民航論文開(kāi)題報(bào)告.doc

海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告書(shū)姓名王健學(xué)號(hào)201112250233所在學(xué)院公共管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)交通運(yùn)輸（民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理）指導(dǎo)教師趙詩(shī)源職稱(chēng)講師論文題目海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展策略1、選題根據(jù)1.1選題目的及意義目前社會(huì)的發(fā)展和航空業(yè)的特殊性決定了航空公司必須以質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)脫穎而出的理念。從某種角度講，顧客是否對(duì)航空公司態(tài)度滿(mǎn)意，決定了航空公司是否能夠繼續(xù)發(fā)展，同樣航空公司的服務(wù)質(zhì)量決定航空公司是否擁在業(yè)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)在，世界許多航空公司正在貫徹以顧客是否對(duì)航空公司滿(mǎn)意的公司發(fā)展戰(zhàn)略，所以我通過(guò)航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和結(jié)合所學(xué)知識(shí)對(duì)海南航空公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行研究。1.11理論意義現(xiàn)在，世界許多著名公司都是通過(guò)客戶(hù)是否滿(mǎn)意這個(gè)角度的質(zhì)量戰(zhàn)略從而贏得了大眾的好評(píng)。而以服務(wù)為本質(zhì)的航空公司要想使顧客滿(mǎn)意，就必須把高質(zhì)量、高效率作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。海航作為一個(gè)服務(wù)性的航空運(yùn)輸企業(yè)，形式的發(fā)展和是否貫徹質(zhì)量決定了海南航空公司是否能夠可持續(xù)發(fā)展。1.12實(shí)際應(yīng)用意義本文從海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并就發(fā)展策略進(jìn)行對(duì)策研究。希望能幫助海航進(jìn)一步找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，確定目前工作的重要任務(wù)，通過(guò)用有效的質(zhì)量戰(zhàn)略應(yīng)用，提高海南航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而獲得顧客的好評(píng)，促進(jìn)海南航空公司的快速健康發(fā)展，同時(shí)為提高我國(guó)民航的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力奠定基礎(chǔ)。1.2國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀 航空業(yè)發(fā)展較早的是歐洲及美洲等地區(qū)，20世紀(jì)80年代，歐美國(guó)家將服務(wù)質(zhì)量引入航空領(lǐng)域，但是由于當(dāng)時(shí)歐美專(zhuān)家主要是研究商品買(mǎi)賣(mài)的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)服務(wù)，所以他們對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有一個(gè)明確的定義和完整的質(zhì)量管理模型，因此在那個(gè)年代對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究基本空白。但如今世界服務(wù)業(yè)已經(jīng)有了足夠的發(fā)展，由于服務(wù)質(zhì)量受到越來(lái)越多人的關(guān)注，因此目前世界上已有很多知名專(zhuān)家成立專(zhuān)門(mén)的研究機(jī)構(gòu)來(lái)研究服務(wù)質(zhì)量。主要分為三個(gè)階段：1.起始階段（1979-1989）。1978年SASSER對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量概念做出前沿的研究。經(jīng)過(guò)一系列研究，1982年芬蘭教授GRONROOS總結(jié)了顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量感知的概念。1985年美國(guó)服務(wù)管理研究組合PZB（PARASURAMAN，ZEITHAML和BERRY）構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量的基本框架。PZB將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素修訂為回應(yīng)性、移情性、保證性、可靠性和有形程度。2.拓展階段（1989-1993）。與開(kāi)始階段的概念性問(wèn)題階段相比，這一時(shí)期的國(guó)外學(xué)家研究工作普遍放在實(shí)證研究方面。1990年美國(guó)加州大學(xué)學(xué)者HART在大學(xué)演講中提出“服務(wù)修復(fù)”的定義。他強(qiáng)調(diào)第一次成功固然重要，但如果過(guò)于強(qiáng)調(diào)第一次成功可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，因此需要強(qiáng)調(diào)、重視服務(wù)的第二次成功。3.深入階段（1994年至今）。此階段的研究主要體現(xiàn)在對(duì)質(zhì)量投資的合理性思索和動(dòng)態(tài)化的研究服務(wù)質(zhì)量的模型。因此這個(gè)階段的研究呈現(xiàn)出系統(tǒng)、深化、穩(wěn)定的特點(diǎn)。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀由于目前航空業(yè)發(fā)展迅速，尤其我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，人民收入增加，對(duì)生活水平有更高的需求，各方面對(duì)航空運(yùn)輸幅度增加，致使我國(guó)航空業(yè)發(fā)展有很大的空間 。但目前發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，我們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究還不完善，對(duì)于國(guó)外服務(wù)質(zhì)量相比只處于初級(jí)階段。對(duì)服務(wù)質(zhì)量方法的應(yīng)用在實(shí)踐中也比較少，主要在高級(jí)酒店、旅游業(yè)、VIP場(chǎng)所開(kāi)展，而且在實(shí)用的方法也比較簡(jiǎn)單，總而言之，我國(guó)理論研究不足，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量方面的研究急需加強(qiáng)。2、研究?jī)?nèi)容2.1主要研究?jī)?nèi)容、觀點(diǎn)及解決的問(wèn)題2.1.1主要研究?jī)?nèi)容、觀點(diǎn)本文的研究目標(biāo)是針對(duì)海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際情況，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)海南航空公司服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略進(jìn)行研究。第一部分：導(dǎo)論。主要介紹目前中國(guó)民航的服務(wù)焦點(diǎn)問(wèn)題，然后結(jié)合調(diào)查實(shí)際介紹海南航空公司在服務(wù)方面所存在的問(wèn)題并通過(guò)分析提出論點(diǎn)海南航空公司必須提高服務(wù)質(zhì)量才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度從而達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。 第二部分：針對(duì)海南航空公司的旅客投訴情況統(tǒng)計(jì)，通過(guò)運(yùn)用多角度對(duì)海南航空公司現(xiàn)狀進(jìn)行合理分析，明確海南航空公司在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。第三部分：對(duì)海南航空公司服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行深度挖掘，為更好的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿(mǎn)意度、提高海航的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供依據(jù)。 第四部分：通過(guò)五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析海南航空公司環(huán)境和SWOT分析，確定海航面臨的問(wèn)題和當(dāng)前形勢(shì)，為如何提高服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。第五部分：應(yīng)用所學(xué)知識(shí)并結(jié)合實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、借鑒名人名著，分析海南航空公司在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中應(yīng)該采取的措施和方案，明確在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題，為如何提高和改善海南航空公司服務(wù)質(zhì)量制定一些切實(shí)可行的方法。第六部分：總結(jié)。2.1.2解決的問(wèn)題改進(jìn)海航服務(wù)質(zhì)量提高顧客滿(mǎn)意度提高海航的核心競(jìng)爭(zhēng)力2.2研究重點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)2.2.1研究重點(diǎn)針對(duì)海南航空公司目前服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并分析原因從而提出相應(yīng)對(duì)策。2.2.2研究難點(diǎn)對(duì)海南航空公司服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行深度挖掘，為更好的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿(mǎn)意度、提高海航的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供依據(jù)。2.2.3研究創(chuàng)新點(diǎn) 對(duì)海南航空公司服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行深度挖掘，為更好的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿(mǎn)意度、提高海航的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供依據(jù)。2.3論文的主要框架與結(jié)構(gòu) 論文主要框架1.導(dǎo)論1.1 研究的背景1.2 研究的目的和意義1.3 研究的思路和方法1.4研究的主要內(nèi)容1.5可能的創(chuàng)新點(diǎn)2海航服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析2.1從旅客投訴情況分析海航的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題2.2從旅客話(huà)民航活動(dòng)結(jié)果看海航的服務(wù)質(zhì)量2.3海航的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查情況分析3海航服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題剖析3.1質(zhì)量理念的推進(jìn)和民航服務(wù)質(zhì)量意識(shí)經(jīng)理的三個(gè)階段3.1.1質(zhì)量理念的演進(jìn)過(guò)程回顧3.1.2中國(guó)民航的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)經(jīng)歷的三個(gè)階段分析3.2航空服務(wù)質(zhì)量的形成分析3.2.1航空服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量3.2.2航空服務(wù)質(zhì)量的形成來(lái)源3.3海航服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根源分析3.3.1民航服務(wù)體制導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)服務(wù)觀念和實(shí)際需求脫節(jié)3.3.2現(xiàn)在的行業(yè)分工導(dǎo)致地面服務(wù)質(zhì)量失控3.3.3航班不正常情況下的服務(wù)質(zhì)量不高3.3.4民航法規(guī)相對(duì)環(huán)境滯后3.3.5航空公司的航班正點(diǎn)率不高是造成旅客滿(mǎn)意度低的主要因素4海航服務(wù)質(zhì)量環(huán)境分析4.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析4.1.1海航市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r4.1.2海航在國(guó)內(nèi)民航市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位4.1.3海航的競(jìng)爭(zhēng)能力分析4.2海航的外部環(huán)境分析4.2.1海航面臨的機(jī)會(huì)4.2.2海航面臨的威脅4.3海航的內(nèi)部環(huán)境分析4.3.1海航的優(yōu)勢(shì)分析4.3.2海航的劣勢(shì)分析5海航服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施5.1實(shí)行質(zhì)量創(chuàng)新，追求卓越質(zhì)量5.1.1樹(shù)立質(zhì)量至上的經(jīng)營(yíng)理念5.1.2領(lǐng)導(dǎo)全程參與，狠抓服務(wù)質(zhì)量5.1.3研究顧客需求5.1.4為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)制定必要的計(jì)劃和方案5.1.5建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的質(zhì)量成績(jī)5.2當(dāng)前海航實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略的突破口5.2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄的現(xiàn)狀5.2.2充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系作用5.2.3實(shí)行流程重組，簡(jiǎn)化手續(xù)，方便顧客5.2.4尋求對(duì)策，加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)的管理5.2.5重視客戶(hù)投訴工作5.2.6切實(shí)抓好航班不正常情況下的服務(wù)質(zhì)量5.3海航實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題6結(jié)語(yǔ)3.研究方法3.1運(yùn)用的研究方法本文研究以相關(guān)理論為基礎(chǔ)，采用理論研究法，比較研究法，歸納分析法等方法，通過(guò)基本理論的介紹和了解對(duì)海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并找出原因，通過(guò)原因?qū)ふ业阶钸m合解決海南航空公司提高質(zhì)量的策略方法.3.2研究的途徑、基礎(chǔ)以及解決問(wèn)題的思路文獻(xiàn)檢索資料搜索明確研究目標(biāo)提出研究計(jì)劃制定研究方案 海南航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并找出原因海南航空公司概況海南航空公司的發(fā)展對(duì)策研究報(bào)告撰寫(xiě)成果總結(jié)結(jié)題4.進(jìn)程安排及完成論文撰寫(xiě)需采取的主要措施4.1進(jìn)程安排2014年11月10日11月18日 確定選題、收集相關(guān)資料 2014年11月22日12月10日 撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告與開(kāi)題2014年12月13日12月30日 收集資料，開(kāi)展研究，形成寫(xiě)作提綱2015年01月09日03月20日 深入研究，形成論文初稿2015年04月06日05月06日 論文修改、定稿、打印、答辯4.2論文撰寫(xiě)需采取的主要措施1站圖書(shū)館主頁(yè)連接主頁(yè)：“中國(guó)知網(wǎng)，萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)“獲取資料。2從?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館閱讀材料收集資料。3論文導(dǎo)師的指導(dǎo)5.主要參考文獻(xiàn)1趙紅麗，張寧-中國(guó)系統(tǒng)工程學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)A02管理科學(xué).20142王華偉，左洪福-人類(lèi)工效學(xué).2007第三期3黎超-民航管理.20104張麗章-區(qū)域經(jīng)濟(jì)評(píng)論.2009第五期5李琪-中國(guó)民航大學(xué)學(xué)報(bào).2005第一期6趙鳳彩，吳婧-中國(guó)民用航空.20097沙全勇-標(biāo)準(zhǔn)科學(xué).2005第七期 8李大立-中國(guó)支線(xiàn)航空市場(chǎng)調(diào)查與分析.2001.59許哲一，武一川主編-質(zhì)量管理10堂課.200410中國(guó)民用航空協(xié)會(huì)用戶(hù)工作委員會(huì)-旅客話(huà)民航.2004.5指導(dǎo)教師對(duì)開(kāi)題報(bào)告的意見(jiàn)空行為五號(hào)字、段前、段后為“0”，行距為1.5倍，共8行空行.指導(dǎo)教師簽名：年 月 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