XXX商務(wù)酒店管理方案書(shū).doc

關(guān)于菩提帕沙別院酒店管理方案書(shū)隨著大批新酒店投入到版納市場(chǎng)，使得原本就競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)進(jìn)入到一個(gè)白熱化時(shí)代。不斷地有新酒店開(kāi)張，同時(shí)也有老酒店倒閉。綜合目前版納酒店業(yè)的現(xiàn)狀，主要問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：一、酒店硬件無(wú)特色，地理位置優(yōu)勢(shì)絕大部分未充分利用，無(wú)法形成差異化競(jìng)爭(zhēng)；二、酒店軟件無(wú)亮點(diǎn)，管理水平和經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)過(guò)時(shí)，無(wú)法給客人提供一個(gè)難忘的回憶；三、管理隊(duì)伍素質(zhì)不高，缺乏理論水平和大局觀，在服務(wù)上無(wú)法更上一層樓。本人根據(jù)菩提帕沙別院酒店的實(shí)際情況，制定以下方案僅供領(lǐng)導(dǎo)參考。酒 店 差 距 菩提帕沙別院酒店的硬件設(shè)施是優(yōu)秀的，如果再做進(jìn)一步的努力，完全可以朝星級(jí)酒店的方向發(fā)展，但是目前，用星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量尚有很多不足。首先硬件方面：客房數(shù)量太少，其次，服務(wù)方面欠缺：殘疾人專用設(shè)施，鐘點(diǎn)商務(wù)秘書(shū)；私人管家，用餐等。酒 店 定 位二十一世紀(jì)酒店追求的是綠色環(huán)保、科技及個(gè)性化服務(wù)。傳統(tǒng)的住宿用餐已經(jīng)被以參與和互動(dòng)為主的主題型酒店所取代，人們更注重的是入住經(jīng)歷和留下的那段美好感受。運(yùn)作一家酒店所探討的不是當(dāng)前，而應(yīng)是十年甚至更遠(yuǎn)的事情，只有領(lǐng)先的理念才能確保酒店的產(chǎn)權(quán)式銷(xiāo)售和日常經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力。銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)已經(jīng)變成了理念和文化。菩提帕沙別院酒店定位為以接待中高檔游客為主的商務(wù)、旅游度假酒店，完全可以建成一座綠色主題、充滿人文氣息的酒店。市 場(chǎng) 定 位1、市場(chǎng)細(xì)分首先確定自身地理位置好的優(yōu)勢(shì)，在宣傳需要進(jìn)行市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分。具體應(yīng)定位在中高檔客人，中檔價(jià)格（既物有所值）的商務(wù)或休閑客人上，同時(shí)挖掘本地客人的接待需求。2、客源構(gòu)成可分為內(nèi)需市場(chǎng)和外部市場(chǎng)兩部分。首先，內(nèi)需市場(chǎng)包括市內(nèi)各企事業(yè)單位的接待任務(wù)；市民進(jìn)行各種娛樂(lè)活動(dòng)等部分。 其次，外部市場(chǎng)可分為旅游目的的游客，此種客人以旅游團(tuán)為主，客源地包括區(qū)內(nèi)的云南省內(nèi)、四川、貴州、湖南等地以及華東、華北等地；商務(wù)會(huì)議的客人，主要來(lái)自云南省內(nèi)。經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略概括地說(shuō)就是：“旅游為主，散客為輔，接待為補(bǔ)”。將主要人力物力投入本市及各政府機(jī)構(gòu)，和外地政府機(jī)構(gòu)駐扶余辦事處，同時(shí)兼顧區(qū)內(nèi)各大中型企業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的散客市場(chǎng)中打出一片天地。同時(shí)注意旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)，在此基礎(chǔ)上突出成本控制，該花的錢(qián)一分不省，該省的錢(qián)一分不花。品 牌 戰(zhàn) 略1、CIS戰(zhàn)略：在企劃方面堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以傣文化為主題，做到上至窗簾桌布，到處都能見(jiàn)到酒店的標(biāo)志，同時(shí)整個(gè)酒店各區(qū)域都堅(jiān)持這種主格調(diào)來(lái)設(shè)計(jì)布局。2、公眾美譽(yù)度戰(zhàn)略：以親和、信賴的風(fēng)格取信于民，使酒店社區(qū)化，通過(guò)宣傳拉近與消費(fèi)者的關(guān)系，樹(shù)立良好口碑。同時(shí)通過(guò)經(jīng)常性的環(huán)保、獻(xiàn)愛(ài)心等公益活動(dòng)來(lái)制造新聞，主動(dòng)并善于利用媒體的力量。3、行業(yè)卓越戰(zhàn)略：堅(jiān)持高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)一流的硬件只有配上一流的軟件才能創(chuàng)造一流的酒店。狠抓員工督導(dǎo)、培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)以微笑和預(yù)見(jiàn)性服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)理念。4、公關(guān)、企劃戰(zhàn)略：對(duì)不同潛在客戶群采用不同的媒體進(jìn)行廣告宣傳，市內(nèi)可以通過(guò)報(bào)紙、電視，其它區(qū)域可以通過(guò)商業(yè)信函或派發(fā)傳單等方式，同時(shí)注重根據(jù)酒店不同的經(jīng)營(yíng)時(shí)段策劃不同的宣傳內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)和經(jīng)營(yíng)的緊密聯(lián)合，并由專人負(fù)責(zé)調(diào)查并搜集反饋廣告效果。經(jīng) 營(yíng) 宗 旨1、樹(shù)立酒店理念：細(xì)心+耐心+誠(chéng)心=溫馨2、建成一個(gè)充滿文化氣息，引領(lǐng)菩提帕沙別院酒店發(fā)展方向，培養(yǎng)版納普通民眾生活時(shí)尚的窗口。經(jīng) 營(yíng) 特 色公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)：開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)，讓酒店駛上信息高速路。個(gè)人拙見(jiàn)：可以推出派對(duì)一條龍服務(wù)主抓生日、婚前單身夜、泳池、周年等慶典活動(dòng)，建立娛樂(lè)、休閑、住宿為一體酒店特色、普及知名度?？头浚簭?qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)設(shè)置，提供送餐服務(wù)（需預(yù)約），突出環(huán)保主題和房間情調(diào)，做到溫馨、舒適、溫暖。另外還可考慮建立貴賓積分俱樂(lè)部，同時(shí)完善客史檔案。酒店經(jīng)營(yíng)特色總體要求：人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特，人特我新。營(yíng) 銷(xiāo) 手 段具體采取的方法包括：建立VIP會(huì)員俱樂(lè)部（運(yùn)作模式可以采取會(huì)員積分優(yōu)惠制）、印制優(yōu)惠卡，發(fā)放給汽、火車(chē)站等處的出租車(chē)司機(jī)；刊登客源地媒體廣告（如電視臺(tái)等）；和本市旅行社中專做散客的部門(mén)建立合作；和部分政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位簽定商務(wù)接待合同。對(duì)于客戶關(guān)系管理則包括下列內(nèi)容：客史檔案的建立：1、包括入住客人基本信息，2、入住時(shí)間、天數(shù)，3、房間號(hào)，4、房?jī)r(jià)，5.、隨行人，6、特殊要求等項(xiàng)以及按類(lèi)型區(qū)分的相關(guān)優(yōu)惠客戶（由銷(xiāo)售部完成）；回訪制度：1、包括電話回訪（由銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤完成），要求每月和所有客戶電話聯(lián)系一次；2、人員回訪（主要由銷(xiāo)售部外聯(lián)完成），要求每季度至少和所有客戶聯(lián)系一次；3、另外，每半年由營(yíng)業(yè)部門(mén)的管理人員組織一次征求意見(jiàn)回訪；系列活動(dòng)：包括新年和春節(jié)的節(jié)日賀卡及小禮物；收 入 預(yù) 測(cè)1、客房部 ： 總房數(shù)12間，以預(yù)測(cè)平均房?jī)r(jià)700元/間天，預(yù)測(cè)平均住房率55%計(jì)算：客房收入1270036555%168.63萬(wàn)元；成本、費(fèi)用分析1、主營(yíng)業(yè)務(wù)成本：A.客房平均按營(yíng)業(yè)收入的10%（水電、易耗品、洗滌費(fèi)）計(jì)算：168.6310%=16.863萬(wàn)元2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用（含辦公費(fèi)用、廣告宣傳、傭金等）：A.客房平均按營(yíng)業(yè)收入的20%計(jì)算：168.6320%=33.726萬(wàn)元3、主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金：按7%計(jì)算：168.637%=11.8041萬(wàn)元4、財(cái)務(wù)費(fèi)用：計(jì)每月3000元，全年4萬(wàn)元5、員工工資：按人均2500元/月，共12人計(jì)算，全年36萬(wàn)元6、合計(jì)：16.863+33.726+11.8041+4+36=102.3931萬(wàn)元三、利 潤(rùn)：168.63-102.3931=66.2369萬(wàn)元（未計(jì)提折舊）說(shuō)明：以上營(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè)及成本費(fèi)用分析是在理想化的條件下得出來(lái)的結(jié)果，可能在實(shí)際運(yùn)作中會(huì)存在有隱形的不可預(yù)見(jiàn)的因素，與實(shí)際得出來(lái)的結(jié)果有出入，但計(jì)算方法沒(méi)有問(wèn)題。風(fēng) 險(xiǎn) 分 析菩提帕沙別院酒店的前景總體是樂(lè)觀的，其主要風(fēng)險(xiǎn)可能來(lái)自于三個(gè)方面。1、資金投入方面本酒店因原址當(dāng)初設(shè)計(jì)上并非用作酒店使用，故在現(xiàn)有中高檔酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。所以需要進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，形成自己的經(jīng)營(yíng)特色。如果必要的整改沒(méi)有充分進(jìn)行，勢(shì)必會(huì)影響酒店特色品牌的形成，從而降低酒店經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力。2、經(jīng)營(yíng)管理方面A、由于本酒店的員工多多少少均帶著原有的慣性思維、地方文化，所以，怎樣打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)是下一步必須思考的問(wèn)題。B、由于酒店管理隊(duì)伍自身素質(zhì)不足，而導(dǎo)致管理不善、成本偏高，經(jīng)營(yíng)乏力，市場(chǎng)促銷(xiāo)不到位等。將直接導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)狀態(tài)上不去，影響酒店的創(chuàng)利能力。建議：股東可以指派代表長(zhǎng)駐酒店，隨時(shí)可以掌握第一手情況，便于及時(shí)調(diào)控。且管理團(tuán)隊(duì)的收入是和酒店的收入掛鉤的，其利益和風(fēng)險(xiǎn)掛鉤，必會(huì)奮力拼搏。2、酒店的工資結(jié)構(gòu)設(shè)置，不應(yīng)該保密，酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，非常符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，雙向選擇，明碼標(biāo)價(jià)，與其它行業(yè)工資管理模式是不一樣的：3、員工的生活安置好，主要表現(xiàn)在：（1）工作環(huán)境、員工宿舍，讓員工找到“家”的感覺(jué)，常言說(shuō)得好：“安居才能樂(lè)業(yè)”；（2）、員工的業(yè)余培養(yǎng)企業(yè)文化3、菩提帕沙別院酒店業(yè)市場(chǎng)整體變化方面目前版納酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，單一的客房或餐飲經(jīng)營(yíng)都難以合理回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，最好的辦法是擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，充分利用酒店做載體，開(kāi)發(fā)不同方向的目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。這樣做的目的是將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)合理地分擔(dān)到各個(gè)項(xiàng)目上，盡最大可能確保整體利潤(rùn)。 酒 店 前景 預(yù) 測(cè)由于酒店屬于一項(xiàng)長(zhǎng)線投資的物業(yè)，隨著設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的完善，酒店業(yè)將會(huì)因其本身業(yè)績(jī)的攀升而不斷升值。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：1、品牌升值隨著酒店經(jīng)營(yíng)的深入，酒店的品牌必會(huì)隨著其別具一格的硬件和周到完善的軟件而為大眾所熟知。其知名度對(duì)投資方同樣具有廣告宣傳效應(yīng)。同樣也為主業(yè)的品牌提升起到了很好的示范效應(yīng)。2、房?jī)r(jià)升值由于地理位置相對(duì)優(yōu)越。在建立穩(wěn)定客戶群之后，我們可以通過(guò)評(píng)選綠色環(huán)保酒店等方法使酒店上一個(gè)檔次，而此部分將是酒店增加的純利潤(rùn)。3、地產(chǎn)升值由于各項(xiàng)配套設(shè)施的完善，大酒店以其完善的物業(yè)、良好的管理、優(yōu)秀的人才、不斷的生意，勢(shì)必會(huì)成為此地段的王者之尊，其地產(chǎn)和房產(chǎn)必將升值?？衫迷鲋岛蟮木频甑盅嘿J款，既收回了當(dāng)初的投資，同樣可以將