社區(qū)電腦醫(yī)院商業(yè)計劃書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除社區(qū)電腦醫(yī)院商業(yè)計劃書 隨著電腦在中國大中城市的普及，電腦上門急診式服務市場浮出水面。通過對上海市莘莊區(qū)進行試驗性營運，發(fā)現(xiàn)其中有較大的市場機會，公司欲融資21萬，全面開展此項業(yè)務，一年半內(nèi)可收回成本變盲點為商機-社區(qū)電腦醫(yī)院商業(yè)計劃書服務內(nèi)容一.服務宗旨盡管電腦在中國大陸基本實現(xiàn)普及，但絕大多數(shù)電腦用戶只停留于基本的使用層面，對電腦軟故障產(chǎn)生的原因缺乏分析能力和解決能力。由此，服務市場的需求出現(xiàn)，電腦急診式服務需求逐步形成，目前國內(nèi)專業(yè)電腦服務公司僅僅局限于硬件維護，社區(qū)電腦軟件方面服務為一個盲點。本公司的目標是在新經(jīng)濟發(fā)展形勢下發(fā)展社區(qū)電腦上門急診式商業(yè)維護服務，搶占此領域內(nèi)的消費市場。公司主營業(yè)務是社區(qū)個人電腦急診式維護、電腦保養(yǎng)以及提供休閑娛樂的內(nèi)容服務。在2002年5月至7月公司在上海莘莊進行試驗性的營運，發(fā)放服務卡150張獲得近70多個個人用戶，完成了此項業(yè)務的調(diào)研工作，并驗證了其可行性。二. 服務項目規(guī)劃1.電腦使用急診式上門維護服務客戶來源：擁有電腦的個人家庭用戶以及中、小型無專業(yè)電腦維護人員的公司，這些統(tǒng)稱為個人家庭電腦用戶。服務方式：上門服務一，軟維護（指：通過智力經(jīng)驗或軟件維護方式就可解決的服務需求）a .軟件安裝b . 查殺病毒c .系統(tǒng)優(yōu)化d .文件備份及修復. 二，硬維護（指：需要通過硬件維護方式來解決的服務需求）a.硬件損壞更換b. 硬件沖突解決c.硬件升級.三，電腦保養(yǎng)a .電腦內(nèi)外部清潔b . 鼠標鍵盤等內(nèi)部衛(wèi)生清潔c . 軟驅(qū)光驅(qū)磁頭清洗.四，周邊服務（指：非維護性質(zhì)的電腦周邊的服務需求）a . 信息打印b . 光盤刻錄c . VCD轉(zhuǎn)制2.社區(qū)會員內(nèi)容服務客戶來源：擁有可上網(wǎng)設備（包括Modem以及寬帶）的電腦的個人家庭用戶服務對象：會員（指：購買會員卡的用戶）服務方式：24小時內(nèi)容在線服務服務內(nèi)容：每個服務區(qū)內(nèi)架設提供內(nèi)容服務的FTP服務器，提供的內(nèi)容服務有：a .休閑娛樂a1) VCD新片 （每部片子包括壓縮版和完全版兩種形式）a2) DVD新片 （每部片子包括壓縮版和完全版兩種形式）b . 家庭藏書b1) 武俠圖書b2) 言情圖書b3) 考試輔導 c . 軟件倉庫c1) 個人電腦必備軟件c2) 系統(tǒng)軟件c3) 影音軟件d . 流行地帶d1) 手機圖片d2) 手機鈴聲三. 目標市場1.市場分析由于龐大的人口基數(shù)和中國未來的廣大發(fā)展前景，中國大陸毋庸質(zhì)疑地將成為全球最大的電腦消費市場。2.中國電腦市場的現(xiàn)狀在中國，電腦市場雖然起步較晚，但發(fā)展迅猛，電腦的產(chǎn)銷數(shù)量增長迅速，可參考下圖的數(shù)據(jù)報告。圖1：1994-2001年中國臺式PC市場增長率比較（單位：萬臺）數(shù)據(jù)來源：CCID 2002，02圖2：2002-2006年中國PC市場規(guī)模及增長率預測（單位：萬臺）數(shù)據(jù)來源：CCID 2002，02專家觀點揭示：1、 中國計算機市場繼續(xù)保持了供需不平衡狀態(tài)下的穩(wěn)定增長趨勢。 2、服務已經(jīng)成為用戶新的需求熱點，也成為廠商業(yè)務拓展的重要方向。 3、從非理性消費向理性消費的轉(zhuǎn)變是計算機應用消費的重要特征。 （賽迪顧問：2001-2002年中國計算機市場研究年度報告）從上述專家觀點中我們可以看出服務是目前電腦市場一個相當重要的市場。1，目標市場目前，公司的目標市場將專注于華東地區(qū)。這是因為：1)上海所在的華東地區(qū)仍然是中國最大的臺式PC銷售市場，因此潛在客戶量將較多。圖1 2002年一季度中國臺式PC銷售量區(qū)域市場結構（數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，04）2)上海每百戶家庭擁有電腦數(shù)量是全國城市中最多的，可開發(fā)客戶相對較多。上海市平均每百戶城市居民家庭2001年末電腦擁有量37.6臺，以此可測算中心市區(qū)各區(qū)城市居民家庭2001年末電腦擁有量分別為：3)，上海市中心市區(qū)居住人口是各大城市中最密集的，因此客戶源相對集中，上門服務條件成熟(參考上表)4), 上海市中心市區(qū)居民消費能力較強，能夠較容易承受服務所帶來的費用開支。上海市城鎮(zhèn)居民2001年居民消費水平14447元/人 。城市居民家庭人均消費性支出可支配收入為9336元，低中高收入分別為：7731、8473、11997元。5), 目前兼容機的市場占有量仍然很大，因此兼容機帶來的維護服務空白較大，填補此份服務空白將對公司主營業(yè)務起重要作用。附圖：臺式類消費PC品牌機與兼容機比例 （數(shù)據(jù)來源：CCID 2002，02）4，售后服務及技術支持公司將致力于成為一個成熟的服務型公司,對每一個提出維護需求的客戶建立詳細的客戶資料檔案,檔案內(nèi)容將包括客戶的購機時間,所購品牌,每個組成硬件的牌號型號,客戶目前安裝的系統(tǒng)和常用軟件,并對客戶每次維護的內(nèi)容做履歷紀錄。這樣將有利于公司向客戶提供主動式的服務，例如硬件性能評測及優(yōu)化方案，提供軟件升級包等，使得用戶的電腦得到最好的維護服務。根據(jù)客戶的維護履歷，當其他客戶提出相同維護需求時，公司的技術支持人員將可以憑借先例提供快速準確的服務。公司客戶服務人員負責對會員提供專業(yè)的咨詢服務。市場情況電腦服務市場中目前占主導地位的是品牌機的售后服務網(wǎng)點，這是和品牌機的銷售量密不可分的。但是，市場化程度的提高，電腦服務市場也出現(xiàn)市場細分現(xiàn)象。目前服務市場中大家爭奪最激烈的是硬維護方向，即對用戶電腦的硬件故障提供解決方向。然而，隨著軟件構造的復雜度越來越高，軟件和硬件配合、硬件和硬件配合以及軟件和軟件配合時產(chǎn)生軟故障的幾率也越來越高。所謂軟故障指并非硬件的損壞而導致的電腦使用不暢的故障，而這些只要通過經(jīng)驗和軟件技術就能解決的軟故障極大的困擾著個人家庭電腦用戶，更何況隨著個人電腦檔次的提高，高檔電腦的保養(yǎng)也成為一個市場需要。目前針對這個細分市場的服務公司并沒有出現(xiàn)。電腦是一個使用頻率相當高的家用電器，如果不能提供快速專業(yè)的服務，這對需要即時解決問題的個人家庭電腦用戶來說是無法接受的，因此，開辦這樣急診式的服務公司，將切入細分的服務市場，獲得市場利潤。競爭與持續(xù)發(fā)展一、競爭者1)各品牌商的售后服務網(wǎng)點這是競爭者中最具競爭力的。購機者出于對品牌商的信譽將決定優(yōu)先選擇品牌商的售后服務。它的弱點在于它無法做到深入社區(qū)進行服務,品牌商在大的區(qū)域環(huán)境下建立售后服務網(wǎng)點的數(shù)量有限,服務周期很長,且經(jīng)常需要用戶上班時間請假在家等候。小區(qū)域內(nèi)如有一家專業(yè)的服務公司，代理所有品牌的電腦售后服務，可解決品牌之間的矛盾，這也就是本項目的最終目標，成為專業(yè)化的電腦服務市場的領導者。2)兼容機硬件散件廠商售后服務兼容機的售后服務保障是通過最終銷售商的，但最終銷售商又是反饋到各硬件部件的一級代理商或者生產(chǎn)廠商，這樣的一個服務鏈造成服務周期更長。目前市場上兼容機得不到服務保障，由專業(yè)的服務公司來做兼容機的售后服務已經(jīng)成為市場發(fā)展的趨勢。3)電腦維修公司電腦維修公司看準的是品牌機和兼容機保修期過期后或者保修期內(nèi)比較簡單的故障服務市場，基本上針對電器元件損壞修理業(yè)務，并不看重于對電腦的維護和保養(yǎng)，也不提供上門急診式服務。4)潛在同行競爭對手當服務相同的情況下，只能拚服務質(zhì)量。如果能搶先切入則將成為這個市場領域的領跑者，可以開發(fā)的客戶資源相當廣泛。 綜上，公司主營業(yè)務需要避開電腦商家售后服務的強項硬故障服務，選擇用戶急需而電腦商家售后服務而商家難以提供即時服務項目軟故障服務，并且對電腦商家的用戶依然可以提供硬故障服務作為服務的補充和延伸。二、競爭策略1 .即時快速反應對用戶提出的服務需求進行篩選分析，做出優(yōu)先排序，并依據(jù)優(yōu)先級進行即時服務，例如：特急型0.5小時內(nèi)上門進行服務；加急型2小時內(nèi)上門進行服務；一般型5小時內(nèi)上門進行服務2 .提高服務需求達成率面對用戶各種服務需求爭取做到極高的達成率，對不能即時完成的服務也要和客戶協(xié)商時間解決。3 .長期優(yōu)質(zhì)服務對每一個服務對象進行用戶情況登記，詳細記錄客戶的電腦軟硬件資料和維護履歷，義務對客戶進行電話回訪和基本的軟件升級（例如：硬件驅(qū)動程序的升級）。辦理會員卡，為會員提供更加優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠的服務。4.與品牌電腦商和兼容機銷售商合作品牌商和兼容機銷售商都無法做到每個區(qū)域內(nèi)都建設售后服務點，因此，公司可以和品牌商及兼容機銷售商取得合作，代理他們的售后服務盲區(qū)。這是一個雙贏的策略，電腦銷售商依靠維修公司拓展了服務區(qū)域和空間，而維修公司依靠代理品牌服務來取得了穩(wěn)定的客戶源，進一步擴大了知名度。三、可持續(xù)發(fā)展公司作為一個服務性質(zhì)的公司，除了具備一般服務業(yè)公司的特征外，還是一個技術含量比較高的服務公司。因此，在可持續(xù)發(fā)展環(huán)節(jié)，在電腦技術方面的知識和經(jīng)驗的更新的速度至關重要。目前有關電腦問題解決方面的書本和雜志相當多而且成熟，比如電腦報、大眾軟件等等，吸收這些將在公司對客戶的具體服務過程中將事倍功半，同時從實際服務工作中創(chuàng)造自己的知識和經(jīng)驗財產(chǎn)。在可持續(xù)發(fā)展環(huán)節(jié)要努力做到：1), 盡可能的讓每一個員工掌握更多的知識和經(jīng)驗;2), 認真總結和整理在服務中所發(fā)現(xiàn)的新的問題、解決過程以及解決方案;3), 高度關注電腦市場產(chǎn)生的新生事物可能帶來的服務商機；只有做到了自身掌握的技術能力緊緊跟隨著電腦市場的變化,就完全能夠面對不斷推陳出新的電腦帶給用戶的困繞,從而立于不敗之地。營銷策略一. 營銷區(qū)域選擇黃浦區(qū)、盧灣區(qū)、徐匯區(qū)、長寧區(qū)、靜安區(qū)、普陀區(qū)、閘北區(qū)、虹口區(qū)、楊浦區(qū)九個區(qū)優(yōu)先建立服務網(wǎng)點，將得到全上海市80%的服務市場，而這九個區(qū)面積最大的楊浦區(qū)也不過60.73平方公里，使用助動車完全可以達到即時服務的要求。二. 發(fā)展客戶策略1) 機會發(fā)展方式。 印制服務說明卡，定期將服務輻射區(qū)域里的居民信箱覆蓋一遍，服務說明卡要能和現(xiàn)在居民信箱中多如牛毛的廣告紙片區(qū)別開來，使得有電腦的用戶對服務說明產(chǎn)生一定興趣并進行保留以備不時之需。由于家庭電腦的擁有是動態(tài)的，所以需要定期進行地毯式得覆蓋以保證新增的電腦用戶開始對服務說明卡感興趣。2) 定向發(fā)展方式。 有償委托服務區(qū)域里的軟件光盤銷售商向他們的服務客戶發(fā)放服務說明卡及銷售內(nèi)容服務用戶卡。這是因為軟件光盤的使用必須通過電腦，購買軟件光盤的用戶和電腦的關聯(lián)程度是最高的，向他們發(fā)放服務說明卡目標比較明確。這種方式效率比較高，但受限制于軟件光盤銷售商自身的銷售能力。3) 捆綁發(fā)展方式。 與電腦及電腦周邊產(chǎn)品銷售商協(xié)議合作向他們的服務客戶發(fā)放服務說明卡。這樣能從源頭上獲取客戶，簡單的說就是只要商家售出一臺電腦或外設，公司就將獲得一個客戶源，這將是發(fā)展到成熟階段必須的一個營銷手段。上述三中發(fā)展客戶的方式互為補充，同時輔助進行一些促銷手段，將能獲得穩(wěn)定的客戶源。三. 形成戰(zhàn)略聯(lián)盟 公司要成長發(fā)展為一個成熟專業(yè)的服務公司，必須要和品牌機商家、兼容機商家形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，成為他們售后服務方面授權的一個專業(yè)性的服務公司的形象出現(xiàn)，替品牌機商家、兼容機商家解決服務之憂，形成一個雙贏的局面。專業(yè)的服務公司做兼容機銷售商的服務支援，能夠解決困擾兼容機商家和其用戶的矛盾。因為兼容機商家沒有品牌形象，它的強項是銷售而不是技術支持。兼容機商家規(guī)模都很小，不可能建立自己的售后服務點，所以用戶得不到多少售后服務支持。對品牌機而言，公司要下大力氣樹立良好的服務形象，達到專業(yè)化水平。對服務過的那些使用品牌電腦的用戶要做好服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對某品牌電腦的服務的量，將作為和某品牌商談判取得服務授權的一個很重要的籌碼。投資與回報分析一. 投資策略 先選擇一個區(qū)作為營運試點，運營12個月來做出實際回報率分析，同時完成市場評估和服務評估，以此作為繼續(xù)投資的市場依據(jù)。二. 試點營運投資分析1）證照辦理 屬一次性投資，以3000元計2）營業(yè)場所租金及相關生活費用公司采用上門服務方式，以及試點營運，只需租用一般居民用房屋即可。 以2500元/月計（含房租、水、電、電話、網(wǎng)絡等費用）3)人事?lián)斮M用 經(jīng)理1名（兼技術顧問、財務），客服1名，技術支持2名，內(nèi)容服務1名 以10000元/月計4)辦公設備費用 屬一次性投資，總計42800元5)營運流動資金 以10000元計，屬一次性投資6)廣告宣傳費用 以1000元/月計上述所有項目一次性投資55800元，分攤到每月為4650元/月因此保證正常營業(yè)所需投資為：18150元/月理論總投資：217800元三. 收入分析以長寧區(qū)為例，取得僅百分之十的客戶源，則就有客戶8244位，而上述客戶數(shù)即便為不重復服務對象也只占到了此數(shù)據(jù)的67%，每月服務數(shù)600臺只占到了長寧區(qū)家庭電腦擁有量的0.7%，還不包括中小型公司電腦擁有量，因此實際收入將會更多。2.內(nèi)容服務收入。 以FTP服務器方式向用戶提供服務，平均每會員服務費每月10元計，由于服務器的承載能力有限，會員數(shù)發(fā)展總數(shù)限定為500名固定會員/每服務器計由于前項軟維護收入中已經(jīng)負擔了營運投資，因此此項收入為盈利收入，實際操作中可將會員分級，10元/月為最低會員級別注：增加一臺內(nèi)容服務器，則將新產(chǎn)生盈利收入60000-15000=45000元，但不能無限增加3.硬維護服務。4.周邊服務。此兩項收入具有不可預測性，因此不在盈利分析中討論，但收入也應很可觀。綜上：年總盈利=34450+45200=79650元合作分紅比例：投資人:經(jīng)營者=6.5:3.5投資人獲利：79650*65%=51772.5元從上面數(shù)據(jù)中可以看出，經(jīng)營到第6個月收大于支了，事實上