客服部崗位職責(zé).doc

客服部崗位職責(zé)1、 根據(jù)收到客戶信息，及時(shí)聯(lián)系客戶2、 完成客戶資料收集、錄入CRM系統(tǒng)3、 建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；4、 及時(shí)跟蹤客戶的銷售及物流情況5、 了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題6、 定期回訪顧客，促進(jìn)多次銷售7、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理8、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見9、填寫每日?qǐng)?bào)表，及時(shí)反饋每日銷售數(shù)據(jù)10、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息11、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)12、熟知公司產(chǎn)品知識(shí)，為客戶做好詳細(xì)的產(chǎn)品介紹13、主動(dòng)熱情的解答客戶提出的各種問題14、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)15、對(duì)公司客戶信息進(jìn)行保密客服部工作內(nèi)容1、 通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品2、 通過電話與客戶確認(rèn)購買信息及付款方式3、 整理客戶資料及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)，并且及時(shí)更新4、 為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品5、 及時(shí)建立客戶合同，與財(cái)務(wù)及物流做好對(duì)接工作6、 客戶的訂單跟蹤，做好客戶維護(hù)及時(shí)回訪7、 及時(shí)處理客戶突發(fā)事件以及投訴，做好客戶維護(hù)8、 物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)9、 確認(rèn)訂單是否完結(jié)，協(xié)助財(cái)務(wù)做好應(yīng)收賬款核對(duì)工作10、 做好二次、多次回訪，促成客戶多次銷售客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范客服服務(wù)準(zhǔn)則：客服部是公司為線上客戶設(shè)立的專屬服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過語言的交流來傳遞信息的一種服務(wù)方式，客服部的每個(gè)人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合服務(wù)技能博得顧客的滿意?？头藛T應(yīng)以熱情的態(tài)度為顧客提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度及忠誠度的服務(wù)型崗位。因此提高客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分，一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是服務(wù)規(guī)范一、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量使用以下的文明禮貌用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。1、常規(guī)開場(chǎng)白（電話接通后，根據(jù)對(duì)方應(yīng)答判斷客戶性別，如果無法判斷，則優(yōu)先說“您好”，再次判斷客戶性別）*先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號(hào)客服人員。2、重要節(jié)日開場(chǎng)白如國家法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如：*先生/女士，春節(jié)好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號(hào)客服人員。3、 基本話術(shù)（1） 客戶咨詢電話您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號(hào)客服人員，請(qǐng)問有什么可以幫您。（說完停頓，待客人提出問題）（根據(jù)客戶提問，詳細(xì)的為顧客做出解答，并記錄客戶信息）客戶未下單：感謝您的來電咨詢，希望有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)?？蛻粝聠危焊兄x您的支持，這邊會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)問您是線上付款還是貨到付款？（說完停頓，待客人回復(fù)）請(qǐng)問您的收貨地址是？（說完停頓，待客人回復(fù)）請(qǐng)問收貨人是您本人嗎？（說完停頓，待客人回復(fù)）那現(xiàn)在和您核對(duì)一下購買信息您下單的是：天朝上品 X瓶/半停頓/收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/貨款一共是xxx元，/半停頓/，您選擇的是貨到付款我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請(qǐng)問您的微信號(hào)就是這個(gè)手機(jī)號(hào)碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。）（結(jié)束語：）嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。（2） 訂單確認(rèn)電話*先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號(hào)客服人員。（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您在我公司官網(wǎng)下了一個(gè)購買訂單，給您打電話的目的是和您確認(rèn)一下訂單信息.（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您下單的是：天朝上品 X瓶/半停頓/收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/貨款一共是xxx元，/半停頓/我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請(qǐng)問您的微信號(hào)就是這個(gè)手機(jī)號(hào)碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。）（結(jié)束語：）嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。2、 服務(wù)規(guī)范1、 服務(wù)禁止行為及用語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。例如：（1）聽不清楚時(shí)：直接掛斷電話。 聽不清楚時(shí)：不好意思您那邊信號(hào)不好，我這邊聽不見，我一會(huì)給您重新打過去可以嗎？ （2）客戶反復(fù)提問時(shí)：我已經(jīng)給你說過了 客戶反復(fù)提問時(shí)：需要耐心再給顧客解釋一遍 （3）客戶說剛才來問不是這樣說的：誰告訴你的？誰給你說的？ 客戶說剛才來問不是這樣說的：您放心公司活動(dòng)統(tǒng)一，不會(huì)有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實(shí)一下。 （4）大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我馬上去問了回復(fù)您。 大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我這邊已經(jīng)登記了您的需求，這邊需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，稍后回復(fù)您可以嗎？ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語。（5）接聽電話時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。2、 罰款制度（1） 使用不禮貌用語、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（2） 與客戶爭(zhēng)吵。發(fā)現(xiàn)一次直接給