2010年夢(mèng)潔家紡顧客探訪執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

夢(mèng)潔家紡 項(xiàng)目背景 聯(lián)系方式 執(zhí)行要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 付款期限 夢(mèng)潔家紡全名是湖南夢(mèng)潔家紡股份有限公司，公司地處湖南省長(zhǎng)沙市；主要集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售于一體的家用紡織產(chǎn)品上市公司。 品牌定位：中、高端消費(fèi)市場(chǎng)。 旗下品牌：夢(mèng)潔 夢(mèng)潔寶貝 夢(mèng)潔床墊 夢(mèng)潔品牌：定位于中、高端消費(fèi)人群，主要適合人群：婚慶、喬遷、家用、送禮；其產(chǎn)品特點(diǎn)是以中國(guó)傳統(tǒng)色彩、歐式古典為主。 位于高端消費(fèi)人群，其以全球精選、演繹奢華為品牌風(fēng)格；其產(chǎn)品特點(diǎn)是以素色、高雅為主。 夢(mèng)潔寶貝：定位于兒童、青少年用品，其以快樂作為品牌主要元素。 夢(mèng)潔床墊：定位于中、高端人群，其以適合的產(chǎn)品、健康睡眠為理念；關(guān)注人們的睡眠質(zhì)量為核心。 目前夢(mèng)潔品牌中新成立的網(wǎng)絡(luò)直銷品牌； 顧客探訪是夢(mèng)潔家紡公司以工作總綱 “ 最為顧客著想 ” 為指導(dǎo)方針，通過以潛在顧客或真實(shí)顧客身份進(jìn)入店面，觀察店內(nèi)環(huán)境、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)能力、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)等方面內(nèi)容來綜合評(píng)估該店的零售管理能力與最為顧客著想指數(shù)。 公司通過顧客探訪反饋出來的問題進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的整改措施對(duì)問題店面進(jìn)行整改，必要時(shí)將對(duì)該店的相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行懲戒，因此作為評(píng)估人員必須具備公平、公正、客觀的職業(yè)道德。 同時(shí)，公司非常希望評(píng)估人員能夠在店面評(píng)估時(shí)，站在顧客角度為公司提供一些能夠提升店面服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品需求的合理建議，我們將提供相應(yīng)報(bào)酬。 項(xiàng)目經(jīng)理： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系郵箱： 項(xiàng)目開始： 項(xiàng)目結(jié)束： 春節(jié)休假： 執(zhí)行要求： 填寫顧客探訪問卷 /全程錄音并保持音質(zhì)清晰 /環(huán)境衛(wèi)生、硬件設(shè)施不合格需拍照。 探訪問卷： 您在前往終端前必須熟知問卷內(nèi)容并核實(shí)前往店面的地址是否正確。 全程錄音： 您在錄音前必須報(bào)您的姓名、時(shí)間日期、檢測(cè)店面名稱，在結(jié)束錄音時(shí)必須報(bào)結(jié)束的時(shí)間。 問題取證： 對(duì)于衛(wèi)生不合格、產(chǎn)品堆貨等現(xiàn)象應(yīng)該保留照片，如有不方便，你必須在錄音結(jié)束時(shí)在錄音內(nèi)報(bào)告 一定要寫導(dǎo)購(gòu)姓名或特征 一定要寫電話是為方便核實(shí) 一定要寫日期與時(shí)間 店：專賣店；柜：商場(chǎng)專柜 *省 /*市 *店 前往該店檢測(cè)的訪問員姓名 N/內(nèi)沒有的項(xiàng)目） Y/下拉菜單中選擇“ 1”表示 對(duì)檢測(cè)參考標(biāo)準(zhǔn)的解說指南。 該項(xiàng)內(nèi)容記錄您在該環(huán)節(jié)的全程經(jīng)過，特別對(duì)不滿意情況進(jìn)行說明（必須填寫） 您認(rèn)為終端存在問題而問卷未表示清楚的地方 您認(rèn)為應(yīng)該如何改進(jìn)這個(gè)問題，有沒有更好的方法 如果您的方法被我們采納，將 100%獲得獎(jiǎng)金 您需要客觀的評(píng)價(jià)分值 您需要客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果 對(duì)于以下內(nèi)容，您應(yīng)該特別關(guān)注： 一：導(dǎo)購(gòu)看到您準(zhǔn)備進(jìn)店而沒有及時(shí)開門； 二：導(dǎo)購(gòu)在您進(jìn)店后坐著或和他人閑聊（非銷售需要），未及時(shí)招待您； 三：導(dǎo)購(gòu)未及時(shí)詢問您是否需要倒水喝； 四：導(dǎo)購(gòu)詢問您的需求是否生硬或一回一答的方式； 五：店內(nèi)的展示產(chǎn)品或展示設(shè)備（展示柜 /展床 /價(jià)格牌 /地面 /燈具 /吊旗 /門窗等）是否破 損、 臟污、蜘蛛網(wǎng)、灰塵、存放雜物、涂改等現(xiàn)象； 六：導(dǎo)購(gòu)是否耐心為您解說您所提出的每一項(xiàng)問題而未出現(xiàn)讓您不滿意的情緒； 七：終端是否銷售除夢(mèng)潔品牌以外的產(chǎn)品（在同一個(gè)專賣店內(nèi)盡展示、銷售其他產(chǎn)品） 八：導(dǎo)購(gòu)是否能夠站在您的角度去為您思考與解決問題； 九：導(dǎo)購(gòu)是否在您有需求未購(gòu)買時(shí)，在離店前提送名片并留下您的聯(lián)系方式； 十：導(dǎo)購(gòu)是否致謝并送您出店門或七步遠(yuǎn)（專柜）。 檢測(cè)準(zhǔn)備階段 閱讀項(xiàng)目執(zhí) 行標(biāo)準(zhǔn)指南 理解項(xiàng)目問卷 標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容 查看所檢測(cè)的 門店地址 編制檢測(cè)行程 計(jì)劃安排 將計(jì)劃時(shí)間表 回傳項(xiàng)目經(jīng)理 回復(fù)可以檢測(cè) 的門店地址 每人每天檢測(cè) 不能超過 3家 代理人員對(duì)訪 員進(jìn)行培訓(xùn) 保留培訓(xùn)記錄 以備檢查 分發(fā)項(xiàng)目問卷 給訪問員 安排一家門店 試訪效果 結(jié)果 24小時(shí)內(nèi) 給項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)論 同意是否執(zhí)行 該區(qū)所有門店 開始檢測(cè) 檢測(cè)結(jié)果在 24 小時(shí)內(nèi)回傳 檢測(cè)執(zhí)行階段 檢測(cè)前核對(duì) 門店地址 達(dá)到門店前準(zhǔn) 備調(diào)試錄音 錄音姓名 /時(shí)間 /門店名稱內(nèi)容 進(jìn)入門店沿右 邊觀察一圈 遇導(dǎo)購(gòu)詢問需 求可以說看看 選擇婚嫁 /家用 送禮進(jìn)行詢問 要求展示床品 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)不注意 觀察硬件設(shè)施 記住硬件設(shè)施 出現(xiàn)什么問題 全程觀察導(dǎo)購(gòu) 服務(wù)能力 歡迎 /倒水 /需 求 /名片 /送別 進(jìn)店 5步是否 讓您滿意 店內(nèi)檢測(cè)適合 多聽少說 店內(nèi)必須待 20 分鐘 如進(jìn)店有休息 區(qū)可以先坐坐 坐在休息區(qū)時(shí) 可以觀察環(huán)境 進(jìn)店時(shí)將店內(nèi) 問題點(diǎn)錄音 報(bào)告檢測(cè)完成 時(shí)間 該店訪問結(jié)束 24小時(shí)內(nèi)回傳 項(xiàng)目經(jīng)理郵箱 一定要記住導(dǎo)購(gòu)姓名特征 一定要盡可能保留證據(jù) 一定在錄音結(jié)束前說明店內(nèi)的問題點(diǎn) 購(gòu)物環(huán)節(jié) 購(gòu)物原則： 1 購(gòu)物總金額不能超過 1000元，宜在 200500元內(nèi)。 2 退貨直接到購(gòu)物的終端退貨，以公司“誠(chéng)、信、快”的售后服務(wù)要求退貨 理由：誠(chéng)、信、快規(guī)定：在購(gòu)物十天以內(nèi)有任何不滿意均可無條件退貨。 3 購(gòu)物環(huán)節(jié)只能選擇專賣店，不能選擇商場(chǎng)專柜（注意?。?4 購(gòu)物后一定要索要發(fā)票或電腦小票，注明購(gòu)物的專賣店名稱與地址，以便作為證據(jù) 5 在選擇誠(chéng)、信、快退貨失敗后，直接電話給項(xiàng)目經(jīng)理處理 6 購(gòu)物體驗(yàn)問卷必須全部完成，因此在同一個(gè)城市只做一家（例：南昌市內(nèi)有三個(gè)樣本，但是只做一家購(gòu)物體驗(yàn)）。 基本問題檢測(cè) 完成 尋找價(jià)格合適 的產(chǎn)品購(gòu)買 付款并詢問吊牌 上的 誠(chéng)信快 內(nèi)容 購(gòu)買不滿意是否 可以退換 要求電腦小票 或購(gòu)物發(fā)票 在三天內(nèi)進(jìn)行 退貨 退貨理由以誠(chéng)信快十天內(nèi)不滿意或產(chǎn) 品款式家人不喜歡為由 專賣店拒絕退貨 聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理 按項(xiàng)目經(jīng)理明確 的方式處理 質(zhì)量審查階段 項(xiàng)目經(jīng)理收到 檢測(cè)問題 提交質(zhì)量審查 組審查 無空項(xiàng) /無異議 /無 錯(cuò)字 /有證據(jù) 審查結(jié)果反饋 到訪問員郵箱 回復(fù)訪問員該 問卷評(píng)分結(jié)果 24小時(shí)內(nèi)未回 傳問卷作廢 訪問員可以對(duì) 評(píng)分結(jié)果異議 3日內(nèi)無異議 視為認(rèn)同 問卷質(zhì)量問題 扣除質(zhì)量款 7分為合格 7分以下按每 1分 扣 20元 /份 作廢問卷 /檢測(cè)錯(cuò) 誤門店無報(bào)酬 遇到困難提前 1 天反饋項(xiàng)目經(jīng)理 未提前反饋造成 的失誤自行承擔(dān) 連續(xù) 3次低于 7分 取消永久資格 連續(xù) 3次高于 8分 獲得優(yōu)先權(quán) 類別 具體項(xiàng) 扣分 具體項(xiàng) 扣分 具體項(xiàng) 扣分 問卷空項(xiàng) 導(dǎo)購(gòu)姓名特征 1 日期時(shí)間 問員電話 端名稱 /編號(hào) 1 附加評(píng)論空 1項(xiàng) 1 判斷項(xiàng)空 1項(xiàng) 在異議 問卷做假 10 不正當(dāng)手段獲取 10 檢測(cè)地址有誤 10 無過程錄音 4 問題核實(shí)有誤 2 不能提供證據(jù) 2 錄音不清晰 2 錄音不完整 2 不符合要求 1 錯(cuò)別字 錯(cuò)字 3個(gè) 字 10個(gè) 1 錯(cuò)字 10個(gè) 2 加分項(xiàng) 具體項(xiàng) 加分 具體項(xiàng) 加分 具體項(xiàng) 加分 被采納建議 /條 1 有價(jià)值信息 /條 1 需獎(jiǎng)懲的完整案例 1 支付方式：支付寶賬號(hào)支付 支付寶賬號(hào)申請(qǐng)： 登陸網(wǎng)站： “ 免費(fèi)注冊(cè) ” 可以采用手機(jī)號(hào)碼或郵箱名注冊(cè)； 根據(jù)提示信息進(jìn)行注冊(cè)。 注冊(cè)完成，需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。 登陸支付寶網(wǎng)站，選擇我的支付寶，申請(qǐng)認(rèn)證，進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證并填寫相關(guān)信息； 開通網(wǎng)站銀