現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理第十章 現(xiàn)代飯店安全管理

第十章 現(xiàn)代飯店安全管理 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理 12/15/2015 【 本章導(dǎo)讀 】 安全管理作為飯店管理的一個(gè)重要組成部分，已得到飯店業(yè)者的充分認(rèn)識(shí)與重視。飯店屬于開(kāi)放式的服務(wù)性企業(yè)，是一個(gè)提供綜合性服務(wù)活動(dòng)的公共場(chǎng)所，存在著許多不安全的因素，各種安全問(wèn)題也較為突出。本章闡述飯店安全與安全管理的概念、飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)，并對(duì)現(xiàn)代飯店的安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織、飯店安全管理的計(jì)劃、制度與措施、飯店緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理進(jìn)行了研究與分析。 12/15/2015 第一節(jié) 現(xiàn)代飯店安全管理概述 一、飯店安全概念 1. 飯店安全的定義 2. 飯店安全的內(nèi)涵 飯店安全包含四個(gè)層面內(nèi)容： (1) 飯店以及來(lái)店客人、本店職工的人身和財(cái)物，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害，飯店內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場(chǎng)所等內(nèi)部秩序保持良好狀態(tài)。 (2) 飯店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全； (3) 飯店安全不僅指飯店及其人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的產(chǎn)生即心理安全。 (4) 飯店安全還包括名譽(yù)安全、飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全問(wèn)題。 12/15/2015 二、飯店安全的類(lèi)型 現(xiàn)代飯店中的安全問(wèn)題主要表現(xiàn)為五種類(lèi)型： (1) 以偷盜為主的犯罪行為； (2) 火災(zāi)； (3) 名譽(yù)損失； (4) 逃帳等財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題； (5) 其他安全問(wèn)題。 1犯罪 2火災(zāi) 3名譽(yù)損失 (1) 名譽(yù)安全指客人住店期間因飯店的行為或他人的行為而受到名譽(yù)或人格的損害。 (2) 隱私安全 隱私安全指客人的一些個(gè)人生活習(xí)慣、愛(ài)好、嗜好甚至一些不良行為和生理缺陷的安全保障問(wèn)題。 (3) 心理安全 4逃帳 5. 其他安全問(wèn)題 (1) 食物中毒 (2) 打架斗毆 (3) 黃賭毒 12/15/2015 三、飯店安全管理 飯店安全管理涉及三個(gè)層面： (1) 宏觀行業(yè)安全管理 (2) 微觀飯店企業(yè)安全管理 (3) 客人管理 對(duì)客人的管理與引導(dǎo)。 客人的自我安全管理。 12/15/2015 四、飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) 1飯店安全管理的內(nèi)容 現(xiàn)代飯店安全管理的內(nèi)容有三大方面： (1) 建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò) (2) 制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施 (3) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理 2飯店安全管理的特點(diǎn) 與其它管理相比，飯店安全管理具有其特殊性。 (1) 國(guó)際性 (2) 復(fù)雜性 (3) 廣泛性 安全管理內(nèi)容的廣泛性 安全管理涉及范疇的廣泛性 (4) 全過(guò)程性 (5) 突發(fā)性 (6) 強(qiáng)制性 (7) 全員性 (8) 政策性 12/15/2015 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 一、安全網(wǎng)絡(luò) 1現(xiàn)代飯店層網(wǎng)絡(luò) 2部門(mén)管理層網(wǎng)絡(luò) 3樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò) 二、安全組織與安全職責(zé) 1安全管理委員會(huì) 2安全管理小組 協(xié)助現(xiàn)代飯店管理者制定、實(shí)施樓層的安全計(jì)劃。 將現(xiàn)代飯店的安全管理工作與現(xiàn)代飯店的整體管理工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來(lái)，使現(xiàn)代飯店安全工作與各工作部門(mén)及各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)有機(jī)地結(jié)合，從而使現(xiàn)代飯店安全管理計(jì)劃在各樓層得到有效的實(shí)施。 對(duì)現(xiàn)代飯店員工開(kāi)展安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練。 保證現(xiàn)代飯店內(nèi)各種安全設(shè)備設(shè)施始終處于良好的使用狀態(tài)。 組織開(kāi)展現(xiàn)代飯店各樓層安全管理工作的各項(xiàng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)代飯店管理工作進(jìn)行階段性分析，并以各種信息反饋形式 (如報(bào)表、評(píng)估報(bào)告、專(zhuān)題匯報(bào)等 )向保安部及現(xiàn)代飯店管理者反饋安全管理工作情況。 指導(dǎo)現(xiàn)代飯店治安協(xié)管小組開(kāi)展日常治安管理工作。 12/15/2015 3治安協(xié)管小組 現(xiàn)代飯店治安協(xié)管小組的主要職責(zé)有： 協(xié)助樓層安全管理小組執(zhí)行日常安全管理工作，落實(shí)和實(shí)施樓層治安工作責(zé)任制和安全計(jì)劃，維護(hù)樓層治安秩序； 對(duì)樓面公共區(qū)域、電梯入口進(jìn)行必要的監(jiān)控，在日常的工作崗位上監(jiān)管安全工作，發(fā)現(xiàn)有不安全現(xiàn)象，盡快將其控制，一旦出現(xiàn)不安全情況及事故，及時(shí)向樓層安全管理小組或保安部匯報(bào)，保證不安全情況能及時(shí)得到控制和解決； 協(xié)助樓層安全管理小組及保安部人員調(diào)查和處理客人及員工報(bào)告的各種涉及安全問(wèn)題的事件，防止犯罪分子及可疑人員進(jìn)入現(xiàn)代飯店； 結(jié)合崗位工作，做好日常的安全工作記錄；對(duì)分管區(qū)域內(nèi)的安全設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查與管理，做好這些設(shè)備設(shè)施的使用、維修及更換記錄； 對(duì)客人在客房?jī)?nèi)的隱私安全、心理安全、生活安全負(fù)責(zé)，協(xié)助客人做好安全防范工作。 4消防管理委員會(huì) 認(rèn)真貫徹上級(jí)和公安消防部門(mén)有關(guān)消防安全工作的指示和規(guī)定，把防火工作納入本現(xiàn)代飯店的日常管理工作，做到同計(jì)劃、同布置、同檢查、同評(píng)比； 實(shí)行 預(yù)防為主，防消結(jié)合 的方針，制定滅火方案和疏散計(jì)劃，定期研究、布置和檢查現(xiàn)代飯店的消防工作； 充分發(fā)動(dòng)與依靠每個(gè)員工，實(shí)施崗位防火責(zé)任制，保證現(xiàn)代飯店消防工作計(jì)劃和政策的實(shí)施與落實(shí)；定期進(jìn)行防火安全檢查，消除火災(zāi)隱患和不安全因素； 組織檢查現(xiàn)代飯店消防器材的配備、維修、保養(yǎng)和管理，確保消防設(shè)施、設(shè)備及器材的完好，使其始終處于良好的使用狀態(tài)； 組織現(xiàn)代飯店員工消防知識(shí)教育培訓(xùn)與消防演習(xí)，使每位職工認(rèn)識(shí)消防工作的重要性，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即排除并上報(bào)，讓員工熟悉報(bào)警程序、疏散程序、熟悉緊急出口和通道，并能正確地使用滅火器材。 12/15/2015 第三節(jié) 飯店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 一、犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理 1客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 (1) 入口控制與管理 A. 飯店大門(mén)入口控制與管理 現(xiàn)代飯店不宜有多處入口處，應(yīng)把入口限制在有控制的大門(mén)。 現(xiàn)代飯店大門(mén)的門(mén)衛(wèi)既是迎賓員，又應(yīng)是安全員。 現(xiàn)代星級(jí)飯店一般都要求在大門(mén)入口處安裝閉路電視監(jiān)視器 (攝像頭 )，對(duì)入口處進(jìn)行無(wú)障礙監(jiān)視，由專(zhuān)職人員在安全監(jiān)控室進(jìn)行 24小時(shí)不間斷的監(jiān)視。 B. 電梯入口控制與管理 電梯是到達(dá)樓層的主要通道。許多現(xiàn)代飯店，設(shè)有專(zhuān)供客人使用的專(zhuān)用電梯。 人員控制。 閉路電視監(jiān)控。 C. 樓層走道安全控制與管理 保安部例行走道巡視控制。 樓層全員崗位控制。 閉路電視監(jiān)控。 (2) 客房安全控制與管理 A. 客房門(mén)鎖與鑰匙控制與管理 對(duì)于電子門(mén)鎖系統(tǒng)，總服務(wù)臺(tái)是電子門(mén)鎖卡編碼、改碼和發(fā)放客房門(mén)鎖卡的地方。 客人丟失門(mén)鎖卡時(shí)，可以到總服務(wù)臺(tái)補(bǔ)領(lǐng)領(lǐng)取鑰匙卡，補(bǔ)卡時(shí)應(yīng)要求客人出示飯店卡表明自己的身分。 工作人員，尤其是客房服務(wù)員所掌握的萬(wàn)能鑰匙卡不能隨意丟放在工作車(chē)上或插在正在打掃的客房門(mén)鎖上或取電槽內(nèi)。 須防止掌握客房鑰匙卡的工作人員圖謀不軌。 B. 客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備安全控制與管理 電氣設(shè)備安全控制與管理。 衛(wèi)生間及飲水安全控制與管理。 家具設(shè)施安全包括床、辦公桌、辦公椅、躺椅、行李臺(tái)、茶幾等家具的使用安全。應(yīng)定期檢查家具的牢固程度，尤其是床與椅子，使客人免遭傷害。 其它方面的安全控制與管理。 (3) 客人財(cái)物保管箱安全控制與管理 12/15/2015 2. 員工的安全控制與管理 (1) 勞動(dòng)保護(hù)措施 A 崗位工作的勞動(dòng)保護(hù)與安全標(biāo)準(zhǔn) B 崗位培訓(xùn)中的安全培訓(xùn)。 (2) 員工個(gè)人財(cái)物安全保護(hù) A 員工宿舍內(nèi)員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)保護(hù)。 B 更衣室個(gè)人衣物貯藏箱安全保護(hù)。 (3) 員工免遭外來(lái)的侵襲控制 3. 現(xiàn)代飯店財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 (1) 員工偷盜行為的防范與控制 (2) 客人偷盜行為的防范與控制 (3) 外來(lái)人員偷盜行為的防范與控制 不法分子和外來(lái)竊賊的防范與控制。 外來(lái)公務(wù)人員的防范與控制。 訪客的防范與控制。 12/15/2015 二、防火安全計(jì)劃與消防管理 1現(xiàn)代飯店火災(zāi)原因分析 (1) 客人吸煙 (2) 電器設(shè)備故障 (3) 大量易燃材料的使用 (4) 火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí) (5) 消防設(shè)施、設(shè)備配備不足 (6) 未及時(shí)通知消防部門(mén) (7) 違反了消防法規(guī)、消防管理不善 2飯店火災(zāi)人員傷亡原因分析 (1) 發(fā)生火災(zāi)時(shí)未及時(shí)通知客人 (2) 沒(méi)有防火救災(zāi)的預(yù)案 (3) 使用大量有毒的裝飾材料 (4) 火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心理與行為 向熟悉的出口逃生。 盲目跟著他人逃生。 判斷錯(cuò)誤。 失去理智。 12/15/2015 3防火安全計(jì)劃與消防管理 (1) 消防安全告示 (2) 防火安全計(jì)劃與制度 嚴(yán)格遵守現(xiàn)代飯店規(guī)定的消防制度和操作規(guī)程。 發(fā)現(xiàn)任何消防問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。 維護(hù)各種消防器材，不得隨意挪動(dòng)和損壞。 發(fā)現(xiàn)火患及時(shí)報(bào)警并奮力撲救。 4火災(zāi)緊急計(jì)劃與控制、管理 (1) 飯店消防委員會(huì)。 (2) 飯店消防隊(duì)。 (3) 保安部。聽(tīng)到火災(zāi)警報(bào)后，保安部經(jīng)理應(yīng)立即攜帶對(duì)講機(jī)等必需物品趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮點(diǎn)。 (4) 前廳部人員。 (5) 工程部。 (6) 醫(yī)務(wù)人員 (7) 樓層服務(wù)員。 5火災(zāi)疏散計(jì)劃與管理 6滅火戰(zhàn)斗計(jì)劃與管理 現(xiàn)代飯店總平面圖。 現(xiàn)代飯店內(nèi)部消防設(shè)備布置圖。 根據(jù)現(xiàn)代飯店的具體情況繪制的滅火行動(dòng)平面圖。 12/15/2015 三、其他常見(jiàn)安全事故的防范計(jì)劃與管理措施 1娼妓與飯店客人名譽(yù)安全的控制與管理 (1) “盯” (2) “堵” (3) “記” 2客人的心理及信息安全控制與管理 3逃帳與飯店經(jīng)濟(jì)安全控制與管理 (1) 在客人登記入住時(shí)，檢查外國(guó)客人的護(hù)照，核實(shí)護(hù)照的有效性及持護(hù)照人的身份。如果兩人住一房，應(yīng)要求兩位客人都要登記并出示護(hù)照。 (2) 驗(yàn)證客人提交的信用卡。 (3) 收銀員應(yīng)熟悉了解各國(guó)貨幣及各種旅行支票，并借助于貨幣檢驗(yàn)機(jī)來(lái)辨別偽幣及偽支票。 (4) 對(duì)既無(wú)預(yù)訂，又無(wú)行李的客人，要求先付房費(fèi)。如客人提出使用信用卡付款，須經(jīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證后方能同意。 (5) 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員應(yīng)將賒款賬單迅速轉(zhuǎn)至總服務(wù)臺(tái)，以防止漏賬，尤其防止使用上述部門(mén)的服務(wù)后即結(jié)賬離店的客人的故意逃賬行為。 12/15/2015 第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理 一、國(guó)內(nèi)客人違法的處理 二、涉外案件處理 三、客人傷、病與死亡的處理 1如果現(xiàn)代飯店沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療室及專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，則應(yīng)選擇合適的員工接受救急的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，并配備各種急救的設(shè)備器材及藥品。 2如發(fā)現(xiàn)傷病客人，應(yīng)一方面在現(xiàn)場(chǎng)急救，另一方面迅速安排病人去附近的醫(yī)院。 3對(duì)客人傷病事件，應(yīng)有詳細(xì)的原始記錄，必要時(shí)據(jù)此寫(xiě)出傷病事件的報(bào)告。 四、食物中毒事故處理 1. 食物中毒類(lèi)型 飯店中常見(jiàn)的食物中毒類(lèi)型有： (1) 細(xì)菌性食物中毒。 (2) 化學(xué)性食物中毒。 (3) 有毒食物中毒。 2. 客人食物中毒的原因 在飯店中，造成客人食物中毒的原因主要有以下幾種： (1) 酒店過(guò)失而造成客人的食物中毒或食源性疾病 (2) 由于飯店外部原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病 (3) 由于客人本身原因產(chǎn)生食源性疾病 3. 食物中毒事故處理 12/15/2015 五、停電事故的處理 停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起，也可能是現(xiàn)代飯店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要高。因此，對(duì)一百間以上客房的飯店來(lái)說(shuō)，應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動(dòng)供電。這是對(duì)付停電事故最理想的辦法。 在沒(méi)有這種裝置的飯店內(nèi)，應(yīng)配備足夠的應(yīng)急燈?，F(xiàn)代飯店平時(shí)應(yīng)制定一個(gè)周全的安全計(jì)劃來(lái)應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括： 1保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上。 2向客人及員工說(shuō)明這是停電事故，正在采取緊急措施排除故障，恢復(fù)電力供應(yīng)。 3如在夜間，用干電照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全地方。 4派遣維修人員，找出停電原因。如果是外部原因，應(yīng)立即與供電單位聯(lián)系，弄清停電原因、時(shí)間等。如果是內(nèi)部原因，則應(yīng)組織力量搶修，排除故障。 5在停電期間，安全人員須加強(qiáng)巡邏，派遣保衛(wèi)人員保護(hù)有現(xiàn)金及貴重物品的地方，防止有人趁機(jī)作案。 12/15/2015 六、防爆 這里的防爆是指防止人為的爆炸破壞事件。人為的爆炸破壞事件，在國(guó)際飯店業(yè)時(shí)有所聞，隨著世界恐怖主義勢(shì)力的增強(qiáng)，發(fā)生此類(lèi)事件的概率不斷增高，現(xiàn)代飯店一定要有相應(yīng)的防范措施： 1依據(jù)我國(guó) 旅館業(yè)治安管理辦法 的規(guī)定，現(xiàn)代飯店應(yīng)明文規(guī)定嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險(xiǎn)物品帶入樓層。若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)處理，嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 2樓層內(nèi)不得存放任何易爆、易燃的危險(xiǎn)品。如確系工作所必需，應(yīng)規(guī)定專(zhuān)門(mén)的地方，采取必要的安全措施，只作短期存放。 3在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，制定接聽(tīng)炸彈威脅電話的處理程序、搜尋工作程序以及發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑物后的處理程序等，并依此培訓(xùn)有關(guān)人員。 4制定防爆疏散及現(xiàn)場(chǎng)處理方案，同消防工作結(jié)合起來(lái)，組織員工進(jìn)行防爆演習(xí)。 12/15/2015 七、重大事故處理 飯店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重傷、殘廢的事故及暴力事件；重大火災(zāi)及其他惡性事故；大宗財(cái)物被盜及其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故等。 重大安全事故的處理，原則上由現(xiàn)代飯店所在地區(qū)的政府協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)、事故責(zé)任及其主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組。 重大安全事故發(fā)生后，保安部經(jīng)理和總經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，全力組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)?，F(xiàn)代飯店要立即