顧客投訴控制程序.doc

臺(tái)州市海暄工藝品股份有限公司顧客投訴控制程序（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018）1、目的 為了使顧客投訴的問(wèn)題及時(shí)有效地得到解決，確保顧客的要求得到滿足，特制訂本文件。2、適用范圍適用于本企業(yè)顧客投訴的處理。3、職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴的處理。4、要求4.1規(guī)定并加以實(shí)施和保持對(duì)顧客投訴的受理、記錄、核實(shí)、處理、答復(fù)及解釋、原因分析和糾正措施確定、實(shí)施、驗(yàn)證等工作。4.2顧客投訴處理的意義顧客投訴，是顧客主動(dòng)把他對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)或其他方面的感受、意見、要求告訴公司。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)后，遇到不滿意時(shí)，也不一定都會(huì)提出投訴或意見，而可能是不買我公司的產(chǎn)品，換一個(gè)他認(rèn)為好的產(chǎn)品。如果我公司的顧客經(jīng)常善意的指出產(chǎn)品、服務(wù)的缺點(diǎn)或需要改進(jìn)的地方，而我公司也根據(jù)顧客的意見和建議不斷的改進(jìn)，我公司將比別人更具競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)不但應(yīng)積極主動(dòng)地對(duì)顧客投訴進(jìn)行及時(shí)有效地處理，而且應(yīng)對(duì)不愿意投訴的顧客，利用更親情的方法，獲得這部分顧客的意見。顧客投訴是顧客對(duì)其需求和期望的表達(dá)，是顧客對(duì)我公司的關(guān)心，是顧客送給我公司的很貴重的禮物，我公司應(yīng)該心存感激。顧客投訴是收集顧客信息的一種很重要的渠道。4.3、顧客投訴的分類4.3.1A級(jí)顧客投訴（嚴(yán)重顧客投訴）a、出現(xiàn)質(zhì)量事故，涉及人身安全、健康，已經(jīng)或很可能會(huì)造成嚴(yán)重后果的顧客投訴。b、產(chǎn)品被質(zhì)量監(jiān)督部門檢測(cè)出現(xiàn)不合格的顧客投訴。c、產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)或很可能會(huì)被新聞媒體曝光，對(duì)公司的信譽(yù)已經(jīng)或很可能會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p害的顧客投訴。d、因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)或很可能會(huì)大批量退貨或者使顧客與公司中斷業(yè)務(wù)，已經(jīng)或很可能會(huì)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的顧客投訴。e、其他已經(jīng)或很可能會(huì)造成嚴(yán)重后果的顧客投訴。f、對(duì)同一問(wèn)題在1個(gè)月內(nèi)超過(guò)3次（包括3次）的B級(jí)顧客投訴。4.3.2B級(jí)顧客投訴（一般顧客投訴）a、產(chǎn)品被顧客檢驗(yàn)出少量不合格，雖然不涉及人身安全、健康，但可能會(huì)造成影響產(chǎn)品使用功能的顧客投訴。b、產(chǎn)品在被顧客銷售或使用中發(fā)現(xiàn)個(gè)別不合格的顧客投訴。c、產(chǎn)品在被最終消費(fèi)者使用中出現(xiàn)個(gè)別不合格的顧客投訴。d、因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可能會(huì)減少顧客訂貨的顧客投訴。e、其他可能會(huì)影響公司的信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益的顧客投訴。f、對(duì)同一問(wèn)題在1個(gè)月內(nèi)超過(guò)3次（包括3次）的C級(jí)顧客投訴。4.3.3C級(jí)顧客投訴（輕微顧客投訴）a、產(chǎn)品被顧客檢驗(yàn)雖然合格但發(fā)現(xiàn)可能會(huì)造成影響產(chǎn)品使用功能的質(zhì)量問(wèn)題的顧客投訴。b、產(chǎn)品在被顧客銷售或使用雖然合格但不適用的顧客投訴。c、產(chǎn)品在被最終消費(fèi)者使用中出現(xiàn)雖然合格但不好用的顧客投訴。d、因產(chǎn)品雖然合格但不適用或不好用可能會(huì)造成顧客、消費(fèi)者、使用者不滿意的顧客投訴。e、其他可能會(huì)輕微影響產(chǎn)品銷售的顧客投訴。f、對(duì)同一問(wèn)題在1個(gè)月內(nèi)超過(guò)3次（包括3次）的D級(jí)顧客投訴。4.3.4D級(jí)顧客投訴（顧客建議）a、顧客對(duì)改善產(chǎn)品使用功能的建議。b、顧客對(duì)能促進(jìn)產(chǎn)品銷量的建議。c、最終消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品，使產(chǎn)品更好用、更實(shí)用、更適用的建議。d、經(jīng)銷商、消費(fèi)者、使用者對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的建議。e、其他對(duì)公司有利的顧客建議。4.4準(zhǔn)備業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的投訴準(zhǔn)備工作必須精心準(zhǔn)備，而不是匆忙上陣應(yīng)付。應(yīng)準(zhǔn)備好需要的各種文件和資料、產(chǎn)品的樣品或圖片、人員、通訊工具如E-mail電子郵件地址、電話、傳真等等。顧客名單、顧客檔案等。并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.5、顧客投訴受理、記錄業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴受理，對(duì)顧客來(lái)電進(jìn)行接聽、對(duì)來(lái)人進(jìn)行接待、來(lái)函、傳真、E-mail進(jìn)行處理并記錄，受理必須及時(shí)，態(tài)度必須熱情、誠(chéng)懇，絕對(duì)不允許拖延、敷衍了事。對(duì)顧客來(lái)電、來(lái)人、來(lái)函、傳真、E-mail的接聽、接待、處理等，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)把顧客或顧客的投訴直接帶到或反饋到業(yè)務(wù)部相關(guān)人員，不能說(shuō)“不清楚”等推委的話，讓顧客自己去找或讓顧客重新打電話等，確實(shí)有困難的，向顧客表示歉意，進(jìn)行記錄并讓顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)方式等。整理后填入“顧客投訴記錄表”，并以“質(zhì)量信息反饋表”的形式將信息傳達(dá)品質(zhì)部，品質(zhì)部采取糾正措施并監(jiān)督實(shí)施，將實(shí)施情況以“質(zhì)量信息反饋表”的形式反饋給業(yè)務(wù)部書面通知業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員回復(fù)。4.6顧客投訴核實(shí)業(yè)務(wù)部相關(guān)人員對(duì)顧客投訴應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，應(yīng)對(duì)投訴顧客的單位名稱、聯(lián)系人、投訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)以及具體情況、證據(jù)等進(jìn)行核實(shí)，如相關(guān)內(nèi)容矛盾或無(wú)法核實(shí)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)顧客、當(dāng)事人、經(jīng)手人等。4.7顧客投訴處理和回復(fù)對(duì)顧客投訴，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，報(bào)告總經(jīng)理處理，由業(yè)務(wù)部人員回復(fù)顧客。4.8顧客投訴的糾正措施對(duì)顧客投訴應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、原因分析后，決定是否采取糾正措施。對(duì)要采取糾正措施的應(yīng)按糾正和預(yù)防措施控制程序?qū)嵤?.9相關(guān)記錄顧客投訴的記錄應(yīng)予保持，由業(yè)務(wù)部按質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行管理。5、相關(guān)文件5.1質(zhì)量記錄控制程序5.2糾正和預(yù)防措施控制程序6、質(zhì)量記錄6.1 “顧客投訴記錄表”6.2 “糾正和預(yù)防措施表”6.3 “糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果評(píng)審報(bào)告”顧客投訴處理工作流程 活動(dòng)名稱 記錄或證據(jù) 顧客投訴處理準(zhǔn)備顧客投訴處理準(zhǔn)備顧客投訴受理顧客投訴受理顧客投訴記錄顧客投訴記錄