養(yǎng)老護理的溝通哲學V1.doc

卓越管理者的溝通技巧測試：從來不 很少 有時 經(jīng)常 大部分1在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3我認真聽，即使我的觀點被否定了。4在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。5我解決問題時，能控制自己的感情。6當服務(wù)流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關(guān)心7當我批評人時，我確信自己對事不對人。8病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。10、當護理員的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與別人溝通我能明白他的想法。12、當我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng)常”、“大部分”的統(tǒng)計匯總，看看各有多少項。說明選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：絕對應學習溝通知識，提高溝通能力。選擇“有時”、“經(jīng)?！比魏我豁椂嘤?個的：說明大家應加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的！選擇“大部分”多于9個的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過今天的再學習，你們的溝通技能將得到強化。人生的幸福和成功“幸福并不取決于財富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處” ?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸 福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際 溝通的成功”。溝通的關(guān)鍵詞：理解、信息、幫助只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。這是溝通嗎？ 有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。课覀冮_會傳達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。老年人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個老人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！觀察能力捕捉基于能力想象能力自我定位能力分析能力環(huán)境適應能力歸納能力揚長避短能力表達能力各種表達能力合作能力人際合作能力職業(yè)能力 成功能力兩種能力都離不開溝通能力資料：美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。討論：為什么“三個臭皮匠賽過諸葛亮”為制定高齡老人的最佳護理方案，常采取什么方法？溝通：是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到理解的過程。1溝通是信息的傳遞2溝通的信息要被傳遞到，且被充分理解3有效的溝通是準確地裂解信息的含義，并非溝通雙方達成一致意見4溝通是一個雙向、互動的信息傳遞和反饋過程溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過、通知不歡而散、車皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理公說公有理”不叫溝通，交橋斷。傳言、謠言的原因傳言、謠言 = 好奇心 + 情況不明的程度傳言、謠言是因為我們對想多了解信息的饑渴傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通溝通的三大要素內(nèi)容為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感。寓言：因為我最了解他的心有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。1喜悅心：“法喜，禪喜” （翟鴻燊）改變不良注意力，建立起正見改變不良思考方式，建立正思維（亞心為惡）改變不良語言方式，建立正語言改變不良行為方式，建立正精進改變不良信念，建立正念2包容心(包容宏厚)“水至清則無魚”“別人身上的缺限就是你存在的價值”用人之所長，必容人之所短“不聾不瞎，不配當家”表達不同意見時請保留對方立場，溝通沒有對與錯，只是觀念、立場不同而已有效的溝通不等于辯論“我很認同您的觀點，同時”“我剛開始也是這樣認為的，”少用“我覺得”“我認為”多用“您”“我們”3同理心懂得認同別人，站在對方的立場上考慮問題同理戰(zhàn)術(shù)：點頭微笑傾聽回應記筆記4贊美心要有贊美心，贊美是人際溝通的潤滑劑。你看待別人的想法，會影響別人后面的行為。贊美會讓對方把正確的事情做下去。認同別人，就是肯定自己。“太好了！”“好極了！”“太棒了！”“你看待別人時的想法，會影響他以后的行動！”*從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。*到溝通上的“白金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。5愛心有深愛者必生和氣生和氣者必有愉色有愉色者必生婉容禮記.祭義溝通的三個方式語言：口頭語言、書面語言、圖片或者圖形肢體語言：動作、表情、眼神其他：距離、持物進過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力：文字7 語氣38 肢體語言55肢體語言的溝通預期聲調(diào)柔和、急促、生硬面部表情微笑、 蹙眉、冷淡身體姿勢和手勢前傾、后傾、抱胸目光接觸關(guān)注、游離、直視肢體語言使語言更可親單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情。能幫助他人所說的和想表達的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。其他溝通：身體距離緊貼、靠近、遠離所持物件鮮花、筆桿、手機反應時間立即、快速、延遲四種距離圈溝通時怎么利用溝通之窗（約哈利之窗） 自己 別人知道不知道知道開放區(qū)盲目區(qū)不知道影藏區(qū)未知區(qū)盲目區(qū)：虛心聽取認真回應開放區(qū)：相互尊重共同交流影藏區(qū)：開誠布公實話實說未知區(qū)：相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率，提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論溝通的基本方法1傾聽移情換位：主動的聽，能聽懂信息聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則作適當回應：4種不同的回應方式資料：養(yǎng)老溝通中護理人員聆聽的藝術(shù)在一些“缺乏溝通”的養(yǎng)老糾紛案例中，老人指責護理人員“冷漠”、“不負責任”時，其所舉的事實，許多與“聽”有關(guān)。諸如“當時護理員根本就沒聽”，“我說了那么多，護理員一聲哼哼都沒有”。而當有關(guān)部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的護理人員絕大多數(shù)其實是在認真聽、仔細思考的。知識這種認真和仔細沒能被老人所覺察。老人沒有從護理人員那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對護理人員的態(tài)度甚至道德的誤解。2訴說（說話的要點）想好了再說：語言有條理性，詞語準確簡單、簡短、明確的陳述使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語3訴說（說話的彈性）“你說的很有道理，但是.”他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”這么說：“您說的有道理，我也有一個不錯的注意，您聽聽如何？”“我感謝你的意見，同時也.”“我尊重你的看法，同時也”“我尊重你的觀點同時也.”“我尊重你的意圖，同時也.”附：在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導致不同的溝通效果。(1)病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的(2)病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的4查看1、 留心捕捉臉部表情2、 洞察眼睛的變化3、 肢體動作可以增添色彩與氣氛4、 距離代表親疏5、 暗示地位的非語言信號積極的身體語言：思考的點頭 身體朝你 正面向你 理解的符合聲 身體輕松消極的身體語言：離你遠 快速點頭 捂著鼻子 目光接觸少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身體后傾 捏緊拳頭面部表情：面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。溝通應注意三點：環(huán)境（場合、場面、場景）、氣氛、情緒。“溝通最忌諱的是一臉死相，不要讓我的臉色影響”溝通語言技巧：1主動接近 2閑談技巧 3贊揚技巧 4說服技巧 5拒絕技巧 6聆聽藝術(shù)養(yǎng)老服務(wù)人員與老人關(guān)系出現(xiàn)不和諧。原因是多方面的，但必須承認二者之間溝通不夠是一個重要原因。一些養(yǎng)老服務(wù)人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極，技巧不熟練。養(yǎng)老機構(gòu)要通過建立和完善養(yǎng)老服務(wù)人員與老人的溝通制度、投訴處理制度及時改進。養(yǎng)老服務(wù)人員要充分尊重和維護老人的知情權(quán)、選擇權(quán)為老人提供溫馨、細心、愛心、耐心（貼心自加）的服務(wù)，贏得群眾對我們的尊重和認同，構(gòu)建和諧關(guān)系。養(yǎng)老服務(wù)人員溝通技能的最低基本要求1、傾聽和收集信息的能力2、運用溝通就技巧，了解與平等對待老人和家屬3、與同事、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流4、團隊寫作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力5、教別人學習的能力和積極的態(tài)度6、有效地進行口頭和書面的溝通7、能綜合并向聽眾介紹他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個人和社會重要問題的行動計劃溝通技能普通溝通技能養(yǎng)老服務(wù)溝通技能溝通的基本策略服務(wù)老人過程中的溝通技巧傾聽的策略說話的策略特殊老人的溝通技能交談的策略與其他養(yǎng)老服務(wù)人員溝通及合作演講的測量養(yǎng)老服務(wù)中溝通案例分析1、 養(yǎng)老服務(wù)溝通中的常見問題2、 老人或家屬投訴的溝通3、 發(fā)生糾紛時的溝通在現(xiàn)實工作中，由于服務(wù)人員的態(tài)度、說話方式造成的糾紛很多，主要表現(xiàn)在以下幾個方面1、 不講文明的生冷話2、 不著邊際的外行話3、 不顧后果的刺激話4、 不負責任的議論話5、 不留余地的過頭話、絕對話6、 該說不說的道歉話7、 該說不說的解釋話面對老人的溝通1、 首先主動與老人打招呼2、 言談喚起老人的共鳴3、 在交談時要全神關(guān)注老人4、 確定自己充分了解了老人的主訴想法5、 處處體現(xiàn)出為病人著想6、 所做的一切應讓老人感覺到看到知道得到溝通，為什么溝而不通投訴/s/blog_6068f3810101abwd.html案例1：我住進養(yǎng)老院很多天了，棉被又冷又薄不夠暖，問護理員，他們說不是他們的責任。又說住進來的老人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。案例2： 周老伯入住某敬老院，76歲，二級護理。2004年8月某日，老人感覺身體不佳，有低熱。上午10點多，因等候多時不見護理員，而床頭呼叫器因發(fā)生故障院里正準備進行修理，暫無法使用，老人便獨自去廁所，不慎摔倒在地。頭部前額摔傷，院方即安排工作人員陪送去醫(yī)院治療，縫合數(shù)針。家屬認為院方?jīng)]有盡到陪護責任。院方和家屬商量，賠償醫(yī)藥費、營養(yǎng)費、護理費等共6000元。附：個案焦點： 造成老人摔倒的原因是本案焦點。專家點評： 該案例老人受損系因護理員未及時履行義務(wù)以及機構(gòu)設(shè)施上的不完善所至，因此養(yǎng)老院存有過錯。按養(yǎng)老機構(gòu)建筑設(shè)計標準要求，養(yǎng)老設(shè)施的臥室應配置床頭呼叫器。該院雖安裝了呼叫器，但未能在出現(xiàn)故障時及時修理，造成老人在需要護理時無法呼叫，護理員又不能及時到位而獨自行走摔倒。吸取教訓：(1)從該案例中可以看到養(yǎng)老機構(gòu)按裝呼叫器及其完好性的重要，尤其是目前有些養(yǎng)老機構(gòu)護理人力不足的情況下，更要借助于這些設(shè)施。本案例中院方應抓緊對呼叫器進行維修，在呼叫系統(tǒng)沒有修復前，院方應要求護理員加強對身體狀況較差的老人的觀察，增加巡視力量，關(guān)照老人有事及時呼叫等措施，以彌補呼叫器失靈時的隱患。(2)作為養(yǎng)老機構(gòu)，一方面要完善設(shè)施，另一方面要提高服務(wù)質(zhì)量。要加強對患病老人的觀察與護理，給以更多的關(guān)心和照顧，告知老人如有服務(wù)要求，什么情況下可以自行處理，什么情況下必須呼叫工作人員幫忙。如果設(shè)施到位，制度完善，服務(wù)到位，類似案例是可以加以避免的案例4李姓老人在人住養(yǎng)老院前的身體檢查中發(fā)現(xiàn)，老人何時清醒有時糊涂，院方認為老人應該接受一級護理，但家屬不同意，后來老人以二級護理標準人院。老人平時經(jīng)常吵著要打電話給子女。某晚七點，老人均已上床睡覺，護理人員查完房后進行交班事宜，七點十分左右李老人在護理人員不存的情況下下床，從走廊走到樓梯口時不慎從樓梯上摔下，當即不省人事，養(yǎng)老院馬上將老人送往醫(yī)院搶救，后老人因搶救無效而死亡。其家屬認為院方未盡到看護責任，致使老人摔死，應當承擔責任。養(yǎng)老院認為曾經(jīng)和家屬協(xié)商增加護理等級，但家屬不同意。作為二級護理，老人正常走動導致慘劇發(fā)生，院方對老人的死亡沒有責任。后雙方協(xié)商，由養(yǎng)老院賠償老人喪葬費等共計一萬五千元。附錄：養(yǎng)老院是否可因家屬要求而降低老人護理等級?根據(jù)李姓老人入住機構(gòu)時的狀況，機構(gòu)評定其護理等級為一級，后因家屬要求降為二級護理標準入院。機構(gòu)隨意同意家屬要求，未堅持護理等級評估原則，致使該老人護理項目缺損，機構(gòu)在護理等級的評定上就存有過錯。如為老人提供的是一級護理，晚上老人擅自走到樓梯口的現(xiàn)象就不會發(fā)生。而“二級護理”雖是家屬一再要求的，但機構(gòu)并沒與家屬對降低老人護理等級另有書面約定，則家屬過錯，機構(gòu)無法舉證。機構(gòu)與家屬都無權(quán)視老人的安危而不顧，即使機構(gòu)與家屬對老人安危另有書面約定，則家屬也存有過錯。吸取教訓：養(yǎng)老院應本著對老人高度負責的精神，堅持等級護理評估的原則，避免給老人造成傷害。腦子有時清楚有時糊涂的老人，危險性很大，一定要引起重視。應該接受一級護理的，不能隨意降低護理等級。如家屬堅持要降低護理標準，機構(gòu)要加以勸說，且告知降低護理標準的危害性。如家屬一意孤行，一般情況下機構(gòu)就應感到該老人不宜人住機構(gòu)。案例5徐老太住在某家養(yǎng)老院。入院前，老人已患有較為嚴重的骨質(zhì)疏松癥。入院體檢時，醫(yī)生在病史記錄上也已注明。某日，老人在護理員的照管下，在花園散步時摔倒骨折。家屬獲悉后，立即趕到養(yǎng)老院要求院方對此事負責。經(jīng)檢查，老人摔倒骨折純屬骨質(zhì)疏松所致，因此院方盡力向徐老太的兒子王先生解釋。但王先生及其妻女卻執(zhí)意認為老人之所以會摔倒是因為養(yǎng)老院未盡其看護之義務(wù)，并且始終大吵大鬧，無論院方如何規(guī)勸、說理都沒有用，甚至還將此事鬧到了區(qū)民政局。為了息事寧人，養(yǎng)老院無奈之下只能向徐老太作了補償。附錄 個案焦點： 造成老人骨折原因是本案關(guān)鍵。專家點評： 本案中，養(yǎng)老院承擔責任與否，關(guān)鍵在于是：一是否因過錯導致老人摔倒；二老人摔倒后是否及時妥善地履行了救助義務(wù)。經(jīng)分析： (1)老人患有較為嚴重的骨質(zhì)疏松癥，且經(jīng)檢查本次骨折純屬骨質(zhì)疏松所致，所以，骨質(zhì)疏松是造成骨折的主要原因。 (2)照料一位患有較為嚴重的骨折疏松癥的老人，應充分重視照料方面的注意點。散步時應該是陪伴其左右預防其隨時摔倒，如意識不強，就無法在其摔倒時及時攙扶。所以，照料的細節(jié)也是避免發(fā)生事故的重要方面，本案例中老人在護理人員的照護下散步仍摔倒，如無特殊原因，護理上就存有一定的疏忽。 為此，造成老人骨折的主要原因雖不在機構(gòu)，但如機構(gòu)無法證實，事故的發(fā)生與護理疏忽無關(guān)，那么機構(gòu)就存有一定責任。 吸取教訓： (1)對患有嚴重骨折疏松癥的老人，護理上應引起足夠的重視，護理人員不僅要有較強的預防發(fā)生傷害的意識，還應具備一定的護理知識和經(jīng)驗，才能防患于未然。(2) 老人摔倒后，無論有無癥狀，機構(gòu)都應及時送老人外出就診，予以拍片檢查，以免延誤病情。機構(gòu)是否及時妥善地履行了救助義務(wù)，也是承擔責任與否的重要方面。案例6 入住在某養(yǎng)老院內(nèi)的李老伯生性孤僻。04年6月，養(yǎng)老院附近的社區(qū)內(nèi)有一位老人在家中上吊自殺，此事在養(yǎng)老院內(nèi)傳播開來，老人們議論紛紛。幾天后的一個凌晨，護理員發(fā)現(xiàn)該老人在房間內(nèi)上吊身亡。其同住室友說，老人去世前幾天一直情緒低落，曾說過：這樣死也挺好的。老人家屬認為養(yǎng)老院沒有盡到看護的責任，沒有及時通知家屬老人心理狀況，也沒能及時制止老人自殺，應當支付喪葬費，死亡賠償金，精神損失費等。養(yǎng)老院認為院方平時也很注意該老人的精神狀態(tài)，但老人自殺是院方無法預見的事，院方不應承擔責任。后雙方協(xié)商，由院方支付若干喪葬費。附錄：個案焦點： 機構(gòu)對老人自殺是否不作為?應承擔什么責任?專家點評： 該老人系自殺，既有自身性格上的因素，也有外界非理性行為的刺激，機構(gòu)如能舉證說明，則不應負有主要責任。 機構(gòu)在老人的服務(wù)過程中，是否采取了以下相關(guān)措施，對是否承擔次要責任，以及次要責任的大小、也會產(chǎn)生影響。第一，老人具有性格及心理上的問題、障礙、異常，程度如何，是否具有權(quán)威判斷，機構(gòu)在入院評估和住院過程中是否有據(jù)可依。第二，機構(gòu)在發(fā)現(xiàn)了老人情緒、性格、心理方面異常后，是否采取了疏導、監(jiān)護甚至外院治療措施，是否與家屬進行了緊密溝通，其過程是否有據(jù)可查。第三，老人在院是否實行了分級護理，員工配備是否到位，自殺是否及時發(fā)現(xiàn)，機構(gòu)能否舉證說明。這可以視為機構(gòu)是否有作為、是否有責任甚至法官傾斜度的分析參考。 吸取教訓： 該案例顯示機構(gòu)需要更加重視老人的心理、精神護理和社會關(guān)系的調(diào)整。老人入住養(yǎng)老院，是一個完整的個體，既有老年人的共性特征，也有個人生活背景、文化、心理、家庭關(guān)系等差異性因素。所以，老人的多樣化需求越來越需要機構(gòu)提供多樣化的服務(wù)、個性化的專業(yè)服務(wù)。或者是及時發(fā)現(xiàn)老人的服務(wù)需求，通過轉(zhuǎn)介到精神衛(wèi)生中心或醫(yī)院精神科而給與專業(yè)性較強的服務(wù)。實際上機構(gòu)需要對該老人進行入院的精神評估、家屬的溝通協(xié)調(diào)、精神危機干預預防服務(wù)。該案例提醒機構(gòu)應關(guān)注老人非理性思維與服務(wù)風險，對這類問題，需要加強社會工作專業(yè)方法的介入。存在于老人中的憂郁、焦慮、人際關(guān)系適應不良等精神狀態(tài)，處理不好會帶來傷害他人甚至自殘、自殺等非理性言行。該老人生性孤僻，有不合群的人格表現(xiàn)缺陷，與人交往缺少熱情和活力。當該老人聽到一些負面消息后，極易產(chǎn)生自卑感，此時又缺乏很好的溝通對象。消極的不良情緒未能及時得到宣泄，自我更孤立，活著沒意思的想法就油然而生。這是導致老人自殺的直接原因。實際上，自殺具有“集體感染性”，需要采取危機干預措施，了解會導致自殺的危險因素，疏導老人的情緒，查找存有非理性言行的對象進行風險呼估和個案護理等等。溝通能力的培養(yǎng)，實踐活動！溝通理念：在需求中產(chǎn)生溝通技巧：在實踐中提高溝通效果：在關(guān)愛中升華人格管人的永久王牌激勵管人的核心秘訣信任管人的凝聚力量理解管人的交流訣竅原則管人的規(guī)矩尺度幽默管人的常勝法寶寬容管人的潤滑良劑養(yǎng)老機構(gòu)安全管理概念：養(yǎng)老機構(gòu)安全管理是指通過對養(yǎng)老機構(gòu)有效和科學的管理，保證機構(gòu)工作人員在提供養(yǎng)老服務(wù)和老人及其家屬在接受服務(wù)的過程中，不受養(yǎng)老機構(gòu)在不良因素的影響和傷害。安全事故專題1自然災害 2社會安全事故 3醫(yī)療事故 4傷害事故安全管理環(huán)節(jié)1護理安全管理 2醫(yī)療安全管理 3消防安全管理 4財產(chǎn)安全管理 5建筑設(shè)計安全管理 6信息安全管理影響入住老人安全的因素1、 內(nèi)在因素老人自身因素養(yǎng)老機構(gòu)的因素生理因素硬件設(shè)施因素疾病因素工作人員素質(zhì)因素心理因素管理因素2、 外在因素“老人半小時前吃中飯時還在，快找快找！”不久前的一天下午，杭州某敬老院里打破了寧靜，幾十號人都在找一個90歲的李姓老人。三小時后，院內(nèi)外遍尋無著，李姓老人的家屬得到通知后急吼吼趕來。出乎意料的是，來人不是配合尋找，一開口就向養(yǎng)老院提出巨額索賠，而且態(tài)度強硬，不時進行言語恐嚇。老人親屬的反常舉止引起院長懷疑。因為此前，某地就發(fā)生了一起親屬先后六次從不同養(yǎng)老院“偷走”同一老人從而惡意詐騙養(yǎng)老院的案件。想到此，院長變得警覺起來。全院人員頓時也疑竇叢生：耄耋高齡的多病老人，行動不便，平時活動范圍半徑不超過50米，能跑到哪兒呢？老人思維清晰，身無分文，如走失肯定會向路人求援。老人走得蹊蹺，其中一定有詐！此時，老人親屬更是變本加厲，到民政部門大吵大鬧。于是，養(yǎng)老院向老人親屬“攤牌”：老人走失有欺詐嫌疑，要求公安部門立案偵查。當一聽到要向公安部門舉報，對方立刻變成“軟柿子”。稍后，老人親屬特意趕來，說老人找到了。此時，養(yǎng)老院要求其親屬說出找到老人的詳細過程，對方卻支支吾吾。見此情景，養(yǎng)老院上下都明白了怎么回事。然而，大家心中的氣還是憋著：老人莫名其妙失蹤，又莫名其妙被找回，養(yǎng)老院的名譽、精力大大受損1、 護理安全管理概念：俠義的護理安全是指護理過程中所發(fā)生的安全問題；廣義的護理安全是指入住期間發(fā)生的所有安全問題。高度重視護理安全管理1、 加強員工的安全意識和責任意識教育2、 加強對于老人的安全提醒或提示3、 實行互利安全責任追究制4、 加強護理安全監(jiān)督護理安全管理的環(huán)節(jié)1、 居住環(huán)境管理2、 員工管理3、 出入院管理4、 生活護理管理5、 心理護理管理6、 康復護理管理7、 臨床護理管理案例：/s/blog_6068f3810101abwi.html某養(yǎng)老院一位90歲女性老人，一天在院子內(nèi)散步，看到一位78歲老人也在院內(nèi)散步，當這位78歲的老人快要走近一個水坑時90歲的老人趕緊上去，拉著78歲的老人的手，指著積水的地方說：“當心，這里有水。”78歲的老人停步的同時，90歲的老人卻自己摔倒在地，造成骨折，一病不起。90歲老人家屬找到院里要求賠償所有損失。附錄：本案焦點： 90歲老人摔倒與院內(nèi)有個水坑是否有直接關(guān)系?專家點評： (1)養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)老人出入行走的地方應該是平整、無高低之差更不能有水坑出現(xiàn)， 旦地面有“水坑”應及時修整，清理積水，以保證老人的出行安全。而在老人散步的院子內(nèi)出現(xiàn)了一個水坑，實屬不該，如暫時無法排除應有禁止標志。所以，機構(gòu)在設(shè)施上未及時處置存有過錯。(2)90歲老人是因為看到了一個水坑后，提醒78歲老人以至使自己摔倒，“水坑”成為老人摔倒的直接原因，水坑又與機構(gòu)有直接關(guān)聯(lián)。所以，從本案來看90歲老人摔倒與機構(gòu)有直接關(guān)系，機構(gòu)有-一定責任。 (3)90歲老人是為了提醒78歲老人而摔到，從公平原則出發(fā)，78歲老人應該給90歲的老人以一定的補償。 吸取教訓：消除隱患，確保老人出行安全，及時處置設(shè)施設(shè)備上出現(xiàn)的問題，是機構(gòu)在安全防范上應盡義務(wù)，一定要認真落到實處。 居住環(huán)境管理的要點：1、 應制作統(tǒng)一、規(guī)范的崗位職責，員工守則，管理制度，服務(wù)標準，操作流程，工作人員介紹展示牌，并懸掛在醒目位置展示。2、 住所內(nèi)所有工作室、操作間和老人居室也應有統(tǒng)一、規(guī)范的標志牌，特別是老人的居室，并標明居住著和護理責任人姓名3、 老人居住區(qū)域應設(shè)置宣傳廊，定期更換內(nèi)容，向老人宣傳衛(wèi)生常識和預防保健方面的知識4、 按照“5S”質(zhì)量管理要求，做好老人居住環(huán)境的整理和清潔衛(wèi)生工作居住環(huán)境管理的要點：1、老人居室和公共走廊、過道、廁所、浴室等處應保持足夠的采光，應設(shè)扶手，防止光線太暗或缺乏身體支撐而發(fā)生老人摔倒、跌傷2、癡呆老人居住區(qū)應保持大門緊貼，工作人員出入要隨手鎖門，防止老人意外走失3、對可能存在安全隱患的地方應及時向上級反映，及時整改，暫時無法解決的地方應進行采取隔離或封閉措施，并在醒目的位置懸掛安全警示標志。4、督促老人遵守院紀院規(guī)，保持居室清潔衛(wèi)生，處理好老人之間的關(guān)系。員工管理1、員工健康管理2、員工出勤管理3、員工行為管理4、員工服務(wù)管理5、員工考核管理6、員工培訓管理附錄：員工管理 老人居住區(qū)的員工主要指養(yǎng)老護理員、衛(wèi)生清潔員和洗衣工等。護理長的主要任務(wù)就是督促員工履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度、操作規(guī)范，依據(jù)服務(wù)流程開展服務(wù)，并加強監(jiān)督考核。員工健康管理員工出勤管理員工行為管理 所有員工必須尊敬老人，視老人為親人，不得大聲喧嘩，不得與老人發(fā)生爭吵，不得歧視老人，不得向老人收受、索要或私拿老人錢物，不得聚眾閑聊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理。護理人員應統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，定期清洗更換，保持工作服干凈、整潔；工作期間不得穿高跟鞋、拖鞋、響底皮鞋。員工管理員工服務(wù)管理 所有員工必須認真履行自己的崗位職責，嚴格按照服務(wù)標準、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范開展服務(wù)；護理長或班組長應加強巡視、檢查和指導，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。員工考核管理 護理長或班組長應根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)員工考核管理辦法，組織實施員工考核，對服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高、老人特別滿意的員工要表揚和獎勵，反之，要給予及時批評教育和處罰，情節(jié)嚴重者要予以辭退。員工培訓管理 護理長或班組長應組織員工進行業(yè)務(wù)學習，以提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能。對發(fā)生的服務(wù)差錯或意外事故及時調(diào)查，組織員工分析原因，吸取教訓，并對責任人提出處理建議。案例： 夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟是個下肢癱瘓的殘疾人，一直由5個親人扶養(yǎng)。2004年，兄弟們經(jīng)過商量把夏老三送到了北京市某敬老院。沒想到，夏老三竟在敬老院里被一個精沖病人燒死。為討公道，夏女士姐弟將該敬老院告到法院，索賠3 1萬余元。日前，他們姐弟5人拿到了獲得法院支持請求的判決書。 2004年6 月13日，夏女士帶著夏老三來到北京市某敬老院。他們以夏老三的名義與該敬老院簽訂了入院協(xié)議書。隨后，夏老三被敬老院安置在20l室。2005年4月29日，患有嚴重精神病的趙某被親屬送入該敬老院。夏家親屬在探望夏老三時發(fā)現(xiàn)趙某有精神病癥狀后，他們對敬老院將趙某與夏老三安排在同室居住提出異議，但未得到處理。6月2日晚上l 0點多，在201室內(nèi)，夏老三與趙某因瑣事發(fā)生門角，趙某就用打火機將其引燃的枕頭扔到夏老三的床上，遂引起火災，造成夏老三全身60的燒傷。在夏老三搶救治療期間，敬老院為其支付了住院費。9天后，夏老三治療無效死亡。7月14口，北京市公安局法醫(yī)檢驗鑒定中心出具了尸體檢驗鑒定書。該鑒定書寫明，夏老三右面部、部分軀干大面積積燒傷后，導致多臟器功能哀竭死亡。6月4日，趙某因涉嫌故意殺人被北京市公安局豐臺分局刑事拘留。但趙某實施違法行為時受精神病癥狀支配，無責任能力。 復家認為，夏老三與敬老院之間訂有養(yǎng)老協(xié)議書，敬老院未能依約對夏老三履行安全保障義務(wù)，造成其死亡，只能由散老院對復家承擔違約責任。于是，夏家5人將敬老院告上法庭，要求被告賠償原告死亡賠償金29萬余元、喪葬費1萬余元、經(jīng)濟損失(含停尸費、誤工費等)6千元。 法院經(jīng)查明認為，根據(jù)敬老院與受害人夏老三簽訂的人院協(xié)議書，敬老院與受害人夏老三系養(yǎng)老服務(wù)合同關(guān)系，雙方履行合同期間，敬老院未盡到義務(wù)，在此次糾紛中，敬老院應承擔全部責任。附錄：個案焦點： 養(yǎng)老院是否可按納患有精神類疾病的老人?專家點評： 根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范要求，老人入住前一定要做體格檢查，同時規(guī)定不能收住有傳染病史、精神病史的老人。本案中患有嚴重精種病的趙某被親屬送入該敬老院，由于趙某是嚴重精神病患者，敬老院在收住老人時不可能對其情況一無所知，更何況老人入院必須體檢。入院后，機構(gòu)也未采取任何措施。尤其是夏家親屬在探望夏老三時發(fā)現(xiàn)趙某有精神病癥狀后，他們對敬老院將趙某與夏老三安排任同室居住提出異議，機構(gòu)仍不采取措施，使事情從偶然走向必然。這是一起由于院方管理失誤造成的惡性事故，院方必須承擔由此而引起的法律責任。 吸取教訓： 敬老院沒有能力也沒資質(zhì)為患有有精神疾病的老人提供服務(wù)，不僅剝奪了該老人及時享受醫(yī)療的權(quán)利，還使敬老院內(nèi)其他老人的安全無法得到保障。本案例中最嚴重的是，在家屬提出趙某有精神病癥狀后，機構(gòu)仍未采取措施，這是對老人生命安全的漠視，教訓是深刻的。出入院管理：1、 做好新入住、轉(zhuǎn)入老人的接待工作2、 盡快熟悉新入住老人的情況3、 做好試住期間的觀察與記錄4、 做好出院、轉(zhuǎn)區(qū)老人的服務(wù)工作5、 去世老人的善后處理附錄：出入院管理 雖然涉及多個部門，但它是養(yǎng)老護理管理的重要內(nèi)容，其意義在于從源頭上把握好服務(wù)的入口關(guān)，消除安全隱患和對出院、轉(zhuǎn)院或辭世的老人做好后續(xù)服務(wù)工作，給離院的老人及家屬留下一個好的印象。做好新入住、轉(zhuǎn)入老人的接待工作 接到老人入住通知后，護理長或班組長要檢查老人居室、用品準備情況。老人在親屬的護送下入院后，要熱情做好接待工作，使入住老人感受到機構(gòu)的溫馨，也使親屬放心。此外，要向老人介紹養(yǎng)老機構(gòu)的生活環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和入住須知，使新入院老人盡快熟悉新的生活環(huán)境和入住要求。身體狀況不好的老人要及時通知醫(yī)務(wù)人員查房，以便制定診療、護理方案，并提供診療、護理服務(wù)。盡快熟悉新入住老人的情況 老人入住后，護理人員要及時查看老人入院前體檢資料、入住協(xié)議書，詢問老人的生活習慣、飲食習慣、健康狀況、脾氣性格及特殊要求等情況，觀察老人的行為舉止，進行健康評估，為制定護理計劃、實行個性化護理奠定基礎(chǔ)。做好試住期間的觀察與記錄新入住的老人對生活環(huán)境、工作人員和同住的老人不熟悉，工作人員要主動、熱親介紹幫助老人盡快適應新的生活環(huán)境，同時應加強對新入住老人的巡視，多與老人交談，加深對老人的了解。工作人員對新入住老人必須進行首日交班，必須認真填寫七天跟進或試住觀察記錄，試住期結(jié)束后，還要對老人是否適合居住和護理等級進行評估，以決定老人是否繼續(xù)入住和護理等級是否適合。如發(fā)現(xiàn)老人病情危重，心理、精神行為異常，不適合在本院居住，應向主管領(lǐng)導匯報，及時通知老人的親屬盡快轉(zhuǎn)院或接送回家，切不可挽留。做好出院、轉(zhuǎn)區(qū)老人的服務(wù)工作 入住老人可能出于種種原因而要求出院，或因疾病原因要求轉(zhuǎn)院。此時，如無特殊原因應同意老人出院或轉(zhuǎn)院。工作人員應及時書寫出院記錄，協(xié)助老人及親屬整理物品，辦理結(jié)賬手續(xù)。出院、轉(zhuǎn)院的老人應在當日的交接班本上有記錄，注明出院的時間、原因、護送人以及出院時老人的身體狀況去世老人的善后處理正常或因病去世的老人，院方應協(xié)助親屬料理遺體，如協(xié)助更衣、整理遺容、用尸單或床單包裹遺體，填好三張“遺體識別卡”一張系在遺體右手腕部，另一張放在遺體腰部尸單上，第三張置于存尸抽屜外。養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員應為去世老人開具死亡證明，做好搶救和死亡記錄，護理人員應協(xié)助親屬整理遺物，結(jié)清賬目，等待殯儀館接送遺體。意外死亡的老人，如果涉及刑事案件，應保護好現(xiàn)場，等公安機關(guān)勘察完現(xiàn)場后，再移動遺體，料理后事。案例： 一寄養(yǎng)老人，一級護理。入院不久的一個下午，護理員在床上為他擦身完畢后，剛離開去倒水，老人一翻身，從床上摔下，院咀立即安排工作人員送其到醫(yī)院檢查，經(jīng)診斷為左腕部骨折。家屬要求賠償醫(yī)藥費、誤工費等10000元。附錄：個案焦點： 老人從床上摔和原因是本案的焦點。專家點評： 老人為一級護理，在床上沐浴說明老人身體狀況差，不能自理，根據(jù)上海市養(yǎng)老機構(gòu)管理和服務(wù)基本標準規(guī)定，一級護理的老人在其易發(fā)生墜床、墜椅意外時，應提供床欄、坐椅加繩托等保護器具，確保安全。因此本案中，護理人員在為老人沐浴完畢后，一旦離開必須將床欄按上，不能存在僥幸心理?，F(xiàn)老人翻身從床上摔下，敬老院末盡安全保障義務(wù)，應負全部責任。 吸取教訓：本案例中養(yǎng)老機構(gòu)應吸取的教訓，一是必須根據(jù)不同等級服務(wù)規(guī)范和對象的身體狀況，提供必要的安全防范措施；二是加強培訓，規(guī)范操作。如本案中護理員能按規(guī)定要求，在離開時將護攔按放到位，本次老人傷害事件是完全能避免的。案例：住在某養(yǎng)老院的一位男性老人，70歲，三級護理對象。某日下午，由兒子帶出去吃晚飯，晚上7點鐘回養(yǎng)老院，回院后要求護理員開浴室門洗浴。護理員說： “洗浴時間已過，不能洗?！痹谠摾先嗽偃笙?，護理員給予打開浴室門讓該老人洗浴。一小時后，護理員發(fā)現(xiàn)該老人已死在浴室內(nèi)。家屬提出要求養(yǎng)老院作出賠償，如協(xié)商不成，將上訴法庭。附錄：個案焦點： 養(yǎng)老院是否有過錯，該過錯與老人死亡結(jié)果之間是否有因果關(guān)系?專家點評： 老人是三級護理對象，生活基本自理。晚上7點鐘回養(yǎng)老院后，不聽護理人員勸告，要求開浴室門洗澡，導致了事故的發(fā)生，老人自己應負主要責任。護理員既然同意了老人的請求，打開浴室門讓該老人洗浴，就應隨時掌握老人洗浴情況，一小時后才發(fā)現(xiàn)老人死亡，存有監(jiān)護不到位的缺陷，養(yǎng)老院也有一定責任。另按照養(yǎng)老設(shè)施建筑要求，浴室應安裝呼叫裝置，是否安裝本案未曾提及，如未安裝，機構(gòu)又存有過錯。 吸取教訓：老人餐后不宜馬上洗澡，否則極易發(fā)生意外，這是護理常識。但這位護理人員顯然沒有意識到這一點，在該老人再三要求下，同意了老人的請求，導致了事故的發(fā)生。該案例中，如護理員能有較強的風險意識，在這種特殊情況下，注意對老人洗浴過程的觀察，老人稍有不適馬上采取措施，或許也可避免事故的發(fā)生?？祻妥o理中護理長或班組長的職責1、合理安排好整個住區(qū)老人的康復和康復護理工作；2、督促護理人員嚴格按照醫(yī)生的要求組織老人進行鍛煉和康復訓練，防止不宜參與健身和康復和康復訓練老人參加鍛煉或訓練3、老人進行健身和外出活動時，一定要注意安全保護，防止訓練強度過大，或鍛煉、訓練時跌倒等意外事件發(fā)生4、督促護理人員按照康復護理程序做好長期臥床老人的康復護理工作注意：養(yǎng)老護理員不得從事任何諸如打針、配藥、換藥等可能造成老人傷害的臨床護理操作，僅僅只能在醫(yī)護人員指導下，進行一些非傷害性、輔助性護理操作，如生命體征觀測、喂藥、輔助輸液、用藥和病情觀察等。這是原則，必須遵守。特別注意：給老人喂藥前一定要核對，準確無誤后才能實施喂藥，且喂藥時不要與老人交談，不能催促老人，否則易發(fā)生意外；老人及家屬自帶藥品一定要有養(yǎng)老機構(gòu)與老人及家屬簽署的藥品代保管、代發(fā)協(xié)議，否則，護理員無權(quán)為老人喂藥。2、 醫(yī)療安全管理醫(yī)療安全管理主要是防范醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生。主要管理措施有堅持依法行醫(yī)、堅持按照臨床醫(yī)療診治規(guī)范開展診療服務(wù)、努力提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平和加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理目標：1、 維護或增進老人健康2、 滿足老人基本醫(yī)療保健需求3、 杜絕醫(yī)療事故發(fā)生管理原則：1、 依法行醫(yī)2、 規(guī)范服務(wù)3、 熱情服務(wù)4、 隨到隨到管理方法：1、建立健全臨床醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)章制度部門職責 崗位職責 工作職責2、 利用信息化綜合管理系統(tǒng)進行醫(yī)療服務(wù)管理3、 加強監(jiān)督管理3、 消防安全管理案例：/s/blog_a503e2ab01019zkv.html05年冬天的一個夜晚，某養(yǎng)老院行政值班人員老王在巡視中走到203房間時，突然聞到一股煙味，打開房門后發(fā)現(xiàn)，煙是從張老伯被褥下冒出的，房內(nèi)二位老人均在熟睡中(均為二二級護理)。老王趕緊叫醒二二位老人并按了呼叫器，張老伯掀開被子的同時火苗串了出來，老張與趕來的員工們共同將火撲滅。經(jīng)檢查火是由鋪在被褥下的電熱毯因電線老化而引起的，電熱毯是由老張入院時帶人的，一場意外避免了。但住同室的李老伯幾天后突發(fā)腦溢血住進了醫(yī)院，病情還較為嚴重，搶救共用去了近萬元。老李兒子來院商量，院里是否能承擔一部分其父的醫(yī)藥費，理由是父親是因受驚嚇而得病。院方認為事情起因是由張老伯的電熱毯而引起，要賠償也應由張老伯負責，與院方無關(guān)，雙方協(xié)商不成，現(xiàn)此事正在法律訴訟之中。附錄：個案焦點： 老人使用自帶的電器用品，引發(fā)事故，機構(gòu)是否應承擔責任?專家點評： 按上海市養(yǎng)老機構(gòu)人住協(xié)議書規(guī)定，未經(jīng)院方許可，不得擅自帶人家用電器。電熱毯是需通電后才能使用的，也應和管理之內(nèi)。老張將電熱毯帶入院內(nèi)是否得到院方同意，案中未曾提及。如電熱毯是經(jīng)許可帶入的，院方既然同意帶人，就要對其使用過程加以監(jiān)管，因疏予管理而失火，機構(gòu)就存有過錯。如未經(jīng)許可帶入而使用不當失火，張老伯就應承擔責任。 案中提及李老伯突發(fā)腦溢血，要求機構(gòu)承擔部分醫(yī)藥費之事，需作分析，如確與此事有關(guān)，則以誰有過錯誰承擔的原則，如機構(gòu)有過錯，則由機構(gòu)承擔，反之由當事人張老伯承擔。吸取教訓家用電器由于質(zhì)量或使用不當很容易發(fā)生意外，所以如經(jīng)許可帶入，先要通電檢查一下，另在其使用過程中一定要加以監(jiān)管，以防意外發(fā)生。電熱毯是老人冬天常用的物品，要經(jīng)常檢查，如電線是否已裸露在外、電線是否老化等。要告知老人電熱毯不要通宵使用，可采取睡前提前開，睡后關(guān)掉電源的方法，也可由護理員幫助老人操作，晚間巡視時也要重點檢查。其它電器用品也應如此，做到經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。高度重視消防安全管理1、 建立消防安全管理制度，明確消防安全責任，加強巡視監(jiān)督2、 加強老人居住區(qū)吸煙、冬季取暖火源、電器的管理，對員工和入住老人要進行消防安全教育，禁止違規(guī)使用火源、電源，嚴禁將易燃易爆物品帶入養(yǎng)老機構(gòu)；嚴禁在老人居室吸煙3、 老人居住區(qū)應常規(guī)配備消防器具（消火栓、水袋、滅火器），定期檢查，保證消防器具始終處于完好狀態(tài)；4、 接受消防安全檢查，取得消防安全合格證，經(jīng)常查找火災隱患，及時整改財產(chǎn)安全管理措施1、加強門衛(wèi)安全管理，建立來訪探視人員登記制度，杜絕閑雜人員進入養(yǎng)老機構(gòu)。2、要求新入院的老人將存折、金銀首飾（包括隨身佩戴的）等貴重物品交家屬妥善保管，如若堅持隨身攜帶，應提醒老人妥善保管，并告知一旦失竊，責任自負。3、有條件的養(yǎng)老機構(gòu)要提供貴重物品代保管業(yè)務(wù)，在簽署了貴重物品代保管協(xié)議后，逐一登記，由指定部門保管。老人貴重物品代保管登記、存取時必須有第三人在場。存折要登記存款余額，金銀首飾要登記重量，不登記純度。4、全體員工應妥善保管好個人物品，下班前應鎖好辦公室、庫房門窗、抽屜。養(yǎng)老機構(gòu)建筑設(shè)計原則1、 以人為本的原則2、 無障礙設(shè)計原則3、 彌補性原則4、 舒適性原則5、 安全性原則建筑設(shè)計安全管理安全性原則：1、易于識別 2、易于控制和選擇 3、易于到達 4、易于交往 5無障礙性6、 信息安全管理案例：王某有五名子女，兩名在國外定居，三名在國內(nèi)從事個體經(jīng)營業(yè)務(wù)。國外的子女無法照顧老人，國內(nèi)的子女們長期在外忙碌，也無暇照顧老人。為了讓老人能安度晚年，一名子女把老人送到某養(yǎng)老院住養(yǎng)。入院時老人患有多種疾病，大小便失禁，人院評估后護理等級為專護。老人入住養(yǎng)老院已三年，平時護理工作正常，子女及老人都比較滿意。 2003年5月5日，是老人的83歲生日，一天的期待，因為沒有子女前來祝壽，老人感