淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略

1 畢業(yè)論文 題 目： 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 系 部 酒店管理 專業(yè)名稱 酒店管理 班 級 11 級 7 班 姓 名 岑飛霞 學(xué) 號 2011030726 指導(dǎo)教師 周媛媛 二一三年五月四日 2 附表 1 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計）選題情況統(tǒng)計表系部用表 系部 :酒店管理系 專業(yè) :酒店管理 填表時間： 2014 年 5 月 20 日 姓名 學(xué)號 題目名稱 類別 課題來源 指導(dǎo)教師 姓名 指導(dǎo)教師 職稱 預(yù)期成果形式、 價值 說明 : 1、本表由學(xué)生所在系部教學(xué)秘書負責(zé)填寫。一式二份 ,其中教務(wù)處、系部備一份。 2、各系部每年 9 月底以前按規(guī)定填報并存檔。 3、論文 (設(shè)計 )成果預(yù)期價值，分可用于科研、生產(chǎn)、實驗和教 學(xué)等。 4、類別指 :設(shè)計、論文。 5、課題來源 :科研、生產(chǎn)、教學(xué)、其它。 3 附表 2 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文設(shè)計指導(dǎo)教師成績評定指標體系表 學(xué)生學(xué)號 2011030726 學(xué)生姓名 岑飛霞 題目 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 評價內(nèi)容 具體要求 分值 評分 A B C D E 調(diào)查論證 能獨立查閱文獻和從事其他調(diào)研；有收集、加工各種信息及獲取新知識的能力。 10 10 9 8 7 6 分析及實踐能力 理論分析與計算正確，有較強的實際動手能力、分析能力和計算機應(yīng)用能力。 20 20 18 16 14 12 基礎(chǔ)理論專業(yè)知識 能運用所學(xué)知識和技能去發(fā)現(xiàn)與解決實際問題；能對課題進行理論分析，得出有價值的結(jié)論。 20 20 18 16 14 12 論文 ( 設(shè)計） 寫作質(zhì)量 立論正確，論述充分，結(jié)論嚴謹合理； 分析處理科學(xué)；文字通順，技術(shù)用語準確，符號統(tǒng) -，編號齊全，書寫工整規(guī)范，圖表完備、整潔、正確；論文有應(yīng)用價值、設(shè)計結(jié)果達到要求。 30 30 25 22 20 18 學(xué)習(xí)態(tài)度工作質(zhì)量 按期圓滿完成規(guī)定的任務(wù)，工作量飽滿，難度較大；工作努力，遵守紀律； 工作作風(fēng)嚴謹務(wù) 實。 10 10 9 8 7 6 創(chuàng)新 有創(chuàng)新意識；對前人工作有改進或突破，或有獨特見解。 10 10 9 8 7 6 總分30% 總分 指導(dǎo)教師 評語 是否可以提交答辯 是 否 指導(dǎo)教師簽字 年 月 日 4 附表 3 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文設(shè)計評閱教師成績評定指標體系表 學(xué)生學(xué)號 2011030726 學(xué)生姓名 岑飛霞 題目 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 評價內(nèi)容 具體要求 分值 評分 A B C D E 文獻綜述 綜述簡練完整 ,有見解；有收集、加工各種信息及獲取新知識的能力。 10 10 9 8 7 6 論文 (設(shè)計 ) 寫作質(zhì)量 立論正確，論述充分，結(jié)論嚴謹合理；實驗正確，分析處理科學(xué)；文字通順，技術(shù)用語準確 , 符號統(tǒng)一 ,編號齊全 ,書寫工整規(guī)范 ,圖表完備、整潔、正確 :論文結(jié)果有應(yīng)用價值、設(shè)計結(jié)果達到要求。 70 70 60 50 45 42 工作量 及難度 工作量飽滿 ,難度較大。 10 10 9 8 7 6 創(chuàng)新 有創(chuàng)新意識 :對前人工作有改進或突破 , 或有獨特見解。 10 10 9 8 7 6 總分 30% 總分 評閱 教師 評語 是否可以提交答辯 是 否 評閱教師簽字 年 月 日 5 附表 4 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文設(shè)計答辯成績評定指標體系表 學(xué)生姓名 岑飛霞 學(xué)生學(xué)號 2011030726 題目 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 答辯小組 成員 姓名 職稱 評價內(nèi)容 具體要求 分值 評分 A B C D E 報告內(nèi)容 思路清晰 :語言表達準確 ,概念清楚 , 論點正確 :實驗方法科學(xué) ,分析歸納合理 :結(jié)論嚴謹 :論文 (設(shè)計 )結(jié)果有應(yīng) 24 用價值。 40 50 36 32 28 24 答辯 回答問題有理論根據(jù) ,基本概念清楚。主要問題回答準確、有深度。 30 30 27 24 21 18 創(chuàng) 新 對前人工作有改進或突破 ,或有獨特見解。 10 10 9 8 7 6 綜合素質(zhì) 能合理運用掛圖、幻燈、投影或計算機多媒體等輔助手段 ,用普通話答辯。 10 10 9 8 7 6 報告時間 符合要求 10 10 9 8 7 6 總分40% 總分 答辯組長簽字 年 月 日 6 附表 5 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文設(shè)計綜合成績評定表 學(xué)生學(xué)號 2011030726 學(xué)生姓名 岑飛霞 題目 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 指導(dǎo)教師評定成績 評閱教師評定成 答辯成績 畢業(yè)論文 (設(shè)計 )綜合成績 百分制 五級制 畢業(yè)論文設(shè)計 答辯委員會 審定意見 年 月 日 主任簽字 學(xué)校意見 年 月 日 注： 畢業(yè)論文 (設(shè)計 )綜合成績分別由指導(dǎo)教師、評閱教師和答辯小組的評分組成， 三部分的組成比例分別為 30%， 30%， 40%。 7 附表 6 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文設(shè)計成績匯總表 系 :酒店管理系 專業(yè) :酒店管理 時間 :2014 年 5 月 20 日 序 號 題目名稱 類別 指導(dǎo)教師 學(xué)生 成績 論文 設(shè)計 姓名 職稱 姓名 班級 總 人 數(shù) 優(yōu)秀 人數(shù) 合格 人數(shù) 不合格人數(shù) 說明 : 1、本表由學(xué)生所在系教務(wù)人員負責(zé)填寫 ,一式兩份 ,教務(wù)處、系備一份。 2、論文總成績=指導(dǎo)教師評定成績 ( 30%)+評閱人評定成績 ( 30%)+答辯成績 40%)。 8 附表 7 四川旅游學(xué)院 優(yōu)秀畢業(yè)論文（設(shè)計）推薦表 姓名 學(xué)號 專業(yè) 年級 論文（設(shè)計）題目：淺談員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 指導(dǎo)教師推薦意見（從畢業(yè)論文 (設(shè)計 )的質(zhì)量、學(xué)術(shù)水平、創(chuàng)新性、撰寫規(guī)范等方面進行 簡要評價 ,提出推薦意見）： 指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日 答辯小組意見： 負責(zé)人簽字 年 月 日 答辯委員會意見： 負責(zé)人簽字公章 年 月 日 教務(wù)處審批意見： 負責(zé)人簽字公章 年 月 日 9 附表 8 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文設(shè)計工作評估指標體系及等級標準 評估 指標 主要 觀測點 等級標準 評估等級 A 級 c 級 A B C D 織 與 管 理 *織 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)小組健全，指導(dǎo)得力，對選題、中期檢查、論文答辯、學(xué)生管理等工作嚴格要求 基本健全，重視畢業(yè)論文或畢業(yè)設(shè)計工作 *辯 機構(gòu) 答辯委員健全，素質(zhì)高，有權(quán)威性， 答辯小組在 3 人以上，其中高級職稱占三分之一以上 基本健全，答辯小組能保證 3人 有關(guān)文件資料齊全、規(guī)范，專人管理并建檔 文件齊全 題 指 導(dǎo) *題 性質(zhì) 聯(lián)系生產(chǎn)或社會的實際題目 ,或?qū)倮碚搼?yīng)用的題目所占比例 80%，符合時代要求 60%左右 *均具有講師以上職稱或碩士以上學(xué)歷，且教授、副教授或有碩士學(xué)歷的占 30%以上 均具有講師以上職稱，且教授、副教授或有碩士學(xué)歷的占20%左右 導(dǎo) 人數(shù) 10 人 15 人 嚴格要求，及時了解并解決學(xué)生提出的問題，有指導(dǎo)過 程記錄 有要求，能進行指導(dǎo) 閱 與 答 辯 全員答辯，答辯程序符合學(xué)校規(guī)定 基本符合規(guī)定 *績 評定 堅持評分標準，指導(dǎo)教師、答辯小組兩方成績比例符合學(xué)校規(guī)定，成績分布合理 基本符合學(xué)校規(guī)定，成績分布基本合理 閱質(zhì)量 指導(dǎo)教師和答辯小組的評語準確、規(guī)范，有針對性和區(qū)分度 有兩種評語，較規(guī)范 10 文質(zhì) *絕大部分論文撰寫科學(xué)、規(guī)范，能看出本人的工作 撰寫基本規(guī)范 內(nèi)容摘要及關(guān)鍵詞等譯文符合要求，質(zhì)量高 基本符合要求 有一定數(shù)量的論文公開發(fā)表或在學(xué)術(shù)會議上宣讀或有一定數(shù)量的成果轉(zhuǎn)為實用技術(shù)或被企業(yè)、社會采用 有一定數(shù)量的論文有所創(chuàng)新或有一定數(shù)量的設(shè)計方案有應(yīng)用價值 注 :加 *的為重要觀測點。 11 樣表 1 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文 (設(shè)計 )選題報告 題目： 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 系 部 酒店管理 專業(yè)名稱 酒店管理 班 級 2011 級 7 班 姓 名 岑飛霞 學(xué) 號 2011030726 指導(dǎo)教師 周媛媛 2013 年 5 月 25 日 12 姓名 岑飛霞 性別 女 學(xué)號 2011030726 （系）專業(yè) 酒店管理 論文（設(shè)計）題目 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 課題來源 選題 課題類別 畢業(yè)論文 選題原因條件分析： 隨著時代的不斷進步，人們的生活水平也不斷的提高，所以人們所追求的事物也在不斷改變。酒店的餐廳不僅要為客人提供高品質(zhì)的食物享受，更注重的應(yīng)該是客人所追求的高品質(zhì)服務(wù)享受。而酒店是一種管理以人為主體，服務(wù)對象以人為主體，提供的產(chǎn)品、服務(wù)同樣以人為主體的行業(yè)。因此，酒店餐廳員工的素質(zhì)的提高以及工作積極性的調(diào)動成為酒店餐 廳服務(wù)質(zhì)量得以提高的重要因素。 筆者通過對酒店餐廳客人的滿意度以及員工服務(wù)的質(zhì)量進行調(diào)查與總結(jié)，提出了酒店餐廳在服務(wù)質(zhì)量方面所存在的問題并對其原因進行研究。再根據(jù)研究結(jié)果制定了相關(guān)的員工培訓(xùn)方法，通過提高員工的服務(wù)素質(zhì)以及服務(wù)的積極性從而提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 再此將其撰寫，愿意與指導(dǎo)老師、企業(yè)一起分析討論，進而提出更好的員工培訓(xùn)體制，以及提高服務(wù)質(zhì)量的更加有效的方法。 指導(dǎo)教師意見 系部畢業(yè)論文（設(shè)計）小組意見： 簽名（章）： 年 月 日 13 樣表 2 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文 (設(shè) 計 )任務(wù)書 系 部 酒店管理 班 級 2011 級 7 班 姓 名 岑飛霞 學(xué) 號 2011030726 畢業(yè)論文題目 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 指導(dǎo)教師姓名 周媛媛 教研室主任簽字 系主任簽字 2013 年 5 月 25 日 14 內(nèi)容和要求： 本文首先通過對酒店餐廳的服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查和總結(jié)，得出影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的原因。通過對原因的分析提煉出影響餐廳服務(wù)質(zhì)量主要有員工的服務(wù)水平和積極性、餐廳管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，以及餐廳的整體環(huán)境。根據(jù)這些原因提出如何對酒店員工進行培訓(xùn)、如何提高員工積極性、以及如何營造良好的餐廳環(huán)境進行探討和分析。 要求： 1. 實地考研。 2請教相關(guān)專業(yè)人士。 3進一步查閱文獻，圖書館、網(wǎng)絡(luò)、等相關(guān)資料。 指導(dǎo)教師簽字 年 月 日 15 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文設(shè)計指導(dǎo)教師成績評定表 學(xué)生姓名 岑飛霞 班級 2011 級 7 班 學(xué)號 2011030726 題目 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 評價內(nèi)容 具體要求 分值 評分 調(diào)查論證 能獨立查閱文獻和從事其他調(diào)研；有收集、 加工各種信息及獲取新知識的能力。 10 分析及實踐能力 理論分析與計算正確，有較強的實際動手能力、分析能力和計算機應(yīng)用能力。 20 基礎(chǔ)理論專業(yè)知 識 能運用所學(xué)知識和技能去發(fā)現(xiàn)與解決實際問題；能對課題進行理論分析，得出有價值的結(jié)論。 20 論文 (設(shè)計） 寫作質(zhì)量 立論正確，論述充分，結(jié)論嚴謹合理； 分析處理科學(xué)；文字通順，技術(shù)用語準確，符號統(tǒng) -，編號齊全，書寫工整規(guī)范，圖表完備、整潔、正確；論文有應(yīng)用價值、設(shè)計結(jié)果達到要求。 30 學(xué)習(xí)態(tài)度工作質(zhì)量 按期圓滿完成規(guī)定的任務(wù)，工作量飽滿，難度較大；工作努力，遵守紀律； 工作作風(fēng)嚴謹務(wù)實。 10 創(chuàng)新 有創(chuàng)新意識；對前人工作有改進或突破，或有獨特見解。 10 總分 30% 總分 指導(dǎo) 教師 評語 是否可以提交答辯 是 否 指導(dǎo)教師簽字 年 月 日 16 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文設(shè)計評閱教師成績評定表 學(xué)生姓名 岑飛霞 班級 2011級 7班 學(xué)號 2011030726 題目 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 評價內(nèi)容 具體要求 分值 評分 文獻綜述 綜述簡練完整 ,有見解；有收集、加工各種信息及獲取新知識的能力。 10 論文 ( 設(shè)計 ) 寫作質(zhì)量 立論正確，論述充分，結(jié)論嚴謹合理；實驗正確，分析處理科學(xué)；文字通順，技術(shù)用語準確 , 符號統(tǒng)一 ,編號齊全 ,書寫工 整規(guī)范 ,圖表完備、整潔、正確 :論文結(jié)果有應(yīng)用價值、設(shè)計結(jié)果達到要求。 70 工作量 及難度 工作量飽滿 ,難度較大。 10 創(chuàng)新 有創(chuàng)新意識 :對前人工作有改進或突破 , 或有獨特見解。 10 總分30% 總分 評閱 教師 評語 是否可以提交答辯 是 否 評閱教師簽字 年 月 日 17 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計）答辯記錄表 學(xué)生姓名 岑飛霞 班級 2011 級 7班 學(xué)號 2011030726 題目 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 答辯小組成員 姓名 職稱 工作單位 備注 答辯中提出的主要問題及學(xué)生回答問題的簡要情況： 答辯小組代表簽字： , 年 月 日 18 四川旅游學(xué)院 畢業(yè)論文設(shè)計答辯成績評定表 學(xué)生姓名 岑飛霞 班級 2011 級 7 班 學(xué)號 2011030726 題目 淺析提高酒店餐飲服質(zhì)量的策略 答辯小組 成員 姓名 職稱 評價 內(nèi)容 具體要求 分值 評分 報告內(nèi)容 思路清晰 :語言表達準確 ,概念清楚 , 論點正確 :實驗方法科學(xué) ,分析歸納合理 :結(jié)論嚴謹 :論文 (設(shè)計 )結(jié)果有應(yīng) 24 用價值。 40 答辯 回答問題有理論根據(jù) ,基本概念清楚。主要問題回答準確、有深度。 30 創(chuàng) 新 對前人工作有改進或突破 ,或有獨特見解。 10 綜合素質(zhì) 能合理運用掛圖、幻燈、投影或計算機多媒體等輔助手段 ,用普通話答辯。 10 報告時間 符合要求 10 總分40% 總分 答辯小組評語 答辯組長簽字： 年 月 日 19 畢業(yè)論文 題 目： 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 系 部 酒店管理系 專業(yè)名稱 酒店管理 班 級 2011 級 7 班 姓 名 岑飛霞 學(xué) 號 2011030726 指導(dǎo)教師 周媛媛 2 0 13 年 5 月 20 20 目 錄 一、緒論 . 3 （一）研究背景 . 3 （二）現(xiàn)有研究的 不足 . 3 （三）研究內(nèi)容 . 3 （四）研究方法和技術(shù)路線 . 4 二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概念的界定 . 4 （一）酒店餐飲服務(wù)的概念 . 4 （二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的評定方法與標準 . 5 三、目前酒店餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 . 5 （一）國內(nèi)外酒店餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 . 5 （二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量所呈現(xiàn)的問題 . 6 四、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性 . 7 （一）酒店餐飲在酒店中的地位 . 7 （二）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的作用 . 8 五、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施 . 8 （一）營造良好的工作氛圍 . 8 （二）建立健全員工培訓(xùn)體系 . 9 （三）設(shè)立有效的績效管理機制 . 10 （四）完善酒店文化建設(shè)樹立以人為本的管理理念 . 10 六、結(jié)論 . 11 致謝 . 12 參考文獻： . 13 1 淺析提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的策略 摘 要 餐飲服務(wù)是現(xiàn)代酒店不可或缺的營業(yè)內(nèi)容，酒店餐廳的營業(yè)收 入是酒店重要的利潤來源。酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量水平在很大程度上反映了酒店的總體質(zhì)量水平。因此，提高酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。所以，本文通過分析餐飲服務(wù)的概念、評定方法與標準，以及餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和呈現(xiàn)出的問題，結(jié)合餐飲在酒店中的地位和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性提出了一些提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效措施，例如：營造良好的營業(yè)氛圍，建立健全員工培訓(xùn)體系，建立有效地績效管理機制，完善酒店文化建設(shè)樹立以人為本的管理理念等。通過這些措施來提高酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量從而提高酒店的總體質(zhì)量水平。 關(guān)鍵詞 ：餐飲服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn) 績效管理 以人為本 2 to Is to s is an of to a of it is to of of as as of of in of of to of a of to so as to of of 3 一、 緒論 （一） 研究背景 餐廳服務(wù)質(zhì)量是衡量整個酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標，服務(wù)質(zhì)量的好壞也會直接影響酒店在顧客心目中的形象。因此，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是一個酒店做大做強的必要手段。近年來，酒店員工的流動率不斷上升，其中餐廳服務(wù)人員的比例占到了極大的一部分。調(diào)查研究表明，酒店中在職員工的工作滿意度不足 30%，而且員工對工作大部分持消極的態(tài)度。這樣的工作狀態(tài)會使服務(wù)質(zhì)量受 到嚴重的損害，同時有可能損害酒店的品牌形象，導(dǎo)致大部分的客源流失。在當(dāng)前這個星級酒店不斷崛起的時代，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店保持客源，站穩(wěn)腳跟的根本。服務(wù)質(zhì)量的提高離不開餐廳的員工，因為員工是酒店不可或缺的部分。因此提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，是每一個酒店經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)認真分析和探討的問題，為此筆者就如何提高酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量做出了詳細的分析和敘述。 （二） 現(xiàn)有研究的不足 現(xiàn)在酒店的餐廳除了硬件設(shè)施的競爭以外，軟件也就是人力資源的競爭成為酒店行業(yè)的一大亮點。如何提高員工的服務(wù)水平以及工作的積極性從而提高酒店的服務(wù)質(zhì) 量，并且吸引和留住優(yōu)秀員工，通過提高服務(wù)質(zhì)量的方式吸引和爭取更多的客源，已經(jīng)成為酒店經(jīng)營面臨的重大問題之一。中國的酒店業(yè)正在趨于成熟，但是服務(wù)質(zhì)量的提高仍然沒有得到根本的解決。例如：多數(shù)員工不具有較高的服務(wù)水平，可是多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)意識，只是根據(jù)酒店安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達到預(yù)期的效果。還有薪酬方面使員工不滿，使員工帶著一種消極的態(tài)度進行工作；工作氛圍影響員工的工作質(zhì)量；客人的各種合理與不合理的要求等等都是現(xiàn)在餐廳員工方面面臨的問題，這些問題都將直接影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量 。 （ 三）研究 內(nèi)容 管理人員 如何全面的掌握員工的培訓(xùn)方法以此來提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，如何運用激勵的手段來提高餐廳服務(wù)人員的積極性，如何制定績效管理辦法，如何營造良好 4 的工作氛圍以及用餐環(huán)境，管理人員應(yīng)當(dāng)如何進行人性化管理。 （四）研究方法和技術(shù)路線 現(xiàn)問題，分析問題。 二、 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概念的界定 （一） 餐飲服務(wù)的概念 所謂服務(wù)，是指借助人的勞動創(chuàng)造產(chǎn)品的使用價值，并實現(xiàn)產(chǎn)品價值的有效轉(zhuǎn)移。美國旅游業(yè)先驅(qū) 埃爾斯沃思、密爾頓、斯塔特勒（ 說過 :“酒店從根本上來說，只是銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供劣質(zhì)的服務(wù)是失敗的飯店，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店的目標應(yīng)是向客人提供最佳服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。”餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分，它與餐飲設(shè)施設(shè)備、菜品酒水、餐廳的環(huán)境氣氛等共同為客人營造一種愉快的就餐經(jīng)歷。在餐飲消費日趨多元化的今天，消費者越加注重餐飲產(chǎn)品之外的無形餐飲服務(wù)，它將是飯店餐飲品牌建設(shè)的重要基礎(chǔ)。餐飲服 務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容如下：（ 1）輔助性設(shè)施設(shè)備，如餐桌、餐椅、餐具器皿、服務(wù)用品等。 (2)使餐飲服務(wù)易于實現(xiàn)的產(chǎn)品，如菜肴酒水等。（ 3）明顯的服務(wù)，即消費者感覺到的各種利益。（ 4）隱含的服務(wù)，即消費者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。 餐飲服務(wù)是一種特殊的的商品，它具有極其豐富的精神內(nèi)容。微笑服務(wù)就是餐飲服務(wù)的一項主要內(nèi)容，也是滿足賓客精神需要的主要方式，是良好服務(wù)態(tài)度的重要組成部分和外在表現(xiàn)形式。它是一種特殊的情緒語言，它可以和有聲語言及行動相配合，溝通人們的心靈，縮短人與人之間的距離，所以微笑服務(wù)對于酒店而言，可以 代表企業(yè)的形象，提高效益和聲譽；對于客人而言，得到的是心情舒暢和精神滿足。因此，微笑服務(wù)是餐飲服務(wù)的重要部分。 （二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的評定方法與標準 餐飲服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客 5 享受了服務(wù)后根據(jù)物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而具有很強的個人主觀性。顧客的滿足程度越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價也越高，反之亦然。我們沒有理由要求顧客必須對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實際相一致的評價，實際上是無法辦到的，更不應(yīng)該指責(zé)顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見。服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)從服務(wù)設(shè) 施的有效保證、餐飲菜品的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴等方面進行評定。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的評定可以采取以下方法，例如：（ 1）餐飲部定期組織餐廳領(lǐng)班以上 管理人員對各個營業(yè)點進行服務(wù)質(zhì)量檢查（ 2）餐飲部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時抽查的方 進行不定期暗訪調(diào)查（ 4）檢查方法可以通過以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見 反饋等。 三、目前酒店餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 （一）國內(nèi)外餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 “民以食為天”，長期以來，餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的主要行業(yè)之一，對刺激消費需求，推動經(jīng)濟增長發(fā)揮了重要作 用，在擴大內(nèi)需、安置就業(yè)、繁榮市場以及提高人民生活水平質(zhì)量等方面都做出了積極的貢獻。但是，近幾年來，由于受國內(nèi)外經(jīng)濟增長放緩、食品安全等不確定因素增多等影響，餐飲行業(yè)營業(yè)收入增長幅度也相映降低，與前幾年的高速增長相比已出現(xiàn)明顯放緩跡象。餐飲業(yè)已經(jīng)進入下一個發(fā)展周期，餐飲業(yè)發(fā)展將步入低谷。 2012 年，餐飲業(yè)發(fā)展的同時，面臨著食品原材料成本上升、勞動力成本上升、管理人才匱乏、成本控制等多方面問題，行業(yè)競爭愈演愈烈，全國各地傳出的信息除了顯示餐飲企業(yè)營業(yè)收入增幅放緩、成本起高、利潤下滑外，更出現(xiàn)了較高的倒閉潮。 中國烹飪協(xié)會曾經(jīng)在 2012 年上半年餐飲行業(yè)形勢分析報告中指出，餐飲企業(yè)月倒閉率高達15%，表明 2012 年我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景都不樂觀。整個餐飲行業(yè)增速陷入 2000年以來除 2003 年非典時期的最低谷。 2013 年第一季度過后，中國烹飪協(xié)會又發(fā)出一季度餐飲行業(yè)分析報告。文章中指出：根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)， 2013 年 1份，全國餐飲企業(yè)收入 4030 億元，同比增長 比去年同期下降 百分點，這一同比增幅相較于 2012 年下降了 而且最近十年來， 1份數(shù)據(jù)第一個出現(xiàn)個位數(shù)增幅。特別是限 額以上的餐飲企業(yè)收入 1278 億元，同比下降了 比去年同期下降了 現(xiàn)了中國餐飲業(yè)改革開放以來負增長。 6 如果說 2012 年餐飲行業(yè)的日子不好過的話，那么 2013 年，餐飲行業(yè)的日子將雪上加霜。種種跡象表明，餐飲業(yè)發(fā)展形勢嚴峻，未來餐飲業(yè)將面臨新一輪洗牌，多重因素影響餐飲業(yè)發(fā)展。在國內(nèi)外經(jīng)濟增速放緩的情況下，中央“八項規(guī)定”、“六項禁令”的深入推行，多地出現(xiàn) 流感，食品安全問題的日益突出等幾大因素齊聚餐飲業(yè)，2013 年餐飲業(yè)拐點出現(xiàn)，餐飲業(yè)經(jīng)營面臨困境。 目前，餐飲行業(yè)已步入精細管理 時代，原來粗放式、個體戶式的管理就能掙錢的環(huán)境很難再現(xiàn)，進入拐點時期。各項成本的高居不下，只是讓餐飲業(yè)粗放管理的問題凸顯了出來，如何優(yōu)化管理體系從而控制成本，正是餐飲經(jīng)營人士應(yīng)該思考的問題。當(dāng)然，危機就是有“?！北赜小皺C”，餐飲行業(yè)同其他行業(yè)一樣都要經(jīng)歷多個洗牌的過程，伴隨著中國餐飲市場消費需求的迅猛發(fā)展，快速狂奔的餐飲企業(yè)在“市場需求”驅(qū)動下規(guī)模不斷擴大，內(nèi)部管理遠遠滯后于規(guī)模的增長；從另一角度看， 2013 年的全面蕭條對于行業(yè)并非全然壞事，愈是危機的逼近，愈能讓廣大餐飲業(yè)冷靜的正視自身的諸多問題。拐點的出 現(xiàn)，正是我們國內(nèi)餐飲業(yè)審視自身的良機，也是對企業(yè)的一次升華和再造的嚴峻考驗和契機。面對充斥餐飲行業(yè)的用工荒、人力成本的不斷提高、食材成本的不斷攀升、食品安全條例的嚴格執(zhí)行、原料的可追溯性等等經(jīng)營形勢，改變傳統(tǒng)的管理模式勢在必行，需要企業(yè)自練內(nèi)功以及政府部門的共同努力，餐飲企業(yè)必須把握住行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，方法得當(dāng)，同時借助信息化科技手段實現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新和提升；我們有理由相信，經(jīng)過餐飲危機的洗禮，行業(yè)的洗牌和產(chǎn)業(yè)鏈變革，再次涌現(xiàn)的將會是一批有創(chuàng)新模式，有核心競爭力，既大又強的民族餐飲品牌，將中國飲食文化發(fā)揚光大 。 （二） 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題 我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店發(fā)展面臨的一大問題。 1、服務(wù)質(zhì)量水平太低 多年來，國內(nèi)很多酒店餐廳員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能夠熟練操作電腦的員工很少等等，都是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還是不能令顧客滿意。 2、餐飲部各個部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性， 是由不同部門、不同員工提供的，餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞取 7 決于各個部門間，員工之間的配合和協(xié)調(diào)程度，例如中餐廳和西餐廳之間的相互配合和協(xié)作。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己部門的業(yè)績搞好，而不是與其他部門合作，由此造成的障礙最終會拉低服務(wù)質(zhì)量水平，流失大部分的客人。主管和一線員工在各自經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部競爭，指責(zé)其他餐廳的員工。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者，她們不會再光顧這間酒店，盡管某個餐廳在某次戰(zhàn)爭中贏了，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?3、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理效率低 酒店餐廳產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實 物多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量更不好把控。無形服務(wù)主體是人，也就是餐廳的員工，對服務(wù)員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證能夠切實、有效貫徹實施是保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的主要手段。 我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)管理制度，或是制定了完善的制度，但執(zhí)行力不行，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突 4、 餐飲部門缺乏創(chuàng)新 精神 部門缺乏創(chuàng)新精神，總是墨守成規(guī)。針對不同的客人不能夠提供滿足客人的個性化需求。服務(wù)方式一成不變，使客人不能把用餐當(dāng)做一次愉快的經(jīng)歷。廚房菜品不能及時的進行更新，永遠都給客人提供一樣的菜式，不能滿足客人的需求容易引起客人投訴，降低服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)魇Т蟛糠挚腿恕?四、 提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性 （一） 酒店餐飲在酒店中的地位 1、餐飲部是賓客的活動中心 現(xiàn)代酒店的餐飲部不僅擁有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會廳，還有酒吧、音樂茶座、包間等餐飲設(shè)施，都是客人的交際活動場所。 2、餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲 譽 餐飲部工作人員，特別是餐廳的服務(wù)人員，每天都與賓客直接接觸，他們的一言一行，一舉一動都會在賓客的心目中產(chǎn)生深刻的影響。因此，賓客可以根據(jù)餐飲部為他 8 們食品飲料的種類、質(zhì)量和數(shù)量，服務(wù)態(tài)度及方式，來判斷一個飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。 3、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分 餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟效益的重要部門之一。一般占飯店總收入的 30%在旅游淡季，客房利用率較低時，經(jīng)營管理好的餐飲收入甚至可以超過客房收入。 4、餐飲部是飯店在市場營銷中的重要組成部分 餐飲設(shè)施常被客人作為選擇飯店 的重要因素，常常是飯店營銷的先導(dǎo)。 5、是平衡飯店經(jīng)營中季節(jié)性差異的主要的手段之一 6、餐飲部是飯店用工最多部門 餐飲部門屬于勞動密集型行業(yè)，對員工的文化要求比較低，員工素質(zhì)相對比較差，而且人際關(guān)系復(fù)雜，事物繁瑣，又是直接面對顧客，壓力比較大。 7、是向國內(nèi)外賓客介紹宣傳我國飲食文化的重要場所。 （二） 提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的作用 餐飲部是賓客的活動中心，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量可以提高客人滿意度，提高酒店的聲譽，從而借助客人把酒店推廣出去?？梢晕嗟男骂櫩停材塬@得許多忠實的回頭客。餐飲部是酒店獲得經(jīng)濟效益 的重要部門之一，提高服務(wù)質(zhì)量在提高收入方面也能起到很大的作用。餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高，可以樹立一個良好的餐廳形象，從而也能提高酒店的形象。 五、 提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施 （一） 營造良好的工作氛圍 營造良好的餐飲企業(yè)氛圍，是一種健康的習(xí)俗，從某種程度講，企業(yè)氛圍就是企業(yè)風(fēng)氣、企業(yè)道德在企業(yè)員工行為中的具體化和規(guī)范化，此外，良好的餐飲企業(yè)氛圍也就是企業(yè)形象的體現(xiàn)。對激勵企業(yè)員工的精神風(fēng)貌具有重大作用。良好的工作氛圍包括：營造融洽親密的企業(yè)氛圍，所謂融洽是指餐飲企業(yè)內(nèi)部的員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客之間彼此 感情融洽如一家；營造團結(jié)的企業(yè)氛圍，所謂團結(jié)是指在餐飲企業(yè)內(nèi)，員工既分工明確，又合作互助，是在目標一致下的團結(jié)，是餐飲企業(yè)實現(xiàn)目標的根本保證，是發(fā)展的根本動力；營造互助的企業(yè)氛圍，所謂互助就是指餐飲企業(yè)的員工不論在工作中，還是在生活中，都彼此互相關(guān)心、愛護和幫助；營造友愛的企業(yè)氛圍，所謂友愛就是在餐飲企業(yè)內(nèi)員工彼此友好相處，互相厚愛；營造勤儉的企業(yè)氛 9 圍，勤儉就是勤勞儉樸，勤儉是餐飲企業(yè)的寶貴精神財富；營造互相尊重的企業(yè)氛圍，所謂互相尊重就是在餐飲企業(yè)內(nèi)部盡管有職務(wù)、工種之分，但是企業(yè)的每個成員能夠互相尊重， 不輕視他人、小看他人，多看別人的優(yōu)點，多向別人學(xué)習(xí)，能尊重別人的人格、知識、技術(shù)、勞動和生活習(xí)慣；營造信任的企業(yè)氛圍，所謂信任就是餐飲企業(yè)員工與管理者之間彼此理解，不猜忌，不以勢欺人，不欺上瞞下，能選賢任能，唯才是舉，做到用而不疑。 （二） 建立健全員工培訓(xùn)體系 員工的培訓(xùn)是企業(yè)的重要發(fā)展內(nèi)容之一，建立健全的員工培訓(xùn)體系應(yīng)該有以下幾個方面 : 1、 培訓(xùn)計劃，切實可行的培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)的指導(dǎo)方向，不能行業(yè)中流行什么就培訓(xùn)什么，不能進行沒有效果的培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃包括年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃及臨時培訓(xùn)計劃。一個完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)該 包括培訓(xùn)課題、需求來源、參加部門、參加人數(shù)、培訓(xùn)學(xué)時、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)方法、評估方式以及費用預(yù)算等。 2、 崗前培訓(xùn)，即新員工培訓(xùn)。新員工到企業(yè)后，經(jīng)過崗前培訓(xùn)合格后才能上崗，這樣既讓新員工了解企業(yè)，也促進了新員工的穩(wěn)定，可謂是一舉多得。崗位培訓(xùn)包括公司簡介、企業(yè)文化、員工手冊、產(chǎn)品知識、安全知識、崗位說明書與崗位相關(guān)的制度流程等。 3、 在崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)的主要目的是提高員工崗位技能，更好的達到績效目標。當(dāng)員工轉(zhuǎn)崗、晉升、獲取崗位資格、需要掌握新的技能、績效需要改進或企業(yè)變革時都需要進行在崗培訓(xùn)。 4、 外派培訓(xùn)， 盡管現(xiàn)在培訓(xùn)市場比較混亂，但是企業(yè)也不能固步自封，拒絕外派培訓(xùn)。畢竟現(xiàn)在也是百花齊放，只要企業(yè)擦亮眼睛，選擇合適企業(yè)的咨詢師或培訓(xùn)師為企業(yè)進行咨詢或培訓(xùn)，還是對企業(yè)有所幫助的。 5、 培訓(xùn)組織，培訓(xùn)絕不是人力資源部的事，必須全員參與，才會有成效。因此，上至老板，下到員工，將各自責(zé)任落實到崗位，并認真貫徹執(zhí)行。 6、 制度與流程，是企業(yè)任何管理體系建設(shè)的基礎(chǔ)，也是重中之重。制度是一種準則，也是一種法令，流程即做事的先后順序。只有制度與流程規(guī)范，才能從根本保證管理體系落地。 （三） 設(shè)立有效的績效管理機制 10 要想使績效管理有效，必 須明確在績效管理制度推行過程中真正的責(zé)任人。在大多數(shù)人的觀念中，認為推行績效管理是人力資源部的責(zé)任，其實不然，人力資源管理部門只是績效管理的組織與落實者，績效管理的真正責(zé)任者是以企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者為首的企業(yè)全體員工。也就是說，企業(yè)的績效管理工作是企業(yè)全體人員都要參與的事情，及其涉及到的每一個部門，每一個環(huán)節(jié)，每一個人。 績效管理的基礎(chǔ)是目標的確立與分解，沒有目標的確立與分解就沒有績效管理，因而企業(yè)在實施績效管理的時候必須保證所設(shè)立的目標及目標的分解具有科學(xué)性、可實現(xiàn)性，同時要保證所設(shè)立目標具有可衡量性。目標太 高或太低都直接影響績效管理的落實，如所設(shè)立的目標不具備可衡量性，績效管理也無從談起。 建立有效的溝通機制是保證績效管理順利實施的關(guān)鍵之一?？冃Ч芾淼膶嵤┦且云髽I(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者為首的企業(yè)全體員工的共同職責(zé)。因其涉及的責(zé)任人較多，環(huán)節(jié)較多，為保證其實施必須建立有效地溝通機制。這種溝通包括上下級溝通、部門之間的溝通、員工之間的溝通等幾個層面。如果沒有溝通或部分溝通缺失，績效管理就很難發(fā)揮其作用。 （四）完善酒店文化建設(shè)樹立以人為本的管理理念 以人為本的管理是以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是酒店企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的 前提。酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性行業(yè)，它的特殊性決定了酒店