企業(yè)經(jīng)驗(yàn)資料分享-RMA工作流程.doc

RMA工作流程流程編號(hào)：流程名稱：RMA工作流程生效日期：第一部分：流程說(shuō)明1. 目的為了做好客退商品的售后返修服務(wù)，減少顧客投訴，提升售后服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度，特制定本工作流程2. 適用范圍顧客退回的商品的故障原因分析、返修及回售顧客3. 流程規(guī)則RMA系統(tǒng)模擬小型的倉(cāng)庫(kù)及生產(chǎn)部門，批量返修品業(yè)務(wù)外包給生產(chǎn)車間4. 流程涉及部門的主要責(zé)任4.1 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)審核是否接受客戶的返修退貨，并開具客戶退貨單，連同客戶退回的貨品實(shí)物一起傳遞至工廠RMA部門4.2 RMA部門物料管控：負(fù)責(zé)按業(yè)務(wù)部門傳遞過(guò)來(lái)的退貨單查點(diǎn)退貨實(shí)物、數(shù)量是否與單據(jù)相符，相符則簽收，若客戶直接發(fā)至工廠RMA部門收退貨，則還需聯(lián)系業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)員，落實(shí)收到的商品與客戶所描述的是否有差異；負(fù)責(zé)登記收到客戶的返修品的臺(tái)帳，并將業(yè)務(wù)員提供的退貨單交數(shù)據(jù)錄入員錄入系統(tǒng)，并審核系統(tǒng)單據(jù)負(fù)責(zé)通知質(zhì)量檢測(cè)員對(duì)返修品故障原因進(jìn)行分析，并發(fā)聯(lián)絡(luò)函通知相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽，并對(duì)會(huì)簽后屬于供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，通知系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入員，以退貨的形式扣除供應(yīng)商的往來(lái)，并扣減系統(tǒng)中RMA倉(cāng)庫(kù)的成品庫(kù)存，同時(shí)下一個(gè)新的RMA生產(chǎn)指令單負(fù)責(zé)將無(wú)法維修的返修品申請(qǐng)報(bào)廢，并下新的RMA生產(chǎn)指令訂單負(fù)責(zé)組織小批量的RMA返修品需要的物料的申請(qǐng)，開具手工領(lǐng)料單，及通知質(zhì)量檢測(cè)員領(lǐng)料進(jìn)行維修負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)際耗用的物料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制物料耗用統(tǒng)計(jì)表，交給數(shù)據(jù)錄入人員錄入其他材料出庫(kù)單負(fù)責(zé)通知生產(chǎn)部門對(duì)大批量的RMA返修品進(jìn)行返修將返修好或者客戶原因造成的返修品調(diào)撥至成品倉(cāng)庫(kù)，通知業(yè)務(wù)員該筆業(yè)務(wù)已經(jīng)終結(jié)，并登記客戶的返修品臺(tái)帳返修品完工后開出發(fā)貨通知，通知數(shù)據(jù)錄入員錄入由RMA倉(cāng)調(diào)撥至成品倉(cāng)的調(diào)撥單4.3 RMA倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)錄入員 負(fù)責(zé)將RMA物料管控交來(lái)的RMA退貨單錄入系統(tǒng)，做RMA倉(cāng)的入庫(kù)單據(jù)， 負(fù)責(zé)根據(jù)RMA物料管控的發(fā)貨通知，在系統(tǒng)中錄入調(diào)撥至成品倉(cāng)的調(diào)撥單 負(fù)責(zé)根據(jù)RMA物料管控的物料耗用統(tǒng)計(jì)表，在系統(tǒng)內(nèi)錄入其他材料出庫(kù)單 隨時(shí)提供4.4 RMA質(zhì)量檢測(cè)員負(fù)責(zé)對(duì)客戶退至RMA倉(cāng)的返修品進(jìn)行故障診斷，是屬于客戶原因，還是自身原因，自身原因應(yīng)屬供應(yīng)商來(lái)料影響還是工廠內(nèi)部生產(chǎn)工藝影響負(fù)責(zé)對(duì)小批量的RMA返修品進(jìn)行領(lǐng)料、維修負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)給客戶的RMA產(chǎn)品進(jìn)行出貨前的質(zhì)量檢測(cè)，檢測(cè)比例根據(jù)公司相關(guān)制度執(zhí)行，對(duì)經(jīng)返修后發(fā)給客戶的商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)4.5 成品倉(cāng)：負(fù)責(zé)接收RMA維修完成后，調(diào)撥至成品倉(cāng)的商品，并發(fā)貨給相應(yīng)客戶，取得客戶簽收的回簽單4.6 材料倉(cāng)：負(fù)責(zé)根據(jù)RMA物料管控人員開具的手工領(lǐng)料單，在系統(tǒng)內(nèi)做材料倉(cāng)調(diào)撥至RMA倉(cāng)的材料調(diào)撥單，并發(fā)料4.7 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)接受RMA物料管控人員下達(dá)的返修生產(chǎn)指令單，向材料倉(cāng)領(lǐng)料，維修好后，做RMA倉(cāng)的入庫(kù)，扣減相應(yīng)的車間的物料5. 流程的輸入輸出輸入退貨單客戶退回來(lái)的返修品做入庫(kù)入庫(kù)單、組裝單生產(chǎn)加工部門返修完工后扣減生產(chǎn)車間物料庫(kù)存，增加RMA倉(cāng)的成品材料調(diào)撥單內(nèi)部小批量維修的物料領(lǐng)用入庫(kù)，由材料倉(cāng)根據(jù)RMA部的手工領(lǐng)料單輸入系統(tǒng)，扣減材料倉(cāng)庫(kù)存，增加RMA倉(cāng)原材料庫(kù)存輸出成品調(diào)撥單返修品完工后，調(diào)撥至成品倉(cāng)，扣減RMA倉(cāng)成品庫(kù)存其他材料出庫(kù)單內(nèi)部小批量維修的材料耗用出庫(kù)6. 流程結(jié)構(gòu)第二部分：流程描述1. 退貨申請(qǐng)及審核業(yè)務(wù)部門接到顧客需要退換貨的申請(qǐng)時(shí)，要求顧客提供退換貨的數(shù)量，通知RMA部門將會(huì)收貨2. RMA倉(cāng)返修品入庫(kù)客戶將需返修的商品送至RMA部，由RMA部核實(shí)商品是否為客戶所列的商品，及數(shù)量是否與客戶發(fā)貨單上的數(shù)據(jù)相符后，反饋給業(yè)務(wù)部門，由業(yè)務(wù)部門在系統(tǒng)中做客戶的退貨單據(jù)，增加RMA倉(cāng)的成品庫(kù)存，RMA部負(fù)責(zé)審核系統(tǒng)數(shù)據(jù)3. 返修品會(huì)簽RMA物料管控員收到客戶的返修品后，立即通知質(zhì)量檢測(cè)員對(duì)返修品故障進(jìn)行診斷，判斷如下情況：1.客戶自身原因還是我司原因；2.我司原因的損失承擔(dān)者是原料供應(yīng)商還是我司生產(chǎn)部門；3.是否具有維修的意義給出診斷意見后，由業(yè)務(wù)部門、采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門進(jìn)行會(huì)簽，并根據(jù)會(huì)簽意見分別情況處理：如果是客戶自身原因，由業(yè)務(wù)部門跟顧客聯(lián)系確認(rèn)，確認(rèn)后直接調(diào)撥給成品倉(cāng)，由成品倉(cāng)發(fā)貨給顧客如果是供應(yīng)商材料問(wèn)題，由采購(gòu)部門跟供應(yīng)商聯(lián)系確認(rèn)，確認(rèn)后，在系統(tǒng)中錄入相應(yīng)的退貨單給供應(yīng)商4. RMA倉(cāng)返修4.1 申請(qǐng)報(bào)廢根據(jù)RMA質(zhì)檢部門對(duì)返修品是否可以維修的判斷，如果是不可維修品，則由RMA部物料管理員走報(bào)廢流程申請(qǐng)報(bào)廢，報(bào)廢后，由RMA部物料管理員新增一張RMA訂單，進(jìn)入補(bǔ)料維修階段4.2 補(bǔ)料維修如果是可維修品，則區(qū)分是批量的維修品還是少量的維修品，如果是少量的維修品，則由物料管理員開具手工領(lǐng)料單，交RMA部質(zhì)量管理員到材料倉(cāng)另料維修；如果是批量維修品，則由RMA部物料管理員新增一張RMA生產(chǎn)指令單給生產(chǎn)部門，由生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)領(lǐng)料維修4.3 RMA倉(cāng)成品入庫(kù)由RMA物料管理員下達(dá)給生產(chǎn)部門的RMA訂單生產(chǎn)完工后，由生產(chǎn)部門做產(chǎn)品入庫(kù)單或者組裝單入庫(kù)給RMA部門，同時(shí)扣減生產(chǎn)車間的物料庫(kù)存4.4 RMA倉(cāng)成品出庫(kù)經(jīng)生產(chǎn)部門維修好的產(chǎn)品以及經(jīng)RMA部質(zhì)量檢測(cè)員維修后，由物料管理員下達(dá)出貨通知單，錄入成