kpi單位內(nèi)容大綱.doc

第一部分 總則一、核心理念中心績(jī)效管理是以目標(biāo)管理為核心，以中心整體的人力資源管理體系為依托，以中心的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃為基礎(chǔ)，按照一定的流程和方法，激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)績(jī)效，以符合發(fā)展的需要。二、文化元素中心實(shí)行績(jī)效管理，既需要以中心的發(fā)展目標(biāo)作為指導(dǎo)，不斷強(qiáng)化績(jī)效文化的潛在影響，又需要不斷地完善績(jī)效管理的制度和流程，確保中心發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、術(shù)語解釋（一）KPI：（Key Performance Indicator）是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的英文縮寫。（二）部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)：是指部門KPI與部門承擔(dān)的中心臨時(shí)交辦工作的綜合指標(biāo)。（三）部門KPI：是由中心KPI根據(jù)部門職責(zé)分解的部門級(jí)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，它包括部門個(gè)性KPI和部門通用KPI兩部分。（四）部門個(gè)性KPI：是與部門職責(zé)直接相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)部門對(duì)中心發(fā)展目標(biāo)和年度KPI的貢獻(xiàn)。（五）部門通用KPI：主要考核部門內(nèi)部基礎(chǔ)管理水平、服務(wù)意識(shí)以及部門間相互協(xié)調(diào)配合程度。（六）中心臨時(shí)交辦工作：指臨時(shí)性的、重要的非KPI工作，是部門KPI的必要補(bǔ)充。（七）管理崗位業(yè)績(jī)考核指標(biāo)：由該崗位的KPI和日常指標(biāo)組成。 KPI是按不同崗位的職責(zé)由部門KPI分解而來；日常指標(biāo)是按崗位說明書中要求的崗位職責(zé)制訂的指標(biāo)。四、主要目標(biāo)目標(biāo)1：通過對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，推動(dòng)中心發(fā)展目標(biāo)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)中心各項(xiàng)年度KPI； 目標(biāo)2：完善中心人力資源管理體系，為提高員工滿意度、離退休人員滿意度和中心服務(wù)水平提供均衡有力的支持。五、實(shí)施原則（一）以中心發(fā)展為導(dǎo)向，以KPI為溝通平臺(tái)和考核基礎(chǔ)，通過中心KPI、部門KPI、個(gè)人KPI的逐級(jí)分解，保持中心、部門和員工目標(biāo)的一致性。（二）全員參與、分層分類考核將部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和員工的績(jī)效開發(fā)有機(jī)的結(jié)合起來。分層考核是指按照考核對(duì)象的不同層面分為部門考核和員工考核，部門考核以業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)為主，員工考核兼顧當(dāng)前業(yè)績(jī)和發(fā)展能力。分類考核是指在逐級(jí)考核的原則下，針對(duì)管理人員、普通員工采取不同的考核方式。（三）強(qiáng)調(diào)溝通與參與、重視員工激勵(lì)績(jī)效管理的目的是各級(jí)人員績(jī)效的提升。因此，中心將重點(diǎn)強(qiáng)化員工的溝通與參與，全面推行績(jī)效面談。在公開、公平、公正考核的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)利用考核結(jié)果，以有效的激勵(lì)員工采取持續(xù)的改進(jìn)行為，提高員工滿意度。六、管理職責(zé)（一）中心領(lǐng)導(dǎo)中心領(lǐng)導(dǎo)作為發(fā)展目標(biāo)的制定者，在績(jī)效管理體系中承擔(dān)的主要職責(zé)為：1. 審核、批準(zhǔn)績(jī)效管理辦法；2. 審核、批準(zhǔn)中心年度KPI和各部門KPI；3. 審核各部門績(jī)效考核情況；4. 對(duì)中層管理人員進(jìn)行年度考核。（二）綜合管理部1. 負(fù)責(zé)中心績(jī)效管理體系的修訂與完善；2. 在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下將中心KPI分解并落實(shí)到相關(guān)部門；3. 組織、監(jiān)控績(jī)效考核工作的實(shí)施，處理員工績(jī)效申訴；匯總、分析考核結(jié)果，為績(jī)效激勵(lì)提供決策支持；4. 根據(jù)各部門匯總的部門崗位職責(zé)制訂績(jī)效考核辦法，配合各部門制訂和實(shí)施本部門考核細(xì)則；5. 對(duì)本部門歸口管理指標(biāo)及中心臨時(shí)交辦工作的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核數(shù)據(jù)和意見；6.組織各部門根據(jù)實(shí)際工作需要開展相關(guān)培訓(xùn)；7. 對(duì)中心績(jī)效滿意度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)。8. 組織人員年度考核工作。（三）各部門1. 制訂本部門崗位職責(zé)及人員績(jī)效考核細(xì)則；2. 根據(jù)中心年度KPI，制訂部門KPI；3. 指導(dǎo)、協(xié)助員工制訂個(gè)人KPI；組織部門內(nèi)部考核工作，實(shí)施績(jī)效面談； 4. 負(fù)責(zé)員工申訴的前期處理和配合；5. 對(duì)歸口管理指標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核數(shù)據(jù)和意見。（四）員工1. 參與制訂個(gè)人KPI，并對(duì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；2. 管理人員需對(duì)下屬實(shí)施有效的績(jī)效管理；3. 結(jié)合績(jī)效面談結(jié)果，實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn);4. 參與績(jī)效滿意度調(diào)查,配合考核結(jié)果申訴處理；5. 參與年度考核工作。第二部分 績(jī)效管理流程一、總流程1、制定KPI：確定中心年度KPI、確定部門KPI、確定員工KPI2、實(shí)施與監(jiān)控：中心主任辦公會(huì)、部門例會(huì)、日常檢查、關(guān)鍵點(diǎn)控制3、績(jī)效考核：部門季度考核、員工績(jī)效考核4、績(jī)效反饋：績(jī)效面談、申訴處理5、推廣與改進(jìn)：績(jī)效體系培訓(xùn)、績(jī)效滿意度調(diào)查 二、過程1：KPI的制訂（一）中心年度KPI的制訂1. 綜合管理部根據(jù)中心的現(xiàn)狀及規(guī)劃，在中心領(lǐng)導(dǎo)審定的基礎(chǔ)上，初步制訂中心年度KPI；2. 各部門根據(jù)中心年度KPI，制定本部門年度工作計(jì)劃；3. 經(jīng)與各部門溝通和確認(rèn)，綜合管理部對(duì)各部門年度工作計(jì)劃進(jìn)行匯總；4. 根據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)意見和各部門工作計(jì)劃，綜合管理部確定最終中心年度KPI，經(jīng)審核后正式下發(fā)。（二）部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的制訂部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)由部門KPI和部門承擔(dān)的中心臨時(shí)交辦工作組成。1. 部門KPI是根據(jù)部門職責(zé)由中心KPI分解而來，各部門與綜合管理部通過反復(fù)溝通，經(jīng)中心審核后最終確定。2. 部門除制訂本部門KPI外，還應(yīng)作為歸口管理部門與參與部門共同協(xié)商，將KPI落實(shí)到參與部門的通用KPI中。3. 部門KPI的權(quán)重由綜合管理部根據(jù)中心每年的工作重點(diǎn)，組織、配合相關(guān)部門制訂。中心臨時(shí)交辦工作的權(quán)重應(yīng)根據(jù)工作的重要程度以及數(shù)量確定。4. 各部門的季度KPI為部門年度KPI在該季度的分解。（三）個(gè)人業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的制訂1. 管理崗位按季度逐級(jí)制訂業(yè)績(jī)指標(biāo)管理崗位業(yè)績(jī)考核指標(biāo)由該崗位的KPI和日常指標(biāo)兩部分組成。（1）部門正職的KPI為中心審批后的部門KPI。部門副職的KPI由部門正職與部門副職根據(jù)部門KPI，按照崗位職責(zé)以及工作分工共同制訂。（2）主管級(jí)和助理級(jí)管理崗位的KPI根據(jù)部門KPI，由直接主管與員工本人共同制訂。其中：主管級(jí)人員的KPI由部門正職（或授權(quán)部門副職）與主管共同制訂；助理人員的KPI由主管與助理共同制訂。2. 操作崗位業(yè)績(jī)考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）根據(jù)部門的工作目標(biāo)和崗位說明書要求，由直接主管與員工本人共同制訂。（2）操作崗位實(shí)施按月考核?？己藘?nèi)容側(cè)重于工作態(tài)度和業(yè)務(wù)。（四）KPI修訂1. 遇有中心KPI調(diào)整或其他不可抗拒因素，各部門須及時(shí)對(duì)本部門KPI進(jìn)行調(diào)整，并將修訂意見（包括調(diào)整目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）報(bào)中心審批執(zhí)行。2. 個(gè)人KPI的修訂根據(jù)所在部門KPI的改變以及其他因素進(jìn)行調(diào)整，并報(bào)直接主管審批后執(zhí)行。三、KPI的實(shí)施與監(jiān)控（一）部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的監(jiān)控中心將通過中心辦公會(huì)及督辦等形式對(duì)各部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。（二）部門內(nèi)部業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的監(jiān)控各部門自行實(shí)施，實(shí)施過程中應(yīng)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)考核臺(tái)帳的建立和維護(hù)。四、績(jī)效考核（一）中心年度KPI的評(píng)價(jià)每月初，在參考部門自評(píng)工作的基礎(chǔ)上，各部門對(duì)中心年度KPI在上季度的完成情況進(jìn)行匯總、分析，并提交中心分析報(bào)告。中心全年KPI完成情況是四個(gè)季度KPI完成情況的匯總。（二）部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)按照季度考核，年度匯總前四個(gè)季度考核結(jié)果的方式進(jìn)行。1. 每季度初，各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2. 在參考部門自評(píng)工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)部門各項(xiàng)KPI的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)部門內(nèi)個(gè)性KPI及通用KPI的完成情況進(jìn)行溝通和考核。綜合管理部對(duì)各部門中心臨時(shí)交辦工作的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出考核意見。匯總部門個(gè)性KPI、通用KPI及中心臨時(shí)交辦工作的完成情況后，形成考核結(jié)果。3. 考核結(jié)果在經(jīng)中心審批前，考核部門與被考核部門雙方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)考核結(jié)果的溝通?？己私Y(jié)果經(jīng)中心審批后，反饋給被考核部門。（三）對(duì)個(gè)人的考核1. 管理人員中心各級(jí)管理人員實(shí)行季度考核和年度考核，季度考核成績(jī)將計(jì)入年度考核的業(yè)績(jī)考核部分。考核遵循逐級(jí)考核和部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制的原則。（1）部門正職的季度業(yè)績(jī)成績(jī)根據(jù)KPI的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，原則上部門的考核結(jié)果即為部門正職的業(yè)績(jī)考核成績(jī)。（2）部門副職的季度業(yè)績(jī)考核根據(jù)與部門正職確定的KPI的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，考核人為部門正職。（3）主管級(jí)管理人員的季度業(yè)績(jī)考核由部門正職（或授權(quán)部門副職）根據(jù)個(gè)人KPI的完成情況進(jìn)行考核。（4）助理級(jí)管理人員的季度業(yè)績(jī)考核由直接主管根據(jù)個(gè)人KPI的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。2. 工作人員中心工作人員實(shí)行月度考核和年度考核。月度考核辦法由各部門制訂、實(shí)施，月度考核須兼顧工作任務(wù)和行為考核。月度考核成績(jī)將計(jì)入年度考核的業(yè)績(jī)考核部分。季度考核結(jié)果為月度考核結(jié)果的平均值。3. 人員考核的要求（1）逐級(jí)考核的原則：一般情況下，員工的考核工作由直接主管負(fù)責(zé)實(shí)施。（2）參考員工自評(píng)：部門實(shí)施員工考核時(shí)，必須參考員工的自我評(píng)價(jià)。即先由員工對(duì)個(gè)人KPI的完成情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。直接主管在參考員工自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行考核。（四）考核工作的約束與監(jiān)督文件發(fā)布后，各部門迅速完成部門內(nèi)部考核辦法的制訂。同時(shí)應(yīng)建立必要的約束機(jī)制，以加強(qiáng)考核工作的公平感和透明度。五、績(jī)效結(jié)果反饋與修訂（一）部門考核結(jié)果反饋綜合管理部負(fù)責(zé)將中心對(duì)各部門季度業(yè)績(jī)考核結(jié)果以及改進(jìn)建議反饋到各部門。（二）中層管理人員的考核結(jié)果反饋反饋采取誰考核、誰反饋的原則，部門正職的反饋由中心領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施；部門副職的反饋由部門正職負(fù)責(zé)。反饋方式不做硬性要求。（三）員工考核結(jié)果反饋1.所有管理崗位員工和工作人員至少每季度進(jìn)行一次績(jī)效面談。2. 對(duì)考核結(jié)果低于合格線的管理人員，部門中層管理人員原則上應(yīng)在下個(gè)考核期內(nèi)參加直接主管和員工之間的反饋面談。對(duì)高于合格線的管理人員，要共同分析優(yōu)勢(shì)所在，并加以固化；對(duì)低于合格線的管理人員，應(yīng)幫助其查找原因，共同擬定改進(jìn)措施。 （四）考核結(jié)果申訴辦法 1.部門考核申訴采取溝通、中心仲裁的方式。2.人員考核申述采取越級(jí)申述的方式。六、績(jī)效管理體系的改進(jìn)（一）績(jī)效管理滿意度調(diào)查1. 中心不定期開展績(jī)效管理的問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括員工對(duì)部門績(jī)效工作的滿意度以及各級(jí)人員的反饋意見。2. 對(duì)于報(bào)告中反映出的問題，綜合管理部將及時(shí)反饋給各部門，并指導(dǎo)部門采取改進(jìn)措施。3. 有關(guān)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)等方面存在的問題，綜合管理部將組織相關(guān)部門進(jìn)行研究和修訂，以確?？?jī)效管理過程本身處于不斷改進(jìn)的良性循環(huán)中。（二）建議收集渠道除績(jī)效滿意度調(diào)查外，綜合管理部將建立專用的E-mail郵箱和電話，以及時(shí)了解員工對(duì)績(jī)效管理的建議。第三部分：考核結(jié)果應(yīng)用一、考核數(shù)據(jù)分析每季度績(jī)效考核結(jié)束后，綜合管理部和各部門應(yīng)及時(shí)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行歸檔、整理，并根據(jù)不同的需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以便于科學(xué)的制訂和實(shí)施各項(xiàng)人力資源管理政策，提高員工滿意度。二、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效管理與組織診斷 1. 人崗匹配：通過績(jī)效管理，中心將為實(shí)現(xiàn)合理高效的人崗匹配、組織機(jī)構(gòu)、管理溝通等提供大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2. 成果分享：每年，中心領(lǐng)導(dǎo)將和全年考核優(yōu)秀的員工進(jìn)行座談，以表彰他們對(duì)中心做出的貢獻(xiàn)，并將一些具有代表性的高績(jī)效工作經(jīng)驗(yàn)和工作方法在中心內(nèi)部推廣。（二）考核結(jié)果與薪酬福利員工的考核結(jié)果將通過月度績(jī)效工資、季度績(jī)效兌現(xiàn)獎(jiǎng)和年度績(jī)效兌現(xiàn)獎(jiǎng)的發(fā)放進(jìn)行兌現(xiàn)。（三）績(jī)效管理與考核為了加強(qiáng)對(duì)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員的隊(duì)