銀行客服培訓(xùn)心得.doc

銀行客服培訓(xùn)心得 培訓(xùn)心得經(jīng)歷了筆試和面試兩重難關(guān)，也算是披荊斬棘來(lái)到了這里。 剛畢業(yè)就能來(lái)這上班，實(shí)在是讓人覺(jué)得幸運(yùn)的事。 然而經(jīng)過(guò)了半個(gè)月的外部培訓(xùn)，我就開(kāi)始感覺(jué)到這份工作遠(yuǎn)沒(méi)有想象的那么容易。 外部培訓(xùn)時(shí)，我知道了一個(gè)合格的客服代表應(yīng)該具備傾聽(tīng)能力、引導(dǎo)能力、判斷分析能力、很強(qiáng)的心理素質(zhì)和自控能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力（親和力、理解力），除此之外還要有熟練操作計(jì)算機(jī)的能力（包括打字速度）并熟悉各類軟件。 總之就是高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀的坐席代表。 聽(tīng)?zhēng)煾鐜熃銈兎窒硭麄兊慕?jīng)歷時(shí)也是頗為感概，有接到過(guò)打了4個(gè)小時(shí)電話的，還有的一開(kāi)始因?yàn)槎吙偸莻鱽?lái)刺耳的按鍵音而不耐煩，后來(lái)得知是位盲人，必須要靠按鍵來(lái)操作而感到滿心內(nèi)疚和自責(zé)的。 他們的故事都教會(huì)我們?cè)鯓釉谇袑?shí)的工作中真正學(xué)會(huì)耐心熱情的對(duì)待每一位客戶。 同時(shí)那些有趣的經(jīng)歷也告訴我們，這份工作看起來(lái)枯燥重復(fù)，其實(shí)每一天都會(huì)有驚喜和感動(dòng)等著我們。 我們一定要以最飽滿的激情來(lái)迎接每一天和每一個(gè)客戶。 依然記得萍萍姐說(shuō)的一句話，“也許這是你第一百次回答這個(gè)問(wèn)題，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這是第一次。 接踵而至的就是內(nèi)部培訓(xùn)了。 依然清晰的記得，那時(shí)我們大家翹首盼望的就是這個(gè)部分了，因?yàn)榇蠹叶枷肟禳c(diǎn)接觸到銀行的專業(yè)知識(shí)，能夠盡快上線工作。 我們的培訓(xùn)時(shí)間短，任務(wù)重，每個(gè)人都不敢有一絲懈怠，我也漸漸感覺(jué)到了自己身上擔(dān)負(fù)的責(zé)任。 內(nèi)部培訓(xùn)后我們大家有了一個(gè)分組，我被分到了社區(qū)銀行的團(tuán)隊(duì)，接下來(lái)就是在小團(tuán)隊(duì)里成長(zhǎng)的日子。 原本以為生活風(fēng)平浪靜的小心理在最初就被打破了有次早上我遲到了。 那是第一次通知早上7點(diǎn)40要到的時(shí)候，由于消息發(fā)在群里我沒(méi)及時(shí)關(guān)注，直接導(dǎo)致了早上別人開(kāi)完班前會(huì)了我才到。 進(jìn)門我就被值班長(zhǎng)講了，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得特別丟人，后來(lái)又被組長(zhǎng)叫出去批評(píng)了，組長(zhǎng)說(shuō)這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不能因?yàn)槟阋粋€(gè)人而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，我知道你有原因，可是別人也會(huì)有原因，如果每個(gè)人都這樣，團(tuán)隊(duì)就亂了，還怎么管理呢。 后來(lái)我去和值班長(zhǎng)道歉，說(shuō)著說(shuō)著眼淚不爭(zhēng)氣的掉下來(lái)了，值班長(zhǎng)馬上把我攬到話務(wù)區(qū)外對(duì)我語(yǔ)重心長(zhǎng)的說(shuō)，不是針對(duì)你，而是對(duì)這件事，別放在心上，以后要注意點(diǎn)就是。 我能深深感覺(jué)到值班長(zhǎng)和組長(zhǎng)對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)，他們都希望我以后能走的更高更遠(yuǎn)才會(huì)指出我的缺點(diǎn)和不足，讓我有所領(lǐng)悟，有所改進(jìn)。 擦干眼淚，感覺(jué)舒服多了，心里也更加有斗志，從此更加嚴(yán)格的要求自己，因?yàn)槲覀兊那拜叾寄敲磧?yōu)秀，他們都是從我們這個(gè)時(shí)候過(guò)來(lái)的，有什么理由和借口不讓自己成為更優(yōu)秀的自己呢。 這些天在組里一直都在學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)，聽(tīng)錄音，旁聽(tīng)以及測(cè)播。 原本以為學(xué)的大差不差了，可每次測(cè)播結(jié)束，總是能看到自己各種各樣的缺陷。 一些很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我都回答不全面，記憶混淆或者流程錯(cuò)誤。 比如ATM機(jī)每日的取款限額是2萬(wàn)，我卻把它和轉(zhuǎn)賬的5萬(wàn)限額弄混；開(kāi)通短信通需要注意的問(wèn)題我也把必須是省內(nèi)的號(hào)碼才能開(kāi)通這一很重要的知識(shí)點(diǎn)遺漏了。 支付寶的限額我也沒(méi)記得很清楚，不能跟肯定的告訴客戶是每卡每日2000元。 而且我們網(wǎng)銀是沒(méi)有和淘寶合作的，所以如果客戶在淘寶購(gòu)物，我們要告訴他，只能使用支付寶的快捷支付，而這個(gè)的前提又是必須開(kāi)通短信通業(yè)務(wù)。 如果提示“未在銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)”，就說(shuō)明沒(méi)有開(kāi)通短信通，這時(shí)就需要引導(dǎo)客戶通過(guò)兩種方式去開(kāi)通第一種是本人攜帶有效身份證件和銀行卡去開(kāi)戶行同法人行社的柜面進(jìn)行辦理；第二種是登錄個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版，在功能申請(qǐng)一欄進(jìn)行自助簽約。 有些問(wèn)題我雖然回答對(duì)了，但心里卻沒(méi)底，比如各種端口交易明細(xì)的查詢時(shí)間，單次可以查多久。 網(wǎng)銀是單次3個(gè)月，最多1年；電話銀行是單次6個(gè)月，最多一年；自助終端是單次3個(gè)月，最多6個(gè)月。 有些東西答的不全面，比如客戶說(shuō)收到短信提示0016賬戶有資金變動(dòng)，那么首先要問(wèn)他短信是不是96669給他發(fā)送的，他是不是安徽農(nóng)金的客戶，短信的具體內(nèi)容是什么；如果他名下沒(méi)有這個(gè)賬戶，親戚朋友也都沒(méi)有用他手機(jī)號(hào)注冊(cè)短信通，就讓他提供一下名下其他任意一張安徽農(nóng)金的卡的卡號(hào)，為他登錄電話銀行查詢；登錄電話銀行之前一定要問(wèn)他是不是本人的卡；沒(méi)有查詢密碼要轉(zhuǎn)接語(yǔ)音設(shè)置查詢密碼；登錄后讓他提供姓名，轉(zhuǎn)語(yǔ)音讓他輸入身份證號(hào)；查詢結(jié)果出來(lái)后，只能告訴他開(kāi)戶行的信息，有此賬戶就說(shuō)有，沒(méi)有就說(shuō)沒(méi)有，就要記工單。 有些問(wèn)題我直接就回答錯(cuò)了，問(wèn)我能不能查詢到ATM機(jī)消費(fèi)地點(diǎn)，我說(shuō)不能，實(shí)際上是可以的，但是也是要登錄電話銀行去查詢交易明細(xì)的，并且最多能查1年，交易地點(diǎn)最多查3筆；“客戶”問(wèn)我別人在我的POS機(jī)上刷卡消費(fèi)，資金沒(méi)有到賬怎么辦，我沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上，如果是周五日切點(diǎn)前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上11點(diǎn)（日切點(diǎn)）后刷卡，就是下周二到賬。 另外如果是對(duì)公賬戶的話，若當(dāng)時(shí)沒(méi)有在銀行設(shè)置查詢密碼的話，電話銀行是沒(méi)有辦法在進(jìn)行設(shè)置的，這就需要客戶去開(kāi)戶行查詢了。 像上面這樣的問(wèn)題都很多，每次我掌握了一方面知識(shí)后，又會(huì)從另外一方面出現(xiàn)新的我沒(méi)注意到的問(wèn)題。 所以我開(kāi)始喜歡每天的測(cè)播，雖然接通電話前還是會(huì)很緊張，但電話的內(nèi)容能及時(shí)反映出我身上的不足，讓我再系統(tǒng)的梳理好自己的知識(shí)。 轉(zhuǎn)眼就到了培訓(xùn)要結(jié)束的日子了，下個(gè)星期我們就要面臨上線了。 每天的日子都過(guò)得緊張而又充實(shí)，緊張自己到底能不能學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)，給到客戶最實(shí)際最正確的幫助，同時(shí)又因每天都能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步而充實(shí)和自信。 也許到真正上線時(shí)我們身上任會(huì)存在這樣那樣的不足，但是那樣才會(huì)讓我們朝著更加完美的方向不懈努力，而這段培訓(xùn)的日子也將