IT售前咨詢白皮書_Digital

前 咨詢 白皮書 2008 年 7 月 前咨詢白皮書 第 2 頁 目 錄 1 前言 . 5 2 售前咨詢及定位 . 7 3 售前咨詢路 線框架 . 10 劃與準(zhǔn)備階段 . 11 入 . 11 作內(nèi)容 . 11 出 . 12 意事項(xiàng) . 12 務(wù)理解階段 . 13 入 . 13 作內(nèi)容 . 13 出 . 14 決方案階段 . 14 入 . 14 作內(nèi)容 . 14 出 . 14 目商務(wù)階段 . 15 入 . 15 作內(nèi)容 . 15 出 . 16 前咨詢白皮書 第 3 頁 目實(shí)施階段 . 16 入 . 16 作內(nèi)容 . 17 出 . 17 4 理解客戶業(yè)務(wù) . 18 務(wù)戰(zhàn)略 . 19 務(wù)模式 . 20 織架構(gòu) . 21 務(wù)流程 . 21 業(yè)程序 . 22 5 分析客戶需求 . 24 件需求層次 . 24 相關(guān)模型 . 25 述 . 25 例模型 . 26 序模型 . 27 動(dòng)模型 . 28 模型 . 29 行需求分析 . 30 定系統(tǒng)邊界 . 30 找參與者 . 30 找用例 . 31 找初始和終止事件 . 31 備普通場(chǎng)景 . 31 加變化和異常場(chǎng)景 . 31 前咨詢白皮書 第 4 頁 找外部事件 . 32 制復(fù)雜用例的活動(dòng)圖 . 32 織參與者和用例 . 32 織原型界面 . 32 6 編寫技術(shù)方案 . 34 務(wù)理解 . 34 目背景分析 . 35 業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)架構(gòu)分析 . 35 題定義與變革分析 . 36 求分析 . 36 統(tǒng)目標(biāo)分析 . 36 統(tǒng)邊界分析 . 36 統(tǒng)功能需求分析 . 37 統(tǒng)性能要求 . 39 統(tǒng)技術(shù)要求 . 40 術(shù)方案 . 40 施方案 . 40 維方案 . 40 司簡(jiǎn)介 . 41 7 關(guān)于企業(yè)架構(gòu) . 42 前咨詢白皮書 第 5 頁 1 前言 到現(xiàn)在為止，我一直在問自己，你夠格嗎？ 懵懂 地闖入了 售前 咨詢領(lǐng)域時(shí) ， 我?guī)缀醪?明白售前是什么、應(yīng)該 做 哪些工作 ， 只記得最初的工作是從 投標(biāo)開始的 。 記得自己第一次獨(dú)立承接標(biāo)書任務(wù)時(shí)，整整用了三天時(shí)間才理出了一個(gè)提綱，然后用了十天時(shí)間完成了方案的編寫，很幸運(yùn)的是公司中了那個(gè)標(biāo)，從此就開始了自己的售前之路。 在 渾渾噩噩的 頭幾年，我的主要工作是 針對(duì)公司現(xiàn)有的產(chǎn)品編寫解決方案和演示及進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)活動(dòng)（主要還是標(biāo)書的編寫和 制作）。在 寫 方案的時(shí)候，針對(duì) 客戶關(guān) 系管理、物流管理 等 系統(tǒng)， 我 比較注重 理論體系 的學(xué)習(xí)， 并把相關(guān)的理論體系應(yīng)用到方案中 （說明理論的框架，并如明系統(tǒng)與理論的匹配度）， 這是我與公司之前的售前的最大區(qū)別 他們習(xí)慣直奔主題闡述系統(tǒng)有哪些功能。 這大概是我對(duì)售前工作理解的第一階段吧。 今天回過頭去看看那段過程， 最大的欠缺 有兩方面 ： 一是 前的方法論， 不能從全局的觀點(diǎn)去定義售前的工作，采用方法論去指導(dǎo)自己的工作過程； 二 是 理論與實(shí)踐的 脫結(jié) ， 與客戶 接觸較少，不清楚也不了解客戶的實(shí)際問題，不能用理論框架去實(shí)際地解決客戶的問題。 事實(shí)上，當(dāng)時(shí)根本不明白這些，甚至頗 有些自得地認(rèn)為自己還挺不錯(cuò)的，當(dāng)然 有時(shí)心情也挺復(fù)雜的，畢竟售前咨詢面臨的領(lǐng)域太廣了， 明顯覺得自己知識(shí)不夠用 。 2004 年開始接觸到了信息化規(guī)劃，在不以為然其提交物的時(shí)候，也深深地被其方法論給震憾了 。 此后，比較多地關(guān)注了信息化規(guī)劃的路線圖和方法框架，在售前咨詢過程中 會(huì)以一些 信息化規(guī)劃 模版為參照物 ，進(jìn)行方案的編寫。不可否認(rèn)， 起初 生搬硬套的痕跡非常地明顯，隨著 不斷地學(xué)習(xí)和思考，慢慢地較深入地了解了信息化規(guī)劃的內(nèi)容以及實(shí)施路線 ，同時(shí)也領(lǐng)悟到 售前咨詢方案的編寫也可采用規(guī)劃的方法進(jìn)行，二者的區(qū)別在于前者是基于全局業(yè)務(wù) 的，而后者是基于局部業(yè)務(wù)的。 采用信息化規(guī)劃的方法論指導(dǎo)前咨詢白皮書 第 6 頁 自己的售前工作，也算是對(duì)售前工作理解的第二階段吧 。 后來自己開始帶團(tuán)隊(duì)，為了培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中的新人，我盡量把自己理解的售前咨詢的方法論教給 他們，這過程中也 發(fā)現(xiàn)自己了解的 內(nèi)容也不是非常地體系 。為了做好培訓(xùn)教材，上網(wǎng)查了很多資料，這才發(fā)現(xiàn)業(yè)界對(duì)售前的稱謂莫衷一是，對(duì)售前的職能和工作也沒有統(tǒng)一的定義。 而實(shí)際上，自己團(tuán)隊(duì)的工作也有些疲于奔命的感覺，整天忙著應(yīng)付來自銷售的需求。 混亂的現(xiàn)實(shí)促使我對(duì) 售前 職業(yè) 進(jìn)行了 思考 售前 應(yīng)該 是做什么的 ？ 售前應(yīng)該怎么作 ？ 售前的出路是什么 ？ 售前 應(yīng)該具備哪些知識(shí)和能力 了？ 在此談點(diǎn)不成熟的看法。從客戶 價(jià)值 視角看，售前咨詢的 主要工作 應(yīng)該是認(rèn)識(shí)問題（理解業(yè)務(wù)）、分析需求和提供解決方案 。 在整個(gè)售前咨詢過程中，目前主要的欠缺有二 ： 一是 缺少工作路線圖 對(duì) 售前 工作的指導(dǎo) ， 幾乎 沒有 售前對(duì)工作推進(jìn)路線 有清晰的計(jì)劃；二是解決方案應(yīng)該如何編寫，要寫哪些內(nèi)容有些模糊。其實(shí)只要明白售前的主要工作是認(rèn)識(shí)問題、分析需求和提供解決方案，方案的編寫內(nèi)容就清楚了。 在一番思考后，我決定編寫一本 件應(yīng)用售前咨詢白皮書， 本書的主要對(duì)象是為行業(yè)或?yàn)榭蛻籼峁?應(yīng) 統(tǒng)的售前 咨詢?nèi)藛T。 希望 通過本書 能給 剛?cè)腴T的售前提供 指導(dǎo)，對(duì)職業(yè)有疑惑的售前提供幫助，也為一些資深的售前提供參考。 在與很多優(yōu)秀同行的競(jìng)爭(zhēng)中，我已經(jīng)在這個(gè)職業(yè)中走過了 七 年 ， 深深感覺 售前咨詢領(lǐng)域的博大精深和售前咨詢工作的巨大挑戰(zhàn) ，到目前為止，自己一直感覺未能 切實(shí)地站在 較高的 高度為 客戶 提出可行的解決方案，這也是我一直置疑自己的原因。 希望能用此書作為我七年工作的總結(jié)，同時(shí)也是自己提升的基礎(chǔ)吧。 在此對(duì)所有在過去工作中給予我?guī)椭目蛻簟㈩I(lǐng)導(dǎo)、同事和朋友表示感謝。 前咨詢白皮書 第 7 頁 2 售前 咨詢 及 定位 售前咨詢，作為銷售人員的技術(shù)支持， 其職 責(zé) 是 以專業(yè)的方法理解客戶業(yè)務(wù)、分析客戶需求， 將管理理論、客戶需求 、 術(shù)和公司產(chǎn)品相 結(jié)合 提供解決方案 ， 并將良好的 公司形象 、產(chǎn)品形象 和 服務(wù)能力傳達(dá)給客戶 ，從而 達(dá)到 有效戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、促成簽章并合理降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的 目標(biāo) 。 近代學(xué)者王國(guó)維認(rèn)為，“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)三種境界。”“昨夜西風(fēng)凋敝樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，是為第一境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，是為第二境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”，是為最終境界。這不只是做詩的境界，做學(xué)問的境界，從事藝術(shù)創(chuàng)造的境界，也是我們 生活的境界，事業(yè)的境界，人生的境界。 售前咨詢之道亦然 。售前是作為公司的技術(shù)代表， 其主要職責(zé)是 協(xié)同 銷售人員讓客戶接受公司的解決方案。 但如何提供解決方案，亦存在幾種不同的境界。 第一重境界： 從產(chǎn)品到方案。 將公司的產(chǎn)品說明書修改成針對(duì)用戶的解決方案，這一類售前咨詢不在少數(shù)，特別是一些作產(chǎn)品的公司。此重境界的售前 咨詢 ，可能比較了解自己的產(chǎn)品，甚至有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)功底， 也有良好用戶展示和交流能力（當(dāng)然如果這些都沒有那就真的是一無是處了）， 但不能站在客戶價(jià)值角度理解產(chǎn)品，通過了解客戶業(yè)務(wù)、界定客戶需求，并說明產(chǎn)品對(duì)客戶的 價(jià)值。這是售前咨詢的 初級(jí)階段， 個(gè)人覺得也是比較幸福的售前階段，怎么說了，簡(jiǎn)單就是幸福嘛 。 第二重境界： 從需求到方案。通過 不斷 地 學(xué)習(xí)和總結(jié)了， 有了自己的知識(shí)體系和工作方法論（自覺或不自覺的），能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務(wù)、分析用戶需求，并提供解決方案 。達(dá)到此境界絕非易事，方法論、知識(shí)、技能和態(tài)度一個(gè)都不能缺少，應(yīng)該說 此重境界的售前咨詢已經(jīng)是比較成功的 假如沒有下一重境界的話 。此境界的售前咨詢 能從較高的程度對(duì)客戶進(jìn)行影響， 可 承擔(dān)一些 客戶的 管理咨詢工作， 如進(jìn)行 產(chǎn)品體系規(guī)劃和產(chǎn)品設(shè)計(jì) 。 前咨詢白皮書 第 8 頁 第三重境 界： 全程商務(wù)推進(jìn) 。 畢竟售前咨詢的本質(zhì)還是促進(jìn)銷售，因而在商務(wù)領(lǐng)域也必須有 自己的思路和想法。 此重境界的售前咨詢對(duì)于整個(gè)商務(wù)推進(jìn)路線有著清晰的認(rèn)識(shí)， 能根據(jù)此路線圖制定計(jì)劃，并按照計(jì)劃在不同階段影響客戶，直至商務(wù)合同的簽訂，甚至延伸至售中領(lǐng)域。 基于上述的境界描述，不難看出一個(gè)優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該具備的能力：一是體系化的方法論（包括商務(wù)推進(jìn)）；其二必須具備較寬的知識(shí)體系，包括管理、技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，特別是要熟悉自己的產(chǎn)品；三是良好的綜合技能，包括各類工具的應(yīng)用，如計(jì)劃、調(diào)研、交流、方案編寫、方案展示等技能；此外 還需要強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度。 一個(gè)優(yōu)秀的售前 ，除了 為 客戶 提供 價(jià)值外， 也應(yīng)該在 公司 價(jià)值鏈中找到自己合適的定位。 價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)進(jìn)行的一系列符合特定模式的活動(dòng) ， 或者說，價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)增值的環(huán)節(jié)或鏈條，價(jià)值鏈中的每項(xiàng)活動(dòng)都增加了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。 從企業(yè)價(jià)值鏈看，價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞包括三階段： 選擇價(jià)值，通過市場(chǎng)細(xì)分，確定企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)和價(jià)值定位； 提供價(jià)值，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，并制訂企業(yè)總體營(yíng)銷策略； 傳播價(jià)值，通過銷售、促銷及其他推廣工作，將企業(yè)價(jià)值推向市場(chǎng)。 選擇價(jià)值理解價(jià)值取向（需求 / 購(gòu)買因素）提供價(jià)值 傳遞價(jià)值選擇目標(biāo)定義利益 /價(jià)格生產(chǎn) /過程設(shè)計(jì)獲得技術(shù)生產(chǎn)分銷 服務(wù) 價(jià)格 銷售信息廣告 促銷在 企業(yè)價(jià)值鏈中， 售前 咨詢 可以通過市場(chǎng)研究影響公司戰(zhàn)略 選擇 ，也可參與產(chǎn)品開發(fā) 以提供價(jià)值 ，更多的時(shí)候售前從事是的價(jià)值傳播工作。 因而一個(gè)優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有所映射。 基于上述分析， 可將 前咨詢定位如下： 價(jià)值選擇的輔助者 ， 輔助 公司戰(zhàn)略價(jià)值選擇 。 通過行業(yè)研究和市場(chǎng)分析， 進(jìn)行公司的 產(chǎn)品體系 規(guī)劃、服務(wù)體系規(guī)劃和市場(chǎng) 發(fā)展 規(guī)劃， 以輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。 解決方案的編制者 ， 基于客戶需求 提供 解決方案 。 通過 溝通和交流， 了解客戶前咨詢白皮書 第 9 頁 戰(zhàn)略 與 業(yè)務(wù)、分析客戶需求，并在此基礎(chǔ)上提供解決方案 。 商務(wù)過程的推進(jìn)者， 輔助銷售 推進(jìn) 商務(wù) 進(jìn)程。 與銷售共同制定 商 務(wù)推進(jìn)計(jì)劃，通過體系化的方法、深厚的技術(shù)能力和豐富的展現(xiàn)能力影響客戶選擇， 并在方案、價(jià)格和合同協(xié)助銷售 推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。 項(xiàng)目成功的保障者， 保障項(xiàng)目 的 成功實(shí)施。 通過業(yè)務(wù)分析界定客戶需求范圍，從而 實(shí)現(xiàn) 客戶需求與 產(chǎn)品開發(fā) 項(xiàng)目的銜接 。 售前咨詢 項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式 來 解決問題。在商務(wù)推進(jìn)過程中， 售前咨詢 始終要采 用頂級(jí)管理的眼光去看待問題， 并根據(jù)項(xiàng)目情況對(duì)方法、商務(wù)推進(jìn)線路進(jìn)行裁剪， 以 保證對(duì)客戶影響 的 最佳。 前咨詢白皮書 第 10 頁 3 售前咨詢 路線 框 架 售前咨詢階段是實(shí)現(xiàn)銷售和進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的前沿階段，它包括了從 銷售線索 獲取、需求 調(diào)研、調(diào)研分析到準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書并向客戶進(jìn)行陳述等工作內(nèi)容，為保證實(shí)現(xiàn)銷售的鋪墊階段。在售前咨詢階段，由于可能面臨眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)在與客戶之間還沒有達(dá)成深入的溝通和了解，因此可能會(huì)遇到很多的困難和局限，如何在這一階段向客戶成功地展示自己的能力，說明客戶相信自己就是最好的方案、產(chǎn)品以及服務(wù)的提供商，就成為項(xiàng)目能否繼續(xù)開展下去的關(guān)鍵所在。 因而在此階段全局的過程路線框架和專業(yè)的知識(shí)、技能非常重 要。 在項(xiàng)目銷售過程中，對(duì)于售前咨詢來說 ，提供解決方案和推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程是最重要的兩項(xiàng)職能 ， 要 完成銷售活動(dòng)中 的 技術(shù)服務(wù) 和商務(wù)推進(jìn)工作 ， 可采用售前咨詢 路線 如下 ： 項(xiàng)目投標(biāo)計(jì)劃與準(zhǔn)備階段 需求理解階段輸入：銷售線索與決策輸入：銷售線索與決策解決方案階段 項(xiàng)目商務(wù)階段商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃編制商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃編制項(xiàng)目建議書編制項(xiàng)目建議書編制需求調(diào)研計(jì)劃與問卷編制需求調(diào)研計(jì)劃與問卷編制客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)首次客戶溝通交流首次客戶溝通交流客戶需求調(diào)研客戶需求調(diào)研調(diào)研總結(jié)調(diào)研總結(jié)解決方案編制解決方案編制解決方案交流解決方案交流客戶立項(xiàng)客戶立項(xiàng)客戶招標(biāo)準(zhǔn)備客戶招標(biāo)準(zhǔn)備項(xiàng)目投標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)商務(wù)談判與合同準(zhǔn)備商務(wù)談判與合同準(zhǔn)備實(shí)施階段協(xié)助制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃協(xié)助制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃購(gòu)買招標(biāo)書購(gòu)買招標(biāo)書 編制投標(biāo)計(jì)劃編制投標(biāo)計(jì)劃 簽字蓋章簽字蓋章 裝訂與封裝裝訂與封裝 投標(biāo)述標(biāo)演示投標(biāo)述標(biāo)演示技術(shù)方案編制技術(shù)方案編制商務(wù)方案編制商務(wù)方案編制系統(tǒng)演示準(zhǔn)備系統(tǒng)演示準(zhǔn)備評(píng)分評(píng)分目售前咨詢路線包括五個(gè)階段： 前咨詢白皮書 第 11 頁 劃與準(zhǔn)備階段 入 銷售線索分析與決策。 獲取銷售線索以后，由 銷售部門與售前部門 進(jìn)行銷售線索分析 ，并進(jìn)行決策，如果需要跟進(jìn)，則由銷售填寫銷售線索 與 項(xiàng)目 立項(xiàng) 書 ，進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng) 。 銷售線索 與項(xiàng)目立項(xiàng)書 模板。 作內(nèi)容 計(jì)劃與準(zhǔn)備階段的主要工作： 商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃編制 。 根據(jù)銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書 編制商務(wù)推進(jìn)路線圖，大致的時(shí)間計(jì)劃以及資源需求。 項(xiàng)目建議書 編制 。 根據(jù)銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書，整合企業(yè)已有方案，編寫初步的 項(xiàng)目建議書 。 此方案 包括以下內(nèi)容： 定義項(xiàng)目背景、項(xiàng)目目標(biāo) 對(duì)客戶需求的 粗略 理解 公司的應(yīng)用和技術(shù)解決方案 公司關(guān)于 售前咨詢的方法論、 此項(xiàng)目的推進(jìn)路線圖和大致時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng)目的 關(guān)鍵點(diǎn)及需要客戶配合的工作 現(xiàn)有產(chǎn)品演示 需求調(diào)研計(jì)劃與問卷編制 。 制訂 需求調(diào)研計(jì)劃 ， 明確 調(diào)研對(duì)象、 訪談進(jìn)度 計(jì)劃和 以及需要客戶配合的工作內(nèi)容 。 通過編寫初步方案明確哪些問題需要調(diào)研，從而 制訂需求調(diào)研問卷 。 需求調(diào) 研計(jì)劃包括以下內(nèi)容： 調(diào)研目的 調(diào)研范圍，涉及公司高層 /主要業(yè)務(wù)部門 /門等 調(diào)研方式，問卷調(diào)查 /電話調(diào)研 /面談等 前咨詢白皮書 第 12 頁 調(diào)研行程安排，為了提高整個(gè)調(diào)研的效率，行程安排務(wù)必緊湊、合理 調(diào)研人員組織 需求調(diào)研問卷需要了解以下內(nèi)容： 行業(yè)背景和發(fā)展 組織的發(fā)展史和總體情況（企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)狀況、人員規(guī)模等） 組織 今后的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃 組織 （關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門） 的 職能、崗位設(shè)置 、業(yè)務(wù)內(nèi)容 和 業(yè)務(wù)流程 新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模、需求等，包括用戶對(duì)系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求 組織 設(shè)的發(fā)展過程； 組織 狀（基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、組織人員等） 其他：客戶對(duì)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫選型的想法、對(duì)軟件開發(fā)機(jī)制的認(rèn)識(shí)以及用戶感興趣的熱點(diǎn)技術(shù) 需求調(diào)研計(jì)劃、需求調(diào)研問卷模板 ，下一步完善 。 出 *銷售項(xiàng)目商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃 *項(xiàng)目 建議書 *銷售項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃 *銷售項(xiàng)目需求調(diào)研問卷 意事項(xiàng) 銷售應(yīng)根據(jù)銷售項(xiàng)目商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃及時(shí)與客戶溝通，以明確 雙方 第一 次 溝通的時(shí)間 和溝通形式 。同時(shí)，需提交 項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃 ，并就調(diào)研時(shí)間進(jìn)度與客戶 進(jìn)行協(xié)商， 讓客戶進(jìn)行需求調(diào)研安排。 銷售人員需要一定的協(xié) 調(diào) 和掌控 能力，使客戶能按照計(jì)劃表安排時(shí)間和項(xiàng)目交流的對(duì)口人員，避免時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。 前咨詢白皮書 第 13 頁 務(wù) 理解 階段 入 銷售項(xiàng)目商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃 、項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃和項(xiàng)目需求調(diào)研問卷。 作內(nèi)容 業(yè)務(wù) 理解 階段的主要工作： 首次客戶溝通交流 。 根據(jù)約定的時(shí)間 與客戶進(jìn)行第一次交流，提交裝訂精美的項(xiàng)目初步解決方案 ，并進(jìn)行方案講解。 主要工作如下： 闡述 客戶問題產(chǎn)生的背景與復(fù)雜性 總結(jié)客戶當(dāng)前需要解決的關(guān)鍵問題 定義項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目范圍 解釋公司的售前咨詢方法和項(xiàng)目推進(jìn)路線， 解釋工作重點(diǎn) 、 階段性成果和需要客戶提供的幫助 項(xiàng) 目推進(jìn) 進(jìn)度安排，為后續(xù)工作按計(jì)劃進(jìn)展做鋪墊 客戶需求調(diào)研 。 根據(jù)項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃，進(jìn) 行 相關(guān)部門和人員訪談 ，取得方案編寫所需信息 。 調(diào)研過程中仔細(xì)地聆聽，盡可能翔實(shí)地記錄 。 結(jié)束后對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，編寫訪談紀(jì)要提交客戶確認(rèn)。 在需求調(diào)研中，應(yīng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的調(diào)查樣表，獲取流程名、簡(jiǎn)單流程圖、主要過程文檔和支持系統(tǒng)等信息。 對(duì)于沒有流程 積累 的客戶 ，售前咨詢需要 花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行流程調(diào)研，對(duì)已收集的流程進(jìn)行檢查、分析，發(fā)現(xiàn)流程不全、尚需要補(bǔ)充細(xì)化的，要及時(shí)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，回溯補(bǔ)遺。 客戶 調(diào)研總結(jié) 。 調(diào)研完成后，自然就 是對(duì)調(diào)研情況的整理和總結(jié) ，編寫項(xiàng)目調(diào)研總結(jié)報(bào)告提交客戶確認(rèn) ，并約定下一次交流時(shí)間。 客戶需求訪談?dòng)涗?、 客戶需求訪談紀(jì)要 、 客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告 模板 ，下一步完善 。 前咨詢白皮書 第 14 頁 出 客戶需求訪談?dòng)涗?客戶需求訪談紀(jì)要 客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告 決方案 階段 入 客戶需求訪談紀(jì)要、客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告 。 作內(nèi)容 解決方案 階段的主要工作： 客戶需求分析。 根據(jù)客戶需求訪談紀(jì)要、客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告進(jìn)行需求分析，需求分析的重點(diǎn)是通過對(duì)客戶業(yè)務(wù)架構(gòu)的梳理，編寫用戶需求用例。 解決方案編寫 。 根據(jù)需求分析進(jìn) 行解決方案的編寫，包括方案文檔和演示文檔制作，有可能的話可進(jìn)行演示系統(tǒng)的準(zhǔn)備。關(guān)于需求分析的方法、解決方案的內(nèi)容和形式詳見第 4、 5 部分。 解決方案交流 。 根據(jù) 約定時(shí)間與客戶進(jìn)行解決方案的講解 ，與客戶進(jìn)行方案探討 ，并整理客戶意見，對(duì)方案進(jìn)行修改 。 *項(xiàng)目解決方案 模板 ，下一步完善 。 出 *項(xiàng)目解決方案 前咨詢白皮書 第 15 頁 目商務(wù) 階段 入 項(xiàng)目解決方案 。 作內(nèi)容 項(xiàng)目商務(wù) 階段的主要工作： 客戶立項(xiàng) 。 客戶立項(xiàng)雖然是外部流程，但 對(duì)于售前來說是非常重要的一環(huán)，銷售與售前應(yīng) 盡可能 爭(zhēng)取為客戶提供項(xiàng)目 立 項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告 。 客戶招標(biāo)準(zhǔn)備 。 客戶招標(biāo)也是外部流程 ， 此階段客戶的主要工作是供應(yīng)商 的考察、招標(biāo)過程的組織、招標(biāo)的實(shí)施和確定最終的供應(yīng)商，并與確定的開發(fā)集成商進(jìn)行商務(wù)談判和簽訂合同。 在此環(huán)節(jié)，銷售與售前應(yīng)力爭(zhēng)為客戶提供項(xiàng)目招標(biāo)書 和項(xiàng)目招標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ， 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 設(shè)置相應(yīng)的商務(wù)、技術(shù) 障礙 。 項(xiàng)目投標(biāo) 。 項(xiàng)目投標(biāo)是個(gè)復(fù)雜的過程，包括以下環(huán)節(jié)： 購(gòu)買 招標(biāo)書 由銷售 購(gòu)買 招 標(biāo)書 后 ， 如確定投標(biāo)則 回復(fù)投標(biāo)函，如果需要?jiǎng)t辦理投標(biāo)保證金相關(guān)事宜。 編制投標(biāo)計(jì)劃 由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)招集銷售、售前和技術(shù)部門對(duì)招標(biāo)書進(jìn)行討論，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模、技術(shù)難度和 招標(biāo)時(shí)間的要求， 明確投標(biāo)工作內(nèi)容， 制訂投標(biāo)計(jì)劃，將計(jì)劃分解到 每個(gè)人員上，確定每個(gè)人工作內(nèi)容和計(jì)劃，確定計(jì)劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員 。 此外， 投標(biāo)小組對(duì)招標(biāo)書進(jìn)行討論，找出招標(biāo)書中描述不清楚的地方，根據(jù)情況向招標(biāo)方提出要求解釋 。 解決 方案編制 包括技術(shù)解決方案和商務(wù)解決方案的編制以及演示系統(tǒng)的準(zhǔn)備。 在編寫標(biāo)書前，應(yīng)仔細(xì)、反復(fù)閱讀招標(biāo)書， 從而 確定投標(biāo)書的內(nèi)容、投標(biāo)方式。 商務(wù)解決方案 由 銷售 負(fù)責(zé) （公司簡(jiǎn)介、 公司資質(zhì)、 公司 榮譽(yù)、 典型案例、 售后 服務(wù)承諾 等 內(nèi)容） ， 商務(wù)投標(biāo)書應(yīng)該按照招標(biāo)書的要求進(jìn)行嚴(yán)格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好 嚴(yán)格遵循招標(biāo)書的要求 。 存在資質(zhì)共享的情況 下 ，應(yīng)該請(qǐng)資質(zhì)擁有的法人單位簽署授權(quán)聲明。 前咨詢白皮書 第 16 頁 演示 演示系統(tǒng)準(zhǔn)備 在投標(biāo)前，講標(biāo)的每一部分應(yīng)該準(zhǔn)備好相應(yīng)的幻燈片，通過幻燈片，規(guī)范 講解 思路， 并 通過文字、圖片、動(dòng)畫等多種方式，直觀的向評(píng)委傳達(dá)信息，便于評(píng)委對(duì)講解內(nèi)容的理解。 簽字蓋章 在技術(shù)和商務(wù)解決方案完成 （校對(duì)、審核） 后 ， 打印解決方案，由相關(guān)人員進(jìn)行簽字、蓋章。 商務(wù)投標(biāo)書中的資質(zhì)和要求公司蓋章的部分一定要對(duì)照招標(biāo)書的要求，嚴(yán)格檢查，這部分的錯(cuò)誤和遺漏將有可能造成廢標(biāo)，因此，最好有兩個(gè)以上的人員專門檢查核對(duì)。 裝訂與封裝 將簽字、蓋章后的方案進(jìn)行裝訂，并根據(jù)招標(biāo)書要求進(jìn)行封裝。在規(guī)定的投標(biāo)文檔密封條基礎(chǔ)上，一定要多準(zhǔn)備幾張備用的 、 蓋好章的密封條 。 遞交標(biāo)書、 述標(biāo) 和 演示 根據(jù)招標(biāo)書要求遞交標(biāo)文，由相關(guān)人員進(jìn)行述標(biāo)和系統(tǒng)演示。 講標(biāo)應(yīng)該有既要有重點(diǎn)，又要覆蓋到各項(xiàng)內(nèi)容，突出公司特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)、突出技術(shù)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。 展示系統(tǒng) 時(shí) ，要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點(diǎn)和缺陷，同時(shí)要注意演示的時(shí)間控制。 商務(wù)談判與合同準(zhǔn)備 。 在預(yù)中標(biāo)后，將會(huì)進(jìn)行商務(wù)和技術(shù)談判，售前技術(shù)支持人員主要參加技術(shù)協(xié)議的談判和起草 ，并為合同準(zhǔn)備技術(shù)方案附 件 。 技術(shù)協(xié)議目的是界定好功能邊界和深度，技術(shù)協(xié)議的談判就是要對(duì)敏感問題和技術(shù)難點(diǎn)要進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，使項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)在項(xiàng)目實(shí)施前就得到充分的展示和控制。 技術(shù) 投標(biāo) 方案 和 商務(wù) 投標(biāo) 方案 模板 ，下一步完善 。 出 *項(xiàng)目 投標(biāo)方案 目 實(shí)施 階段 入 項(xiàng)目投標(biāo)方案 。 前咨詢白皮書 第 17 頁 作內(nèi)容 項(xiàng)目 實(shí)施 階段的主要工作： 協(xié)助制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 。 在合同簽訂以后，與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通，為項(xiàng)目經(jīng)理理解客戶需求和界定項(xiàng)目范圍提供幫助，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 。 出 *項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 。 前咨詢白皮書 第 18 頁 4 理解客戶 業(yè)務(wù) 曾經(jīng)一度，我 和大家一樣是極端鄙視那些的咨詢專家的，除了“他們的方法論的確不錯(cuò)”。平心而論，咨詢專家能借助一套方法和工具，能在非常短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入一個(gè)他們完全不熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)而成為業(yè)務(wù)專家，是非常不容易的。設(shè)想你站在伸手不見五指的茫茫曠野之中，恐懼陣陣來襲，這時(shí)候你是多少希望有一盞明燈啊，而企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)就是指引我們了解客戶業(yè)務(wù)的明燈。 企業(yè)的戰(zhàn)略往往取決于市場(chǎng)的環(huán)境、客戶的需求和企業(yè)的資源和能力，而在戰(zhàn)略制定之后，落實(shí)則主要依賴于業(yè)務(wù)架構(gòu)的承載。 企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)描述了企業(yè)的業(yè)務(wù)策略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù)架構(gòu) 用來 定義 企業(yè)的 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、 企業(yè) 業(yè) 務(wù)模式/價(jià)值鏈、 企業(yè) 治理 和管理架 構(gòu)、 業(yè)務(wù)流程 和作業(yè) 程序 ， 并通過企業(yè)信息架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)來實(shí)現(xiàn) 。 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)流程作業(yè)程序在這一業(yè)務(wù)架構(gòu)中，業(yè)務(wù)模式將直接承載企業(yè)的戰(zhàn)略，而流程則是業(yè)務(wù)模式的承載體，作業(yè)程序則承載著流程中某項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)現(xiàn)。一般來說，戰(zhàn)略的改變需要對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行重新思考，進(jìn)入影響到業(yè)務(wù)流程的改變，而作業(yè)程序作為業(yè)務(wù)架構(gòu)中最底層的前咨詢白皮書 第 19 頁 操作，由最基本的任務(wù)單元的特征所決定，一般不會(huì)受到戰(zhàn)略改變的影響。 企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)是指導(dǎo)售前咨詢理解 客戶業(yè)務(wù)和需求的方法論框架 。 值得注意的是，在售前咨詢階段，由于客觀原因限制，不可能對(duì)業(yè)務(wù)了解地非常詳細(xì)，但要盡力而為。 務(wù) 戰(zhàn)略 任何企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略， 彼得德魯克在事業(yè)理論：企業(yè)的靈魂一書中指出，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)依據(jù)一套“事業(yè)理論”運(yùn)作。 企業(yè)戰(zhàn)略包括的內(nèi)容： 企業(yè)使命 定義 公司為什么存在 。 企業(yè)使命 描述一個(gè)持久的事實(shí) ，是一個(gè)無限時(shí)期的解答， 為組織內(nèi)所有決策提供前提 ， 為內(nèi)部和外部人員提供指 導(dǎo)。 企業(yè)愿景 領(lǐng)導(dǎo)者希望公司發(fā)展成什么樣 。 企業(yè)愿景 描述一個(gè)鼓舞人心的事實(shí) ， 可以在一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn) ， 指導(dǎo)戰(zhàn)略和組織 的發(fā)展 ， 主要是為內(nèi)部人員提供指導(dǎo)（有些口號(hào)也可提供給外部人員） 。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 擊敗現(xiàn)有及潛在競(jìng)爭(zhēng)者的計(jì)劃 。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 描述公司戰(zhàn)略選擇的“價(jià)值方案” ， 列出一系列舉措以提供產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造高于其成本的價(jià)值 ，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 隨市場(chǎng)分析、消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)、試驗(yàn)而不斷改善 ，且 嚴(yán)格限制在內(nèi)部使用 。 戰(zhàn)略構(gòu)架抽象描述了一個(gè)公司在市場(chǎng)上正在或期望扮演的角色，以及這樣的角色能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵原因。 戰(zhàn)略構(gòu)架包括 ： 在哪兒競(jìng)爭(zhēng) 指從廣泛的市場(chǎng)參與（即眾多的產(chǎn)品種類，及可能吸引的各類消費(fèi)者）中選擇一些目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品和顧客，以集中力量于一些細(xì)分的產(chǎn)品或顧客市場(chǎng)上。 其核心是 顧客 、 產(chǎn)品 、 地理區(qū)域 、 渠道 和 垂直整合程度 如何競(jìng)爭(zhēng) 指列舉所有該產(chǎn)業(yè)通常的可能競(jìng)爭(zhēng)方式，并嘗試采用不同的基本競(jìng)爭(zhēng)手段（例如，采用新技術(shù)，或不同的基本手段以滿足顧客需求） 。 何時(shí)競(jìng)爭(zhēng) 指戰(zhàn)略的時(shí)間動(dòng)態(tài)考慮。 前咨詢白皮書 第 20 頁 務(wù)模式 所謂業(yè)務(wù)模式，指的是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心業(yè)務(wù)邏輯，包括核心業(yè)務(wù)的組合及相互的關(guān)系，簡(jiǎn)單地說，就是企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)盈利的。 企業(yè)的盈利模式有很多種，這也就 導(dǎo)致了業(yè)務(wù)模式的大量衍生。即使在同一行業(yè)，企業(yè)可以采用完全不同的業(yè)務(wù)模式。有的企業(yè)可以從上游的 原材料 一直延伸到下游的分銷，這是一種盈利模式，或者說是一種業(yè)務(wù)模式；而有的企業(yè)只專注 制造 業(yè)務(wù)，有的企業(yè)集中于 分銷 。通過這些業(yè)務(wù)的不同組合，市場(chǎng)上衍生出若干不同的業(yè)務(wù)模式，每個(gè)企業(yè)憑借著自己的業(yè)務(wù)模式來實(shí)現(xiàn)價(jià)值。 其實(shí)，即使只是同一種業(yè)務(wù)，卻依然可以有不同的業(yè)務(wù)模式，例如從事銷售的企業(yè)，就有直銷模式和分銷模式之分。 對(duì)于企業(yè)而言，采用什么樣的業(yè)務(wù)模式，則主要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)想通過什么樣的方式來盈利，包括在哪些業(yè) 務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，通過什么樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)等。企業(yè)的戰(zhàn)略將直接決定企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，而業(yè)務(wù)模式也將直接決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，或者說戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的能力。正如管理學(xué)大師彼得德魯克（ 說過：“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是業(yè)務(wù)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)?！?要了解企業(yè)的業(yè)務(wù)模式 對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理，全面掌握 企業(yè) 價(jià)值鏈和高階 流程 的現(xiàn)狀。 利潤(rùn)利潤(rùn)外部物流 內(nèi)部物流 銷售 售后服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施（財(cái)務(wù)、計(jì)劃等）人力資源管理研究與開發(fā)采購(gòu)輔助活動(dòng)基本活動(dòng)生產(chǎn)前咨詢白皮書 第 21 頁 織架構(gòu) 影響公司成功的三個(gè)關(guān)鍵因素是 成功的戰(zhàn)略、有效的運(yùn)營(yíng)和高效的組織 。 因 而 要了解企業(yè)，就必須了解企業(yè)的組織事務(wù)和變革管理方面的內(nèi)容。 包括： 企業(yè)治理 組織 結(jié)構(gòu) 企業(yè)的產(chǎn)權(quán)構(gòu)成、治理模式以及治理的組織架構(gòu) 企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)的單元 、 部門 和崗位 設(shè)置情況 組織和崗位職能 明確 單位、部門和崗位的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)要求和履職條件 務(wù) 流程 流程是指把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)組合。在業(yè)務(wù)架構(gòu)中，業(yè)務(wù)模式是戰(zhàn)略的直接承載體，而業(yè)務(wù)模式中的價(jià)值創(chuàng)造，則需要流程來實(shí)現(xiàn)。 業(yè)務(wù)模式呈現(xiàn)了盈利的業(yè)務(wù)全景，包括企業(yè)有哪些業(yè)務(wù)，以及這些業(yè)務(wù)主體之間的關(guān)系。而流程呈現(xiàn)的則是這些業(yè)務(wù) 在每一步需要做什么。 內(nèi)部 / 外部客戶部門 / 角色部門 / 角色部門 / 角色部門 / 角色信息系統(tǒng) 手動(dòng)自動(dòng)時(shí)間周期 現(xiàn)狀目標(biāo)做什么做什么 做什么做什么做什么做什么 做什么做什么做什么做什么做什么做什么由誰作由誰作 由誰作由誰作L L L L 循環(huán) / 工作在線操作在線操作1 天1 天3 天2 天8 天3 天不同的業(yè)務(wù)模式將需要不同的業(yè)務(wù)流程來支撐。例如，批量生產(chǎn)模式和定制生產(chǎn)模式的業(yè)務(wù)流程將完全不同；直銷模式和分銷模式的業(yè)務(wù)流程也將完全不同；同樣直營(yíng)連鎖模式和加盟連鎖模式的業(yè)務(wù)流程也將存在著差別。說到底，什