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最新電話銷售技巧和話術(shù)大全 一流營(yíng)銷人員的基本素質(zhì) KASH K Knowledge 知識(shí) A Attitude 態(tài)度 S Skill 技巧 H Habit 習(xí)慣 有人說(shuō)營(yíng)銷人員是 萬(wàn)金油 無(wú)論是政治 經(jīng)濟(jì) 教育 藝術(shù) 經(jīng)營(yíng) 金融 體育等方面都要了解 而特別對(duì)金融市場(chǎng)的投資理財(cái)更應(yīng)是行家 股票 基金 保險(xiǎn)等金融的專業(yè)知識(shí)一定要豐富 熟悉各種股票 每天多看大勢(shì)分析 平時(shí)多收集一些股市信息等 談起各種金融產(chǎn)品能有一套 另外對(duì)當(dāng)前的國(guó)際 國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等都要了解 非專業(yè)知識(shí)也要涉獵 每個(gè)客戶都有不同的愛(ài)好 投其所好才能建立融洽的關(guān)系 知識(shí) 對(duì)公司了解 對(duì)公司忠誠(chéng) 與公司榮辱與共 把自己所從事的工作作為一種事業(yè) 才能有一個(gè)好的心態(tài) 三心 吃苦心 平常心 奮斗心 信心 恒心 上進(jìn)心 心態(tài) 交際技巧 推銷技巧 個(gè)人業(yè)務(wù)管理技巧 時(shí)間管理 嚴(yán)格按制定的時(shí)間安排執(zhí)行 信守承諾 填寫工作日志的習(xí)慣 每天訂立訪問(wèn)計(jì)劃 技巧 習(xí)慣 切忌在電話中談投資的具體事宜 一般一個(gè)電話控制在5分鐘之內(nèi) 拜訪前的電話約訪 電話約訪目的 取得與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 練習(xí) 話術(shù)準(zhǔn)備及演練 打電話前想好要說(shuō)的話 并練習(xí)幾面 放松 心情放松 設(shè)想與熟悉的人打電話 信心與熱忱 熱忱與信心能通過(guò)電話的傳遞使客戶感受到你的服務(wù)與專業(yè)形象 微笑 微笑是服務(wù)行業(yè)制勝的法寶 經(jīng)紀(jì)人的最基本的條件就是永遠(yuǎn)保持微笑 微笑始終貫穿電話中 電話約訪前的準(zhǔn)備 1 心理準(zhǔn)備 準(zhǔn)備名單 確認(rèn)將要聯(lián)系的客戶名單與了解的資料放在電話旁 確認(rèn)時(shí)間 約見(jiàn)準(zhǔn)客戶時(shí)確認(rèn)客戶比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 不同職業(yè)的客戶有不同的工作習(xí)慣 時(shí)間安排也會(huì)不一樣 地點(diǎn)安排 盡可能選擇安靜環(huán)境的地方 辦公座 準(zhǔn)備好白紙 筆 名單 電話號(hào)碼 隨時(shí)做好記錄 2 工作準(zhǔn)備 電話約訪前的準(zhǔn)備 電話約訪的內(nèi)容要素 提示介紹者 介紹自己及公司 建立關(guān)系說(shuō)明 打電話的目的 要求面談 反對(duì)處理 約定時(shí)間 結(jié)束語(yǔ) 確認(rèn) 范例 喂 您好 是陳總嗎 提示介紹者 我是XXX銀行 證券公司的投資顧問(wèn) 理財(cái)顧問(wèn) 介紹自己及公司 我是楊 總的朋友 建立關(guān)系 聽(tīng)楊總介紹說(shuō) 您熱情直爽 事業(yè)有成 而且在投資方面有豐富的經(jīng)驗(yàn) 他建議我要好好向您學(xué)習(xí) 說(shuō)明打電話的目的 我想找個(gè)時(shí)間拜訪您 當(dāng)面向您請(qǐng)教 您不會(huì)介意吧 要求面談 不知道陳總您是明天下午還是后天上午比較方便 約定時(shí)間 那好陳總 明天下午3點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室 到時(shí)見(jiàn) 結(jié)束語(yǔ) 反對(duì)處理忙陳總 您放心 就10分鐘 不會(huì)耽誤您很多時(shí)間的無(wú)興趣陳總 冒昧問(wèn)一句 您以前做過(guò)基金投資 證券投資嗎 沒(méi)有 沒(méi)關(guān)系 這樣吧 我們見(jiàn)一面 了解一項(xiàng)投資渠道對(duì)您來(lái)說(shuō)肯定有好處的 而且不會(huì)耽誤您多少時(shí)間的 電話里介紹陳總 電話里很難講清楚 因?yàn)槲疫€要給您看些資料 資料寄過(guò)來(lái)好了陳總 資料只是一方面 還有些具體事宜需要當(dāng)面解說(shuō)才能清楚 陳總 您不用擔(dān)心耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間 就十分鐘 您看是明天下午還是 約定時(shí)間不知道陳總您是明天下午 還是后天上午比較方便呢 結(jié)束語(yǔ)那好陳總 那就明天下午3點(diǎn)鐘 我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室 到時(shí)見(jiàn) 拜訪前的安排 準(zhǔn)備名單 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 準(zhǔn)客戶的研究與對(duì)策 安排最佳拜訪路線 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心理準(zhǔn)備 推銷工具的準(zhǔn)備 各種資料 公司宣傳冊(cè) 證件 計(jì)算器 個(gè)人資料等對(duì)準(zhǔn)客戶的研究 利用準(zhǔn)客戶卡對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn)行研究 做到有的放矢 會(huì)收到事半功倍的效果 確定最佳拜訪時(shí)間 選擇的時(shí)間佳 可以幫助我們?cè)诳蛻裘媲敖⒘己玫挠∠?否則打擾客戶將不利于我們的營(yíng)銷工作 安排拜訪路線 計(jì)算交通所需要時(shí)間地點(diǎn)安排 如餐廳應(yīng)選擇較安靜角落 公司選擇私人辦公室或會(huì)客室 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心里準(zhǔn)備 既有強(qiáng)烈的企圖心也要保持一顆平常心 注重儀表 確保專業(yè)形象 客戶拓展 3 6接觸與探詢 接觸探詢的目的 通過(guò)寒喧 贊美 與準(zhǔn)客戶建立良好的關(guān)系 了解準(zhǔn)客戶的需求 獲得展示自己和公司的機(jī)會(huì) 接觸開(kāi)門話術(shù) 張總您好 我是 銀行的 是您的朋友楊總介紹過(guò)來(lái)的 這是我的名片 聽(tīng)楊總說(shuō) 您在事業(yè)上很成功 而且樂(lè)于助人 楊總對(duì)您大加贊賞 他建議我一定要來(lái)拜訪您 所以我專程來(lái)拜訪您主要是想結(jié)識(shí)您這樣的朋友 向您請(qǐng)教 順便也向您推薦一份投資計(jì)劃 我能坐下嗎 謝謝 贊美 接觸重點(diǎn) 寒喧技巧 老總 談話圍繞對(duì)方的事業(yè) 成就贊美 用請(qǐng)教的口吻 陳總您這樣年輕就取得這樣的成就 我一定要向您請(qǐng)教您成功的秘訣 王總 您的辦公室設(shè)計(jì)的很別致 很有品味 是誰(shuí)設(shè)計(jì)的 從其公司勢(shì)力 辦公環(huán)境 員工素質(zhì) 工作態(tài)度等找贊美點(diǎn)一般人員 側(cè)重于子女 配偶 生活 工作 愛(ài)好等方面入手進(jìn)行贊美 家庭主婦 子女教育 孩子健康成長(zhǎng)等入手 總結(jié) 男人重事業(yè) 女人重視年齡 穿著打扮 化裝 子女 家庭等 我們要投其所好 贊美要貼切自然 態(tài)度要真誠(chéng) 熱情 接觸重點(diǎn) 贊美技巧 探詢的內(nèi)容 個(gè)人資料 年齡 學(xué)歷 性格 工作性質(zhì) 家庭情況 收入 業(yè)余愛(ài)好等 公司資料 公司經(jīng)營(yíng) 人員 公司結(jié)構(gòu) 投資 贏利等情況 通過(guò)資料收集 我們可以得出初步判斷 是否有能力投資 有何種理財(cái)需求 投資額將會(huì)有多大 何時(shí)會(huì)投入 開(kāi)門見(jiàn)山 禮貌地告訴客戶你想了解的資料逐一提問(wèn) 不要一口氣提出多個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)單明確 避免使用過(guò)多專業(yè)詞語(yǔ)尋找適當(dāng)答案 若客戶答非所問(wèn)或回答過(guò)于籠統(tǒng) 應(yīng)把問(wèn)題范圍縮小 提問(wèn)的技巧 接觸要領(lǐng) 建立良好的第一印象 消除準(zhǔn)客戶的戒心 制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題 聆聽(tīng) 避免爭(zhēng)議 建立良好的第一印象 準(zhǔn)時(shí)赴約 提前5分鐘到達(dá)見(jiàn)面地點(diǎn) 提前做好精神和心理上的準(zhǔn)備 儀表整潔 職業(yè)裝 善用肢體語(yǔ)言 握手 遞名片 微笑 坐姿 站姿 眼神等 敲門 開(kāi)門 關(guān)門 遞名片 自我介紹 坐姿 客戶拓展 客戶開(kāi)拓的方法 緣故法介紹法咨詢法直沖法隨機(jī)法資料收集法信函開(kāi)拓法社團(tuán)開(kāi)拓法目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓 運(yùn)用自己熟悉的人及身邊的人際關(guān)系進(jìn)行客戶拓展特點(diǎn) 1 準(zhǔn)客戶資料容易收集2 被拒絕的機(jī)會(huì)較少3 成功的機(jī)會(huì)較大對(duì)象 親屬 同學(xué) 同好 同事 鄰居 同鄉(xiāng)等 緣故法 緣故網(wǎng)絡(luò)示意圖 我 親屬 同學(xué) 同事 鄰居 朋友 同鄉(xiāng) 朋友 親屬 同鄉(xiāng) 同學(xué) 鄰居 同事 鄰居 朋友 親屬 同鄉(xiāng) 同學(xué) 同事 利用個(gè)人多年來(lái)建立的人際關(guān)系進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā) 這些人都是自己所認(rèn)識(shí)的或有密切關(guān)系的人 對(duì)你關(guān)心且有信心 是你發(fā)展客戶群的基礎(chǔ) A 已認(rèn)識(shí)的客戶親戚 包括自己及配偶雙方的親戚 鄰居 左鄰右舍 房東 房客 參加社區(qū)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人 師生關(guān)系 小學(xué) 中學(xué) 大學(xué)的同學(xué) 校友 老師 舊同事 以前的老板 上司 同事 消費(fèi)關(guān)系 商店 健身中心 美容院 醫(yī)院等地 老客戶 舊同行的朋友 緣故法客戶細(xì)分 B 生活圈子共同興趣愛(ài)好 文學(xué) 音樂(lè) 美術(shù) 球類 健身及運(yùn)動(dòng)等休閑娛樂(lè)方面同好者 所屬同一團(tuán)體 參加同學(xué)會(huì) 同鄉(xiāng)會(huì) 家長(zhǎng)會(huì) 教會(huì)等民間組織活動(dòng)所結(jié)識(shí)的人群商會(huì) 注意 對(duì)A B兩類準(zhǔn)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí) 優(yōu)點(diǎn)是容易直接切入正題 同時(shí)也存在兩種障礙 1 可能對(duì)金融投資有偏見(jiàn) 2 可能覺(jué)得你在利用他 掃除障礙的原則是 一 以專業(yè)形象出現(xiàn) 爭(zhēng)取信任 二 掃除存在的偏見(jiàn) 三 讓準(zhǔn)客戶確實(shí)感覺(jué)到你很關(guān)心他 緣故法客戶細(xì)分 介紹法 建立影響力中心利用他人的影響力 延續(xù)客戶 建立口碑 正如名牌產(chǎn)品會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響一樣 成功人士的推薦將在很大程度上會(huì)消除準(zhǔn)客戶的疑慮 所以 我們可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與一個(gè)或多個(gè)社會(huì)資源較多的人士建立良好的關(guān)系 即建立一個(gè)影響力中心 從而利用他人的影響力 去延續(xù)新的客戶 建立口碑 有影響力人士 包括 A 緣故法所認(rèn)識(shí)的人 B 現(xiàn)有客戶 C 準(zhǔn)客戶 D 街頭訪問(wèn) 咨詢 獲取的準(zhǔn)客戶E 舉辦投資講座特點(diǎn) 1 目的明確 可開(kāi)門見(jiàn)山2 被介紹的準(zhǔn)客戶容易接納 介紹法 要領(lǐng) 直接讓客戶介紹象他一樣有能力投資的人 咨詢法 住宅區(qū) 商業(yè)區(qū) 銀行擺臺(tái)咨詢 直沖法 直接到辦公大樓或家庭做陌生拜訪 社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法 優(yōu)點(diǎn) 1 市場(chǎng)無(wú)限大 客戶無(wú)限多2 可以立即進(jìn)行營(yíng)銷面談階段3 無(wú)得失心 以量取質(zhì)4 極好的推銷技巧的鍛煉機(jī)會(huì) 缺點(diǎn) 1 較大的挫折感2 需要更大的勇氣和不屈不饒的精神3 需要較長(zhǎng)時(shí)間與客戶建立關(guān)系 隨機(jī)法 生活中隨時(shí)關(guān)注身邊的陌生人 隨機(jī)應(yīng)變 主動(dòng)認(rèn)識(shí) 從而發(fā)展成為客戶 資料收集法 關(guān)注各種新聞 報(bào)刊 雜志等 收集一些單位或個(gè)人的信息 信函開(kāi)拓法 通過(guò)信件或E MAIL形式聯(lián)絡(luò)客戶 發(fā)送一些投資新聞與建議 引起客戶興趣 第一部分專業(yè)化金融銷售 第二部分客戶經(jīng)營(yíng) 第一部分 專業(yè)化金融銷售 一 銷售是什么 二 專業(yè)化銷售流程 三 客戶拓展 銷售是什么 1 1市場(chǎng)營(yíng)銷因素 4C 需求 代價(jià) 壓力 溝通 4P 產(chǎn)品 價(jià)格 通路 促銷 銷售是什么 1 2完整的銷售定義 銷售的三個(gè)基本要素 銷售人員銷售對(duì)象 銷售品 銷售定義 最大限度滿足顧客需求的同時(shí) 達(dá)到賣出商品的目的 銷售是什么 1 3銷售觀念的變革 強(qiáng)勢(shì)推銷人情推銷 顧問(wèn)式銷售 專業(yè)化銷售 誤區(qū) 緣故式銷售 人情推銷專業(yè)化銷售 強(qiáng)勢(shì)推銷 觀念變化 改 推 為 引導(dǎo) 行動(dòng)變化 銷售是什么 1 4什么叫專業(yè) 例子 洗頭請(qǐng)問(wèn)先生要洗頭還是剪頭嗎 請(qǐng)坐這兒 請(qǐng)問(wèn)先生用什么洗發(fā)水 請(qǐng)問(wèn)先生力量夠不夠 頭部按摩 肩部 背部 左手 右手請(qǐng)問(wèn)先生還要不要再洗一次 現(xiàn)在沖洗可以嗎 定義 遵循一定的規(guī)律 運(yùn)用一定的方法和技巧 按照規(guī)范化的程序步驟 有目的的不斷重復(fù)進(jìn)行某一系列的動(dòng)作 銷售是什么 1 5我們推銷的是什么 我們推銷的是無(wú)形產(chǎn)品 是服務(wù)的承諾 推銷需要我們要對(duì)人性的了解與運(yùn)用 推銷產(chǎn)品就是推銷自己 客戶接納自己就已成功的將自己推銷給了客戶 銷售是什么 1 6金融營(yíng)銷人員定位 金融營(yíng)銷人員定位 優(yōu)秀金融營(yíng)銷人員 一流銷售人員 研究咨詢專家 專業(yè)化銷售流程 2 1專業(yè)化銷售流程 專業(yè)化銷售流程圖 目標(biāo)與計(jì)劃 客戶拓展 接觸前準(zhǔn)備 接觸與探詢 能力展示 締結(jié)協(xié)議 跟蹤服務(wù) 拒絕處理 考核目標(biāo) 轉(zhuǎn)正目標(biāo) 晉升目標(biāo) 專業(yè)化銷售流程 2 2目標(biāo)與計(jì)劃 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 工作日志填寫 一日之計(jì)在于昨夜 專業(yè)化銷售流程 2 2目標(biāo)與計(jì)劃 工作日志入睡前填寫 以免于第二天不知干啥 而且保存下來(lái)就是資料 便于以后查詢 不要以為自己能記得住 三五天 一兩月可以 一兩年后呢 客戶拓展 3 1客戶拓展的含義 拓展的含義 客戶拓展的重要性 永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) 拓展的含義 客戶拓展的重要性 永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) 我們的誤區(qū) 傍一大款足矣 風(fēng)險(xiǎn)性太大 大爺與孫子的關(guān)系 客戶拓展 3 2準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件 證券營(yíng)銷為例 個(gè)人準(zhǔn)客戶 有錢 易接近 有投資或轉(zhuǎn)戶需求機(jī)構(gòu)準(zhǔn)客戶 有錢 有投資或轉(zhuǎn)戶需求 需求 清楚的可衡量的有共識(shí)的 客戶拓展 3 3準(zhǔn)客戶分類 A類 很有錢 易接近 投資需求明顯 轉(zhuǎn)戶需求迫切B類 已在其他證券公司開(kāi)戶 有轉(zhuǎn)戶需求C類 有錢但投資股市意向不太明顯 轉(zhuǎn)戶需求不明確D類 沒(méi)多少錢或者根本不會(huì)轉(zhuǎn)戶 客戶拓展 3 4客戶開(kāi)拓的方法 緣故法介紹法咨詢法直沖法隨機(jī)法資料收集法信函開(kāi)拓法社團(tuán)開(kāi)拓法目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓 運(yùn)用自己熟悉的人及身邊的人際關(guān)系進(jìn)行客戶拓展特點(diǎn) 1 準(zhǔn)客戶資料容易收集2 被拒絕的機(jī)會(huì)較少3 成功的機(jī)會(huì)較大對(duì)象 親屬 同學(xué) 同好 同事 鄰居 同鄉(xiāng)等 緣故法 緣故網(wǎng)絡(luò)示意圖 我 親屬 同學(xué) 同事 鄰居 朋友 同鄉(xiāng) 朋友 親屬 同鄉(xiāng) 同學(xué) 鄰居 同事 鄰居 朋友 親屬 同鄉(xiāng) 同學(xué) 同事 利用個(gè)人多年來(lái)建立的人際關(guān)系進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā) 這些人都是自己所認(rèn)識(shí)的或有密切關(guān)系的人 對(duì)你關(guān)心且有信心 是你發(fā)展客戶群的基礎(chǔ) A 已認(rèn)識(shí)的客戶親戚 包括自己及配偶雙方的親戚 鄰居 左鄰右舍 房東 房客 參加社區(qū)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人 師生關(guān)系 小學(xué) 中學(xué) 大學(xué)的同學(xué) 校友 老師 舊同事 以前的老板 上司 同事 消費(fèi)關(guān)系 商店 健身中心 美容院 醫(yī)院等地 老客戶 舊同行的朋友 緣故法客戶細(xì)分 B 生活圈子共同興趣愛(ài)好 文學(xué) 音樂(lè) 美術(shù) 球類 健身及運(yùn)動(dòng)等休閑娛樂(lè)方面同好者 所屬同一團(tuán)體 參加同學(xué)會(huì) 同鄉(xiāng)會(huì) 家長(zhǎng)會(huì) 教會(huì)等民間組織活動(dòng)所結(jié)識(shí)的人群商會(huì) 注意 對(duì)A B兩類準(zhǔn)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí) 優(yōu)點(diǎn)是容易直接切入正題 同時(shí)也存在兩種障礙 1 可能對(duì)金融投資有偏見(jiàn) 2 可能覺(jué)得你在利用他 掃除障礙的原則是 一 以專業(yè)形象出現(xiàn) 爭(zhēng)取信任 二 掃除存在的偏見(jiàn) 三 讓準(zhǔn)客戶確實(shí)感覺(jué)到你很關(guān)心他 緣故法客戶細(xì)分 介紹法 建立影響力中心利用他人的影響力 延續(xù)客戶 建立口碑 正如名牌產(chǎn)品會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響一樣 成功人士的推薦將在很大程度上會(huì)消除準(zhǔn)客戶的疑慮 所以 我們可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與一個(gè)或多個(gè)社會(huì)資源較多的人士建立良好的關(guān)系 即建立一個(gè)影響力中心 從而利用他人的影響力 去延續(xù)新的客戶 建立口碑 有影響力人士 包括 A 緣故法所認(rèn)識(shí)的人 B 現(xiàn)有客戶 C 準(zhǔn)客戶 D 街頭訪問(wèn) 咨詢 獲取的準(zhǔn)客戶E 舉辦投資講座特點(diǎn) 1 目的明確 可開(kāi)門見(jiàn)山2 被介紹的準(zhǔn)客戶容易接納 介紹法 要領(lǐng) 直接讓客戶介紹象他一樣有能力投資的人 咨詢法 住宅區(qū) 商業(yè)區(qū) 銀行擺臺(tái)咨詢 直沖法 直接到辦公大樓或家庭做陌生拜訪 社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法 優(yōu)點(diǎn) 1 市場(chǎng)無(wú)限大 客戶無(wú)限多2 可以立即進(jìn)行營(yíng)銷面談階段3 無(wú)得失心 以量取質(zhì)4 極好的推銷技巧的鍛煉機(jī)會(huì) 缺點(diǎn) 1 較大的挫折感2 需要更大的勇氣和不屈不饒的精神3 需要較長(zhǎng)時(shí)間與客戶建立關(guān)系 隨機(jī)法 生活中隨時(shí)關(guān)注身邊的陌生人 隨機(jī)應(yīng)變 主動(dòng)認(rèn)識(shí) 從而發(fā)展成為客戶 資料收集法 關(guān)注各種新聞 報(bào)刊 雜志等 收集一些單位或個(gè)人的信息 信函開(kāi)拓法 通過(guò)信件或E MAIL形式聯(lián)絡(luò)客戶 發(fā)送一些投資新聞與建議 引起客戶興趣 社團(tuán)開(kāi)拓法 參加各種社團(tuán)組織 如俱樂(lè)部 沙龍 旅行團(tuán)等活動(dòng) 認(rèn)識(shí)不同的人 目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓 步驟 1 選定某棟大廈或生活區(qū)為目標(biāo)市場(chǎng)2 以小組為單位對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查3 制訂宣傳和拓展的策略和實(shí)施步驟4 小組內(nèi)分工5 準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料和器材6 按制定的策略實(shí)施 組織團(tuán)隊(duì) 統(tǒng)一對(duì)某一區(qū)域進(jìn)行宣傳和客戶開(kāi)拓 客戶開(kāi)拓步驟 1 取得名單 建立準(zhǔn)客戶卡2 收集相關(guān)準(zhǔn)客戶資料3 整理分析資料 確定應(yīng)對(duì)策略4 取得聯(lián)系 培養(yǎng)關(guān)系5 決定最佳的接觸時(shí)機(jī)與方法6 過(guò)濾不合適的對(duì)象 注 過(guò)濾不合適的對(duì)象在客戶拓展過(guò)程中 經(jīng)常會(huì)添加新的準(zhǔn)客戶名單 同時(shí)也會(huì)過(guò)濾掉一些不合適的對(duì)象 有的是在分析客戶基本資料時(shí)就放棄 有的是聯(lián)系幾次后擱置 注意 不要讓不可能成為你的客戶的人影響自己的判斷力 比如 根本見(jiàn)不到的人 根本沒(méi)有資金的人 需要果斷地取舍 客戶拓展 3 5接觸前準(zhǔn)備 一 應(yīng)具備的基本素質(zhì)二 拜訪前的電話約訪三 拜訪前的安排 確認(rèn)提問(wèn) 證實(shí)已有信息的準(zhǔn)確性 發(fā)現(xiàn)已有信息的不準(zhǔn)確性 新資訊提問(wèn) 更新信息 填補(bǔ)空白 獲取客戶概念中的一些圖景 態(tài)度提問(wèn) 探尋客戶對(duì)某種事物的態(tài)度和為人處事的某些價(jià)值觀 承諾提問(wèn) 幫助搞清在銷售中的位置的提問(wèn) 善于提問(wèn) 開(kāi)放式 封閉式 常規(guī)提問(wèn) 概念銷售中的四種提問(wèn) 消除準(zhǔn)客戶的戒心 時(shí)間被占用 擔(dān)心被騙 懷疑被利用 資金的安全 保密 為了消除準(zhǔn)客戶的戒心 我們最好能表達(dá)出我們的意思 A不會(huì)占用太多的時(shí)間 影響他的工作 B不是來(lái)賺他的錢的 是以投資顧問(wèn)的身份出現(xiàn) 幫助他去賺錢 制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題 激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲每個(gè)人都渴望得到別人的重視和贊美 只是都把這種需求隱藏在心底 或苦于沒(méi)有表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 因此我們可根據(jù)準(zhǔn)客戶的興趣和愛(ài)好 制造興趣的話題 激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲望 制造興趣話題 陳總 您對(duì)金融投資這樣內(nèi)行 我相信您對(duì)股票市場(chǎng) 基金市場(chǎng) 保險(xiǎn)市場(chǎng)等 也有研究吧 您對(duì)投資股市 基金 保險(xiǎn) 有什么看法 聆聽(tīng)的技巧保持耐心 讓準(zhǔn)客戶暢所欲言 使他感受尊重 全神貫注 集中注意力 緊記目的 避免爭(zhēng)論記錄有用 易忘內(nèi)容 聆聽(tīng) 眼神與表情 不打斷對(duì)方的談話 避免爭(zhēng)議公式 無(wú)論客戶說(shuō)什么 都不要與準(zhǔn)客戶爭(zhēng)議 而應(yīng)該用肯定的語(yǔ)言和動(dòng)作鼓勵(lì)客戶說(shuō)下去 如果準(zhǔn)客戶說(shuō)的是錯(cuò)誤的 也不要與之爭(zhēng)執(zhí) 公式 是 但是 您的分析很有水平 我很佩服 不過(guò) 我也聽(tīng)到另外一種觀點(diǎn) 是的 您說(shuō)的有道理 我有很多客戶當(dāng)初都是這種看法 但是 我覺(jué)得 能力展示的目的 通過(guò)對(duì)銀行 公司的特色介紹 對(duì)自己在銀行 證券業(yè)能力和業(yè)績(jī)的展示 激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣 從而聽(tīng)從你的投資建議 開(kāi)戶或轉(zhuǎn)托管 客戶拓展 3 7能力展示 激發(fā)興趣 1 股市 基金等的發(fā)展?fàn)顩r 成功者的故事 2 各種投資比較3 自己銀行 公司的優(yōu)勢(shì)4 自己成功薦股 基金 外匯 保險(xiǎn)的案例5 推薦投資品種 或投資建議書 展示時(shí)注意的要點(diǎn) 專業(yè)形象 資料展示 位置與肢體語(yǔ)言 眼神 1 自己介紹與特色展示 個(gè)人簡(jiǎn)歷 資格證書 工作證書 榮譽(yù)證書等2 公司介紹以及網(wǎng)點(diǎn)特色3 公司服務(wù)產(chǎn)品資料4 簡(jiǎn)報(bào)資料 相關(guān)資訊剪貼5 客戶舉例 某某客戶的情況 忌提真名 取信準(zhǔn)客戶方法 資料展示 人類五覺(jué)中所產(chǎn)生的效果分別是視覺(jué)60 聽(tīng)覺(jué)20 觸覺(jué)15 嗅覺(jué)3 味覺(jué)2 所以充足的資料展示有助于取信準(zhǔn)客戶 注意事項(xiàng)1 位置與肢體語(yǔ)言感性位置與理性位置2 眼神3 用筆指點(diǎn) 盡量不用手指 展示資料技巧 1 每份資料配合一段話術(shù)2 資料在重點(diǎn)處用色筆劃線 并用筆指引3 資料位置擺在客戶正前方4 要練習(xí)一邊說(shuō)話一邊翻資料的熟練動(dòng)作 客戶拓展 3 8締結(jié)協(xié)議 A取得口頭承諾 B簽定協(xié)議 開(kāi)戶 取得口頭承諾的方法 推定承諾法 利誘法 二擇一法 經(jīng)過(guò)展示說(shuō)明后 假設(shè)客戶已經(jīng)同意 我們應(yīng)該馬上邀請(qǐng)準(zhǔn)客戶來(lái)公司 銀行參觀 請(qǐng)帶上身份證 股東代碼卡 代理人身份證 機(jī)構(gòu) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 委托授權(quán)書 委托代辦人身份證 等 并適時(shí)要求辦理開(kāi)戶手續(xù) 推定承諾法 利誘法 通過(guò)手續(xù)費(fèi)返還 優(yōu)惠貸款 網(wǎng)上交易打折 大戶室硬件設(shè)施 服務(wù)的承諾 送電腦等吸引客戶 二擇一法 陳總 您是親自來(lái)我們公司辦理手續(xù)呢 還是派您的助手去呢 您看是明天上午還是下午比較方便 簽定協(xié)議 參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議 開(kāi)戶 的時(shí)機(jī) 過(guò)渡話術(shù) 陳總 您對(duì)我們公司的場(chǎng)地和環(huán)境 條件 有什么意見(jiàn)和建議 陳總 這里有些資料麻煩您填一下 動(dòng)作關(guān)鍵 提前準(zhǔn)備所有開(kāi)戶資料和洽談場(chǎng)所 須談條件的機(jī)構(gòu)戶和大客戶必須事先請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助 準(zhǔn)客戶參觀完后 將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽談場(chǎng)所 或總經(jīng)理辦公室 與準(zhǔn)客戶坐同一方向 辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾以加強(qiáng)其信心 結(jié)束動(dòng)作 關(guān)系到交易量的大小 自己的收入與發(fā)展 客戶的留存 口碑 新客戶來(lái)源等方面 跟蹤服務(wù)的重要性 客戶拓展 3 9跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)方法 A交易服務(wù) 軟 硬件 B附加值服務(wù) 感情投資 正確處理客戶的抱怨 在處理客戶的抱怨時(shí) 不管他的抱怨是否有道理 你都要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度 而且要寬宏大量 勇于承擔(dān)責(zé)任 世界著名推銷專家戈德曼在實(shí)踐中總結(jié)出的18條建議中有一條值得借鑒 直面怨怒的上帝 記住 你是不能向一個(gè)發(fā)怒的客戶講道理的 準(zhǔn)客戶的再拓展 介紹法的運(yùn)用 良好的口碑是一張邁向成功的通行證 準(zhǔn)客戶拒絕的原因1 不信任 你 公司 2 害怕風(fēng)險(xiǎn)3 行情不好4 其它 拒絕的本質(zhì)1 拒絕是一種習(xí)慣2 拒絕可以真正了解準(zhǔn)客戶所想3 拒絕是提升推銷能力的最好機(jī)會(huì) 客戶拓展 3 10拒絕處理 異議是指在營(yíng)銷過(guò)程中客戶提出不同意見(jiàn)或關(guān)心事項(xiàng) 異議代表商機(jī) 提出異議表示客戶在聽(tīng)你的說(shuō)話 他可能希望了解更多的資訊 妥善處理客戶異議可增強(qiáng)專業(yè)形象 并促成交易 1 異議分類 2 產(chǎn)生異議的原因 3 對(duì)待異議的正確態(tài)度 4 處理異議 處理異議 異議分類 不成立的異議只是疑問(wèn) 隨后解釋回答 慣性提出 有玩笑成份 報(bào)之一笑 成立的異議令目標(biāo)客戶憂慮 困惑之處 必須正面回答 產(chǎn)生異議的原因 決策前的猶豫心理抗拒被推銷心理曾經(jīng)與證券公司 銀行有過(guò)不愉快交往經(jīng)歷不明白或沒(méi)有充分了解證券投資 金融產(chǎn)品對(duì)股票 基金投資等不感興趣 不認(rèn)同自己有投資需求 對(duì)待異議的正確態(tài)度 是一件很正常的事 做好心理準(zhǔn)備 以正面的態(tài)度對(duì)待異議妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象 處理異議 員工要勇于面對(duì)客戶提出的異議 假如沒(méi)有客戶的異議 也就不需要員工進(jìn)行展業(yè)活動(dòng) 一般新?tīng)I(yíng)銷人員面對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn) 容易產(chǎn)生恐懼感 而成熟的營(yíng)銷人員則歡迎客戶提出各種反對(duì)意見(jiàn) 因?yàn)榉磳?duì)意見(jiàn)代表客戶有興趣 員工有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己所長(zhǎng) 在這種情況下 營(yíng)銷人員一方面要準(zhǔn)備可信的答案 另一方面 要有一套處理異議的方法和技巧 使客戶在保持尊嚴(yán)的前提下 接受營(yíng)銷人員的勸說(shuō) 1 耐心聆聽(tīng) 不要打斷 對(duì)于客戶的異議我們應(yīng)耐心傾聽(tīng) 如中途打斷客戶的談話 給客戶的感覺(jué)是 A 客戶的異議是明顯的錯(cuò)誤 B 客戶的異議是微不足道的 C 營(yíng)銷人員認(rèn)為沒(méi)有必要聽(tīng)客戶說(shuō)話 事實(shí)上 一次好的營(yíng)銷面談并不是營(yíng)銷人員說(shuō)的太多 而是讓客戶多說(shuō)一些 整個(gè)面談過(guò)程中 如能讓客戶講的時(shí)間占到60 70 而你自己說(shuō)的時(shí)間占30 40 那么這樣的營(yíng)銷成功的機(jī)會(huì)就大 處理異議方法 2 重復(fù)客戶的異議與提問(wèn)的技巧運(yùn)用 聽(tīng)完客戶的異議后 第一件要做的事是對(duì)客戶異議的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù) 使自己確實(shí)了解客戶關(guān)注的問(wèn)題所在 便于接下來(lái)處理客戶異議 通過(guò)帶有提問(wèn)的異議復(fù)述 要求客戶給與肯定或否定的回答 對(duì)比較模糊或籠統(tǒng)的異議 營(yíng)銷人員要提問(wèn)使異議具體化 便于解決問(wèn)題 處理異議方法 3 運(yùn)用 是 但是 技巧 其含義是 如果客戶的異議有一些道理 哪怕是1 也應(yīng)該同意客戶說(shuō)的是合理的 對(duì)客戶的觀點(diǎn)予以肯定 然后提出不同意見(jiàn) 進(jìn)行耐心解釋說(shuō)服 這種方法不僅表示營(yíng)銷人員對(duì)客戶的尊重 同時(shí)可以減少異議 創(chuàng)造和諧的氣氛 處理異議方法 4 直接否定 當(dāng)客戶的異議毫無(wú)道理時(shí) 營(yíng)銷人員當(dāng)然不能先肯定后來(lái)否定了 注意 使用此方法時(shí)要多加小心 否則會(huì)帶來(lái)客戶敵意的危險(xiǎn) 案例 客戶王小姐 聽(tīng)說(shuō) 你們營(yíng)業(yè)部電腦經(jīng)常出故障 實(shí)際營(yíng)業(yè)部電腦很少出故障 5 異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶之前就估計(jì)到客戶可能提出的異議 有些雙方明顯都能感覺(jué)到的問(wèn)題 與其讓客戶提出來(lái) 倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來(lái) 所謂異議的防止就是由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)將異議提出來(lái) 避免有客戶提出來(lái) 但業(yè)務(wù)員的事先準(zhǔn)備好答復(fù)異議的方法和內(nèi)容 優(yōu)點(diǎn) A 異議由自己提出并由自己控制 B 異議由自己提出 有利于主動(dòng) 不會(huì)出現(xiàn)由客戶提出異議后自己處于必須辯護(hù)的立場(chǎng) 缺點(diǎn) 自己可能提出本來(lái)客戶不會(huì)提出的異議 處理異議方法 1 你能保證我賺錢嗎2 你們能提供什么樣的條件和好處3 你們能提供什么服務(wù)4 股市風(fēng)險(xiǎn)太大 我不玩5 我被套好幾年了6 我很忙7 讓我考慮考慮再說(shuō)吧8 現(xiàn)在行情不好 等行情好的時(shí)候再說(shuō)吧 常見(jiàn)拒絕問(wèn)題處理 證券投資營(yíng)銷舉例 常見(jiàn)拒絕問(wèn)題處理 9 我有朋友在證券公