效問(wèn)卷經(jīng)過(guò)在線調(diào)查系統(tǒng)邏輯自動(dòng)檢查功能查錯(cuò)，誤差率在5%以內(nèi)。1 使用人群的趨勢(shì)變化：手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率為%，較20PC年的%有所提升。同時(shí)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)正顯著地向收入高、購(gòu)買力強(qiáng)的中年人群擴(kuò)散。與20PC年6月的調(diào)查結(jié)果相比，30歲以下用戶的比例顯著減少。同時(shí)，30-39歲用戶的數(shù)量顯著增加，20PC比例為%，較20PC年(%)增加了%。手機(jī)銀行用戶的成熟和用戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，預(yù)示著此業(yè)務(wù)良好的發(fā)展前景。2 工商銀行和建設(shè)銀行： 工商銀行手機(jī)銀行的使用率依然最高，達(dá)%，其次是建設(shè)銀行，為%。這一排名與20PC年6月的調(diào)查結(jié)果基本保持一致。但是，值得注意的是，工商銀行手機(jī)銀行的使用率相比20PC年6月的調(diào)查結(jié)果(%)降幅較大，建設(shè)銀行手機(jī)銀行的使用率較20PC年6月調(diào)查結(jié)果(%)降幅也不小，但是，工商銀行手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)仍然明顯。3 農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)銀行：農(nóng)業(yè)銀行與中國(guó)銀行的使用率都有所下降，兩者降幅均不小，農(nóng)行降幅更為明顯。與工行及建行差距較為明顯。4 招商銀行：值得一提的是，招商銀行在本次調(diào)查中，努力擠進(jìn)前三，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用率較20PC年的調(diào)查結(jié)果(%)提升了%。5 手機(jī)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局初顯：調(diào)查顯示，工行和建行兩大銀行的手機(jī)銀行用戶占全體用戶的%，已占據(jù)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)半壁江山。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)初步形成了以工商銀行和建設(shè)銀行為主的競(jìng)爭(zhēng)格局?？梢灶A(yù)見(jiàn)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)還將維持這一競(jìng)爭(zhēng)格局。6 用戶對(duì)手機(jī)銀行的評(píng)價(jià)：超過(guò)七成的用戶對(duì)正在使用的手機(jī)銀行整體表現(xiàn)較為滿意，超過(guò)兩成的用戶對(duì)手機(jī)銀行整體表現(xiàn)一般滿意，還有%的用戶對(duì)手機(jī)銀行整體表現(xiàn)不滿意。同時(shí)，%的用戶希望手機(jī)銀行有更多的安全措施;%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行使用過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)功能不穩(wěn)定影響使用;%的用戶希望手機(jī)銀行服務(wù)費(fèi)下調(diào)。由此可見(jiàn)，安全、穩(wěn)定、下調(diào)服務(wù)費(fèi)用是手機(jī)銀行亟需改進(jìn)的三大方面。招行使用率位居第三 外資行使用率為零如圖所示，經(jīng)常到工行辦理業(yè)務(wù)的客戶占比達(dá)%;其次是建設(shè)銀行、招商銀行;分別占比%、%。招商銀行已超過(guò)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行擠進(jìn)前三甲，成為使用率最高的股份制銀行。由于五大商業(yè)銀行自身獨(dú)有的特點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)較多，服務(wù)體系完善。因此，大型商業(yè)銀行的客戶量高于中小型股份制銀行的客戶量也在情理之中。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，在股份制銀行中，招行、興業(yè)、民生、中信的用戶使用率較高;而到外資銀行辦理業(yè)務(wù)的用戶幾乎為零。%客戶每周辦理銀行業(yè)務(wù)兩三次人們生活水平日漸富足，與銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)系也日漸密切。數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，%的客戶每隔兩三天就需要辦理一次銀行業(yè)務(wù);%的客戶每隔一個(gè)星期辦理一次;%的客戶幾乎每天都要辦理銀行業(yè)務(wù);而%的客戶幾乎不辦理銀行業(yè)務(wù)。手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行更加受用戶的青睞手機(jī)銀行服務(wù)的日益便捷，用戶不再像往常奔走于銀行之間辦理業(yè)務(wù)，大拇指動(dòng)一動(dòng)就可以辦理多種業(yè)務(wù)，大大的節(jié)省了用戶的時(shí)間。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，%的用戶開(kāi)通了個(gè)人網(wǎng)上銀行，%的用戶開(kāi)通了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，僅有%的用戶開(kāi)通了電話銀行。由此可見(jiàn)手機(jī)銀行和個(gè)人網(wǎng)上銀行更加受用戶的青睞。電子銀行的出現(xiàn)大大方便了用戶的使用，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要，隨時(shí)隨地查詢自己的銀行賬戶，辦理轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。招行與中行的手機(jī)銀行用戶量并列第三隨著手機(jī)銀行用戶的日益增多，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，各大銀行卯足勁頭來(lái)完善手機(jī)銀行的功能，提高安全系數(shù)，增加用戶的使用率。從上圖所示，手機(jī)銀行用戶量占比排名與銀行用戶量的排名基本保持一致。五大行中，工商銀行的手機(jī)銀行用戶量依然占首位;其次是建設(shè)銀行的用戶量，占比%;而招商銀行與中國(guó)銀行的手機(jī)銀行用戶量位居第三，占比達(dá)%;農(nóng)行與交行的手機(jī)銀行占比稍遜一籌。相對(duì)于大型商業(yè)銀行，地方性銀行與外資銀行的手機(jī)銀行用戶量較低。方便快捷是用戶開(kāi)通手機(jī)銀行的主因手機(jī)銀行功能齊全、方便快捷、手續(xù)費(fèi)價(jià)格低廉，吸引了越來(lái)越多的用戶開(kāi)始通過(guò)手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。調(diào)查顯示，在辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的諸多因素中，方便快捷占主因，%的用戶因此辦理了手機(jī)銀行業(yè)務(wù);其次是業(yè)務(wù)需要，該原因所占比例超過(guò)了三成。由此可見(jiàn)，用戶開(kāi)通手機(jī)銀行的最初原因是方便快捷，其次是業(yè)務(wù)需要和功能導(dǎo)向。六成用戶使用手機(jī)銀行已超過(guò)一年從上圖可以看出，%的用戶最近剛開(kāi)始使用手機(jī)銀行，而%的人在大約半年前開(kāi)始使用，六成多用戶至少在一年以前就開(kāi)始使用手機(jī)銀行了。傳統(tǒng)渠道在用戶認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行中起主導(dǎo)作用從上圖可以看出，%的用戶是在營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)銀行工作人員推薦，認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行，由此可見(jiàn)，銀行工作人員推薦是用戶了解手機(jī)銀行比較有效的渠道。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買付款選擇認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行信息的人占%，成為僅次于銀行工作人員推薦的第二條重要渠道。通過(guò)銀行業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)了解手機(jī)銀行信息的占%，這是用戶了解手機(jī)銀行信息第三條有效通道。通過(guò)親朋好友介紹和網(wǎng)絡(luò)宣傳了解手機(jī)銀行信息的用戶均占%，手機(jī)宣傳短信渠道占%，這三種渠道不相上下。通過(guò)電視、報(bào)紙、雜志等媒體廣告認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行信息的用戶所占比例偏低，為%?？傮w來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)渠道仍起主導(dǎo)作用。賬戶查詢功能是手機(jī)銀行用戶常用功能調(diào)查顯示，在手機(jī)銀行眾多功能中，用戶最常使用的是手機(jī)銀行的賬戶查詢功能，占比達(dá)%，其次是轉(zhuǎn)賬匯款和手機(jī)支付功能，分別為%和%。投資理財(cái)與貸款管理等業(yè)務(wù)的使用頻率相對(duì)于賬戶查詢來(lái)說(shuō)相對(duì)較低，由此可見(jiàn)，涉及到大量資金流動(dòng)的業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行用戶還是懷有戒備心理，擔(dān)心資金安全問(wèn)題的。不過(guò)，隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和安全技術(shù)的嫻熟，可以預(yù)見(jiàn)通過(guò)手機(jī)銀行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)及貸款管理的用戶將越來(lái)越多。安全性問(wèn)題仍是用戶考慮主因如圖所示，%的用戶在使用手機(jī)銀行時(shí)，最擔(dān)心的問(wèn)題是手機(jī)銀行的安全問(wèn)題，比如手機(jī)遺失造成賬戶損失、出現(xiàn)問(wèn)題后找不到責(zé)任方，以及手機(jī)中病毒等。同時(shí)安全性問(wèn)題也成了部分人排斥使用手機(jī)銀行的主要原因;其次，%的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)功能不穩(wěn)定會(huì)大大的影響手機(jī)銀行的使用;%的用戶反映手機(jī)銀行服務(wù)費(fèi)用高;21%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行服務(wù)功能少，不夠方便，希望手機(jī)銀行有更多服務(wù)功能;%的用戶希望手機(jī)兼容性能夠更好點(diǎn);%的用戶嫌手機(jī)銀行開(kāi)通手續(xù)繁瑣，希望能夠更簡(jiǎn)單、快捷、方面，希望銀行能夠改進(jìn)開(kāi)通流程;10%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行接入方式單一，希望能夠通過(guò)多渠道進(jìn)入。方便實(shí)用性功能更受用戶青睞上圖顯示，在手機(jī)銀行添加新功能方面，%的用戶希望手機(jī)銀行增加為公交卡、校園卡等小額充值的功能業(yè)務(wù)，方便居民生活;%的用戶希望手機(jī)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)小額快速轉(zhuǎn)賬功能。%的用戶希望手機(jī)銀行能夠接入手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)賬功能，方便日常轉(zhuǎn)賬。%的用戶希望手機(jī)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)手機(jī)購(gòu)物支付功能，還有%的用戶希望手機(jī)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)約ATM取現(xiàn)功能，能夠更為快捷、方便的為日常生活提供服務(wù)。用戶對(duì)手機(jī)銀行滿意度較高調(diào)查顯示，超過(guò)五成的用戶對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)滿意，超過(guò)兩成的用戶對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)非常滿意。僅%的用戶對(duì)手機(jī)銀行的評(píng)價(jià)不滿意。總的來(lái)說(shuō)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展已經(jīng)日趨成熟，用戶對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的滿意度較高。對(duì)“手機(jī)銀行開(kāi)通的便利性”調(diào)查顯示近五成的人對(duì)手機(jī)銀行開(kāi)通便利性滿意，超過(guò)三成的用戶對(duì)手機(jī)銀行開(kāi)通便利性非常滿意。僅兩成的用戶對(duì)手機(jī)銀行開(kāi)通便利性不滿意。%的用戶對(duì)手機(jī)銀行給自己生活帶來(lái)的便利性非常滿意，%的用戶對(duì)手機(jī)銀行給生活帶來(lái)便利性滿意，而不滿意及很不滿意的用戶僅占%。表明，手機(jī)銀行正在給人們?nèi)粘Ｉ顜?lái)更多便利。隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)日益發(fā)展成熟，手機(jī)銀行會(huì)在人們生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。%用戶不滿意手機(jī)銀行的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從上圖可以看出，在手機(jī)銀行操作流程方面，%的用戶表示“非常滿意”，% 的用戶表示“滿意”， 僅有%的用戶表示“不滿意”。在手機(jī)銀行各項(xiàng)功能方面，有%的用戶對(duì)手機(jī)銀行功能表示非常滿意，有%的用戶表示滿意，僅有%的用戶對(duì)手機(jī)銀行功能表示不滿意?？傮w上，用戶對(duì)手機(jī)銀行的功能滿意度較高。對(duì)于手機(jī)銀行消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，%的用戶對(duì)此表示非常滿意，%的用戶表示滿意，相比之下，對(duì)此表示不滿意的用戶僅占%。由此表明，九成以上的用戶表示對(duì)手機(jī)銀行消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較為滿意。7%用戶對(duì)手機(jī)銀行的安全性表示不滿意在手機(jī)銀行安全性方面，超過(guò)90%的用戶對(duì)手機(jī)銀行安全性表示較為滿意，僅有%的用戶對(duì)手機(jī)銀行安全性表示不滿意。隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，相信會(huì)對(duì)手機(jī)銀行安全性作出更為完善的改進(jìn)，讓用戶對(duì)手機(jī)銀行使用起來(lái)更為放心。在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平方面，%的用戶表示“非常滿意”，“滿意”的為%，“一般滿意”的為%，“不滿意”的為%，“很不滿意”的為%。在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)整體滿意度方面，表示非常滿意、滿意和一般滿意的用戶約%，由此可見(jiàn)，用戶對(duì)手機(jī)服務(wù)整體滿意度較高。手機(jī)銀行用戶中男性略高于女性從性別分布來(lái)看，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的用戶中，男性明略多于女性，男性占53%，女性用戶站47%。與20PC年6月的調(diào)查相比，男性的比明顯下降，而女性的比例明顯增加。女性有逐步擴(kuò)大的趨勢(shì)。手機(jī)銀行用戶以年輕人群為主從上圖可以看出，手機(jī)銀行用戶以年輕人群為主，主要集中在20-40歲之間，大約占七成;與20PC年6月的調(diào)查結(jié)果相比，20-30歲用戶的比例顯著減少。同時(shí)，30-40歲、40-50歲用戶的數(shù)量顯著增加。這表明，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)首先在年輕人群中得到使用， 隨著業(yè)務(wù)的成熟，開(kāi)始逐漸向中年人群擴(kuò)散?？梢灶A(yù)見(jiàn)，二十歲左右的人群在手機(jī)銀行用戶中的比例還將進(jìn)一步減少，而30-50歲的用戶所占比例還將增加。同時(shí)，中年人群通常具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和購(gòu)買力，這一優(yōu)質(zhì)用戶群體的增加對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和成熟將起到很大的推動(dòng)作用。高學(xué)歷用戶多于低學(xué)歷用戶經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)銀行用戶中本科及以上學(xué)歷人群占到了63%。數(shù)據(jù)表明，學(xué)歷高的用戶更容易接受新事物，能夠更好地適應(yīng)新技術(shù)、新服務(wù)的發(fā)展。月收入大于3K的手機(jī)銀行用戶占多數(shù)月收入在3千元以上的手機(jī)銀行用戶占多數(shù)，其中月收入在3千-5千的用戶占比達(dá)到%;其次是月收入在5千-8千元的手機(jī)銀行用戶，占比達(dá)%;這表明越來(lái)越多的高收入群體開(kāi)始使用手機(jī)銀行，預(yù)示著手機(jī)銀行良好的發(fā)展前景。一般來(lái)說(shuō)，高收入群體對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)有著更為迫切的需求，隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的不斷成熟，高收入群體必然會(huì)成為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的核心客戶，并促進(jìn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的繁榮。超五成用戶月平均生活費(fèi)大于1千從上圖顯示，%的手機(jī)銀行用戶每月的平均生活費(fèi)在1千到兩千之間;%的手機(jī)銀行用戶每月的平均生活費(fèi)在兩千到五千左右;%的手機(jī)銀行用戶每月的生活費(fèi)在1千以內(nèi)。娛樂(lè)性消費(fèi)占比多在10%-20%之間隨著生活水平的提高，越來(lái)越多的人們開(kāi)始注重娛樂(lè)性消費(fèi)來(lái)放松身心，緩解壓力。經(jīng)調(diào)查顯示，%的用戶每月的消費(fèi)中，娛樂(lè)性消費(fèi)所占的比例達(dá)10%;%的用戶每月的娛樂(lè)性消費(fèi)所占消費(fèi)的比例為10%到20%之間;可見(jiàn)，娛樂(lè)性消費(fèi)所占消費(fèi)的比例日漸提高。民生銀行手機(jī)銀行交易額居股份制銀行首位手機(jī)銀行功能齊全、方便快捷、轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費(fèi)，種種優(yōu)勢(shì)吸引了越來(lái)越多的用戶選擇手機(jī)銀行辦理銀行業(yè)務(wù)。從以上五家銀行20PC年的手機(jī)銀行交易額分布圖可以看出，國(guó)有商業(yè)銀行的交易額明顯大于股份制銀行的交易額。如圖所示，20PC年農(nóng)業(yè)銀行的手機(jī)銀行交易額達(dá)到億元，居五家銀行首位。民生銀行去年的手機(jī)銀行交易額達(dá)億，超過(guò)交通銀行的交易額緊跟農(nóng)行，居以上股份制銀行的首位。光大銀行2