金鷹服飾終端店鋪管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè).doc

湖南塞飛洛專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè)2010年（修訂版）目 錄第一章 專賣店管理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 終端的職能 第二節(jié) 終端的組織結(jié)構(gòu) 第三節(jié) 專賣店員工守則 第四節(jié) 專賣店行政管理制度 第五節(jié) 專賣店崗位描述第六節(jié) 店長每日工作檢查項(xiàng)目列表第二章 專賣店貨品管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 進(jìn)貨管理作業(yè)第二節(jié) 存貨管理作業(yè)第三節(jié) 經(jīng)營商品管理作業(yè)第三章 專賣店導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 專賣店績效考評(píng)項(xiàng)目明細(xì)分值表第四章 專賣店顧客管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 顧客資料的收集第二節(jié) 顧客資料基本內(nèi)容第三節(jié) 顧客資料的整理和維護(hù)第四節(jié) 顧客營銷第五章 專賣店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性第二節(jié) 售后產(chǎn)生的原因第三節(jié) 顧客投訴的方式第四節(jié) 售后處理流程及方法第五節(jié) 售后處理標(biāo)準(zhǔn)第六章 專賣店形象管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 專賣店環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 專賣店形象管理標(biāo)準(zhǔn)第七章 專賣店資訊管理第一節(jié) 專賣店資訊分類第二節(jié) 專賣店表格標(biāo)準(zhǔn)格式及使用說明第八章 專賣店安全管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 專賣店安全管理的目的第二節(jié) 專賣店安全管理作業(yè)第三節(jié) 專賣店安全管理的重點(diǎn)第一章 專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 終端的職能1，品牌形象的傳播者專賣店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。它向消費(fèi)者傳播的是看得見、摸得著的產(chǎn)品形象和可以感受到的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。專賣店的形象直接影響到品牌的形象。2，商品與顧客的溝通者顧客在專賣店可以與商品進(jìn)行充分的交流和溝通，專賣店讓顧客在其中直接感受到商品的品質(zhì)和品牌的風(fēng)格。3，總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者專賣店從形態(tài)上講是一個(gè)獨(dú)立的單體店，但從組織形式上講，它是整個(gè)連鎖組織中的一員。專賣店并不是孤立的，總部各個(gè)職能部門為其提供相應(yīng)的管理和服務(wù)。門店一系列作業(yè)活動(dòng)均應(yīng)按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。因此，門店是總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者。4，收入和利潤的實(shí)現(xiàn)者專賣店是商品的交易場(chǎng)所，良好的形象和服務(wù)，贏得了顧客，使得商品實(shí)現(xiàn)銷售。第二節(jié) 終端的組織結(jié)構(gòu)門店的組織結(jié)構(gòu)視門店的性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。正常情況下，單店組織結(jié)構(gòu)如下圖所示： 營 運(yùn) 經(jīng) 理 零 售 培 訓(xùn) 經(jīng) 理 區(qū) 域 主 管大 店 長 店長店員店員店員店員副店長/收銀第三節(jié) 專賣店員工守則第一條： 員工應(yīng)忠于職守，遵守公司的一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得推卸責(zé)任，各級(jí)主管人員對(duì)員工親切指導(dǎo)。第二條： 員工對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛惜公物，減少損耗，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密。第三條： 員工不得利用職權(quán)為自己或他人謀取利益。第四條： 員工在工作時(shí)間，不準(zhǔn)扎堆閑談、看書、報(bào)、干私事，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離工作崗位。第五條： 上班不準(zhǔn)接打私人電話。第六條： 上班不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在店內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)吵鬧和喧嘩。第七條： 員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入倉庫及店鋪內(nèi)場(chǎng)。第八條： 員工不得因?yàn)槁殑?wù)上的行為，接受招待或饋贈(zèng)及回扣，獲得其它不法利益。第九條： 非經(jīng)公司書面同意，員工不得兼職。第十條： 員工不得攜帶彈藥、刀槍等危險(xiǎn)物品、違禁物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。第十一條： 私人物品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)、貨架上，不得在賣場(chǎng)出現(xiàn)。第十二條： 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得攜帶公物外出。第十三條： 員工應(yīng)遵守安全衛(wèi)生法令及公司規(guī)章，維護(hù)工作場(chǎng)所及其四周環(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災(zāi)或其他自然災(zāi)害發(fā)生。第十四條： 如遇工作場(chǎng)所有臨時(shí)緊急事故發(fā)生，即使在非工作時(shí)間，員工在接獲通知時(shí)也應(yīng)該迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得借故推諉。第十五條： 員工交接班，應(yīng)將在銷售商品數(shù)量、業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交接清楚；因交接不清致使運(yùn)作錯(cuò)誤，引起專賣店損失，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。第十六條： 公司規(guī)定召開的例會(huì)，員工必須參加，有特殊情況的，須經(jīng)主管同意。第十七條： 專賣店與特定日需提前打烊時(shí)，應(yīng)事先告知顧客。第十八條： 專賣店文件應(yīng)由店長或副店長負(fù)責(zé)保管，不得委托他人，以免文件、信函遺失，給公司造成損失。第十九條： 顧客物品如遺忘在專賣店，工作人員應(yīng)將物品交至收銀臺(tái)或主管處，不得將物品藏匿占為己有。第二十條：上班時(shí)間個(gè)人著裝整潔，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、平整，對(duì)顧客微笑服務(wù)。第二十一條：女員工必須淡妝上崗，發(fā)型整潔，不梳奇異發(fā)型。第二十二條：上班，不準(zhǔn)穿拖鞋，不留長指甲，不涂指甲油。第二十三條：養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，嚴(yán)禁隨地吐痰，或當(dāng)著客人的面挖耳掏鼻、剔牙齒。第二十四條：不準(zhǔn)蹬、扒、靠、坐貨架，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)服務(wù)。第二十五條：非經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，不得將公司的章程、賬簿、報(bào)表、文件出示他人。第二十六條：在工作中，對(duì)客戶及來賓應(yīng)謙恭有禮、誠懇接待，不得有傲慢、懈怠的行為，對(duì)客人需熱情、周到、有禮貌，不得在語言和行為上傷害顧客。第二十七條：不得以任何公務(wù)上的名義，為他人做債務(wù)保證或?yàn)橹\取利益做保證。給專賣店造成經(jīng)濟(jì)損失，個(gè)人負(fù)全部責(zé)任。第二十八條：不得翻閱不屬于自己處理的的文件、賬簿、表冊(cè)及其他信函。第二十九條： 不得制造謠言、挑撥是非、辱罵攻擊。第三十條：上下班應(yīng)親自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。第三十一條：員工平日言行應(yīng)誠實(shí)廉潔、謹(jǐn)慎勤勉，不得有放蕩、奢侈、閑散、賭博等損害公司名譽(yù)的言行。第三十二條：不得探問非本職業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)密。第三十三條：員工應(yīng)公私分明，相互尊重人格，勤懇相處，協(xié)力完成任務(wù)。第三十四條：公司工資采取保密制，不得對(duì)任何同仁出示工資表或口頭告知。第四節(jié) 專賣店行政管理制度一、 專賣店考勤制度1. 員工須準(zhǔn)時(shí)上下班,并按時(shí)進(jìn)行簽到、簽退，違者按1元次罰款.首犯，則給予警告，.第二次扣10元.再1元分鐘,第二次扣20元.再2元分鐘.第三次扣50元，再5元/分鐘，第四次自動(dòng)離職處理.曠工累計(jì)三天者做開除處理,扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成.2. 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)而私自休息，按曠工處理；曠工一天扣三天工資，曠工兩天按自動(dòng)辭職處理。3. 請(qǐng)事假兩天以內(nèi)由店長批準(zhǔn)；三天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)事假必須提前寫申請(qǐng)單。4. 職員請(qǐng)病假，必須遞交醫(yī)院證明、發(fā)票、病歷本。5. 上下班不得代人簽名或打卡。違反者扣工資一百元；嚴(yán)重者開除。二、 專賣店賠償制度對(duì)班人員交接班時(shí)，必須清點(diǎn)交接貨品數(shù)量。清點(diǎn)交接貨品數(shù)量如發(fā)現(xiàn)差異由當(dāng)班人員承擔(dān)賠償責(zé)任，清點(diǎn)交接如未發(fā)現(xiàn)差異，之后的貨品遺失由接班人員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償責(zé)任。1. 作業(yè)時(shí)間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)貨品遺失，當(dāng)班人員須按銷售價(jià)平均分?jǐn)傎r償。2. 貨品出現(xiàn)售錯(cuò)價(jià)，若錯(cuò)誤是由銷售過程錯(cuò)誤引起或貨品價(jià)格弄錯(cuò)，售貨差額的損失須由店長、組長和導(dǎo)購員平均承擔(dān)。3. 導(dǎo)購員在收款過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，短缺的現(xiàn)金，由收銀員負(fù)責(zé)賠償；如收銀員出現(xiàn)作弊行為，除了賠償損失的現(xiàn)金外，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安部門處理。收銀員遺失收銀機(jī)和保險(xiǎn)箱鑰匙，而造成的一切損失，由收銀員全部負(fù)責(zé)。4. 倉庫出現(xiàn)貨品遺失現(xiàn)象，待查明原因后由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任，并按銷售價(jià)100%賠償。 三、員工制服管理制度1， 專賣店員工制服由店長統(tǒng)計(jì)尺碼上報(bào)公司，公司統(tǒng)一制作隨貨發(fā)放到店鋪。員工上班期間必須統(tǒng)一著裝形象，2， 工裝分夏裝及秋裝兩種款式。3， 發(fā)放數(shù)量1）夏裝：兩套。女裝：紅色條紋短袖兩件，黑色短裙兩條；男裝：條紋襯衣兩件。2）冬裝：兩套。藏青色西裝兩套，絲巾兩條。4， 工裝即代表本公司的形象，員工穿著必須保持整潔。不得有臟亂、破損等情況。5， 制服樣式、標(biāo)識(shí)為公司統(tǒng)一制定，各部門和個(gè)人不得隨意更改。6， 制度費(fèi)用及折舊方法：夏季女制服每套費(fèi)用30元，冬季女制服每套費(fèi)用為200元。折舊期為12個(gè)月，從員工領(lǐng)用制服之日起開始計(jì)算。制服使用期滿一年即免費(fèi)。具體核算方式如下：扣除費(fèi)用（元）=（衣服費(fèi)用領(lǐng)用套數(shù)）12（12-領(lǐng)用后工作月數(shù)） 塞飛洛湖南分部自營店規(guī)章制度管理文件一、店鋪員工的儀容，儀表應(yīng)符合公司要求，統(tǒng)一著裝，帶工牌，上班未穿工作服以及未帶工牌者罰款5元次.二、員工工作時(shí)間需服從上級(jí)安排.無故拒絕加班,不服從主管或上級(jí)的工作調(diào)動(dòng)或斥罵主管人員,無故刁難主管,消極怠慢工作者扣20元次并予以警告,屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重予以勸退.不按排班表上班,私自換班者扣5元次.三、員工須準(zhǔn)時(shí)上下班,并按時(shí)進(jìn)行簽到、簽退，違者按1元次罰款.首犯，則給予警告，.第二次扣10元.再1元分鐘,第二次扣20元.再2元分鐘.第三次扣50元，再5元/分鐘，第四次自動(dòng)離職處理.曠工累計(jì)三天者做開除處理,扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成.四、員工上班不允許隨意兜風(fēng),離開賣場(chǎng)時(shí)必須跟帶班店長打招呼,違者扣5元次.無故早退或中途離崗不預(yù)先通知主管人員者扣20元次.五、在上班時(shí)間不允許私自接待訪客,經(jīng)同意之后方可進(jìn)行,時(shí)間控制在五分鐘之內(nèi),違者按超過一分鐘罰款2元依次遞增.六、員工上班時(shí)間擅自離崗.閑談.在工作場(chǎng)所吵鬧,第一次警告,第二次扣5元次.七、工作時(shí)間內(nèi),每位員工站姿必須端正,不能隨意倚靠任何物體,違者扣2元次.八、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí),每位員工必須親切招呼(歡迎聲),顧客離店時(shí)必須有送客聲,違者扣2元次.不管任何時(shí)不允許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言,對(duì)待顧客態(tài)度不好,被投訴或發(fā)生爭吵扣50元次.嚴(yán)重者予以勸退.九、上班時(shí)間不允許做與工作無關(guān)的事,例如:手機(jī)發(fā)短信,利用公司電話私人用途違者扣5元次.十、工作時(shí)間不允許隨意聚堆聊天,嬉鬧,因此原因造成怠慢顧客者罰款5元次.十一、空閑時(shí)需要及時(shí)整理貨區(qū),保持地面.貨架等的清潔;在非營業(yè)高峰期所出現(xiàn)的貨物雜亂,以及衛(wèi)生的臟,亂,差處以罰款10元次.十二、每位員工必須熟悉貨品知識(shí),做到隨抽隨答,被抽查者回答不正確,處以罰款5元次.十三、員工不得隨意動(dòng)拿店內(nèi)的購物袋,違者2元個(gè)購買,未經(jīng)公司同意在外兼職警告.十四、對(duì)待每日的點(diǎn)數(shù)必須認(rèn)真,仔細(xì).如發(fā)生因不認(rèn)真而造成的點(diǎn)數(shù)不正確者罰款2元次十五、員工下班前,必須主動(dòng)讓當(dāng)值班店長檢查隨身攜帶的物品違者扣2元次.十六、貨品維護(hù),店面因沒有及時(shí)維護(hù)而造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的皮料染色等，當(dāng)班人員罰款5元/個(gè).維修費(fèi)用店面分?jǐn)?無法維修產(chǎn)品按七折購買價(jià)分?jǐn)?十七、臺(tái)面貨品補(bǔ)充：在產(chǎn)品銷售后，如有庫存，需及時(shí)補(bǔ)充臺(tái)面，違者罰款2元/次。十八、任何人不得搬弄是非誹謗他人,制造員工之間的不融洽氣氛,無團(tuán)隊(duì)合作精神,故意制造工作障礙和部門或店鋪之間的矛盾者做開除處理和扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成.十九、任何人不能對(duì)外泄露公司機(jī)密,違者扣50元/次,嚴(yán)重者予以開除扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成.二十、上班時(shí)間統(tǒng)一將手機(jī)上交收銀臺(tái)，如未上交，被發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間玩手機(jī)者，則罰款5元/次。以上罰款，店長監(jiān)督列明細(xì)罰單傳辦公室，月底在工資中體現(xiàn)?。P單見附頁）第五節(jié) 專賣店崗位描述倉管員崗位描述崗位名稱倉管員（兼）所屬部門專賣店直接上級(jí)店長直接下屬無工作職責(zé)1. 建立庫房賬冊(cè)，做好進(jìn)、銷、退、存的紀(jì)錄工作，保證賬、卡、物一致。2. 檢查入庫貨品質(zhì)量和數(shù)量。3. 將到貨驗(yàn)收情況及時(shí)恢復(fù)公司。4. 保證貨品擺放整齊有序，便于尋找。5. 對(duì)庫存商品的保養(yǎng)以及安全負(fù)責(zé)。6. 每月做好庫存盤點(diǎn)工作。7. 及時(shí)向店長匯報(bào)庫存動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議。工作目標(biāo)1. 規(guī)范執(zhí)行貨品管理?xiàng)l例。2. 細(xì)心、認(rèn)真，賬目清楚。3. 出色完成貨品倉儲(chǔ)任務(wù)。工作權(quán)限1.倉庫貨品的管理權(quán)。2.有補(bǔ)貨的建議權(quán)。3.有不符合規(guī)定提取貨物的決絕權(quán)。在職條件1.性別不限，高中以上學(xué)歷。2.年齡在20-35周歲。3.身高158CM以上。4.有倉庫管理經(jīng)驗(yàn)。5.可靠、責(zé)任心強(qiáng)。導(dǎo)購員崗位描述崗位名稱導(dǎo)購員所屬部門專賣店直接上級(jí)店長直接下屬無工作職責(zé)1.做好每日的衛(wèi)生工作，保持店堂的清潔衛(wèi)生。2.規(guī)范貨品陳列，及時(shí)整理貨架上的貨品。3.熟練掌握商品知識(shí)，規(guī)范導(dǎo)購服務(wù)。4.遵照專賣店的售貨程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售商品。5.認(rèn)真清點(diǎn)貨品，準(zhǔn)確記錄貨品數(shù)量，確保貨品安全。6.協(xié)助店長及其他員工開展相關(guān)工作。工作規(guī)范1.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。2.認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。3.出色完成店長下達(dá)的銷售目標(biāo)。工作權(quán)限1.在店長授權(quán)下處理顧客投訴。2.VIP卡的發(fā)放權(quán)。3.有合理化方案的建議權(quán)。4.有對(duì)不良現(xiàn)象的舉報(bào)權(quán)。任職條件1.性別女，高中以上學(xué)歷。2.年在2035周歲。3.身高155CM以上。4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)。6.誠實(shí)、敬業(yè)。收銀員崗位描述崗位名稱收銀員所屬部門專賣店直接上級(jí)店長直接下屬無工作職責(zé)1.做好每日的衛(wèi)生工作，保持店堂的清潔衛(wèi)生。2.仔細(xì)核對(duì)顧客所需貨品。3.服從店長安排，協(xié)助做好顧客接待及導(dǎo)購服務(wù)工作。4.核對(duì)每日銷售額、銷售單據(jù)、與收款額是否相符。5.每日現(xiàn)金入賬，準(zhǔn)備好一定的零錢。6.做好現(xiàn)金日記賬及銷售報(bào)表。7.對(duì)現(xiàn)金的安全保管負(fù)責(zé)。 8.對(duì)現(xiàn)金的真?zhèn)悟?yàn)收負(fù)責(zé)。工作規(guī)范1.確保銷售額與收款額相符。2.保證現(xiàn)金安全。3.出色完成店長安排的其他工作。4.協(xié)助同事完成其他工作。工作權(quán)限1.有對(duì)偽鈔的拒絕權(quán)。2.有銷售單的核查權(quán)。3.有要求其他員工協(xié)助處理銷售賬目不清的指揮權(quán)。任職條件1.性別女，高中以上學(xué)歷。 2.年在2035周歲。3.身高160CM以上。 4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)。 6.誠實(shí)、可靠。店長崗位描述崗位名稱店長所屬部門專賣店直接上級(jí)主管經(jīng)理直接下屬導(dǎo)購員、倉管員、收銀員工作職責(zé)1.編排導(dǎo)購員值班表，做好每日的考勤工作。2.統(tǒng)籌規(guī)范商品陳列，落實(shí)店鋪衛(wèi)生及安全工作。3.建立規(guī)范顧客檔案，解決顧客提出的問題，協(xié)助經(jīng)理做好顧客營銷工作。4.指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵(lì)店員有效工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，解決下屬困難，培養(yǎng)下屬的業(yè)務(wù)能力。5.加強(qiáng)店鋪標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。6. 控制、監(jiān)督貨品進(jìn)出庫，確保賬物一致。7.監(jiān)督每天導(dǎo)購員交接班的盤點(diǎn)數(shù)字是否相符。8.核對(duì)銷售單據(jù)與收款額是否相符，并確保每日入賬。9.了解市場(chǎng)趨勢(shì)與同行業(yè)競(jìng)爭動(dòng)態(tài)，提出相應(yīng)對(duì)策，供經(jīng)理參考。10.每周作銷售分析，結(jié)合庫存情況及時(shí)向經(jīng)理提出補(bǔ)貨計(jì)劃與商品促銷計(jì)劃，合理控制庫存。11.指導(dǎo)店員做好每月盤點(diǎn)工作。12.規(guī)范執(zhí)行專賣店的各項(xiàng)管理制度。工作規(guī)范1.保證專賣店的有效運(yùn)營。2.確保貨品及現(xiàn)金的準(zhǔn)確安全。3.促進(jìn)銷售業(yè)績的提高。4.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出色完成銷售指標(biāo)。工作權(quán)限1.有對(duì)店員業(yè)績考核權(quán)。2.有對(duì)專賣店的維護(hù)和管理權(quán)。3.有對(duì)店員任免的建議權(quán)。任職條件1.性別女，高中以上學(xué)歷。 2.年在2035周歲。3.身高160CM以上。 4.五官端正氣質(zhì)佳。5.有豐富的品牌服飾零售經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力，熟悉店鋪管理。第六節(jié)店長每日工作檢查項(xiàng)目列表時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否開店前人員1、人員是否正常出勤2、人員是否按照計(jì)劃工作3、如有人員缺勤是否需要補(bǔ)充4、人員儀容服裝是否符合規(guī)定商品5、所缺貨品是否補(bǔ)到6、新到商品是否已經(jīng)上架7、所有商品陳列是否到位8、POP是否已經(jīng)懸掛其它9、入口處是否清潔10、地面、玻璃窗、貨架、收銀臺(tái)是否做好清潔11、音樂是否控制適當(dāng)12、賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)，損壞燈具是否維修13、收銀員找零是否已準(zhǔn)備14、上一日營業(yè)報(bào)表是否已發(fā)出15、交接班點(diǎn)數(shù)是否正確16、顧客投訴是否處理17、包裝袋、發(fā)票是否已補(bǔ)全營業(yè)中服務(wù)18、員工工作熱情是否飽滿19、員工接待顧客是否規(guī)范20、員工服務(wù)用語是否標(biāo)準(zhǔn)21、存在問題是否具有普遍性，如何糾正（何時(shí)、何種方式）商品22、顧客購買時(shí)，商品是否及時(shí)補(bǔ)充23、顧客翻動(dòng)商品后，是否及時(shí)整理商品24、商品陳列是否足夠，是否斷色、斷碼?是否要補(bǔ)貨？清潔25、賣場(chǎng)是否維護(hù)清潔26、顧客留下的垃圾是否及時(shí)清理27、送貨人員留下的包裝物是否及時(shí)清理28、雨天顧客帶進(jìn)店里的雨漬及泥土是否及時(shí)清理其它29、張貼POP留下的紙張、小工具是否及時(shí)整理、收拾30、投射燈是否開啟31、傍晚時(shí)招牌燈是否開啟32、是否要中途解款33、POP是否陳舊或遭污損34、模特著裝展示效果如何，是否再次搭配、調(diào)整35、是否滯銷產(chǎn)品陳列過多，暢銷貨品陳列太少36、交接班是否正常37、有無對(duì)競(jìng)爭品牌進(jìn)行調(diào)查38、進(jìn)貨驗(yàn)收是否按照規(guī)定進(jìn)行閉店后賣場(chǎng)39、店門是否關(guān)閉，卷簾門是否關(guān)閉40、招牌燈是否關(guān)閉41、賣場(chǎng)音樂是否關(guān)閉42、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉現(xiàn)金43、收銀機(jī)是否清檔關(guān)閉44、營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理45、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)46、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理商品47、商品是否整理48、商品是否需要補(bǔ)充，明天銷售是否要斷貨、斷色、斷碼49、統(tǒng)計(jì)銷售、清點(diǎn)貨品、填寫報(bào)表清潔50、清潔工作是否作完51、垃圾（全天）是否清理完畢52、清潔工具是否收好人員53、人員有沒有早退54、明天是否有請(qǐng)假人員，是否已做好調(diào)整工作55、明天交待給某人員的特殊任務(wù)，今天是否已布置保安56、再檢查一次門窗是否關(guān)閉57、保安裝置是否設(shè)定 第二章 專賣店貨品管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 進(jìn)貨管理作業(yè)專賣店進(jìn)貨管理包括上貨、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、退換貨等作業(yè)。1、上貨作業(yè)專賣店的上貨作業(yè)是在經(jīng)營品牌的商品范圍內(nèi)，依據(jù)專店的面積大小、預(yù)計(jì)銷售情況及相關(guān)市場(chǎng)信息進(jìn)行的貨品選擇活動(dòng)。2、補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨作業(yè)要注意以下幾點(diǎn)：1） 提前預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)季銷售貨品應(yīng)注意其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對(duì)其銷量進(jìn)行預(yù)測(cè)進(jìn)而確定增補(bǔ)計(jì)劃；2） 適量補(bǔ)貨補(bǔ)貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場(chǎng)需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓；3） 規(guī)范補(bǔ)貨補(bǔ)貨方式可以傳真的方式傳遞補(bǔ)貨單據(jù)，補(bǔ)貨單應(yīng)詳細(xì)說明補(bǔ)貨貨品的貨號(hào)、顏色、尺碼以及數(shù)量。3、驗(yàn)收作業(yè)1）核對(duì)發(fā)票與送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；2）核對(duì)貨單與實(shí)物是否相符；3）核對(duì)到貨號(hào)顏色、尺碼、數(shù)量、金額與實(shí)際訂貨要求是否相符；4）開箱驗(yàn)收必須有兩個(gè)人以上在場(chǎng)清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，須立即向總部物流中心提出并附詳細(xì)情況說明，短缺貨品情況說明須有兩個(gè)以上當(dāng)事人簽名確認(rèn)，并由負(fù)責(zé)人簽名加蓋公章?？偛课锪髦行膶⑴c其協(xié)商補(bǔ)缺事宜。驗(yàn)收作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：1） 不要直接在倉庫（尤其是小庫）存貨邊點(diǎn)貨，以免新補(bǔ)貨與原貨品混淆；2）應(yīng)在白天點(diǎn)貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。3）點(diǎn)貨時(shí)應(yīng)由兩人復(fù)點(diǎn)加強(qiáng)準(zhǔn)確性。4）避免在營業(yè)高峰時(shí)間進(jìn)貨、點(diǎn)貨，以免影響正常營業(yè)。4、退換貨作業(yè)1）退換貨情況：A、質(zhì)量問題（皮料、工藝等）；B、訂錯(cuò)貨；C、送錯(cuò)貨；D、按規(guī)定進(jìn)行正常的退換貨2）退換貨注意事項(xiàng)A、對(duì)于存在的問題，經(jīng)辦公室相關(guān)人員確認(rèn)后，各店方可進(jìn)行退換。B、填寫退貨申請(qǐng)單，注明所退貨品明細(xì)及退貨原因。C、退調(diào)貨品必須妥善保存，人為造成的污染和損害，分倉拒收；D、退調(diào)貨時(shí)確認(rèn)扣款方式、差額等事項(xiàng)。第二節(jié) 存貨管理作業(yè)門店存貨管理包括：倉庫管理、盤點(diǎn)作業(yè)1、倉庫管理作業(yè)這里的“倉庫”主要是指隸屬于專賣店的內(nèi)倉。倉庫管理應(yīng)注意以下問題：1）庫存商品要進(jìn)行定位管理，將不同的商品分類、分區(qū)域來存放。；2）庫存商品不可直接接觸地面以防潮濕；3）注意倉庫儲(chǔ)區(qū)的濕度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕；4）倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防潮、防火、防盜的措施，以保證商品的安全；5）倉庫管理人員應(yīng)及時(shí)提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨；6）倉儲(chǔ)取貨原則上應(yīng)隨到隨存，隨需即取，但考慮到效率與安全，有必要制定時(shí)間規(guī)定；7）如內(nèi)倉貨很少，為提高效率，也可采取賣場(chǎng)與庫房存貨合一管理的做法，具體管理形式，視情況而定。2、盤點(diǎn)作業(yè)1）盤點(diǎn)的目的：A、控制存貨，以指導(dǎo)正常經(jīng)營業(yè)務(wù)。B、掌握損益，以便真實(shí)的把握經(jīng)營績效，并盡早采取防漏措施。2）盤點(diǎn)原則：A、售價(jià)盤點(diǎn)原則，即以商品的零售價(jià)為盤點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫存商品以零售價(jià)金額計(jì)算，通過盤點(diǎn)確定一定時(shí)期內(nèi)的商品溢損和零售差錯(cuò)。B、定期原則，商品盤點(diǎn)每月一次，在每月25日前盤點(diǎn)，特殊情況，各店應(yīng)服從總部統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時(shí)間日，對(duì)某一種商品臨時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)。3）盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、盤點(diǎn)組織。盤點(diǎn)工作一般由各專賣店自行負(fù)責(zé)，必要時(shí)公司派出專門人員予以指導(dǎo)和監(jiān)督。B、應(yīng)遵循先點(diǎn)小倉，后點(diǎn)賣場(chǎng)的順序。若營業(yè)中盤點(diǎn)，先盤點(diǎn)購買率較低的商品，后盤點(diǎn)購買率較高的產(chǎn)品，盡量不影響顧客選購。C、為了提高盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，應(yīng)進(jìn)行初點(diǎn)作業(yè)和復(fù)點(diǎn)作業(yè)，以便得到真實(shí)的存貨情況。D、根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，找出問題，提出改善對(duì)策。4）其它盤點(diǎn)A、用品（工具）盤點(diǎn)：對(duì)購物袋以及其它的包裝物進(jìn)行盤點(diǎn)，以便控制成本。B、贈(zèng)品盤點(diǎn)：對(duì)于促銷活動(dòng)，每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷品、贈(zèng)品進(jìn)行盤點(diǎn)、登記，以防散失。C、設(shè)備盤點(diǎn)：對(duì)設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每半年實(shí)地盤點(diǎn)一次，以了解設(shè)備的使用狀況。D、現(xiàn)金盤點(diǎn)：門店的現(xiàn)金應(yīng)由出納人員每天進(jìn)行一次盤點(diǎn)，店長或督導(dǎo)每周至少抽查一次。第三節(jié) 經(jīng)營商品管理作業(yè)經(jīng)營商品管理作業(yè)包括：補(bǔ)貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作業(yè)、變價(jià)作業(yè)、缺貨防止。 1、 補(bǔ)貨上架作業(yè)補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將產(chǎn)品依照既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)的補(bǔ)充到貨架上。定時(shí)補(bǔ)充是指在營業(yè)高峰期過后補(bǔ)充；不定時(shí)補(bǔ)充是指隨銷隨補(bǔ)，即只要賣場(chǎng)上商品由于銷售缺色、缺碼，立即補(bǔ)充。補(bǔ)貨上架作業(yè)流程：1） 在門店無貨倉的情況下，只要貨品驗(yàn)收完畢，即可補(bǔ)貨上架陳列。2） 在門店有內(nèi)倉的情況下，貨品驗(yàn)收完畢不一定送進(jìn)賣場(chǎng)，一般可在高峰時(shí)間向內(nèi)倉取貨，補(bǔ)貨上架。2、陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專賣店的商品管理的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門分冊(cè)敘述。3.銷貨退回作業(yè)銷貨退回是指已經(jīng)銷售出去的商品，因顧客不滿意而退貨的作業(yè)處理。1） 如果經(jīng)總部顧客服務(wù)部門確認(rèn)，確為商品質(zhì)量問題，可辦理進(jìn)貨退回；2） 如果既不辦理進(jìn)貨退回，又無法正常銷售，做報(bào)廢處理；3） 尚可使用的商品可折價(jià)銷售，或贈(zèng)送員工。4、變價(jià)作業(yè)變價(jià)作業(yè)是指調(diào)整原銷售價(jià)格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)高兩種基本形式1） 變價(jià)原因A、內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)、價(jià)格政策調(diào)整，商品質(zhì)量有問題而折價(jià)銷售等。B、外部原因，如進(jìn)貨成本調(diào)整、商品價(jià)格的季節(jié)性調(diào)整、競(jìng)爭店價(jià)格的影響、消費(fèi)者反應(yīng)等。2）變價(jià)作業(yè)流程：變價(jià)作業(yè)不管有何種原因引起，一般都應(yīng)由本店的經(jīng)營決策者將變價(jià)計(jì)劃上報(bào)總部，經(jīng)總部審核同意后，將變價(jià)通知傳達(dá)到店鋪后，方可實(shí)施變價(jià)。A、企劃部應(yīng)做好POP，告知消費(fèi)者，并布置好賣場(chǎng)氣氛；B、銷售服務(wù)人員應(yīng)做好商品標(biāo)價(jià)更換、商品準(zhǔn)備以及商品陳列工作。C、已導(dǎo)入麗晶系統(tǒng)店鋪，后臺(tái)電腦人員應(yīng)重新錄入變價(jià)后的價(jià)格信息。D、全體導(dǎo)購人員應(yīng)確認(rèn)變價(jià)商品品種及期限，以回答顧客有關(guān)疑問。特別說明：在收到打折通知時(shí)，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價(jià)更新，直接以打折調(diào)價(jià)的形式出現(xiàn)。3）變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：A、在變價(jià)之前應(yīng)明確變價(jià)幅度、期限、變價(jià)品種、責(zé)權(quán)單位、變價(jià)范圍（是所有門店變價(jià)，還是部分門店變價(jià)）等；B、變價(jià)過程中，應(yīng)檢查變價(jià)商品的銷售情況，消費(fèi)者及競(jìng)爭店的反應(yīng)，并及時(shí)做好商品短缺或過剩處理工作。C、變價(jià)后要檢查POP、商品價(jià)簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價(jià)分析工作。5、缺貨防止顧客的滿意度與缺貨率成正比。即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。應(yīng)樹立“缺貨會(huì)影響專賣店的形象，缺貨會(huì)流失顧客”等觀念，應(yīng)做好預(yù)防工作，一旦缺貨應(yīng)采取及時(shí)措施，如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意做好以下工作：A、向顧客表示歉意，并做好登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦貨到立即通知顧客或親自上門送貨；B、及時(shí)向總部反映情況，以便采取補(bǔ)救措施；C、對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責(zé)任人進(jìn)行必要的懲罰措施；D、要定期或不定期對(duì)缺貨情況進(jìn)行分析。第三章 專賣店導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀表標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一穿著工作套裝、工作鞋，佩戴工作牌；2、穿著整齊、清潔，無破損，勤換洗，及時(shí)熨燙；3、上班時(shí)佩戴戒指不超過一枚，項(xiàng)鏈不超過一條，不佩戴手鏈和夸張式耳環(huán)；4、導(dǎo)購過程中在拿、放、整理高檔、貴重、精致物品時(shí)，應(yīng)保持雙手的清潔。二、儀容標(biāo)準(zhǔn)1、優(yōu)雅、端莊，熱情飽滿、精力充沛；2、面部化淡妝、著淺口紅，修飾美觀，大方、淡雅；3、頭部無夸張發(fā)型，保持頭發(fā)順?biāo)?、亮潔，長發(fā)應(yīng)扎緊；4、手部要白潔、干凈、無油污，上班前和打掃衛(wèi)生后要洗手。三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、形態(tài)風(fēng)度高雅、得體；2、店內(nèi)站立的基本姿勢(shì)：兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然垂放于身體兩側(cè)或虎口較差放于小腹前，抬頭挺胸收腹，面帶微笑。禁止用手背緊靠貨柜、墻體站立；3、迎賓、送賓收銀時(shí)，伴隨基本用語，要點(diǎn)頭示意，接遞顧客錢物貨品時(shí)要雙手接遞。4、顧客在試衣之前，必須用手正確引導(dǎo)方向，并四指合并，輕微擺動(dòng)，以示尊敬。四、語言標(biāo)準(zhǔn)1、以客為尊，措詞禮貌、真誠交流、熱情服務(wù)2、導(dǎo)購的語言禮儀(一) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語；(二) 口齒清晰，表達(dá)清楚；(三) 禮貌問候、詢問、介紹、送客；(四) 唱價(jià)清晰。3、在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)積極運(yùn)用的禮貌用語您好 謝謝惠顧 好的 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等、讓您久等了、謝謝您、歡迎再來、請(qǐng)您拿好、再見、4、語氣要求：1）委婉動(dòng)聽2）音量適中3）不能帶有個(gè)人不良情緒5、規(guī)范無聲用語保持微笑，精神飽滿，身體挺拔；跟顧客保持目光的接觸；不依靠柜臺(tái)、貨架，單腿支立；避免用單指給顧客指路或指點(diǎn)物品。第二節(jié) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)到崗在規(guī)定上班時(shí)間提前20分鐘到崗，由店長負(fù)責(zé)考勤，更換工作服，整理個(gè)人儀表，化淡妝上崗。晨會(huì)晨會(huì)內(nèi)容：檢查店員儀容儀表;日常工作總結(jié)（業(yè)績總結(jié)分析/貨品情況總結(jié)分析/客流情況總結(jié)/店員工作總結(jié)/紀(jì)律/樹立榜樣典型）；當(dāng)日工作安排（下達(dá)業(yè)績計(jì)劃指標(biāo)/安排貨品及陳列的調(diào)整/安排衛(wèi)生工作/安排值日生）調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣；信息咨詢的傳達(dá)。營業(yè)前準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔工作貨品清點(diǎn)貨品陳列整理收銀準(zhǔn)備（零錢）營業(yè)中迎賓（表情、動(dòng)作、迎賓語）留意顧客購物信號(hào)主動(dòng)提供幫助商品的解說、推介服務(wù)試衣服務(wù)顧客購買服務(wù)（附加銷售）收銀服務(wù)顧客休息服務(wù)（提供畫冊(cè)、茶水、情感交流）保留及退貨服務(wù)售后服務(wù)（包裝、洗滌、保養(yǎng)說明、售后服務(wù)說明、會(huì)員入會(huì)服務(wù)）咨詢服務(wù)送別服務(wù)日結(jié)帳表填寫日銷售報(bào)表/資金日?qǐng)?bào)表填寫日商品進(jìn)銷存記賬填寫補(bǔ)貨單、準(zhǔn)備次日補(bǔ)貨目錄填寫顧客檔案、VIP發(fā)放登記表、記錄消費(fèi)積累閉店前商品數(shù)量盤點(diǎn)衛(wèi)生工作店內(nèi)設(shè)施檢查安全檢查導(dǎo)購員切記：“營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，必須確認(rèn)顧客全部離店，確保接待好最后一位顧客”第三節(jié) 導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、營業(yè)前準(zhǔn)備（營業(yè)前三十分鐘）營業(yè)步驟規(guī)范操作應(yīng)對(duì)要領(lǐng)1.到崗登記月考勤表上登記2.換工作服，佩戴工牌，檢查儀容儀表女店員上崗前應(yīng)化淡妝，需要時(shí)刻適當(dāng)補(bǔ)妝。3.組織店員打掃衛(wèi)生整理貨架注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上往下清掃灰塵個(gè)人用品不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，抹布，賬本不得放于柜面上。4.集店員列隊(duì)開晨會(huì)店長檢查自己及店員儀容儀表通報(bào)前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)，確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜布置當(dāng)天工作任務(wù)激勵(lì)員工士氣慎用批評(píng)5.準(zhǔn)備待客完成所有的準(zhǔn)備工作，以標(biāo)準(zhǔn)禮儀準(zhǔn)備迎接顧客二、顧客服務(wù)八大循環(huán)服務(wù)步驟及目的操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)打招呼：（吸引顧客注意，給顧客留下良好的第一映像）邀請(qǐng)：歡迎光臨，請(qǐng)里面看一看問候：您好 性別：先生/小姐 節(jié)日：中秋節(jié)快樂時(shí)段：上午好/中午好/晚上好 活動(dòng)： 新店開業(yè)，購物有禮 新老客戶：張先生，好久不見，最近在忙什么啊聲音甜美，語調(diào)柔和，吐詞清晰，目光接觸真誠微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿留意顧客：（隨時(shí)留意顧客動(dòng)向，及時(shí)為顧客提供服務(wù)）大款型：不在乎價(jià)格，喜歡發(fā)表意見穿著高檔，嗓門大。熱情周到的服務(wù)認(rèn)同贊美顧客多做附加推銷當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)顧客翻找合格證時(shí)，當(dāng)顧客目光在搜尋導(dǎo)購員時(shí)，當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)，當(dāng)回頭客再度回到店鋪時(shí)潮流型：本身穿著時(shí)尚，對(duì)顏色款式關(guān)注喜歡討論時(shí)尚資訊，喜歡聽贊美贊美顧客自身著裝熟悉潮流資訊自由型：不愿承受壓力，目標(biāo)不明確主觀意識(shí)強(qiáng)，看中很快會(huì)買不要跟蹤式服務(wù)隨時(shí)留意顧客動(dòng)向認(rèn)同顧客的眼光實(shí)惠型：喜歡討價(jià)還價(jià)， 注重物超所值，價(jià)格低還要品質(zhì)高，在乎贈(zèng)品先報(bào)零售價(jià)解釋貨品品質(zhì)耐心與顧客溝通誠意推薦：（通過導(dǎo)購員的專業(yè)介紹讓顧客更加了解我們的產(chǎn)品并增加購買信心）FABE銷售方法： F：貨品的特征A：特征引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)B：給顧客帶來的好處E：證據(jù)貨品六大賣點(diǎn)：款式 顏色 皮料 搭配 價(jià)格 保養(yǎng)試衣間服務(wù)：（為顧客提供熱情周到的服務(wù)，讓顧客選購到合適產(chǎn)品）試包前：合理搭配試包中：告知姓名，及時(shí)提供幫助。試包后：贊美并幫助顧客整理。能夠判斷出顧客所需，快速找到貨品，在試背后提供專業(yè)建議。（記?。侯櫩褪桥笥眩雎牨鎰e顧客需求：（及時(shí)關(guān)注顧客反應(yīng)，針對(duì)性的解除顧客不購買的疑慮）根據(jù)顧客的語言，表情，身體語言識(shí)別購買信號(hào)。如果顧客表現(xiàn)出不滿意，一定要詢問原因并解除顧客不購買的疑慮。不要正面否定顧客的意見，利用揚(yáng)長避短的方式先肯定顧客認(rèn)可的，在側(cè)面解釋顧客的疑慮。收銀服務(wù)：（完成購買行動(dòng)，做好售后工作，建立忠實(shí)老顧客群）收銀行動(dòng)：清晰準(zhǔn)確的告訴顧客顏色，件數(shù)和金額。雙手接遞，唱收唱付，必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。認(rèn)真包裝產(chǎn)品。切忌盯著顧客錢包。行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等 。保養(yǎng)及退換貨流程 建立老客戶檔案行動(dòng)快速微笑服務(wù)熱情周到附加推銷：（提高銷售及成交的客單價(jià)，方便顧客，為顧客搭配到合適的產(chǎn)品）上下搭配，里外搭配類似搭配，新款/特價(jià)款暢銷/限量款，活動(dòng)促銷配飾搭配，情侶搭配要有主動(dòng)搭配的意識(shí)，從顧客進(jìn)店到離開要隨時(shí)進(jìn)行附加推銷，掌握服飾搭配技巧和專業(yè)知識(shí)。歡送顧客：（給顧客留下一個(gè)深刻的印象，使其成為穩(wěn)定的回頭）收銀臺(tái)不道別，禮貌周到將顧客送至店門道別。 詳細(xì)告知顧客貨品洗滌保養(yǎng)方法。加入感情投資， 穩(wěn)定老顧客群。微笑服務(wù)，讓顧客有親切感三、停止?fàn)I業(yè)工作步驟規(guī)范內(nèi)容應(yīng)對(duì)要領(lǐng)1.打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架2.清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表3.更換工服，登記離崗4.檢查開關(guān)機(jī)控制箱，確保無隱患5.鎖好防盜裝置輕掃灰塵，避免揚(yáng)塵字跡清楚，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確注意以下事宜電源、鑰匙、垃圾、電熨斗、室外燈箱、保險(xiǎn)柜、垃圾清理第四節(jié) 店鋪績效考評(píng)項(xiàng)目明細(xì)分值表 地區(qū)： 店名：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)明細(xì)分值處罰標(biāo)準(zhǔn)店面衛(wèi)生衛(wèi)生1.貨架清潔無灰塵12.玻璃板、不銹鋼架無手印、污漬13.燈箱畫、形象背板無灰塵、水印14.店內(nèi)裝飾品干凈整潔無灰塵15.地板無臟物、雜物1貨品衛(wèi)生1.貨品整潔，沒有線頭、浮塵22.衣服的肩罩、衣架清潔無塵23.長款貨品下擺不得拖地2模特衛(wèi)生1.模特保持干凈12.模特臺(tái)保持清潔、光亮13.模特穿的鞋無灰塵1辦公衛(wèi)生1.收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔12.辦公用品擺放整齊13.報(bào)表、賬本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不得堆放在臺(tái)面上1試衣間衛(wèi)生1.試衣間內(nèi)干凈整潔，無衛(wèi)生死角12.試衣鏡明亮、無塵13.庫房貨品分類合理、碼放整齊，環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)1貨品陳列記掛放展示貨品掛裝1.貨品按要求的順序掛放，掛鉤方向一致，間距合理22.衣服掛裝無折痕，新貨到柜有折痕的須燙熨平整后再掛放23.針織衫掛裝不得有嚴(yán)重的變形現(xiàn)象34.同類貨品的衣架要選擇一致25.西裝正掛進(jìn)，門襟左搭右。所有吊牌不外漏，西服吊牌放入貼袋，褲子吊牌放入后袋，針織衫吊牌放入衣領(lǐng)內(nèi)7貨品疊裝1.襯衣疊放時(shí)，折疊大小要一致32.折疊擺放時(shí)，厚度件數(shù)要一致2展示模特出樣1.模特出樣的號(hào)型合適22.陪襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格23.出樣貨品應(yīng)選擇典型，出樣貨品更換應(yīng)及時(shí)，出樣貨品保管應(yīng)妥當(dāng)3導(dǎo)購服務(wù)儀容儀表1.個(gè)人儀容儀表必須符合公司的要求，發(fā)型整齊大方，不得披頭散發(fā)或梳怪異發(fā)型12.化妝自然不得濃妝艷抹13.手上的戒指只能戴一個(gè)，不得涂有顏色的指甲油14.精神飽滿、意氣風(fēng)發(fā)2導(dǎo)購服務(wù)1.接待顧客熱情、禮貌32.導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范83.導(dǎo)購技巧嫻熟、成交率高104.因?yàn)閭€(gè)人出色服務(wù)能擁有一批忠實(shí)的顧客8商品知識(shí)1.具有豐富的商品知識(shí)102.能將豐富的商品知識(shí)合理運(yùn)用到導(dǎo)購服務(wù)8第四章 專賣店顧客管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)中，只要開店，顧客就會(huì)上門的觀念需要改變，只有主動(dòng)出擊，創(chuàng)造顧客、貼近顧客、服務(wù)顧客，才能在不斷鞏固老顧客，開發(fā)新顧客。因此，收集、整理和利用顧客資料，并開展以顧客為中心的營銷活動(dòng)，就顯得越來越重要了。第一節(jié) 顧客資料的收集一、顧客資料的收集顧客資料可以運(yùn)用活動(dòng)的方式來收集，具體方法為：1、利用VIP客戶資料卡，填寫顧客基本資料來兌現(xiàn)紀(jì)念品。2、利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)卷來收集顧客資料。3、利用積累消費(fèi)折扣來收集顧客資料。4、利用申請(qǐng)會(huì)員卡來收集顧客資料。5、利用商圈住戶拜訪來收集顧客資料。6、利用各種協(xié)會(huì)組織的現(xiàn)成資料來收集顧客資料。第二節(jié) 顧客資料的基本內(nèi)容1、姓名、年齡、身份證號(hào)碼、出生日期、工作單位、職務(wù)2、通訊地址、電話號(hào)碼（手機(jī)）3、家庭狀況4、生活狀態(tài)及信用程度5、愛好及興趣6、購物習(xí)慣，著裝尺碼第三節(jié) 顧客資料的整理和維護(hù)1、確立責(zé)任人。顧客管理是一項(xiàng)長期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項(xiàng)活動(dòng)一定要落實(shí)到責(zé)任人，一般情況下，由店長具體負(fù)責(zé)或者是營業(yè)員自行管理自己建立的老顧客。2、資料整理與建檔。收集到的資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，在予以建立檔案編號(hào)，也可以以建立的先后順序變成流水號(hào)。由于目標(biāo)顧客數(shù)量眾多，且具有一定的流動(dòng)性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生錯(cuò)誤，因此以電腦建檔為宜。無電腦的店鋪必須自備本子建立顧客檔案管理。3、資料整理與維護(hù)。由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，顧客資料中的相關(guān)內(nèi)容會(huì)不斷發(fā)生變化，所以顧客資料管理人員應(yīng)注意對(duì)顧客資料進(jìn)行補(bǔ)充、更新，以提高顧客資料的準(zhǔn)確性和有效性。資料管理人員必須定期做顧客回訪，最好是每月一次。第四節(jié) 顧客營銷創(chuàng)造顧客，服務(wù)顧客，體貼顧客這三部分構(gòu)成了顧客營銷的主體，這三部分分別對(duì)應(yīng)于顧客的售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。1、售前服務(wù)-創(chuàng)造顧客對(duì)潛在的目標(biāo)顧客有針對(duì)性地進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，這一過程稱之為創(chuàng)造顧客。創(chuàng)造顧客應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）針對(duì)性要強(qiáng)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的定位，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行開發(fā)，如對(duì)應(yīng)不好，錯(cuò)位開發(fā)，只能導(dǎo)致不必要的浪費(fèi)。因此，廣告宣傳活動(dòng)一定要瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客。2）宣傳內(nèi)容要實(shí)在。品牌的核心是產(chǎn)品品質(zhì)，我們?cè)谛麄髌放疲瑒?chuàng)造品牌形象時(shí)，應(yīng)以商品的品質(zhì)為基礎(chǔ)。讓商品的品質(zhì)實(shí)實(shí)在在打動(dòng)顧客。3）宣傳方式、方法的選擇。高定位的商品與高消費(fèi)的顧客進(jìn)行溝通，其溝通方式應(yīng)有別于一般的中低檔消費(fèi)品。應(yīng)認(rèn)真研究目標(biāo)顧客的生活習(xí)慣，總結(jié)其共性，在此基礎(chǔ)上針對(duì)這一群體設(shè)計(jì)、組織一些活動(dòng)，讓其在活動(dòng)中了解我們的門店、我們的商品、我們的品牌。4）創(chuàng)造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。我們對(duì)潛在顧客傳遞的任何信息（包括經(jīng)營者的一言一行）均關(guān)系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應(yīng)更細(xì)心的開展工作；顧客對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)有一個(gè)過程，從未知到已知，從認(rèn)識(shí)到了解，從發(fā)生興趣到?jīng)Q定購買有一個(gè)過程。因此，我們應(yīng)該耐心的開展顧客營銷；顧客營銷千萬不能走過場(chǎng)，創(chuàng)造顧客應(yīng)該有恒心，只有持之以恒地開展工作，顧客營銷才