客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)培訓(xùn).ppt

1 培育客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)長(zhǎng) BuildingAccountServiceExpertise 精信廣告內(nèi)部培訓(xùn) 客戶(hù)服務(wù) 精品資料網(wǎng) 2 培訓(xùn)日程 客戶(hù)服務(wù)什么是專(zhuān)業(yè)廣告公司的客戶(hù)服務(wù) 為什么客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容合格的客戶(hù)服務(wù)人員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與廣告市場(chǎng)種類(lèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本概念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 4P 問(wèn)答討論 精品資料網(wǎng) 3 問(wèn)題 今天的培訓(xùn)中 給我留下最深印象的是什么 客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合我的日常工作 我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn) 為什么 我在日常工作中遇到的最大難題是什么 請(qǐng)舉出實(shí)例 精品資料網(wǎng) 4 什么是專(zhuān)業(yè)廣告公司的客戶(hù)服務(wù) 精品資料網(wǎng) 5 什么是專(zhuān)業(yè)廣告公司的客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)是 客戶(hù)與廣告公司之間廣告公司各職能部門(mén)之間 溝通中介與橋梁 精品資料網(wǎng) 6 什么是專(zhuān)業(yè)廣告公司的客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)是 負(fù)責(zé)廣告公司與客戶(hù)之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任 責(zé)任承擔(dān)人 精品資料網(wǎng) 7 什么是專(zhuān)業(yè)廣告公司的客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)是 與客戶(hù)一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內(nèi)各部門(mén)的工作設(shè)定方向驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系 策略制定人 精品資料網(wǎng) 8 什么是專(zhuān)業(yè)廣告公司的客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)是 監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門(mén)的工作 監(jiān)督和協(xié)調(diào)人 精品資料網(wǎng) 9 什么是專(zhuān)業(yè)廣告公司的客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)是 保證公司從與客戶(hù)的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤(rùn)捍衛(wèi)公司權(quán)益 維護(hù)公司形象 公司利益保證人 精品資料網(wǎng) 10 為什么客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要 精品資料網(wǎng) 11 為什么客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要 廣告作業(yè)質(zhì)量與客戶(hù)的健康業(yè)務(wù)關(guān)系公司效率和效益 客戶(hù)服務(wù)是廣告公司成長(zhǎng)的原動(dòng)力 精品資料網(wǎng) 12 為什么客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要 客戶(hù)服務(wù)處于信息流通的中樞 客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù) 調(diào)研和策略統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財(cái)務(wù) 直銷(xiāo)和公關(guān)推廣 精品資料網(wǎng) 13 為什么客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要 客戶(hù)服務(wù)責(zé)任重大 對(duì)與客戶(hù)的所有業(yè)務(wù)負(fù)有全部的最終責(zé)任對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的失誤和問(wèn)題不存在借口 不容推諉責(zé)任范圍不存在例外 精品資料網(wǎng) 14 為什么客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé)極為全面 客戶(hù)服務(wù) 信息溝通和交流 客務(wù)策劃統(tǒng)籌 業(yè)務(wù)實(shí)施 協(xié)調(diào) 精品資料網(wǎng) 15 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 信息溝通和交流業(yè)務(wù)實(shí)施協(xié)調(diào)客務(wù)策劃統(tǒng)籌 精品資料網(wǎng) 16 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 對(duì)外溝通和交流 與客戶(hù)對(duì)內(nèi)溝通和交流 與公司內(nèi)部人員 1 信息溝通和交流 Communication 精品資料網(wǎng) 17 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 接受客戶(hù)指令 Client sBrief 獲取產(chǎn)品信息計(jì)劃會(huì)議時(shí)間日程延遲交稿期限 客戶(hù)服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此 客戶(hù)服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為 盡可能建立廣告公司與客戶(hù)的健康持久的業(yè)務(wù)關(guān)系 精品資料網(wǎng) 18 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 知識(shí) 市場(chǎng)情況和消費(fèi)者行為客戶(hù)業(yè)務(wù)的深入了解服務(wù) 廣告服務(wù)質(zhì)量廣告服務(wù)的全面性信任感 公司能力 令客戶(hù)對(duì)公司保持信心 公司可靠性 言出必行 一諾千金 公司可信性 令客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)局限保持一定寬容 精品資料網(wǎng) 19 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 為公司職能部門(mén)提供準(zhǔn)確 簡(jiǎn)要 充分和有用的信息和指引 發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕?Briefing 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流 對(duì)內(nèi)溝通交流 精品資料網(wǎng) 20 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中應(yīng)特別注意 2 業(yè)務(wù)實(shí)施 Implementation 工作質(zhì)量 工作時(shí)限性 工作成本和收益 Quality Timing Costs 精品資料網(wǎng) 21 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量要求并確保向客戶(hù)提供 合乎策略 獨(dú)特有效的廣告精確的工作和服務(wù)可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù)按照工作程序要求和確保職能部門(mén)貢獻(xiàn)和合作 工作質(zhì)量 精品資料網(wǎng) 22 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) 有效的時(shí)間控制確保工作在承諾的時(shí)限內(nèi)完成規(guī)劃工作流程和時(shí)限 預(yù)測(cè)和計(jì)劃設(shè)定可行和客戶(hù)接受的日程表維持一定靈活性問(wèn)題發(fā)生前及時(shí)提醒 早作對(duì)策 工作時(shí)限性 精品資料網(wǎng) 23 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) 有效的財(cái)務(wù)控制保證在成本預(yù)測(cè)CostEstimate 內(nèi)進(jìn)行支出正確合理的成本預(yù)測(cè)理性的判斷客戶(hù)認(rèn)可確保按時(shí)按量的公司收益 保證公司利益增長(zhǎng)避免超支 如無(wú)法避免 也應(yīng)合理預(yù)測(cè)并征詢(xún)客戶(hù)認(rèn)可 工作成本和收益 精品資料網(wǎng) 24 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作 提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo)遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)原則提供準(zhǔn)確和充分的信息激發(fā)工作熱情 鼓舞士氣尊重并關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒幫助團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮 3 協(xié)調(diào) Coordination 精品資料網(wǎng) 25 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位獨(dú)特和持久的品牌性格 效益的增長(zhǎng)與客戶(hù)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系公司資產(chǎn)和專(zhuān)長(zhǎng)的累積 4 客務(wù)策劃統(tǒng)籌 AccountPlanning 客戶(hù)的成功 公司的成功 精品資料網(wǎng) 26 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 策劃 為品牌成長(zhǎng)注入策略意見(jiàn) 研究 充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識(shí) 創(chuàng)意 樹(shù)立品牌形象 lmage 和標(biāo)識(shí) Signal 媒介 建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性 Association 直銷(xiāo)和推廣 創(chuàng)造 品牌世界 BrandWorld 建立成功品牌 精品資料網(wǎng) 27 客戶(hù)服務(wù)工作職責(zé) 品牌成長(zhǎng)才能帶來(lái)公司效益的增長(zhǎng)品牌如何成長(zhǎng) 帶動(dòng)市場(chǎng)和品類(lèi)的增長(zhǎng)發(fā)展產(chǎn)品延伸 LineExtension 品牌成功才能建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系客戶(hù)與公司之間形成信任感和忠誠(chéng)度公司有機(jī)會(huì)得到客戶(hù)新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 精品資料網(wǎng) 28 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 一般工作模式項(xiàng)目運(yùn)作程序日常業(yè)務(wù)文件 精品資料網(wǎng) 29 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 客戶(hù) 品牌 的成功廣告公司的成功 一般工作模式 品牌建立過(guò)程 投入 產(chǎn)出 精品資料網(wǎng) 30 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入 精品資料網(wǎng) 31 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 品牌發(fā)展藍(lán)圖 BrandFuture 品牌回顧 BrandReview 競(jìng)爭(zhēng)性分析媒介花費(fèi)和成效分析創(chuàng)意分析店訪 StoreCheck 和零售點(diǎn)動(dòng)態(tài)分析關(guān)鍵性創(chuàng)意評(píng)估廣告戰(zhàn)役的策略推薦主動(dòng)性活動(dòng)發(fā)起市場(chǎng)調(diào)研和分析 策略性投入 精品資料網(wǎng) 32 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的了解和知識(shí)日常客戶(hù)聯(lián)絡(luò)工作流程和交通 Traffic 知會(huì)所有有關(guān)人員預(yù)算控制準(zhǔn)時(shí)的會(huì)議和文件傳送及時(shí)的廣告機(jī)會(huì)發(fā)掘和評(píng)估電話及會(huì)議記錄 會(huì)議筆記工作進(jìn)展報(bào)告 工作日程 技術(shù)性投入 精品資料網(wǎng) 33 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 一般工作流程 客戶(hù)工作指令 公司策略推薦 實(shí)施 活動(dòng)后評(píng)估 內(nèi)部溝通和探討 背景性研究 整理和發(fā)展各方意見(jiàn) 起草 工作要求 分配 協(xié)調(diào)和監(jiān)督 評(píng)估客戶(hù)指令 與客戶(hù)充分溝通 修正和客戶(hù)認(rèn)可 通報(bào)進(jìn)展和問(wèn)題 策略和實(shí)施修正 精品資料網(wǎng) 34 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 1 調(diào)研項(xiàng)目 客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù) 調(diào)研部門(mén) 實(shí)施 工作指令 項(xiàng)目報(bào)價(jià)單 調(diào)研報(bào)告 策略性結(jié)論 調(diào)研要求 調(diào)研方案 調(diào)研成本 初步發(fā)現(xiàn) 最終報(bào)告 討論 確認(rèn) 安排調(diào)研細(xì)節(jié) 參加調(diào)研實(shí)施 監(jiān)督 學(xué)習(xí) 精品資料網(wǎng) 35 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 特別注意 按正式模式起草 調(diào)研要求 ResearchBrief 為調(diào)研部門(mén)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供充分策略背景調(diào)研方案 ResearchRecommendation 應(yīng)與客戶(hù)反復(fù)溝通修正直至最后確認(rèn)實(shí)施調(diào)研開(kāi)始前備齊全部所需材料概念板 ConceptBoard 故事板 StoryBoard 廣告作品 包裝設(shè)計(jì) 產(chǎn)品櫚 輔助激發(fā)材料 Stimulants 等費(fèi)用控制向客戶(hù)報(bào)價(jià)收款控制公司內(nèi)部調(diào)研規(guī)模和費(fèi)用親自參與調(diào)研過(guò)程正式調(diào)研報(bào)告前即及時(shí)與客戶(hù)匯報(bào)調(diào)查動(dòng)態(tài)和初步發(fā)現(xiàn)有能力獨(dú)立計(jì)劃和操作小規(guī)模調(diào)研項(xiàng)目 精品資料網(wǎng) 36 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 2 媒介項(xiàng)目 客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù) 媒介計(jì)劃購(gòu)買(mǎi) 工作指令 媒介要求 媒介推薦 媒介總計(jì)劃 媒介月計(jì)劃 媒介材料要求 監(jiān)測(cè)報(bào)告 后期分析 提案 討論 提案 討論 確認(rèn) 討論 確認(rèn) 匯報(bào) 問(wèn)題解決 修正 討論 確認(rèn) 確認(rèn) 確認(rèn) 廣告材料 訂位 刊播 討論 討論 討論 討論 精品資料網(wǎng) 37 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 特別注意 媒介工作要求 MediaBrief 切合品牌策略 具備指引性為媒介同事預(yù)留足夠計(jì)劃和工作空間嚴(yán)格要求訂位前的客戶(hù)書(shū)面確認(rèn)媒介策略推薦 MediaRecommendation 媒介總計(jì)劃 MasterPlan 媒介月計(jì)劃 MonthlySchedule 媒介計(jì)劃和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中及時(shí)與客戶(hù)溝通變化和問(wèn)題仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié)確保付款收單的準(zhǔn)確性和時(shí)效性按 媒介材料要求 MediaRequisitionForm 準(zhǔn)備廣告材料安排和協(xié)調(diào)廣告審批時(shí)刻留意廣告刊播狀況 監(jiān)督 監(jiān)測(cè)報(bào)告 MonitoringReport 和 后期分析 Post CampaignAnalysisReport 注意對(duì)媒介的第一手了解和感覺(jué) 精品資料網(wǎng) 38 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 3 創(chuàng)意項(xiàng)目 客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù) 創(chuàng)意 工作指令 創(chuàng)作要求 策略和背景 初步創(chuàng)意 創(chuàng)意材料 廣告創(chuàng)意完稿 廣告成品 討論 討論 討論 討論 策略和質(zhì)量保證 修正 討論 確認(rèn) 確認(rèn) 提案 修正 討論 確認(rèn) 提案 書(shū)面確認(rèn) 提案 確認(rèn) 制作 精品資料網(wǎng) 39 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 特別注意 創(chuàng)作工作要求 CreativeBrief 具限定性和開(kāi)放性提案前與創(chuàng)作人員的反復(fù)溝通 達(dá)成意見(jiàn)統(tǒng)一對(duì)創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制創(chuàng)意改進(jìn)過(guò)程中的中介和引導(dǎo)角色客戶(hù)的修改意圖必須經(jīng)過(guò)創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶(hù)認(rèn)可確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求對(duì)創(chuàng)作人員意見(jiàn)的尊重對(duì)廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗(yàn) 理解和直覺(jué) 精品資料網(wǎng) 40 客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容 會(huì)議紀(jì)錄 MeetingReport 每周工作進(jìn)展報(bào)告 WeeklyStatusReport 每月競(jìng)爭(zhēng)品牌媒介花費(fèi)分析報(bào)告 MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis 每周店訪和零售信息報(bào)告 MonthlyStoreCheck MarketVisitReport 隨機(jī)性競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)報(bào)告 Ad hocCompetitiveActivitiesReport 每月財(cái)務(wù)收支狀況報(bào)告 每月客戶(hù)預(yù)算收支平衡報(bào)兌 MonthlyFinancialStatusReport MonthlyBudgetReconciliationReport 媒介工作要求 MediaBrief 創(chuàng)意工作要求 CreativeBrief 調(diào)研工作要求 ResearchBrief 日常業(yè)務(wù)文件 精品資料網(wǎng) 41 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 客戶(hù)服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì) 精品資料網(wǎng) 42 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 專(zhuān)業(yè)廣告公司的客戶(hù)服務(wù) 絕非一項(xiàng)簡(jiǎn)單平常的工作公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求 工作態(tài)度個(gè)人素質(zhì)工作業(yè)績(jī)公司現(xiàn)行對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度 精品資料網(wǎng) 43 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制 力求客觀 公正 全面性和決定性針對(duì)不同職稱(chēng)的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)定期和非定期的評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工評(píng)估部門(mén)主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn)評(píng)估人與被評(píng)估人的討論 被評(píng)人的參與和意見(jiàn) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 精品資料網(wǎng) 44 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 評(píng)估內(nèi)容 客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)績(jī)表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計(jì)劃和組織能力 領(lǐng)導(dǎo)才能 精品資料網(wǎng) 45 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)一般性市場(chǎng)狀況品類(lèi)知識(shí)消費(fèi)者使用和態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品 定位 廣告推廣策略和活動(dòng)客戶(hù)業(yè)務(wù)知識(shí)客戶(hù)產(chǎn)品知識(shí)品牌定位 品牌性格品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗?分析性思維 精品資料網(wǎng) 46 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 收集和處理信息基礎(chǔ)和常見(jiàn)市場(chǎng)調(diào)研工具主要信息種類(lèi) 用途及來(lái)源分析信息 發(fā)展問(wèn)題解決之道的能力業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí)媒介和制作必要知識(shí)媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語(yǔ)創(chuàng)意評(píng)估從品牌策略角度判斷 分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意提出合理建設(shè)性意見(jiàn) 精品資料網(wǎng) 47 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 組織和總結(jié)信息有條理地組織和整理大量信息和材料挖掘相關(guān)和重要信息 總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論公司內(nèi)部報(bào)兌和管理準(zhǔn)確及時(shí)指引和意見(jiàn)個(gè)人知識(shí)對(duì)公司 各部門(mén)和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解 計(jì)劃和組織能力 精品資料網(wǎng) 48 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 工作的排序能力設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn) 對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序合理安排時(shí)間和資源工作進(jìn)展和跟進(jìn)持續(xù)性了解工作狀況 并作出常規(guī)性報(bào)告及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作 精品資料網(wǎng) 49 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 會(huì)議掌握 安排 發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議 力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定個(gè)人工作習(xí)慣高速有效頭腦清晰 思路明確勤于書(shū)面報(bào)告和作業(yè)應(yīng)變能力時(shí)間觀念 精品資料網(wǎng) 50 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 對(duì)外溝通交流清晰 準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書(shū)面交流對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的評(píng)估和建設(shè)性投入維護(hù)公司原則和利益對(duì)內(nèi)溝通交流及時(shí) 準(zhǔn)確和充分地與職能部門(mén)交流策略性引導(dǎo)及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí) 溝通交流技巧 精品資料網(wǎng) 51 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 團(tuán)隊(duì)精神有效與各部門(mén) 各級(jí)別同事密切合作領(lǐng)導(dǎo) 促進(jìn) 控制工作進(jìn)展驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情宣揚(yáng)公司觀永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言充分理解公司觀點(diǎn) 并充分向客戶(hù)宣揚(yáng)向客戶(hù)提供幫助能力范圍內(nèi)有求必應(yīng) 樹(shù)立積極的 有用 形象 領(lǐng)導(dǎo)才能 精品資料網(wǎng) 52 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 新點(diǎn)子對(duì)客戶(hù)和同事不斷提供 新點(diǎn)子 具備根據(jù)和說(shuō)服力積極的態(tài)度對(duì)事業(yè)和公司的投入勤奮自律強(qiáng)烈的主動(dòng)性 不斷爭(zhēng)取專(zhuān)業(yè)上的進(jìn)步好學(xué)求知 頭腦開(kāi)放良好個(gè)人素質(zhì) 誠(chéng)實(shí) 正直 守信 善于應(yīng)付壓力培訓(xùn)和指引對(duì)下級(jí)和新同事提供指引和培訓(xùn) 精品資料網(wǎng) 53 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 動(dòng)腦勝于動(dòng)手每一工作環(huán)節(jié)均要主動(dòng)思考隨時(shí)擁有個(gè)人判斷行動(dòng)前具備充分理論和策略依據(jù)主動(dòng)質(zhì)疑 永不 想當(dāng)然 工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì) 精品資料網(wǎng) 54 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 做 管理人 而非 傳聲筒 客戶(hù)服務(wù)不是傳遞信息和他人意見(jiàn)溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo)每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng) 品質(zhì)保證人 主動(dòng)安排工作責(zé)任 流程和時(shí)間表善于預(yù)測(cè)問(wèn)題的發(fā)生 提早做出準(zhǔn)備和安排積極對(duì)付問(wèn)題 不坐等別人提供現(xiàn)成解決 精品資料網(wǎng) 55 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 勇于承擔(dān)責(zé)任公司和同事的問(wèn)題 就是自己的問(wèn)題客戶(hù)面前沒(méi)有退路和借口與同事分工不同 但責(zé)任共擔(dān)具備對(duì)重大和眾多責(zé)任的承受力 精品資料網(wǎng) 56 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 與人溝通左右逢源 游刃有余廣告是與人打交道的行業(yè)個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上對(duì)客戶(hù)和同事都能為他人著想雙重角色 客戶(hù)面前代表公司 同事面前代表客戶(hù) 主動(dòng)為同事的工作提供合理的條件為客戶(hù)業(yè)務(wù)闐想的真誠(chéng)態(tài)度 精品資料網(wǎng) 57 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 對(duì)金錢(qián)斤斤計(jì)較強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識(shí)確保成本回收確保向客戶(hù)收款確?？蛻?hù)向公司按時(shí)按量的付款不亂花客戶(hù)金錢(qián)在客戶(hù)面前的積極形象 品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益 精品資料網(wǎng) 58 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 壓力之下 毫無(wú)懼色 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn) 不輕易放棄問(wèn)題和壓力在所難免 應(yīng)泰然處之積極的態(tài)度 看事物好的一面舒解壓力 學(xué)會(huì)放松高效率地安排個(gè)人時(shí)間保持正常人的心態(tài)和生活 精品資料網(wǎng) 59 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 贏取客戶(hù)和同事的信任 必須 勤奮負(fù)責(zé) 誠(chéng)實(shí)守信見(jiàn)識(shí)出眾 善于領(lǐng)導(dǎo)體諒他人 易于溝通 營(yíng)造成功的個(gè)人形象 樹(shù)立信任感 精品資料網(wǎng) 60 精信文選內(nèi)部培訓(xùn) 客戶(hù)服務(wù) 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的種類(lèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí) 精品資料網(wǎng) 61 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)計(jì)劃中的廣告概念廣告是一個(gè)明確的出資人通過(guò)付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通 目的在于勸服或影響受眾人群 其特點(diǎn)為 非私人性質(zhì)的 通過(guò)付費(fèi)形式進(jìn)行溝通 媒介 出資人的身份是明確的 以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義 目的是通告 勸服或影響 訴求對(duì)象是某個(gè)媒體的受眾群 精品資料網(wǎng) 62 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 續(xù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)概念 價(jià)格 促銷(xiāo)以及意念 產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計(jì)劃與實(shí)施的過(guò)程 其目的是滿足個(gè)體和團(tuán)體的需求 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn) 滿足和保持擁有消費(fèi)者 消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評(píng)判某一產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 精品資料網(wǎng) 63 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 續(xù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的四要素 4P原則產(chǎn)品 價(jià)格 分銷(xiāo)和促銷(xiāo)消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品取決于 產(chǎn)品是否可以滿足他的需求或解決他的問(wèn)題 價(jià)格是否可以接受 分銷(xiāo)渠道是否可以給他提供方便 他們是否知曉這個(gè)產(chǎn)品 或某一特定品牌 但是對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)講 很難一絲不差的符合上述每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 購(gòu)買(mǎi)行為的評(píng)判需綜合考慮 不同的產(chǎn)品可以向消費(fèi)者提供不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 它因人而異 因產(chǎn)品而異 因時(shí)間而異 因市場(chǎng)而異 精品資料網(wǎng) 64 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 續(xù) 廣告在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中是一個(gè)獨(dú)立但又相對(duì)較小的一部分 促銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)特殊部分 促銷(xiāo)是市場(chǎng)組合中的一章 而廣告只是促銷(xiāo)活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié) 其特點(diǎn)是其它行銷(xiāo)方式所不具備的 例如 同時(shí)性和可重復(fù)地與大眾溝通 提供信息 提醒消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi) 加強(qiáng)已有的購(gòu)買(mǎi)行為 改變其態(tài)度 信仰與行為 精品資料網(wǎng) 65 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 續(xù) 廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進(jìn)銷(xiāo)售 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷(xiāo)渠道 價(jià)格等 獨(dú)特賣(mài)點(diǎn) USP 是唯一可以幫助產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有一席之地的工具 當(dāng)一個(gè)品牌的知名度上升到一定水平 那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競(jìng)爭(zhēng)品牌的特點(diǎn)上 但因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的原因 在任何時(shí)候都要防止一個(gè)品牌的知名度下降 精品資料網(wǎng) 66 市場(chǎng)的種類(lèi) 什么是市場(chǎng) 市場(chǎng)是抽象的 看不見(jiàn)的市場(chǎng)可以是指某一地區(qū) 某一群人或只是對(duì)某一種產(chǎn)品的需求商業(yè)可以通過(guò)經(jīng)驗(yàn)或市場(chǎng)調(diào)查幫助現(xiàn)存的或具有潛力的產(chǎn)品在最好的市場(chǎng)登陸 消費(fèi)者依靠經(jīng)驗(yàn) 市場(chǎng)信息和其它方面 包括廣告 來(lái)尋找可以擁有的物有所值的產(chǎn)品的市場(chǎng) 精品資料網(wǎng) 67 市場(chǎng)的種類(lèi) 續(xù) 1 消費(fèi)者市場(chǎng)由人構(gòu)成 通常他們?yōu)榱似鋫€(gè)人或其家庭其他成員所用而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù) 2 工業(yè)市場(chǎng)由公司組成 他們?yōu)榱怂麄兊纳饣蛏a(chǎn)其他產(chǎn)品而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù) 3 社會(huì)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)由不同的贏利性或非贏利性機(jī)構(gòu)組成 如 醫(yī)院 政府部門(mén)或?qū)W校等 他們?yōu)榱松鐣?huì)的利益提供產(chǎn)品或服務(wù) 精品資料網(wǎng) 68 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念 續(xù) 2 訴求對(duì)象 你想吸引的一群消費(fèi)者 或向他們推銷(xiāo)某種商品 或想引起他們的注意 訴求對(duì)象的主要元素包括 性別 年齡 收入狀況 婚姻狀況 職業(yè) 心理特征 消費(fèi)習(xí)慣不管消費(fèi)者的分布多么廣 我們總可以找到劃分他們的規(guī)則 精品資料網(wǎng) 69 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 4個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素 4Ps產(chǎn)品 Product 銷(xiāo)售點(diǎn) Place 價(jià)格 Price 促銷(xiāo) Promotion 通過(guò)巧妙運(yùn)用上述要素 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員創(chuàng)造了最有效率及影響力的營(yíng)銷(xiāo)組合 廣告 雖然僅是促銷(xiāo)要素的一個(gè)部分 但扮演著獨(dú)特而重要的角色 精品資料網(wǎng) 70 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 產(chǎn)品 第二階段 發(fā)展銷(xiāo)售大幅度增長(zhǎng)廣告目的是加速銷(xiāo)售增長(zhǎng)率廣告投入逐漸收縮維持一定廣告頻率非常重要市場(chǎng)上出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)第三階段 成熟銷(xiāo)售穩(wěn)定 維持增長(zhǎng)率遇到很大阻力廣告投入及促銷(xiāo)支持開(kāi)始減縮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格戰(zhàn)非常常見(jiàn)降價(jià)促銷(xiāo) 兌獎(jiǎng)或幸運(yùn)抽獎(jiǎng)常在這一階段實(shí)行以支持品牌廣告僅起到維持常規(guī)提示作用或用以支持促銷(xiāo)活動(dòng) 精品資料網(wǎng) 71 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 產(chǎn)品 第四階段 衰退銷(xiāo)售大幅度下滑 觸目驚心 很少的廣告及促銷(xiāo)支持 產(chǎn)品改進(jìn)或形象翻新是使品牌存活的唯一出路 行銷(xiāo)人員的目標(biāo)在于挽救產(chǎn)品 產(chǎn)品生命周期圖 銷(xiāo)售額 時(shí)間 上市 發(fā)展 成熟 衰退 精品資料網(wǎng) 72 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn) 即是產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的利益價(jià)值的最佳特點(diǎn)某些情況下 獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)未必是吸引消費(fèi)者的賣(mài)點(diǎn)獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)品與所有競(jìng)爭(zhēng)品牌相比最佳和唯一的特點(diǎn) 但這種特點(diǎn)未必是這個(gè)產(chǎn)品的所有特點(diǎn)中最好的 由此可見(jiàn) 產(chǎn)品所擁有或推廣的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)應(yīng)取決于產(chǎn)品生命周期和市場(chǎng)環(huán)境 B 獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn) 精品資料網(wǎng) 73 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 銷(xiāo)售點(diǎn) 銷(xiāo)售點(diǎn) 或稱(chēng)分銷(xiāo)渠道 是輸送貨物 提供服務(wù)及收回貨款的通路 通常為批發(fā)或零售商 分銷(xiāo)渠道的狀況對(duì)廣告的影響取決于 銷(xiāo)售點(diǎn) 產(chǎn)品性質(zhì) 市場(chǎng)規(guī)模或覆蓋范圍 可選性分銷(xiāo) 幾個(gè)分銷(xiāo)商 直接的批發(fā)商廣告行為不直接的配合性廣告行為零售商廣告行為 獨(dú)銷(xiāo) 只有一個(gè)代理商 密集型分銷(xiāo) 盡可能多的分銷(xiāo)商 精品資料網(wǎng) 74 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 促銷(xiāo) 促銷(xiāo)的目標(biāo)是為了鼓勵(lì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi) 包括提供信息資料 這些活動(dòng)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì) 用來(lái)幫助把獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者 這類(lèi)活動(dòng)的最高目標(biāo) 在于幫助樹(shù)立產(chǎn)品形象或促進(jìn)銷(xiāo)售 促銷(xiāo) 精品資料網(wǎng) 75 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 促銷(xiāo)可分為兩大類(lèi) above the line和below the line促銷(xiāo)促銷(xiāo)組合是指綜合運(yùn)用個(gè)人化銷(xiāo)售 廣告 促銷(xiāo)及公關(guān)來(lái)產(chǎn)生相互配合的信息結(jié)構(gòu) 在這方面 廣告行為可以分為 個(gè)人優(yōu)化推銷(xiāo) 幫助銷(xiāo)售人員有效鋪墊及預(yù)售促銷(xiāo) 擴(kuò)大聲勢(shì) 傳播促銷(xiāo)信息直銷(xiāo)性廣告 有助于信息傳播及促成購(gòu)買(mǎi) 電視及雜志廣告尤其有效 公關(guān)關(guān)系活動(dòng) 通過(guò)企業(yè)廣告促進(jìn)公關(guān)關(guān)系 精品資料網(wǎng) 76 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 銷(xiāo)售點(diǎn) 分銷(xiāo)對(duì)于產(chǎn)品的發(fā)展至關(guān)重要大眾性廣告應(yīng)該在足夠的分銷(xiāo)渠道建立之后推出廣